Клиент всегда прав! Самые важные вопросы

– Объясните мне, как я могу?

– Нет, она не так стоит, она нормально стоит.

– Я ничего платить не буду.

– На кассу поставить оплатить.

– Аккуратней надо ходить.

Что касается вопроса, возникающего в подобных ситуациях, – платить или не платить за товары, которые разбиваются или портятся покупателем в процессе нахождения в торговом зале. В оборот магазина изначально закладывается некий процент убытка от такой формы организации торговли, как самообслуживание покупателей. А ответственность за разбитую бутылку несёт и сотрудник, закупающий напитки в стеклянной таре вместо бумажной или пластиковой, и сотрудник, расставляющий стеллажи, и сотрудник, занимающийся выкладкой товара. И директор магазина, стремящийся увеличить ассортимент товаров. Всё это приводит к сужению проходов и неудобствам для покупателя, увеличивая вероятность порчи товаров.

Из-за одной бутылки магазин вряд ли будет ввязываться в дело с труднодоказуемой виновностью покупателя. Вот если кто-нибудь разобьёт несколько бутылок подряд или будет вести себя агрессивно и неуважительно, находиться в состоянии алкогольного опьянения и т. п. – как минимум последует вызов милиции и, возможно, составление протокола. Ведь это может быть расценено как хулиганство или вандализм (ст. 213 и 214 УК РФ).

Но это всё равно нужно доказывать в суде. Только суд может заставить расплатиться за нанесённый ущерб. Поэтому покупатель имеет полное право не платить «на месте», а требовать официального разбирательства. Для этого покупатель может сам обратиться к другим покупателям с просьбой выступить свидетелями происшедшего, вызвать милицию и составить протокол. В общем, нужно будет обеспечить доказательства вашей невиновности.

Не нужно пытаться, угрожая разбирательством, покидать место происшествия. Если охранники будут вас задерживать, то у них может найтись законное основание для подобных действий – «вы уронили товар намеренно», то есть умышленно причинили вред имуществу юридического лица (ст. 1064 Граданского кодекса РФ). А их прямая обязанность – защита охраняемого имущества.

Другое дело, что охранники могут останавливать вас только вежливо и корректно. Если они действуют иначе, можно напомнить им ст. 203 Уголовного кодекса РФ («Превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб»), которая за применение насилия или угрозу его применения предусматривает наказание в виде лишения свободы вплоть до восьми лет. Кроме этого, у охранников нет права проводить задержание граждан, это могут делать только сотрудники милиции, поэтому охранники вызывают наряд.

В следующей рассылке я планирую разобрать вопрос: нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания.

Вопрос №2. Нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания

В сегодняшней рассылке я разберу вопрос – нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания.

Итак, стандартная ситуация – на входе в магазин самообслуживания вас встречает охранник, ячейки для хранения сумок и объявление «Администрация за сданные вещи ответственности не несёт».

Сдав сумку, потребитель заключает с этим магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению своих вещей. Но дело в том, что договор – дело добровольное, принуждать к пользованию какими-либо услугами нельзя.

Вот что написано по этому поводу в документе Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30 мая 2003 г. №31 под названием «Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве»:

«13.11. Работникам предприятия самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал приобретённых в других торговых предприятиях товаров, ставить на них штампы или делать другие метки, а также обязывать оставлять личные вещи (сумки, портфели и др.), при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи (сумки, портфели и др.).

13.12. В соответствии с главой 47 Гражданского кодекса РФ при желании покупателя оставить при входе в торговый зал свои вещи предприятие самообслуживания обязано обеспечить их сохранность независимо от того, удостоверено ли принятие вещи на хранение предприятием торговли выдачей покупателю номерного жетона (номера) или иного знака, удостоверяющего приём вещей на хранение.

13.13. Покупатели обязаны при входе в торговый зал предприятия самообслуживания с вещами ставить в известность работников торгового зала об аналогичных товарах, приобретённых в другом предприятии торговли.

13.14. В соответствии с Законом РФ «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» при возникновении оснований подозревать покупателя в посягательстве на охраняемую собственность в предприятиях самообслуживания он может быть задержан охранником на месте правонарушения и должен быть незамедлительно передан в орган внутренних дел (милицию)».

Учтите, что охранники могут останавливать вас только аккуратно и уважительно. Если они действуют грубо, можно напомнить им ст. 203 Уголовного кодекса РФ «Превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб», которая предусматривает наказание в виде лишения свободы вплоть до восьми лет.

В соответствии со ст. 886 Гражданского кодекса:

«Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее чем о своих вещах».

Но и здесь большой вопрос – где начинаются границы магазина, за оставление на территории которого начинается ответственность администрации за сохранность наших вещей.

Один из самых удивительных магазинов в этом отношении – «Поларис» в универмаге «Московский». Там ячейки для сумок находятся в соседнем торговом ряду. Посмотрите видеозапись по адресу video.mail.ru/mail/bach/kvp/43.html (http://video.mail.ru/mail/bach/kvp/43.html).

