Клиент всегда прав! Книга-тренинг

К следующему пункту хотел бы ещё обратиться. Здесь Катерина ответила про ситуацию, когда куры приносят яйца и пользование вот этими яйцами. Не совсем мне понятно – куры эти, т. е. яйца, они на продажу идут или не на продажу. И откуда эти куры взялись. То есть, если вы их сами разводите этих кур – то это одно, если же вы купили кур специально для того, чтобы их разводить и яйца употреблять в личном хозяйстве (не на продажу), то по логике вещей подходит под Закон «О защите прав потребителей». Вы же купли не каких-то кур-разводчиков. Кстати, как собак – если вы купили в официальной организации, которая вам продала вполне официально, по документам кур для получения яиц. Вполне этот случай может подойти под Закон «О защите прав потребителей». Но если, опять же, замечу, в договоре был пункт о том, что куры обязаны, так скажем, нести яйца такого-то качества, в таком-то количестве. А не просто продают кур как… на мясо, например, или просто для эстетических соображений или для съёмок в кино, например.

И пункт о сборе грибов, ягод в лесах. Здесь есть тоже момент. Бывает, когда колхозные поля, их, так скажем, продают или сдают в аренду организациям, собирающим урожай, и любой гражданин может прийти, заплатить денежку. Я точно помню, в советские годы было такое, когда по выходным мы в автобус садились, нас привозили на это поле, мы сначала собирали какой-то объём (ведро, банку или бидон) и на выходе платили за вес собранных ягод, например. Или можно было яблок набрать тоже в определённом месте, в определённое время. Поэтому да, касательно леса – вряд ли там будут огораживать лес и собирать плату за возможность сбора грибов, ягод. Но я думаю, бывают и такие участки, вполне возможно, особо грибные места. Или какие-то заповедные, или ещё какие. Сейчас частные, возможно, появились подлески. Так же как и частные пруды, где можно ловить рыбу тоже за деньги.

Так вот, в более общем случае, конечно же, вы не являетесь напрямую потребителем леса, хотя услуги по обслуживанию леса, вся работа по тому, чтобы лес этот был, поставлял все эти грибы, ягоды, свежий воздух – эта забота лежит забота на государстве. В некотором роде государство – это исполнитель заказ по обслуживанию наших природных богатств. Поэтому напрямую деньгами мы не платим, мы платим налоги за возможность в том числе собирать ягоды и грибы. Но под Закон «О защите прав потребителей» в общем случае этот вид отношений (получение товара, продуктов таких) не подпадает.

А теперь перейдём непосредственно к нашему Закону и к следующим статьям, которые называются общим словом «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) в процессе выполнения своих обязанностей».

Статья 12-я – «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)». Первый пункт – о том, что если потребителю не предоставлена возможность сразу же получить информацию о товаре при заключении договора, то он вправе потребовать возмещения убытков, причинённых таким подобным необоснованным уклонением от заключения договора. А если договор заключён, то он, потребитель, может отказаться от его исполнения и требовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Причём в этом случае потребитель обязан возвратить товар или результаты работы, услуги, если это возможно по их характеру, продавцу (исполнителю).

Здесь важно что понимать? Наверное, то, что если потребителю не предоставлена информация о работе (услуге), важно то, что он потребовал возмещения убытков. То есть здесь касательно требования заключено вот в это словосочетание «вправе потребовать». То есть, если вы будете направлять какую-то жалобу или какое-то обращение, то вы будете уже требовать, ссылаясь на вот эту статью 12-ю, пункт первый. «На основании статьи 12-й, пункт 1-й требую возмещения убытков…» И если возможно по их характеру, нужно будет возвратить товар (работу, услугу). То есть товар вернуть всегда можно, а если вам предоставили, например, услугу – что-то зашили – то вряд ли вам нужно распарывать всё обратно. Или что-то прибили, то вряд ли нужно будет возвращать всё в то исходное состояние, в котором оно было. Но если вам поставили, например, окна, то вполне возможно, что организация, компания может эти окна или двери те же самые, железные двери – вполне могут потребовать назад.

Второй пункт – продавец, который не предоставил покупателю полной и достоверной информации о товаре, несёт ответственность, предусмотренную такими-то пунктами, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. То есть мы рассмотрели, что такое полная и достоверная информация, но вот здесь как бы закрепляется, что потребитель находится в худшем положении относительно продавца, если ему не предоставлена какая-либо информация по товару или услуге. И вот эта статья, этот пункт – выравнивает их в правах. Потому что продавец может использовать отсутствие знаний у покупателя для того, чтобы продать ему то, что на самом деле покупателю не нужно.

