Потребности: базовые и продуктовые

(Кто же все-таки занимается этими невероятными вычислениями: «мы», Линда или производитель?)

И, пожалуйста, господа, не задавайте свои неуместные вопросы о том, как маркетолог узнает проценты оценок; откуда Линда берет ее веса; почему она танцует от марок, а не от своих компьютерных задач и пр.? Словом, не нарушайте стройность схоластических построений, господа.

Это, мои друзья, не маркетинг, а уродливый псевдомаркетинг! К сожалению, именно его бойко преподают в десятках вузов, успешно уродуя мозги тем, от кого потом во многом будет зависеть успех или неуспех бизнеса.

Основные сферы клиенто-маркетинга

Вещи, которыми занимаются представители клиенто-маркетинга и псевдо-маркетинга, различаются в корне. Если «котлероида» интересуют схемы и цифирь, то клиенто-маркетолог озабочен исключительно тем, как помочь Клиенту купить данный продукт.

Для этого он использует два средства: продающую информацию и клиентские сервисы.

Продающая информация о продукте и фирме. – При отсутствии контактов потенциального Клиента с сотрудниками фирмы-продавца, его подготовка к покупке происходит в основном с помощью продающей информации. Эту информацию Клиент может усвоить из разных видов рекламы, в особенности из Интернета. При самообслуживании, когда Клиент встречает продукт стоящим на полке, очень велика роль информации на упаковке.

Клиентские сервисы. – Иногда в процессе покупки и/или потребления продукта Клиент контактирует с разными сотрудниками фирмы. При этом он становится объектом того, что в маркетинге называют клиентским сервисом (client service).

К клиентским сервисам можно отнести и различные организационные шаги, облегчающие Клиенту его контакты с продуктами фирмы и самой фирмой.

Возможна и гибридная ситуация. Это когда маркетинговая программа включает одновременно и работу продающей информации для продуктов и клиентские сервисы. Вот неплохой пример творческого использование гибридного подхода.

Пример. – Турецкая сеть супермаркетов Танзас

Эта сеть продовольственных супермаркетов, как и все, использовала стандартные программы лояльности с бонусными картами и прочими заезженными приемами. Сеть накопила убытков на $100 миллионов. Пригласили нового директора. Он создал новую программу, продемонстрировав при этом замечательное маркетинговое мышление. По образованию он был инженером, между прочим.

Отправной точкой программы был анализ ответов сотен покупателей на один вопрос – Что вам НЕ нравится в супермаркетах?

Клиентские сервисы. – В центре его программы был покупатель, переступивший порог супермаркета. Причем разработчики программы творчески задействовали все органы чувств покупателя с помощью тщательно подобранных запахов, звуков (музыки), цветов, ощущений. И его мозг