Сервис спецтехники. Практическое пособие

Сервис

Крупных дилеров следует обязывать иметь несколько техцентров, у мелких может быть один. Техцентры должны быть также более или менее равномерно распределены по стране. Техцентры могут быть дилерскими, субдилерскими и независимыми. Только при такой развитой и контролируемой дистрибьюторско-дилерской сервисной сети организация гарантийного обслуживания и последующих ремонта и обслуживания может быть осуществлена на уровне современных требований.

Поставки запасных частей

Обеспечение техцентров запасными частями на территории 4 млн. кв. км обжитой территории в короткие сроки – не более суток, как это принято в международной практике, возможно только при помощи региональных складов дистрибьюторов, обслуживающих дилеров в радиусе 500–600 км. На страну необходимо не менее 5–7 таких складов. Поставки широкой номенклатуры запчастей на региональные склады с обеспечением хранения минимальных запасов и с ежедневным пополнением возможно, как показывает практика зарубежных автокомпаний, при наличии мощного компютеризи-рованного логистического центра и центрального склада, обслуживающего региональные.

Центральный склад запасных частей торгового дома каждого завода должен быть новым, созданным на самом современном уровне с привлечением технологий таких транснациональных компаний, как DHL Worldwide и новейших компьютерных логистических систем. Широкое применение технологии и услуги этих компаний получили в продвижении запасных частей на рынки различных стран. Они называют свои услуги “услугами по логистике”. Услугами этих компаний пользуются такие известные производители, как Philips, 3Com, ЕМС2, Nokia, Infocus, Toshiba и др. Логистические компании обладают своими сетями транспортно-складских комплексов, центрами обработки обращений клиентов, а также системами организации доставки грузов. С 1997 года подобные склады общего пользования для обслуживания российских клиентов активно строятся в России. Логистический центр обработки информации и центральный склад должны работать круглосуточно и без выходных. Центральный склад торгового дома должен выполнять:

• обработку информации – номенклатуры, прейскурантов и планов производства субпоставщиков, заказов всех региональных складов и т. д.;

• заказ товаров у поставщиков для пополнения своего запаса и для прямой отправки региональным складам;

• таможенное оформление импорта и экспорта;

• обслуживание региональных складов дистрибьюторов: обработка заказов, подбор грузов для отправок, упаковка, страхование, доставка грузов, работа с претензиями, отгрузка товаров взамен некачественных, замена неисправных изделий с последующим их ремонтом в ремонтных центрах изготовителей;

• любые транспортные операции, включая морские и авиаотгрузки.

Центральный склад запасных частей должен обрабатывать около 10 % объема поставок запчастей на российский рынок (наименования, требующие особого контроля) и экспортные поставки в страны дальнего зарубежья. При таких задачах площадь склада должна быть достаточной плюс свободная территория, оборудованная подъездными путями для большегрузных машин, железнодорожных составов, а также механизмами для разгрузки и погрузки контейнеров. В России, учитывая протяженность территории и растущий парк машин, может понадобиться три таких склада, размещенных в европейской части России, в Западной Сибири и на Дальнем Востоке. Пополнение региональных складов запасными частями целесообразно осуществлять по принципу “толкающей” системы снабжения – на основе подтвержденных дистрибьюторами рекомендаций торгового дома (подготовленных на базе анализа спроса). Пополнение складов дилеров будет осуществляться по принципу “тянущей” системы – на основе заявок дилеров.

Логистический центр

Управление товарными потоками в реальном масштабе времени должен осуществлять единый логистический центр, обладающий мощной современной компьютерной системой и собственным Интернет-хостингом, связанным через Интернет и/или абонированные линии связи со всеми поставщиками, центральным и региональными складами. Подобные системы есть у всех известных компаний. Такую систему можно быстро разработать на базе существующих зарубежных систем, если привлечь крупнейших разработчиков, работающих на нашем рынке и уже реализовавших много проектов для крупных предприятий.

Управление

Задачами управления являются:

• централизованное управление реализацией всей продукции;

• оптимизация управления товарными и финансовыми потоками;

• централизованное управление ценами на продукцию;

• управление качеством гарантийных и послегарантийных ремонтов машин;

• повышение рентабельности за счет уменьшения числа посредников в сбытовой сети;

• увеличение оборота в сервисной сети за счет привлечения клиентов качественным обслуживанием;

• увеличение оборота и прибыли в торговле запчастями за счет включения в централизованный оборот номенклатуры субпоставщиков;

• увеличение оборота и доходов субъектов торгово-сервисной сети (региональных дистрибьюторов и территориальных дилеров) за счет концентрации товарной массы у официальных дилеров и ликвидации “серых” дилеров, что обеспечит привлечение к сотрудничеству новых официальных дилеров; оптимизация управления взаимодействия с предприятиями-субпоставщиками и увеличения объемов поставок.