А об ответственности, которая предусмотрена пунктами Закона, мы будем проходить далее. Замечу только, что здесь тоже важно всё-таки будет доказывать, что недостатки товара возникли вследствие отсутствия у потребителя полной и достоверной информации о товаре (услуге).

Далее пункт третий – о том, что при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя из-за непредставления ему вот этой полной и достоверной информации о товаре, потребитель вправе требовать возмещения этого вреда по статье 14-й настоящего Закона, в том числе – возмещения убытков, причинённых природным объектам.

И четвёртый пункт ещё раз закрепляет то положение, что необходимо исходить при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков из-за недостоверной или недостаточно полной информацией из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

Статья 13-я – ответственность изготовителя за нарушение прав потребителя. Здесь обратим внимание на пункт первый. В первом пункте важно то, что за нарушение прав потребителя ответственность наступает и предусмотренная законом, и предусмотренная договором. То есть можно в договоре предусмотреть дополнительные какие-то санкции за нарушение прав потребителя.

Уточню, что снизить вот эту планку, которую ставит Закон в отношении прав потребителя, нельзя. То есть эти пункты договора будут признаны недействительными. Например, если вы подпишите договор, в котором откажетесь от любых убытков, от любых возмещений и компенсаций со стороны изготовителя или исполнителя.

Далее. Второй пункт – о том, что убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки, установленной законом или договором. То есть, опять же, в договоре можно дополнительно предусмотреть какие-то штрафы.

И третий пункт – о том, что даже если будут уплачены неустойки, штрафы продавцом, то это не избавляет этого продавца от возложенных на него обязанностей.

Четвёртый пункт – о том, что изготовитель от подобной ответственности за неисполнение обязательств своих освобождается, если докажет, что это произошло вследствие действия непреодолимой силы. Что входит в это понятие – непреодолимая сила? Это, например, какие-то природные силы, явления типа цунами, тайфун и так далее. Это могут быть военные действия, какие-то военные конфликты, перевороты и так далее. Это могут быть эпидемии массовые, это могут быть какие-то запреты со стороны государства. Это могут быть какие-то забастовки. Например, недавно была забастовка на границе с Польшей – затор огромный из-за того, что таможенники польские проводили забастовку. Вот это как раз такой случай непреодолимой силы. Соответственно, преодолимой силой считаются те случаи, в которых продавец мог повлиять на ситуацию, или от него зависел тот или иной исход событий. В частности, не может быть признан непреодолимыми такие препятствия, как нарушение обязанности со стороны поставщиков, например. Или отсутствие на рынке нужных специалистов в данный момент. Или, например, должник не выплатил нужную сумму, поэтому сейчас у продавца в связи с этим проблемы с исполнение своих обязательств.

Далее пункт пятый и шестой – о том, что в добровольном порядке обязан выполнять продавец (изготовитель) требование потребителя об уплате штрафов и неустоек. Если же в добровольном порядке это не было сделано, то суд это оценивает как усугубляющий фактор. И если в судебном порядке потребитель взыскивает эти неустойки, то ещё к этому дополняется штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. И ещё здесь есть абзац о том, что эти пятьдесят процентов могут быть перечислены в том числе на счёт общественных объединений потребителей, которые выступили в защиту этого потребителя.

И ещё по этой 13-й статье замечу – что же является убытками, которые нужно возмещать. Убытки – это, по-другому можно сказать, те расходы, которые были проведены для возмещения ущерба. Также мы будем рассматривать Гражданский кодекс, в соответствии с которым сюда может быть причислены те неполученные доходы, которые потребитель получил бы, если бы товар был бы годным для использования. Это также называется упущенной выгодой, потому что есть прибыль, а есть выгода. Нужно различать, что неполученная прибыль – это всё-таки о предпринимательстве, а вот неполученные доходы – они шире, чем неполученная прибыль, и включает всё, что должен был получить потребитель, используя товар как орудие производительного труда.

То есть, например, когда дачник покупает сельскохозяйственные всякие механизмы, приборы и так далее – он хочет получить урожай для личных нужд. Он не является тем фермером, который потом везёт этот свой урожай на рынок в город. Так же к упущенной выгоде, к убыткам можно отнести тот случай, когда вы хотите открыть счёт в банке, но вам отказывают, и поэтому вы теряете проценты каждый день из-за того, что не положили эти деньги на счёт. Или у вас замораживают счёт по каким-то причинам – вы тоже теряете, так скажем, не то что прибыль, но доходы. Или вы договорились о том, что вашу квартиру отремонтируют за 2 месяца, а ремонтируют полгода, и из-за этого вам приходится 4 месяца снимать другую квартиру, чтобы жить. Или у вас был уже заключён договор, чтобы эти четыре месяца будете эту свою квартиру сдавать – вот это уже будет повод для требования возмещения убытков, возмещения ущерба.

