Клиент всегда прав! Книга-тренинг

• Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

«1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

2. Под покупателем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под продавцом понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров по договору розничной купли-продажи (далее именуется – договор)».

В основном тут повторяются положения из законов, а, возможно, это, наоборот, из этого постановления перекочевали некоторые пункты в ЗоЗПП. Здесь можно узнать, как устанавливается режим работы продавца: «В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления деятельности».

«При осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (далее именуется – разносная торговля) не допускается продажа продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, медицинских изделий, ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных».

То есть всем, что здесь перечислено, можно торговать только в стационарных местах (магазинах, специально оборудованных помещениях). И если будет вопрос «Что такое разносная торговля», то здесь фактически дано определение, что это за вид торговли.

«5. Продавец при осуществлении своей деятельности обязан соблюдать обязательные требования к организации и осуществлению торговой деятельности, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации».

Это, как вы знаете, широкое поле деятельности для всех служб, которые контролируют деятельность продавцов в выполнении этих правил.

«6. Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров».

Это, конечно, общие слова, но они могут оказаться полезными для некоторых случаев в спорных ситуациях.

«Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование».

Обычно в крупных сетевых магазинах на выходе можете измерительное оборудование (весы) увидеть. Правильность цены тоже сейчас можно проверить – на стенах в торговых залах самообслуживания вешают электронные устройства, которые аналогичны устройствам на кассах. Когда вы подносите к ним штрихкод, то выдаётся стоимость товара. Соответственно у каждого вида товара свой штрихкод.

«8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию».

Здесь есть основание для требования. И есть прописанная обязанность продавца – обязанность иметь книгу отзывов и предложений.

«9. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей.

10. Продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации».

Очень много обязанностей у продавца. «Обязан», «в обязательном порядке», «должен». То есть обязанностей у продавцов много, а вот прав маловато.

«Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа».

Если вы внимательно смотрели на киоски, палатки, которые в городе повсеместно расположены, то там висит свидетельство о государственной регистрации. Обычно это мелкорозничная торговля и поэтому зарегистрированы в местной администрации (в управе или в ещё каком-либо муниципальном органе).

«Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем».

Туристическую лицензию, по-моему сейчас отменили, поэтому нужно внимательно смотреть, в каких случаях нужна лицензия, а в каких не нужна. Иногда стоит посмотреть лицензию на образовательную деятельность. Хотя она не нужна для негосударственных учреждений, тех, которые не выдают свидетельства об окончании установленного образца или чьи программы не более 164 академических часов (если образовательная программа больше, то нужна лицензия). А так, если вы приходите на какие-то психологические тренинги или семинары краткосрочные, лекции или ещё какие-то формы обучения, то лицензию в этих случаях можете не спрашивать, потому что они необязательны. Лицензии бывают у серьёзных негосударственных вузов, например.

«При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.

11. Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров».

Тут, кстати, спорно, что значит «обеспечивают возможность правильного выбора товара», «не обеспечивают» или «обеспечивают возможность неправильного выбора товара», но это как критерий необходимой и достоверной информации о товаре. В частности,«информация в обязательном порядке должна содержать» и далее практически сходные с ЗоЗПП пункты: гарантийный срок, сведения об основных потребительских свойствах, наименование товара, фирменное наименование изготовителя, срок службы, срок годности, цена и условия приобретения товара и так далее.

И важное замечание – «если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом».

Интересный, кстати, вопрос – вы не задумывались, куда девается техника, которую люди приносят с дефектами теми же, говорят «Не работает», продавец по ЗоЗПП смотрит – обязан он или не обязан возвращать, сколько там времени прошло с момента продажи, есть ли гарантия, в порядке ли она и так далее. Потом берёт и возвращает деньги. Что продавцу дальше делать с товаром, если он с недостатком? Как вариант, устранить недостатки и продать его заново. Второй вариант – возвратить изготовителю. Если по первому варианту дело происходит, то поломки-то внутри обычно, и никто не лазит внутрь при покупке и практически не смотрит, ремонтировалось ли это оборудование. Поэтому чтобы довести полную информацию, обязывают продавца говорить об этом. Но, как вы понимаете, это на цену товара очень влияет и на готовность покупателя приобретать товар, который был в ремонте, поэтому продавцы могут просто поставить в ряд с новыми не отремонтированными товарами и так же продавать его.

