Клиент всегда прав! Книга-тренинг

– Там, где дверь, там объявление висит.

– Вы хотели выйти, я так понял, где у нас вход, что делать категорически запрещается не только Вам – вообще, никому, чтобы Вы были в курсе. И Вас послали вокруг. Правильно, нет? На третьем этаже были?

– Да, на третьем. Но мне сказали…

– Всё правильно.

– Что нужно обязательно сдать. Обязательно сдать. И не пустили, сказав, что…

– Ну, это не Вас послали вокруг? Не хотели вокруг? Или Вы, вообще, ещё не зашли в зал?

– Вообще, не зашёл. Мне на входе гардеробщица сказала с одеждой… ой… с ручной кладью. Администратор Олег Владимирович и ещё сотрудник, который, вообще, не имеет бейджика. А зачем тогда, вообще, такие объявления писать, вешать в таких местах?

– То есть Вы хотите просто показать?

– Да, я так и сказал сотруднику, который не представился.

– Это чисто принципиально?

– А зачем такие объявления писать тогда?

– Ради бога, Вы можете пройти.

– Конечно.

– Но Вас потом проверят просто – и всё.

– Конечно.

– Вы не будете возмущаться? Вы не будете потом возмущаться?

– Я готов показать на выходе в соответствии с правилами, которые вы устанавливаете.

– Всё правильно. Но желательно, желательно…

– Это просьба, но она же не требование. Знаете разницу между требованием и просьбой? В просьбе можно отказать…

– Хорошо. Можете пройти. Желательно сдать, конечно.

– Не могу я пройти, там не пускают. – Сейчас позвоним, пустят. Подымайтесь, сейчас пустят. Вообще, если что-то не нравится, Вы можете не посещать наш магазин. Если не хотите сдавать.

– Ну, это надо заранее в объявлениях писать, что вы… Пишите одно, а на самом деле другое.

– Кто у нас на входе? Ну, скажи ему – пускай заходит с рюкзаком товарищ этот. А на выходе, значит, его проверить. Вот он у меня здесь сидит, сильно возмущён, что мы ему с чемоданом пройти не даём. Подымайтесь, вас сейчас пустят.

– Хорошо.

– Всё, не волнуйтесь.

После этого разговора с администратором меня пустили в торговый зал. Это был, так скажем, первый этап, когда я стал проходить с сумками в магазины. Потом я уже, так скажем, занялся вторым этапом – как выходить из магазина не показывая сумки. Мы подробно этот эпизод рассмотрим и прослушаем, и фотографии вы сможете увидеть, которые я делал в процессе – уже на касте с соответствующей темой. Поэтому такая, богатая тема – тоже, кстати, полностью на психологии построено, здесь уже идёт психология конфликта. И, наверное, в этой теме будет главное, что не так уж важно – знаете ли вы, обязаны вы сдавать сумку или не обязаны, главное – знаете ли вы, что нужно конкретно делать, чтобы не сдавать эту сумку, чтобы охранник отстал, наконец, от вас и ушёл далеко и надолго.

Этому будут способствовать, например, домашние задания, которые будут даваться после каждого вебкаста, после каждого дня. Это будут несложные, но обязательные для полного усвоения информации, для отработки навыков, которые я даю на этом тренинге. В том числе будет задание, связанное с супермаркетами, в которых не пускают с сумкой.

Дальше – как добиться выполнения закона без обращения в суд. То есть конечно же, мы затронем и образцы жалоб в суд – как составляется, как подаётся и так далее. Но всё-таки я отдельно выскажу своё мнение по поводу того, что не нужно доводить до суда. Нужно использовать такие-то такие-то методы воздействия. Потому что хоть суд в большинстве случаев и встаёт на сторону потребителя, вы можете потерять намного больше денег, времени, нервов на этот судебный процесс, чем получите по результатам рассмотрения.

Будет также выделен отдельный день на психологию продавцов и их основные типы манипуляций, которые они используют в повседневной работе. Думаю, у каждого встречалась в жизни ситуация, когда он вроде бы не собирался ничего покупать – приобретать, но вышел из магазина с покупкой, иногда достаточно дорогой и несвоевременной в плане расходования бюджета.

Далее. Также будут многим, думаю, интересны темы, связанные с отпуском, с туристическими поездками, что делать и как приобретать все эти туры, чтобы не испортить всё-таки себе отпуск, чтобы отдохнуть, а не жаловаться и не бегать потом по инстанциям, по судам.

Ещё затрону тему, которая меня давно уже интересует – это тема оказания платных (ну, и «бесплатных», кстати) медицинских услуг. Хоть это и не входит в Закон «О защите прав потребителей», но я немного расширяю обычно эту тему и в тех же рассылках затрагиваю в том числе общение с бюджетными организациями, которые не напрямую оплачиваются нами, а из наших налогов их деятельность оплачивается, они получают зарплату за счёт наших налогов. Это те же и медицинские учреждения, и почта (хотя за почту мы платим, но она всё ещё осталось государственным учреждением). Это и некоторые другие – те же РЭУ (районное эксплуатационное управление), т. е. те организации, которые обслуживают ваши дома, обслуживающие, управляющие организации.

