Администратор медицинского учреждения

Начинать и завершать деловую встречу психологи советуют при помощи начинающих и заключающих вопросов. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?» либо «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время для реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?».

После того, как выявили потребности клиента, вы переходите к этапу презентации. А я очень часто замечаю, как администраторы, не выяснив, что именно нужно пациенту, начинают рекламировать услуги. Понятно, что если у вас однопрофильное учреждение, то клиент, вероятнее всего, пришел, скажем, в стоматологическую клинику лечить зубы.

Бытует мнение: мол, зачем мне что-то выяснять – ведь он пришел лечиться. Это ошибка. Клиенты, как я уже говорил, хотят не только получить услугу, но и качественное обслуживание.

И не стоит забывать об уровне конкуренции и активной борьбе за клиента. Поэтому надо четко помнить, что пациент, зашедший в ваше учреждение, должен стать постоянным клиентом. И он может стать им только благодаря вашей работе.

Также вы должны знать, что есть выявленная и невыявленная потребность. И что клиенты с невыявленной потребностью обычно очень капризны, ведь они толком не понимают, чего именно хотят. А тут еще представьте, что у них что-то болит и они этого дико боятся. Получается «гремучий коктейль», который вам придется выпить. Ведь вы весь первичный удар примете на себя. Причем часто такие требовательные клиенты у доктора ведут себя, как ласковые белые котики, а вот когда выходят на рецепцию, то начинается игра на выживание. Врачи таких обычно быстро приструнивают. А вот на администратора можно немного покричать.

Презентация

Презентация – важнейший и сильнейший инструмент, которым владеет администратор. С помощью грамотной презентации можно увеличить продажи и создать позитивный имидж медучреждения.

Перед тем, как мы будем рассматривать правила и техники презентации, я хотел бы, чтобы вы узнали следующие секреты работы администратора с точки зрения эффективности:

1. Искренне любить свою работу. Может, это странно звучит и откровенно попахивает сетевым маркетингом, но если вы не любите свое дело, никакая техника презентаций не поможет вам рекламировать и продавать медицинские услуги. Клиенты очень быстро почувствуют, что вы не вполне искренни. И ничего не купят или не прочувствуют тех преимуществ, о которых вы будете рассказывать.

2. Вы должны обязательно испытать на себе то, что презентуете. Речь идет о базовых услугах вашей клиники. Это странно звучит: мол, если у нас есть хирургическое отделение, мне должны сделать операцию, чтобы я была знакома с процедурой? Нет. Давайте без крайностей. Гораздо легче продавать и что-то объяснять, если вы прочувствовали это на себе. Очень плохо, когда клиент спрашивает у вас об услуге, ну, например, об отбеливании зубов. А вы ему в ответ: «Я такого не делала, но говорят, что это очень качественно». Гораздо эффективнее будет, если вы попробуете эту услугу на себе и расскажете, какие позитивные ощущения вы испытывали. А руководство даст вам лояльную возможность попробовать услуги (покажите им этот абзац, чтобы их в этом убедить).

3. Верить в ценности услуги, которую презентуете. Если вы не убеждены в позитивном результате работы ваших докторов либо клиники, если вы считаете, что это дорого или услуга не соответствует качеству, то вам очень тяжело будет грамотно рекламировать и продавать. У вас будут внутренние блоки и барьеры. Я на своих семинарах привожу примеры сумасшедшей вовлеченности и веры сотрудников сетевых компаний. Вспомните, с каким бешеным энтузиазмом они рассказывают вам о своих препаратах или продуктах. Я ни в коем случае не хочу, чтобы вы так же рассказывали о своей клинике. Но обратить внимание на приверженность стоит.

Важно! Заниматься любимым делом. Ведь работа администратора – очень нелегкий труд.

Ваша презентация должна касаться только услуг, предоставляемых вашей клиникой, самой клиники, работающих в ней специалистов и т. д.

Если успех первых двух этапов зависит от коммуникабельности и знания техники продаж, то на этапе презентации необходимы знания о качествах товара, который вы продаете. Так же зачастую неплохо было бы изучить аналогичные предложения конкурентов, так как очень часто покупателя нужно убедить, что именно ваш товар – самый лучший на рынке.

Основные правила проведения презентации:

1. Хорошо знай товар, который продаешь. Вы должны научиться связывать его свойства и качества с выгодами для клиента. Этот инструмент называется «презентация на языке выгод».

2. Верь в товар, который продаёшь. Очень часто продавец считает, что его товар хуже, чем тот, который предлагает конкурент. Презентация не будет убедительной, если продавец сам не верит в свой продукт.

3. Продавай по потребностям. Называй только те выгоды, которые могут заинтересовать клиента. Например, глупо рассказывать состоятельному человеку, для которого главное – комфорт, о том, сколько он сможет сэкономить. Как минимум, клиенту неинтересно будет об этом слушать.

4. Хорошая презентация товара покупателю – это диалог, а не монолог. Часто встречаю талантливых продавцов, которые закатывают лекцию на 10–15 минут. Чтобы презентация была эффективной, клиента нужно в неё вовлекать.

5. Не только рассказывайте, но и демонстрируйте товар. Как мы знаем, люди по восприятию информации делятся на аудиалов, визуалов и кинестетиков. Ограничиваясь рассказом, мы воздействуем всего на одну группу людей. Поэтому, если есть возможность, покажите товар, а лучше всего – дайте его подержать. Если товар не материальный, подготовьте визуальную информацию (схемы, графики, картинки и т. п.).

6. Невербальное общение. Не стойте, как истукан, смотря в сторону. От правильного использования невербального общения зависит успех продаж.

7. Используйте голосовые модуляции. Нет ничего хуже монотонности в голосе продавца. Для акцентирования внимания на важных моментах делайте паузы, меняйте громкость речи, старайтесь говорить с той же скоростью, как и клиент, тогда ему будет проще вас понять.

И наконец, поддерживайте позитивный эмоциональный настрой. Зарядите клиента позитивом, добавление в презентацию юмора и шуток приветствуется. Не будьте нейтральным, а тем более скептичным или негативным. Мы питаемся эмоциями друг друга, вы должны подарить положительные эмоции клиенту.

И помните, устанавливать диагноз и разрабатывать план лечения – это компетенция врача, какими бы вы познаниями ни обладали.

А то в наше время у нас лечат все, кроме тех, кто должен это делать в соответствии со своими функциональными обязанностями. Я часто замечаю, что после того, как клиент получил рецепт от доктора, он может выйти к администратору, который будет проводить расчет, и начать у него расспрашивать, а правильно ли доктор ему порекомендовал то или иное лекарство. Иногда происходит страшная вещь, когда администратор начинает отменять некоторые назначения, ссылаясь на свой опыт и собственные взгляды. Я категорически запрещаю это делать! Ответственность за здоровье пациента несет доктор, администратор выполняет иные функции, даже если у него есть профильное образование. Помните об этом. А право клиента на получение совета никто не отменял.

Больше о презентации. Текст должен быть написан на бумаге, ведь в процессе работы довольно часто мы упускаем важные факты или аргументы. А в наше время, когда уровень конкуренции весьма высок, мы не можем позволить себе разбрасываться клиентами. Кроме того, вы должны фиксировать – как количество обращений в клинику по телефону, так и непосредственно визитов. Ведь эта информация просто катастрофически необходима вашему руководству.

Виды презентаций

Администратор обязан провести три презентации:

1. Презентация по телефону. Она должна быть короткой – не более одной минуты. В зависимости от потребностей клиента, которые вы выяснили ранее, следует рассказать о том, какой именно специалист его интересует. Далее вы обязаны вкратце описать остальные услуги центра.

2. Короткая презентация при первичном визите клиента. Повторюсь, я не знаю профиль вашего медицинского учреждения. И если у пациента срочный вопрос или травма, то останавливаться на деталях и рассказывать ему о клинике и услугах не совсем верно. Думаю, об этом говорить не стоит, но всё же… Если клиент и ситуация позволяют провести презентацию, стоя за рецепцией, то вы должны воспользоваться этой возможностью. По статистике, до 70 % клиентов не имеют представления о полном спектре услуг больших медицинских клиник. Доходит до смешного: иногда клиент может ходить на одну процедуру в вашем учреждении, а на вторую нестись в другой центр. При этом он даже не знает, что эту процедуру можно выполнить у вас же, но этажом выше. Некоторые сотрудники ошибочно полагают, что клиенты читают указатели, и удивляются: мол, у нас тут все написано, так почему он это не прочитал? Он не обязан читать. Об этом должен думать администратор. И точка. Да, было бы хорошо, чтобы доктор во время приема ему об этом сказал, но иногда это невыполнимо, и не мне вам об этом говорить. Доктора могут просто не любить другое отделение. Ведь вам знакомы эти внутренние конфликты? Поэтому администратор должен периодически напоминать клиентам об оказываемых услугах, особенно если у вас медучреждение широкого профиля.

3. Развернутая презентация-экскурсия. Вы должны очень «вкусно» рассказать о вашем любимом медицинском учреждении, чтобы клиент сразу влюбился в него и переборол свои страхи и сомнения. Ведь мы все хорошо помним страшные советские поликлиники и больницы. Только не следует забывать, что полную презентацию с демонстрацией клиники можно провести, если у вас есть второй администратор и вы можете в это время покинуть рабочее место. Оставлять рецепцию без присмотра я категорически запрещаю (повторяю это не один раз).

Вы должны четко знать, какую процедуру, в каком кабинете и какой доктор выполняет. Вы должны знать регалии ваших докторов, оборудование и препараты, с помощью которых проводится лечение. Обычно подобные факты убеждают клиента и успокаивают. Мол, оборудование у нас американское, наши врачи проходили стажировку в Лондоне. Только врать при этом не стоит.

Но при этом презентация должна быть очень легкой и не перегруженной всяческими медицинскими терминами. Но и не должно быть зайчиков и «сюси-пуси».

Техники презентаций

1. «Бутерброд». «Штирлиц знал: запоминается последнее слово». Это так, но и первое тоже. Поэтому, назвав цену в середине презентации товара, как минимум, вы получите лояльную реакцию клиента. И еще: вначале говорите цену без скидки. А затем: «Но сегодня, по случаю такого большого праздника, 30 февраля, специально для вас…» и называете цену со скидкой. Или: «За эту цену вы получите не только (товар), а и… (перечисляете бонусы)».

2. «Купить». Отныне вы забываете это слово. «Купить» – означает расстаться со своими кровными, а этого ой как никому не хочется! Убедите клиента, что он не тратит деньги, а вкладывает. На худой конец можно употребить слово «приобрести». Но только не «купить»!

3. «Вилка». Этот прием предполагает предоставление выбора покупателю. Согласитесь, выбирать всегда приятно. Таким образом вы ставите клиента не перед дилеммой «покупать – не покупать», а перед правом выбора. Почувствуйте разницу! Называйте разброс цен на товары или услуги, но начинайте с наиболее высокой. Не думайте, что клиент предпочтет самую низкую цену! Обычно выбирают золотую середину.

4. «Долларизация». Это тонкая техника, используя которую, вы убеждаете клиента, что он не тратит деньги, а наоборот, зарабатывает, вкладывает или экономит. Например: «С установкой именно наших окон, вы сэкономите на обогреве квартиры 25 %. Потому что…» (и далее перечисляйте преимущества своего товара или услуги).

5. «Деление цены». Тут все просто. Называется цена, скажем, не за всю квартиру, а за квадратный метр. Стоимость полугодового абонентского билета в какой-нибудь клуб не за все полгода, а только за один месяц. Если у вас набор или комплект товара, то указываете цену не за весь набор в целом, а за одну единицу. При этом не запрещается как бы вскользь указать на недостатки конкурирующей фирмы и выделить преимущества вашей.

Но с этой техникой будьте крайне осторожны. Ведь клиент может подумать, что вы назвали сумму за всю услугу, и у него попросту не хватит денег рассчитаться. Поэтому пятую технику я не рекомендую применять. Но вы должны о ней знать.

Исследования показывают, что период концентрированного внимания во время презентации у взрослого человека составляет около 17 минут. Иными словами, у вас не так много времени, чтобы убедить пациента в своей правоте. При этом вы должны постоянно держать ситуацию под контролем. Когда внимание пациента рассеивается, добиться желаемой реакции будет намного сложнее. Вы должны быть максимально гибким, ведь каждый случай индивидуален. В зависимости от ситуации можно вообще ничего не говорить, а лишь внимательно слушать, делая свои замечания. Иногда этого бывает достаточно, чтобы добиться успеха.