Система отношений с изготовителями комплектующих и запчастей должна быть выстроена так, чтобы вся их продукция поступала только на завод в виде комплектующих и в сбытовую сеть торгового дома в виде запасных частей. При этом им необходимо гарантировать выкуп согласованных объемов продукции. Тогда им не нужно будет самим искать посредников для реализации, как это имеет место быть сейчас.

Информационный сервис

Каждому заводу следует создать собственный центр технической информации, обеспечивающий:

• разработку программ обучения специалистов;

• разработку и издание методических пособий для дилеров по менеджменту, гарантийным вопросам, техническому обслуживанию;

• разработку интерактивных каталогов на компакт-дисках;

• размещение на собственном Интернет-хостинге руководств по ремонту, каталогов запасных частей, регулярную их корректировку;

• издание технической информации и каталогов на компакт-дисках и в книжном варианте;

• монополизацию издания и продажи технической информации, вытеснение с рынка издательств, издающих некачественные каталоги.

Кадровое обеспечение

Положение с кадрами для торгово-сервисных сетей рынка техники сейчас катастрофическое – дефицит специалистов нарастает вследствие роста спроса на качественный сервис.

Необходимо организовать собственный учебный центр, а также в сотрудничестве с политехническими вузами, техникумами и колледжами мощную базу для подготовки кадров руководителей и специалистов торгового дома, центра маркетинга и логистики, дилеров, складов, техцентров и магазинов. Разработать собственные программы обучения, методические пособия, приобрести необходимое оборудование. Все зарубежные поставщики машин организовали обучение работников своих служб и персонала дилеров в учебных центрах при предприятиях поставщиков или в регионах.

Правовое обеспечение

Квалифицированная договорно-правовая служба должна обеспечить разработку системы договоров и соглашений с поставщиками и участниками торгово-сервисной сети.

Экспорт

Экспортные поставки машин по заказ-нарядам торгового дома целесообразно осуществлять с заводского склада, учитывая необходимость специального экспортного исполнения и минимизации количества перевалок. Дилерам экспорт должен быть запрещен под угрозой санкций, вплоть до расторжения дилерского соглашения, несмотря на близость к границам, так как экспортная политика торгового дома предусматривает поставки только определенным контрагентам в соответствующих странах и никому другому поставлять машины нельзя во избежание крупных штрафов за нарушение агентских соглашений. Некоторые из региональных складов запасных частей, расположенных вблизи границ, целесообразно ориентировать на поставки запчастей на экспорт, но только по поручениям торгового дома.

Программа деятельности региональных дистрибьюторов

Региональный дистрибьютор осуществляет следующие функции.

Содержание регионального склада машин и оптовая торговля машинами с дилерами и крупными потребителями. Гарантийное обслуживание выполняется дилерами, осуществляющими розничные продажи машин. В случае продажи дистрибьютором партий машин крупным корпоративным потребителям предпродажную подготовку, гарантийное и последующее обслуживание выполняет ближайший к потребителю дилер по специальному договору. Содержание регионального склада запчастей и оптовая торговля запчастями с дилерами и крупными потребителями. Содержание технической службы для организации работы по гарантии, обучения механиков дилеров особенностям ремонта новых и модифицированных моделей, экспертизы дефектов при гарантийных претензиях и т. д. Содержание мощного компьютеризированного маркетингового центра.

Дистрибьютор ставит перед собой следующие стратегические задачи:

• охватить целевые рынки для моделей и модификаций машин завода;

• обеспечивать запчастями дилеров для ремонта и обслуживания машин, находящихся в эксплуатации у потребителей;

• организовать оказание дилерами полного спектра услуг после реализации машин;

• контролировать исполнение дилерами требований к организации послепродажного обслуживания;

• обеспечить стабильные условия работы персонала дистрибьютора и дилеров, стимулирующие его производительность и эффективное обслуживание потребителей;

• прогноз и планирование закупок техники и запасных частей в целях содействия производителю в обеспечении ритмичности производства;

• выработка и проведение ценовой стратегии на рынке;