Далее статья 14 – тоже конкретизирует и немножко повторяет о имущественной ответственности за вред, причинённый вследствие недостатков товара (работы или услуги).

В первом пункте – вред вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объёме.

Второе важное замечание – о том, что независимо от того, был ли заключён договор между тем, кто потерпевший, и продавцом, вред всё равно придётся возмещать. Катерина ответила в списке из десяти ситуаций, когда не является потребителем человек, взявший что-то у девочек-промоутеров в магазине (бесплатный товар), да? Или, например, вам продали холодильник и дали фритюрницу какую-нибудь бесплатно к этому холодильнику по условиям маркетинговой акции. Так вот, здесь всё-таки, если фритюрница нанесёт вред, какой-нибудь ущерб здоровью, или бесплатное масло или конфеты (упаковка с конфетами вам будет подарена) попробовать – а они окажутся с пропавшим, с истекшим сроком годности, и вы отравитесь – это тоже такой ущерб здоровью вашему, который будет причинён вследствие недостатка товара. И вы можете обратиться к изготовителю фритюрницы, в частности, с требованием о возмещении вреда. Потому что вот этот второй пункт говорит о том, что это происходит независимо от того, состоял ли потерпевший в каких-то договорных отношениях с продавцом.

И вот именно дальше третий пункт об этом – вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинён в течение установленного срока службы или срока годности товара. То есть при получении бесплатного продукта в магазине смотрим на срок годности. Если он прошёл, то изготовитель уже не несёт ответственности, но несёт ответственность по общегражданскому законодательству те, кто вам этот продукт дали. Или может вести, если вы всё-таки докажете – потому что трудно будет доказать, что вы получили от промоутеров этот продукт. Может, вы его просто где-то в другом месте купили. Вы же не заключаете договор дарения с этими промоутерами. Поэтому здесь такой момент всё-таки – с фритюрницами, которые идут с холодильником – здесь проще. Есть фритюрница, можно доказать, что она была получена в такой-то день (вместе с холодильником прилагалась) и так далее. Там могут гарантийный талон дать – в нём указан установленный срок службы.

Поэтому вы понимаете, насколько заинтересованы продавцы, чтобы снизить срок годности и срок службы у товаров. Чем меньше срок службы, тем больше вероятность, что ничего не произойдёт со здоровьем и имуществом потребителя в процессе пользования товаром. Чем меньше срок годности продуктов, тем получается выгоднее продавцу. И, конечно, совсем было бы уж выгодно, если бы можно было не устанавливать эти сроки. Но вот в этой статье 14-й, пункт 3-й ещё говорится о том, что если на товар должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена информация об этом (достоверная, полная), или не был потребитель информирован, что он должен был делать в случае истекшего срока годности или срока службы, то вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения. То есть до конца срока службы, после срока годности (службы) – здесь уже не будет иметь значения. И ссылка есть ещё на пункт 1-й статьи 5-й – на то, что если изготовитель не установил срок службы, то вред подлежит возмещению в течение 10 лет со дня передачи товара или со дня изготовления товара.

Дальше написано – «вред, причинённый вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего». То есть сами можете выбирать к кому обращаться за возмещением убытков, за возмещением вреда. Продавец уже потом сам может разбираться с изготовителем. Иначе можно было бы очень легко уйти от ответственности. Например, продавец скажет: «Вы знаете, мы с изготовителем уже потеряли связь. Они уже съехали с этого адреса, где мы покупали», – или ещё что-то. Поэтому можно обратиться к изготовителю. А если было бы здесь было написано «обращаться только к продавцу», то продавец тоже мог бы исчезнуть, съехать, продать партию бракованных товаров и раствориться. Поэтому здесь сразу две возможности есть. «По выбору потерпевшего» – опять же, указывается на то, что независимо, был ли договор, был ли это потребитель, или не потребитель пользовался этим товаром – это неважно, был ли этот товар, вообще, куплен.

Далее. Пункт 4-й у нас дальше идёт – о том, что есть ответственность изготовителя за то, какие материалы, оборудование и так далее используются в процессе производства. И независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить особые свойства этого материала или нет. Например, насколько я знаю, в строительстве раньше использовали асбест – потом поняли, что очень вреден для здоровья, и перестали использовать. Так вот, те, кто покупал что-либо или заказывал услуги, где были в ремонтных работах использованы материалы с асбестом, они могли и могут требовать по этому закону возмещения вреда, потому что на самом деле неизвестен момент, когда признан был асбест вредным. Другими словами, невозможно установить, знает ли кто сейчас во всём мире, что асбест вреден или не знает. Или любой другой какой-то химический элемент или какой-то материал. Более того, вполне возможно, что продавец знает, но купил все эти исследования или как-то деньгами повлиял на то, чтобы именно в этой области исследования не производились. Вот как раз именно для таких случаев существует защита от подобных действий.

Далее идёт пункт 5-й – небольшая ссылка на то, что изготовитель освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинён вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. Это вместе теми статьями, что мы изучили, как раз составляет такой комплекс защиты изготовителя и потребителя, т. е. изготовитель обязан предоставить информацию, как использовать и как хранить, а исполнитель не обязан отвечать за вред, если эта информация была доведена до потребителя.

Далее идёт статья о компенсации морального вреда. Моральный вред, причинённый потребителю, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. То есть в отличие от предыдущей имущественной ответственности, которая наступает за случайное причинение убытков, т. е. является безвиновной, то компенсация морального вреда наступает только, если доказано наличие вины продавца или изготовителя. И что подразумевается под моральным вредом? Для этого есть Гражданский кодекс. Мы потом его можем более подробно изучить. Там написано о том, что моральный вред – это физические или нравственные страдания, причинённые гражданину действиями, нарушающие его личные неимущественные права, либо посягающие на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага.

Здесь могу ещё заметить, что моральный вред у нас ещё не совсем, так скажем, по американским стандартам определяется. И, вообще, зависит от судьи. И в общем случае считается, что есть какой-то стандарт обыкновенных жизненных потребностей, неудовлетворение которых и есть моральный вред, так скажем. Как пример может быть такие ситуации, что нравственные переживания в связи с гибелью родственников, невозможность заниматься активно общественной жизнью. Это может быть и потеря работы, и потери чести и достоинства, раскрытие семейной, врачебной или ещё какой-нибудь тайны, вообще – вмешательство в личную жизнь, распространение сведений, порочащих честь, достоинство, подрывающую деловую репутацию. Это может быть и причинение физической боли, причинение боли, связанное, вообще, с каким-либо повреждением здоровья. То есть всё то, что не может быть сведено к имущественному вреду. И далее написано в законе – «размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда». Как вы знаете, в наших судах пока ещё эти размеры компенсаций невысоки: миллионов ожидать не приходится. Но постепенно, я думаю, эта планка будет повышаться.

Отдельно ещё замечу, что иск тоже можно подаваться отдельно. То есть отдельно предъявляется иск об имущественном вреде, причинении вреда, и отдельно – о компенсации моральных страданий. Или, может, потребитель просто без компенсации имущественного вреда подать сразу о компенсации морального вреда. То есть это такие независимые процессы. Не нужно доказывать имущественный вред и убытки. Можно доказывать только нанесение морального вреда.

Статья 16-я – о недействительности условий договора, ущемляющих права потребителей. О том, что я уже говорил – что в договоре может быть написано, что вы отказываетесь от своих прав потребителей, но они будут признаны недействительными.

Здесь важный 2-й пункт – запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением других товаров. Как это было в советское время, так называемая продажа «в нагрузку» – чтобы неходовой товар распродать, делали товары «в наборе», «в заказе» или «услуги в комплексе», так называемые. В комплексе услуги или товары (наборы) могут продаваться, только если являются единой ассортиментной единицей (комплектом). Это может быть по тому же Гражданскому кодексу – набор посуды, набор мебели, набор ещё каких-то приспособлений. И, наверное, самым главным подтверждением, что это комплект – приложение в виде бумажки, где должно быть написано «комплектность» – и перечисление всего, что входит в этот комплект.

Если же такое навязывание происходит, в том числе, услуги – в пункте 3-м сказано, что продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Бесплатно – можно дополнительно, за плату – нет. «Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы». И здесь, кстати, не сказано, что после этого потребитель обязан возместить, т. е. возвратить предоставленные услуги обратно, так скажем, то что мы разбирали в самом начале.

Здесь ещё что можно сказать? Обычно с услугами всё-таки тоже какой-то комплекс навязывают – особенно при посещении поликлиник, когда кучу диагнозов нужно проходить, совсем по другим врачам походить приходится. Или вас принимает врач и говорит, что для излечения обязательно нужно то-то то-то, а вот ещё нужно сходить в ближайший спортзал, фитнес-клуб – тоже как-то может быть оценено как какие-то дополнительные услуги за плату. Обычно когда в комплексе идёт в одном здании – и физкультурная какая-то организация, диспансер – и лечебная. И вот они друг другу поставляют, таким образом, клиентов. И, замечу, что если вы отказываетесь оплатить дополнительные услуги, то это не значит, что вы отказываетесь от основных услуг. По тому же Гражданскому кодексу – если договор может быть исполнен без включения в него определённой этой части, противоречащей закону, то недействительная часть сделки (договора) не влечёт недействительность прочих её частей.

И последнее. Статья 17-я – о судебной защите прав потребителей. Здесь сказано, что защита прав потребителей осуществляется судом. И о том, что иск вы, как потребители, можете предъявлять как по месту нахождения организации, так и по месту жительства (пребывания) вас как истца, и ещё по месту заключения или исполнения договора. Это называется альтернативная подсудность дел, связанных с защитой прав потребителя.

Вообще, т. к в других случая стороны договора, или, так скажем, участники товарно-денежных или других отношений стоят с друг другом в какой-то административной или какой-то иной подчинённости, то они могут решаться во внесудебном каком-то предварительном порядке. А здесь потребитель и продавец в общем случае – они никак не подчинены друг другу, т. е. полностью, так скажем, независимы. Поэтому их возможные конфликты могут разрешаться только судебной властью. Это тоже по Гражданскому кодексу – принцип судебной защиты.

И есть ещё тут третий пункт – о том, что потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам о защите своих прав. Если раньше это было не очень актуально, потому что, насколько я помню, 15% стоило подать иск (15 процентов от минимальной заработной платы). Раньше МЗП равнялась 100 руб., значит, 15 руб. Но, наверное, сейчас могут поднять минимальную заработную плату до 1000 рублей или ещё выше. И тогда уже это освобождение от уплаты государственной пошлины будет более существенным.

На сегодня это всё. Мы рассмотрели часть статей под условным общим названием «Ответственность изготовителя (продавца) за имущественный вред, за моральный вред». В следующем касте перейдём к защите прав потребителей при продаже товаров. На этом я с вами прощаюсь с вами до завтра.

Каст 5. ЗоПП, часть 4 – защита прав потребителей при продаже товаров

• Последствия продажи товара ненадлежащего качества

• Сроки предъявления требований

• Устранение недостатков

• Замена товара ненадлежащего качества

• Сроки удовлетворения отдельных требований

• Ответственность за просрочку выполнения требований

• Обмен товара надлежащего качества

Приветствую участников вебинара по правам потребителей. Сегодня у нас день пятый.

На прошлом касте была тема «Ответственность изготовителя (продавца)», и одна из участниц привела пример, когда она зашла в магазин. в котором выбрала батарейки, но к моменту этого выбора ей сказали: «Извините, продать не можем, потому что у нас компьютер уже выключен». Лента кончилась в кассовом аппарате, или касса снята – многое могут сказать за 5—10 минут до закрытия магазина. И пришлось ей уйти ни с чем. В данном случае как раз это подпадает под статьи, которые мы приходили. В частности, здесь есть режим работы продавца, статья 11-я, и следующая статья – о том, что можно требовать убытки в таких ситуациях. Потому что если в этот момент батарейки, например, нужны для специального медицинского прибора, чтобы что-то измерить или что-то ввести человеку срочно, то здесь уже стоит вопрос об ответственности за последствия создания такой смертельно опасной ситуации. Или вы, например, фотограф, выполняете в данный момент заказ редакции, и у вас кончились батарейки, но вы знали, что рядом есть магазин и вы можете в любой момент приобрести эти батарейка, вы знали, что они там есть. Даже проверили, в тот же день зашли. И вот зашли за 15 минут до закрытия магазина, а вам не смогли продать. В этом случаем можно уже вести речь об ответственности за то, что вы не смогли выполнить свою работу как фотограф из-за нарушения продавцом правил торговли, в частности, правил, установленных Законом «О защите прав потребителей».

Сегодня мы продолжим изучать этот закон. У нас будет тема «Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям».

Итак, рассмотрим статью 18-ю, называется она «Последствия продажи товара ненадлежащего качества». В ней описывается, как реализуется право потребителя на качество товаров при их реализации по договору купли-продажи.

Итак, первый пункт этой статьи говорит о том, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: