Управление продажами

Что может помочь наладить деловые, конструктивные отношения?

Постарайтесь понять картину мира партнера по переговорам. Для вас – гамбургер как гамбургер, еда как еда. В картине мира другого человека это может быть убийством живого существа и тот, кто ест гамбургеры, – убийца. В картине мира третьего это может быть убийством священного животного, божества со всеми вытекающими последствиями. Различие в картинах мира способно породить сильное непонимание мотивов действий партнера по переговорам. А непонимание приведет к усилению, а не к сглаживанию конфликта.

Не обвиняйте другую сторону.

Обвинения вынуждают оппонента защищаться. Никто не хочет чувствовать себя виноватым. Поэтому, обвиняя кого-то, вы, скорее всего, вызовете ответные обвинения другой стороны уже в свой адрес.

Вырабатывайте решение совместно, а не предлагайте свое готовое решение.

«Я тут без вас подумал и придумал хорошее решение конфликта…» Даже если вы придумали что-то хорошее, скорее всего, натолкнетесь на возражения. Поэтому в идеале нужно создать ощущение у партнера, что он сам пришел к такому решению, что это он его придумал.

Формулируйте мысли политкорректно (помогите сохранить лицо партнеру по переговорам).

Человек, может быть, и рад пойти вам на уступки. Но если это связано с потерей лица, то он будет защищаться. Поэтому важно максимально дипломатично, корректно вести переговоры и формулировать предлагаемое решение, чтобы не задевать самооценку участников переговоров.

Контролируйте эмоции.

Если нужно, дайте возможность партнеру по переговорам выпустить пар. Выплеснув эмоции, он, может быть, дальше начнет вести себя более спокойно по сравнению с ситуацией, когда эмоции будут заперты внутри него, как в скороварке, и рваться наружу.

Не реагируйте на эмоциональные вспышки других. На эмоциональный удар естественно ответить эмоциональным ударом. Но выдержка в этой ситуации будет более полезна.

Слушайте активно.

Давайте партнеру понять, что вы его слышите и понимаете. Повторяйте услышанные от него ключевые слова (делайте парафраз). Уточняйте детали. Если у вашего оппонента сложится ощущение, что вы его не слушаете и не слышите, то вряд ли это будет способствовать хорошим деловым отношениям. И т. д.

Налаживание хороших деловых отношений – это во многом элемент искусства, а не технологии. Иногда просто улыбка или вовремя сказанный комплимент оказывается тем самым волшебным элементом, налаживающим конструктивное общение. И это искусство необходимо постигать на практике.

Стараемся вести переговоры мягко, так, чтобы и вам, и оппоненту было комфортно в совместном поиске решения конфликта.

Чтобы найти решение конфликта, устраивающее обе стороны, «гарвардский метод» рекомендует использовать три ключевые стратегии.

Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Пример из книги «Переговоры без поражений»

Двое людей сидят в библиотеке. Один хочет открыть окно, другой предпочитает, чтобы оно осталось закрытым. Они начинают спорить о том, насколько можно приоткрыть окно: сделать небольшую щелочку, открыть наполовину, на три четверти или вовсе не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет спорщиков.

Входит библиотекарь. Он спрашивает одного из спорящих, почему тот хочет открыть окно. «Чтобы в помещении был свежий воздух». Затем он спрашивает другого, почему тот возражает. «Чтобы не было сквозняка». Подумав минуту, библиотекарь открывает окно в соседней комнате. В помещении становится свежо, но в то же время сквозняка нет.

Позиции заключались в том, открывать окно или оставлять его закрытым. Интересы сводились к свежему воздуху и отсутствию сквозняка.

Споря на уровне позиций, решение найти сложно. При переходе на уровень интересов решение часто находится легко и быстро (но не всегда: прием хороший, но не панацея).

Как на практике бизнес переговоров применять гарвардский метод перехода от позиционных переговоров к принципиальным переговорам?

Первым шагом на пути к нахождению решения или позиции, удовлетворяющей обе стороны, – это поиск истинных, а не кажущихся (мнимых) интересов сторон. То есть, прежде всего, при переговорах необходимо выяснить: к чему на самом деле стремиться другая сторона, в чем она действительно заинтересована. Сложность проявляется в том, что часто люди и сами до конца не знают, что им нужно, к чему они в конечном итоге стремятся и чем будут удовлетворены по-настоящему.

Разберем пример самой простой покупки, такие переговоры возможны как с физическим, так и с юридическим лицом (b2c и b2b).

Продажа пластиковых окон. Человек увидел рекламу пластиковых окон и пришел в офис, где начал общаться с менеджером компании-производителя. Потенциальному покупателю понравилась низкая цена в рекламном ролике, поэтому он сразу решил купить окно по этой очень низкой цене. Многие думают, что они хотят купить дешевле, потому что так выгоднее. Но на самом деле это не так, и в этом нужно убедить клиента. На слова покупателя: «Я хочу купить у Вас самое дешевое окно» продавец должен спросить: «Действительно ли Вы хотите купить самое дешевое окно и это единственный критерий и самый важный для Вас? Вам важнее просто цена или качество?» В большинстве случаев, покупатель подумает и скажет, что самый важный критерий для него – это качество. В итоге он может купить самое дорогое окно, хотя изначально намеревался купить самое дешевое. Выяснить скрытые мотивы и настоящие желания клиента – это основа гарвардского метода переговоров.

Другой пример: покупка автомобиля. Мужчина пришел в автосалон и рассматривает возможность покупки недорого автомобиля. Менеджер салона задает вопрос:

– «Вам действительно нравится этот автомобиль или Вы просто не хотите платить больше денег за машину Вашей мечты?»

– «У меня не хватит денег на покупку, например, вот этой машины», – покупатель указывает на дорогой автомобиль.

Менеджер говорит: «Давайте мы посчитаем, сколько Вы можете выплачивать ежемесячно без серьезного ущерба для Вашего бюджета и подберем программу выплат, которая будет для Вас комфортной».

Если клиент ошибочно занизил свои финансовые возможности, то менеджер заключит сделку и продаст покупателю автомобиль, которым он будет доволен, несмотря на то, что он стоит намного дороже той машины, которую он предполагал купить ранее.

Разберем подробнее: как же выяснить интересы другой стороны при переговорах?

Если позиции обычно предъявляются понятно, конкретно, открыто, то интересы часто неясны, завуалированы, скрываемы, не осознаваемы. Чтобы прояснить интересы другой стороны, можно использовать следующие приемы:

1. Спросить

При хороших отношениях можно прямо и открыто спросить:

«Почему это для Вас важно?»

«Почему Вы на этом настаиваете?»

«Ради чего Вы хотели бы это получить?»

«Что важного для себя вы рассчитываете получить, наставая на этих условиях?»

И возможно вы сразу получите информацию от другой стороны об ее интересах, которые скрываются за позицией.

2. Встать на позицию другой стороны

Иногда спросить сложно. Но психологически гибкий человек легко может представить себя на позиции другого человека и задуматься: «Если бы я был моим оппонентом по переговорам и настаивал бы на этих условиях, то по какой причине я бы это делал, какие интересы меня к этому подталкивали?»

И такая постановка себя на место другого человека иногда помогает увидеть мир глазами партнера по переговорам и чуть лучше осознать его мотивы поведения.

3. Попытаться угадать

«Я правильно понимаю, что Вы настаиваете на этой позиции, потому что для Вас важно…»

Если угадали, то и хорошо. У партнера складывается ощущение, что вы его понимаете, что искренне интересуетесь тем, что для него важно.

Если не угадали, то и не страшно. Часто в ответ звучит: «Не совсем так: я настаиваю на этой позиции, потому что для меня важно…» – и вам начинают предъявлять истинные интересы.

4. Рассказать о своих интересах

Часто нет никаких проблем в том, чтобы открыто рассказать другой стороне о своих интересах, которые скрываются за вашей позицией.

Это может подтолкнуть оппонентов к тому, чтобы они в ответ начали проговаривать свои интересы. Или хотя бы оппонент задумается над поиском решения, которое соответствует вашим интересам.