Как выяснить, занимаются этим в данном магазине или нет? Если компания достаточно большая, то у неё должен быть соответствующий объём таких товаров, которые им приходится ремонтировать: 1—2—5 процентов возврата может быть. И соответственно они должны открыть отдельный отдел или отдельно в строке прайса выставлять эти товары. Поэтому если магазин крупный, но такого отдела или таких строк в прайсе нет, или на сайте отдельного раздела для таких товаров из ремонта нет, значит, с большой вероятностью в этом магазине торгуют отремонтированными товарами как новыми. Но есть такие магазины, в которых прямо так на сайте и написано: «У нас есть такие-то новые товары, вот ссылка, а есть такой же товар, но уценённый после ремонта». И далее указывается в скобочках, какой был произведён ремонт.

Товары ещё бывают с повреждённой упаковкой. Поэтому лучше, конечно, отдавать предпочтение таким магазином, в которых есть подобные разделы в прайс-листе.

«Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом)».

Что там обычно пишут и для чего такая строчка в правилах? Например, идёт какая-нибудь распродажа обуви по дефекту и даже в прайсе есть такая строка – «распродажа обуви по дефекту», целый отдел, приходите, примеряйте, вам подходит замечательно, у нас скидка до 80 процентов. Но в скобочках пишут «без гарантии», например. «Дефект кожи» – в скобочках «скидка 70%», «отслойка подошвы» – 65% скидка, «разрыв строчки» – 30%, «дефект фурнитуры» – 40%, «разнотон» (из разных пар обувь) – 35% скидка. Это я беру реальные скидки из магазина, где цены были снижены на 50—80 процентов. «Разнотон плюс отрыв резинки» – 60%. «Дефект каблука», «дефект молнии» – по 20% скидки.

Но что будет, если этот магазин, который честно заявляет, что есть дефекты, не предупредит покупателей в письменной форме? Конечно же, это не письменное предупреждение – наклейка на обуви или надпись в отделе. Гражданин не обязан читать эти надписи, и особенно понимать, что это значит, и высчитывать всякие проценты тем более. Взял, примерил, пошёл на кассу, оплатил и ушёл. Потом приходит обратно и говорит: «Вот тут дефект кожи». Ему могут сказать: «Вы знаете, мы же для Вас написали, Вам устно продавец говорил». «Никто мне не говорил, давайте меняйте, мне не подошли». Именно поэтому есть обязанность продавца зафиксировать письменно – в чём именно состоит брак. Потому что чтобы не было претензий со стороны покупателя и для того чтобы если обнаружится другой брак. Например разнотон – это брак, да. Но покупатель готов приобрести товар с таким браком, потому что он ходит в ней дома или на даче. Или в грязи будет постоянно, там они уже станут одного тона через неделю, поэтому всё равно, что это разнотон. Или отрыв резинки – он готов сам пришить эту резинку дома. Но вот через 10 дней отрывается подошва – это уже брак, но не оговоренный продавцом, поэтому все права по ЗоЗПП здесь действуют, можно вернуть деньги, пусть это даже и был товар из отдела уценённых товаров.

Кстати, отдел уценённых товаров – это не значит автоматически, что покупатель лишается возможности вернуть товар обратно. Если продаётся уценённый товар, даже если весь магазин- уценёнка, всё равно нужно писать на чеке или на товарном чеке, на ярлыке товара, который вместе с товаром покупатель получит на руки (а лучше с точки зрения продавца, если он напишет везде эту надпись-предупреждение).