Вот как раз недавно выяснял, что же можно сделать с тем, что соседи устроили по выходным ремонт. И выложил в своём Журнале те заявления, те обращения, которые я составлял. То есть немножко расширим тему потребителя и его прав именно в сторону тех всех услуг, которые мы всё ещё получаем от государства. И думаю, вы тоже можете ещё добавить те темы, которые интересны конкретно для вас, поэтому хотел бы узнать, какие темы вас интересуют. Мы их подробно разберём, возможно, у меня будет свой собственный опыт по этой теме – я им с удовольствием поделюсь.

Далее. Более подробно о том, в какой форме всё это будет происходить. Я создал специальный блог для этого вебинара, для этого онлайн-тренинга, доступ к которому имеете только вы, участники. И каждый день будет происходить в определённое время аудиовещание через интернет, когда я буду давать текущую, сегодняшнюю тему. В процессе вы можете высылать свои вопросы – в блоге писать или в чате задевать. Я буду на них отвечать – сразу же или на следующий день, если потребуются ссылки уточнить и предоставить.

Далее. Это вещание, конечно же, записывается, чтобы потом было это всё выложено в том же блоге, и те, кто не смогли присоединиться в момент вещания, могли бы прослушать это в удобное для них время. Далее я выкладываю домашнее задание по прошедшему касту, вы его выполняете и выкладываете отчёт – сделали то-то то-то, с такими-то результатами. Или не сделали того-то и того-то потому что… потому что пока у вас ещё это не получается. Я выдаю свою обратную связь на ваши отчёты, поправляю и добавляю, что там ещё можно было сделать, или как лучше можно было сделать. Потом наступает следующий день – опять следующий каст, следующая тема. Опять вопросы, ответы на вопросы, домашнее задание, отчёты, ваши впечатления, ваши пожелания – всё это в таком режиме онлайн. Всё это легко можно будет сделать, изменить, добавить. В общем, всё под ваши, так скажем, запросы будет сделано. Главное, чтобы оставаться в рамках этой темы – отношения продавцов и покупателей.

Далее. В конце уже будет, возможно, какое-то более глобальное задание, которое будет использовано в качестве, так скажем, выпускного экзамена, пройдя который вы и будете считаться финалистами этого вебинара. Финалиста, который усвоил все эти знания и смог показать, что да, действительно, если будет такая-то ситуация, то он сумеет применить все эти полученные знания и оформить их в виде каких-то навыков. Конечно же, «навыки» здесь слишком громко сказано, возможно, всё-таки я понимаю – навыки формируются в процессе деятельности. Очень трудно в формате вот такого интернет-общения эти навыки сформировать, но направление и способ получения этих навыков я могу дать. Эти навыки, например, есть у меня, и я точно знаю, что нужно сделать, чтобы их получить.

И опять же – «чтобы их получить», то есть я могу дать много, я могу дать очень много. Вопрос – сколько вы как участники сможете из этого взять, усвоить и вставить в свою жизнь? Поэтому, пожалуйста, прилагайте как можно больше усилий, как можно более активно участвуйте в этих вебинарах, в этих кастах, задавайте вопросы, пишите, если вам что-то неясно, потому что большая часть результата обучения всё-таки зависит от вас. И я хотел бы, чтобы вот эта неделя, которую мы посвятим обучения – чтобы она прошла интересно, познавательно, увлекательно. И чтобы вы получили именно тот новый опыт, который вам поможет добиться поставленных целей, поставленных задач, связанных с прохождением этого онлайн-курса. На этом вводный каст заканчивается, с удовольствием продолжу в следующий раз.

Каст 1. Требование и просьба – в чём разница. Конституция и другие законы, касающиеся прав потребителей

• Требования и просьбы – в чём разница

• Конституция Российской Федерации

• Пирамида законодательной власти

• Основные законы, касающиеся прав потребителя

Добрый вечер, приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителей. Меня зовут Анатолий Верчинский, я ведущий этого вебинара. Сегодня первый день, и мы рассмотрим следующие темы: просьбы и требования – в чём разница, законы, которые касаются прав потребителей (это и Конституция – основной закон, и федеральные законы, и все остальные нормативно-правовые акты), затронем также такие основные понятия, как «продавец», «потребитель», «изготовитель» и так далее с точки зрения законодательства – что подразумевается под этими понятиями.

Итак, сейчас о просьбе и требовании, чтобы не было путаницы, давайте разделять просьбу и требование с точки зрения юриспруденции, и с точки зрения… – ну, вообще, с точки зрения русского языка, с точки зрения обывателя. Если, например, заглянуть в словарь Ожегова, там написано: «Просьба – это обращение, призывающее удовлетворить какие-либо нужды, желания». «Требование – это выраженное в решительной, категорической форме просьба». С точки зрения закона просьбы как таковой не существует. То есть в официальной переписке может использоваться, например, «мы обращаемся к вам с просьбой сделать то-то» или «прошу удовлетворить мою просьбу» и так далее. Но в самих текстах законов просьбы отсутствуют. Там есть требования.

