500 советов секретарю

4. Будьте любезными, безупречно вежливыми с любым, вошедшим в приемную. Оторвитесь от бумаг, прервите телефонный разговор, для того чтобы поприветствовать посетителя и узнать о цели его визита.

5. Для успешного планирования рабочего дня руководителя установите дни и часы приема сотрудников, доведите их до всеобщего сведения. Постарайтесь, чтобы установленные для приема часы использовались именно для этой цели.

6. Существенную помощь может оказать журнал предварительной записи. Он поможет сразу определить временные рамки приема, существо вопроса и состав материалов, которые, возможно, следует подготовить.

7. Если время приема было согласовано заранее, секретарь докладывает руководителю о прибытии посетителя, при необходимости заходит в кабинет для того, чтобы передать визитную карточку, а затем приглашает гостя в кабинет.

8. Если посетитель пришел на встречу внепланово, а руководитель по разным причинам не может принять его, секретарь может рекомендовать обратиться к другим компетентным сотрудникам фирмы, способным решить его вопрос. Если посетитель настаивает на необходимости встречи именно с руководителем, секретарь предлагает записать его на прием.

9. Нельзя допускать срыва назначенного приема. Повторный вызов посетителя может расцениваться как неуважение лично к нему и представляемой им фирме. В крайнем случае секретарю следует извиниться, обосновать причину отсутствия руководителя и еще раз указать на возможность решения вопроса с другими руководящими работниками.

10. Если прием отменяется по уважительной причине (болезни руководителя, срочной командировке), секретарь должен известить посетителей заранее об отмене запланированной встречи. Секретарь договаривается о назначении приема в другое время, которое будет удобно для посетителя.

11. При записи посетителей на прием секретарю следует назвать свою фамилию, имя и отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений. Запись на прием лучше проводить предварительно.

12. Обычно посетитель приходит на прием заранее, или ему приходится несколько минут ждать приема. Секретарь, вежливо поприветствовав посетителя, предлагает ему присесть. Можно обменяться несколькими нейтральными фразами (например, о погоде) для установления положительного контакта и устранения напряженности. В то же время секретарю не рекомендуется вовлекать посетителя в продолжительную, даже очень занимательную, беседу. Это может отвлечь от цели визита, сбить деловой настрой.

13. Если посетитель заметно нервничает, не нужно явно его успокаивать. Это может вызвать обратный эффект. Лучше отвлечь посетителя легкой беседой на нейтральную тему.

14. Секретарь может помочь посетителю подготовиться к приему: выслушать его аргументацию, ответить на вопросы (в пределах своей компетенции и в рамках конфиденциальности), посмотреть принесенные материалы. При этом главное – проявить максимум тактичности, не навязывать свои советы, а лишь отвечать на просьбу гостя.

15. В каких случаях следует предложить посетителям чай или кофе? Тогда, когда руководитель задерживается, а в приемной ожидает посетитель высокого ранга. В этом случае напитки следует предложить всем посетителям, присутствующим в приемной. Секретарь разливает кофе и чай по чашкам и предлагает посетителям, начиная с женщин. Если руководитель просит принести чай и кофе в кабинет во время приема, напитки также могут быть в приемной разлиты по чашкам, расставлены на поднос. Секретарь вносит поднос в кабинет руководителя. Кроме чашек, на поднос ставятся сахарница, салфетки, печенье. Возможен и другой вариант. На поднос ставят чайник или кофейник с уже готовыми напитками, чашки, сахарницу, салфетки, угощенье. Секретарь вносит поднос в кабинет, разливает напитки по чашкам или по просьбе руководителя оставляет поднос, и руководитель сам обслуживает себя и гостя.

16. Во время приема секретарь должен перевести на себя все входящие телефонные звонки. Отрывать руководителя от беседы можно лишь в крайних, не терпящих отлагательства случаях.

17. Если секретарю все же приходится обратиться к руководителю во время приема или нарушить очередность посетителей, ссылаться можно только на срочность вопроса, но не на его важность, так как для каждого посетителя его вопрос является самым важным.

18. Принимая посетителей, секретарь не должен забывать о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе документы доступными для прочтения, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

Прием сотрудников своей организации

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, функции отделов, распределение обязанностей между руководящими сотрудниками. В этом случае он может определить, с кем руководителю следует встретиться самому, а кого для оперативного решения вопроса направить к другому компетентному должностному лицу.

Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь обязан:

1) выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

2) отметить командировочное удостоверение;

3) оказать помощь в подборе необходимых материалов;

4) выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

СОВЕТ. Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

Прием по личным вопросам

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарь обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по личным вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. В зависимости от этого секретарь может записать соответствующее количество человек. Так, например, если руководитель проводит прием по личным вопросам один раз в неделю, то на еженедельном приеме будет гораздо меньше человек по сравнению с количеством записавшихся в том случае, если прием осуществляется только один раз в месяц. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.

Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

3.5. Роль секретаря в поддержании благоприятного климата в коллективе

Доброжелательная атмосфера в коллективе – залог успешной работы всей фирмы. Она привлекает клиентов и партнеров, создает обстановку, благоприятствующую работе персонала. Важнейшая роль в создании благожелательной, комфортной атмосферы в фирме принадлежит секретарю. Секретарь ежедневно общается с руководством и сотрудниками фирмы, встречает и провожает посетителей. Естественно, что настроение и поведение секретаря отражаются и на настроении всех, с кем ему приходится общаться.

Современные специалисты-психологи исходят из того, что работа, чтобы быть успешной, должна приносить радость. Необходимо соединить работу и удовольствие, почувствовать и найти те моменты, которые интересны и привлекательны, научиться с юмором относиться к рутинной, неприятной работе. Многие руководители под созданием рабочей команды понимают образование мощной, слаженно функционирующей организации, в которой много мускулов, но сердце отсутствует. Это отсутствие человечности в бизнесе подрывает моральный дух работников, мешает получать удовольствие и радость от работы. Привнесение в деловые отношения человечности позволяет придать «сердце» и «душу» всей организации. Не забывайте, что мы проводим на работе больше времени, чем в своих семьях. Если мы не сможем создать атмосферу живой человеческой связи между сотрудниками на работе, то значительная часть нашей жизни будет потрачена напрасно. Напротив, если человек чувствует себя на работе комфортно, если его ждут внимательный, доброжелательный начальник и коллеги, то он с радостью торопится начать новую рабочую неделю. Работа в дружественной атмосфере приносит значительно больше отдачи, чем работа в деловой, но «угрюмой» обстановке.

СОВЕТ. Начните менять атмосферу в коллективе с небольших нововведений. Это могут быть поздравления, поощрения и просто выражение внимания к сотрудникам со стороны руководителя. Так как общение руководителя с подчиненными идет в первую очередь через секретаря, то именно секретарь может сделать очень многое для придания этому общению характера дружеского взаимодействия и поддержки.

Встречая сотрудников в приемной, как бы вы ни были заняты, уделите им внимание. Улыбнитесь, отметьте новый наряд у женщин-коллег, элегантный галстук у мужчин. Помните, чтобы создать радостное настроение у собеседника, надо самому получать радость от работы и от общения с коллегами. Взаимоотношения с другими людьми часто бывают гораздо глубже, чем кажутся.

Казалось бы, какую радость может приносить повседневная рутинная работа: разбор и рассылка почты, подготовка документов, доклады руководству, прием посетителей и т. п. Однако, как говорят психологи, настроение во многом зависит от самого человека. Осознайте важность вашей «рутинной» работы. Работа секретаря – важнейший винтик всего механизма работы фирмы. Без него рушатся все взаимосвязи, возникают сумятица и кавардак. Документы теряются, а посетители и сотрудники «врываются» к руководителю в неурочное время. Важные встречи и сделки срываются. Руководитель «взрывается», и работа останавливается.

Создавайте себе радостное настроение и комфортную обстановку: оборудуйте удобное и красивое рабочее место, приобретите друзей среди ваших коллег, сделайте так, чтобы на работе вас ждали, а от общения с вами получали удовольствие. Не позволяйте себе переносить свои неприятности и заботы на плечи коллег. Это не значит, что нельзя поделиться проблемами с друзьями, но постоянно жаловаться на невзгоды не стоит. Вы можете стать предметом нежелательных обсуждений и даже сплетен. Кроме того, постоянное внутреннее недовольство жизнью может превратиться в серьезную психологическую проблему. Эмоции и чувства играют важную роль в жизни каждого человека, мы же зачастую игнорируем их. Помните, что эмоциями и чувствами можно и нужно управлять.

Часто, чтобы избавиться от эмоции, достаточно подавить ее внешнее проявление. При сильном испуге дрожат пальцы рук, иногда ходуном ходят сами руки. Положите ладони на стол и добейтесь неподвижности рук и пальцев – волнение пропадет. Если хочется плакать, поднимите уголки губ, улыбнитесь.

При коррекции поведения людей целесообразно использовать приемы дезактивации, смены мизансцены, неадекватности реагирования и др. Вот некоторые примеры использования этих приемов.

Каждый раз, проходя через приемную, шеф сплевывал в пепельницу. Секретарь просила его этого не делать, но это не помогало. Тогда девушка сказала шефу: «Игорь Петрович, у вас, видимо, что-то с легкими. Я приготовила стопку, плюйте в нее. Наберете полную стопку, медсестра отнесет ее на анализ в поликлинику». «Хорошо», – согласился начальник и… ни разу больше сплюнуть не смог – во рту стало сухо. Так осуществляется дезактивация.