В своё время я выяснял, что будет, если не сдать сумку при входе в магазин самообслуживания: прочитайте запись «Чип и Дип» – дёшево и сердито» в моём интернет-журнале по адресу verchinsky.livejournal.com/2824.html (http://verchinsky.livejournal.com/2824.html?from=72r2).

Резюме: сдавать сумки на входе в магазин не обязательно. Показывать их на выходе – тоже. Требования охранников не являются законными. Они могут задерживать и вызывать милицию только при наличии достаточных оснований. Если что, сами вызывайте милицию и жалуйтесь на превышений полномочий служащими частных охранных или детективных служб.

Вопрос №3. Громкая реклама на телевидении

«Добрый вечер!

Не могли бы Вы поднять тему громкой рекламы на телевидении – просто невозможно смотреть телевизор с периодическим включением на полную громкость навязчивых видероликов. Лично я каждую рекламную паузу отключаю звук, но это просто отвратительно. Насколько я знаю, это всех раздражает. Очень хочется отнести жалобу куда нужно)».

    Анастасия, 25 лет, Москва

Согласно части 12 статьи 14 Закона «О рекламе»:

«При трансляции рекламы уровень её звучания, а также уровень звучания информации о последующих передачах не должны превышать средней громкости звучания программы, прерванной этой рекламой».

Параметры соотношения уровней звуков рекламы и передачи определяются требованиями технического регламента (https://digital.gov.ru/ru/documents/4635).

Написать жалобу можно в Федеральную антимонопольную службу (http://fas.gov.ru/), которая занимается осуществлением функций контроля и надзора за соблюдением законодательства в сфере рекламы, а также принятием подзаконных нормативных правовых актов в данной сфере.

Вопрос №4. Что делать при несоответствии оплаченной скорости соединения интернета фактическому

Решил как-то в 2008-м году перейти со скорости 2 000 Кбит/с на самый быстрый тогда тарифный план своего провайдера – 20 000 Кбит/с. (Замечу, что в отличие от других провайдеров у моего не было перед числами предлога «до». ) Но технически компания не смогла обеспечить эту скорость. Замеры показывали максимум 7 000 Кбит/с, в среднем 2500—3000 Кбит/с. Поэтому я сразу же сообщил об этом в техническую службу. Которая приняла заявку, выяснила причину: потери происходят где-то на их стороне, и пообещала устранение недостатков в течение нескольких дней.

В стандартный трёхдневный срок (прописанный в договоре) не уложились. Скорость стала соответствовать моему тарифу только к концу месяца. В связи с чем решил я вернуть излишне заплаченные деньги. Выслал письмо с темой «О перерасчёте абонентской платы» на электронный адрес провайдера:

«Здравствуйте.

Я, Верчинский Анатолий, абонентский договор №XXXXXX, прошу рассмотреть вопрос о перерасчёте абонентской платы за октябрь ввиду несоответствия реальной скорости соединения выбранному мною тарифу. При переходе на тариф «Unlimit 20000» скорость моего соединения не увеличилась до 20000 Кбит/с. В связи с чем я 1 октября оставил заявку в службе техподдержки (заявка № XXX). Требуемые работы на линии по доведению скорости до тарифной были закончены только в двадцатых числах октября.

Итого, прошу пересчитать часть абонентской платы за октябрь 2008 г. по тарифу «Unlimit 2000» вместо «Unlimit 20000» на основании данных службы технической поддержки о дате окончания работ по заявке № XXX».

    С наилучшими пожеланиями,
    Анатолий Верчинский

На что получил ответ:

«Для того чтобы Вам произвели перерасчёт, Вам необходимо прислать скриншоты за каждый день. Более подробную информацию Вы можете узнать по тел. XXX—XX-XX, абонентский отдел».

    С уважением, Марина
    Старший менеджер по работе с физическими лицами

Я чуть со стула не упал: мне предлагается раз в сутки делать замер скорости и сохранять результаты с помощью скриншотов. Это при том что скорость в данную секунду никак не может отражать скорость в данный день, не говоря уже о том, что скорость соединения падает из-за брандмауэров, файерволов, антивирусов и других установок на компьютере клиента. Поэтому провайдер всегда может сказать: «Мы обеспечиваем скорость в полном объёмы, потери происходят из-за настроек Вашего компьютера».

Звонок в абонентский отдел закончился ничем: оператор вникнула в суть проблемы, уже практически стала объяснять, что такое «скриншот» и каким образом с их помощью можно что-то доказать, но посередине разговора куда-то пропала… Я, конечно, могу предположить, что в данной компании принято верить клиенту и его скриншотам, но выполнять подобную работу я был не готов; мне было достаточно того, что несоответствие скорости зафиксировано в службе технической поддержки. Поэтому я написал такой ответ:

«Уважаемая Марина, почему бы вам самим не выслать мне скриншоты, подтверждающие, что вы обеспечивали меня скоростью соединения согласно Договора?»

    С наилучшими пожеланиями,
    Анатолий Верчинский