Например, в Законе «О милиции» написано, что каждый гражданин обязан выполнять законные требования сотрудников милиции. Вы спросите: «А как же гражданин определит: с требованием обращается к нему сотрудник милиции или с просьбой?» Тем более с законным требованием или незаконным? Мой ответ будет следующим. На самом деле, если даже к вам сотрудник милиции обратится в нерешительной и не в категорической форме – по словарю Ожегова это не будет требованием, это будет просьба. Но на самом деле, если у него есть основания для требования – это будут требование.

То есть не важно, в какой форме преподнесено желание другого человека по отношению к вам. Можно сказать очень тихо, очень вежливо: «Подвиньтесь, пожалуйста, я хочу здесь сесть». Можно совсем по-другому сказать: «Ну, ты, – быстро убрал свою задницу с этого места!». По сути, это будет одно и то же. С точки зрения закона это будет просьба или требование в зависимости от основания. Если, например, это к вам обратился инвалид в транспорте, который хочет сесть на место, специально предназначенное для инвалидов, то он будет в этом случае требователем с вполне законным основанием. Если же это просто гражданин, который претендует на место, которые вы заняли, то это будет просьба независимо от того, в грубой форме, в решительной, в категорической или в какой-то другой форме, это будет просьба. И вы можете ему на эту просьбу сказать: «Не хочу уступать место» или «Садитесь, пожалуйста». То есть это такая информация к вам со стороны внешнего мира от других людей, и требования и просьбы можно рассматривать как сообщения, информация к размышлению. А вы, поразмыслив, решаете, выполнить это пожелание, хотение и так далее или не выполнить.

Конечно же, у нас не всегда есть время на размышление – очень часто воздействие построено на психологии, когда решительная и категоричная форма воспринимается именно как требование. и у вас может возникнуть ощущение, что да, человек имеет право, имеет законное основание, да, продавец или сотрудник милиции, или какой-нибудь служащий, госслужащий – да, он имеет право, потому что он это сказал решительно, уверенно, с соответствующим видом, и это воспринимается вами как требование, и вы немедленно приводите его в исполнение, делаете то, что вам говорят. Это скорее уже из области психологии, и вам нужно будет работать над тем, чтобы отслеживать в режиме реального времени – насколько это имеет законные основания, не имеет (для этого нужно разбираться в законах), и на уровне психологии подтормаживать, так скажем, рефлексировать свои действия, потому что наши действия зависят всё-таки от нас. Ни один человек не может заставить вас встать или лечь, или повернуть ручку, открыть дверь, когда к вам в дом кто-то стучит. Пока ещё не изобретено средство управления людьми. Всё управление строится на психологии, на знании психологии. И если вами управляют – то немеханическим способом, не посылают какой-то импульс, который заставляет сокращаться ваши мышцы, рука поднимается – опускается, достаёт документы, или вы деньги платите в магазине, неважно. Всё, что вы делаете – это считается вашим свободным выбором. И это, так скажем, будет одной из аксиом моего тренинга, и не только этого – человек всегда делает то, что он хочет. Если он чего-то не хочет делать, он этого и не сделает.

Если немножко более подробно углубиться в эту область, то могу привести пример войн, любых войн. Когда захватывают пленных, есть пленные, которые сообщают нужную информацию, и те пленные, которые не сообщают, даже когда к ним применяют самые жестокие пытки. То есть даже в самых экстремальных ситуациях всегда выбор за вами, за человеком.

Если есть какие-то вопросы по этой теме – задавайте. Я же подытожу, что просьба и требования – это пожелания, обращённые к вам. Но если требование не имеет, так скажем, законного основания (повода для этого), то автоматически превращается в просьбу. Если требование имеет законное основание для того, чтобы считаться требованием, то есть два варианта – или согласиться, что да, это законное требование, или не согласиться – нет, это незаконное требование. Незаконное требование опять приравнивается к просьбе.

Что всё-таки с точки зрения закона делает требование, так скажем, законным? Я думаю, вы согласитесь со мной, что требования, даже если они законные, но не имеющие наказания за невыполнение этого требования – это так же можно приравнять к просьбе.

Например, в метро написано: «Не прислоняться». Это требования или просьба? Пока вы не найдёте закона, где за прислонение к двери будет наказание какое-то – штраф или арест, или ещё что-либо – вы можете относиться к этому как к просьбе. Если рассмотреть, например, «Вход с мороженым запрещён» – часто в магазинах, в супермаркетах нарисован значок такой, и охранники говорят: «С мороженым нельзя». Это требование или просьба? Я всегда в этих случаях говорю – смотрите, какое наказание следует за невыполнение этого требования. Вполне возможно, что вы можете даже позволить себе нарушить и не выполнить требование, потому что готовы понести соответствующее наказание. Например, если для вас не составляет большого труда заплатить штраф за курение в общественном месте – вы курите спокойно и оплачиваете штраф. Или ездите «зайцем» – когда идут контролёры вы оплачиваете штраф и едете дальше. Вы, таким образом, требование оплатить, требование не курить в общественном месте, не курить в метро вы нарушаете, но готовы понести соответствующее наказание.