«12. Продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца с указанием его места нахождения (адреса) и телефона».

Если сомневаетесь, в том, что это действительно нужный вам товар, или хотите точно знать адрес продавца и быть уверенными, что это не Малая Арнаутская или Дерибасовская в Одессе (знаменитая улица, на которой изготавливают и шьют поддельные товары), если хотите быть уверены, что это не левый товар, то можете потребовать сертификат соответствия. В частности, это важно в некоторых случаях, когда покупаете товары, которые связаны с опасностью при их использовании, то имеет смысл смотреть декларацию о соответствии.

«16. Потребителю также должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров (по предварительным заказам, продажа товаров на дому и другие формы)».

В частности, бывает, что в меню не указываются какие-то наценки, типа чаевых или платы за обслуживание за VIP-столиком (вы сели и даже не заметили, что он с видом на море). Или бывает, что при обслуживании от 10-и человек в кафе делают надбавку порядка 20% (размер зависит от самих кафе). В общем, разные бывают ситуации в этой сфере питания, в ресторанном обслуживании, не всегда указывается это в меню, поэтому если наглядная и достоверная информация до вас не доведена, то вы можете ссылатьcя на этот пункт и отказываться платить за то, что вам навязывают в качестве дополнительной услуги, а вы не были предупреждены об этом.

«17. При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами».

То есть здесь самостоятельность не всегда уместна, потому что, например, автомобили вряд ли будут вам предоставлять полностью для самостоятельного ознакомления.

«Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле».

Здесь удобней всё-таки рассмотреть товары по категориям. Мы позже будем именно правила продажи отдельных видов товаров рассматривать и там посмотрим, как в зависимости от характера товара различаются методы его демонстрации и проверки свойств.

«Продавец обязан проводить проверку качества и безопасности (осмотр, испытание, анализ, экспертизу) предлагаемого для продажи товара в случае, когда проведение проверок предусмотрено законодательством Российской Федерации или условиями договора».

Здесь не сказано, кстати, до продажи или после, или во время продажи проводить проверку, но, как вариант, до продажи весь товар проходит эту проверку, если это предусмотрено законодательством.

«18. Цены товаров, реализуемых продавцом, а также иные условия договора должны быть одинаковыми для всех покупателей, за исключением случаев, когда федеральными законами или иными нормативными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий покупателей».

Здесь речь идёт в первую очередь о пенсионерах и других малоимущих слоях населения, которые по закону могут покупать некоторые товары со скидкой. В частности, проезд на метро раньше был бесплатный, студенческие проездные билеты с большой скидкой и т. п.

«19. Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара. Допускается оформление ценников на бумажном или ином визуально доступном для покупателей носителе информации, в том числе с электронным отображением информации, с использованием грифельных досок, стендов, световых табло».

То есть основные признаки правильно оформленного ценника – это наименование товара, сорт, цена за вес/единицу, подпись ответственного лица, дата оформления.

«При продаже товаров, осуществляемой посредством разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, с указанием наименования и цены товаров, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг».

Здесь о том, что при разносной торговле необязательно иметь ценники на каждый товар, достаточно иметь прейскурант, но тоже с подписью, печатью. Почему этот пункт важен? Потому что продавец имеет возможность заменить ценник, например на более высокий, а разницу положить себе в карман. Или, наоборот, в супермаркетах я часто встречаю такую тенденцию – на некоторые товары заниженные ценники ставить или забывать, или специально не фиксировать, что цены поднялись, оставлять прежние ценники – для того чтобы народ выбирал этот товар, который нужно побыстрее продать, и на кассе оплачивал совсем по другой цене. И много жалоб в интернете встречается, что именно на кассе оказывается, что ценник недействителен был, а приходится платить по цене на кассе. Поэтому этот пункт связан с этим, с обязательством продавца обеспечить соответствующий ценник.

«20. Договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем».