Курс успешного продавца

Тот, с кем советуется человек, принимающий решение, поскольку зачастую не вникает в подробности предложения, и возлагает это на влияющего на решение. Это, как правило, заместители руководителя, руководители отдела продаж, руководители отделов закупки и персонала.

– Покупатель.

Тот, кто выделяет деньги на покупку вашего продукта. Зачастую финансист не позволяет лицу, принимающему решение одобрить покупку, поскольку тогда может не хватить средств на неотложные нужды. Это финансовые директора, главбухи и прочий финансовый персонал.

– Пользователь.

Это тот или те люди, которые используют продукт. Способны влиять на лиц, принимающих решения и влияющих на него, поскольку именно они могут оценить выгоду от использования продукта. Руководству не важно, на чем и чем работают работники, а вот им самим очень даже важно.

Чем больше организация, тем выше вероятность, что эти роли выполняют разные люди, а чем меньше, то один человек выполняет несколько ролей. Проанализируйте свои продажи – кем и каким образом обычно принимались решения о покупке вашего продукта. И в будущем нацеливайте усилия на подобных людей.

Основы построения взаимоотношений с клиентами

Все контакты с клиентами начинаются с первого впечатления о продавце и автоматически, о стоящей за ним организации, и ее товарах (услугах). Руководствуясь своим впечатлением о продавце, клиент создает в своем сознании образ представляемой продавцом компании и образ качества предлагаемого ему продукта!

Три фактора, влияющих на впечатление клиента:

1. Внешний вид.

Встречают по одежке. «Упаковкой» продавца является одежда. Она должна выглядеть чистой и аккуратной, чтобы произвести первое положительное впечатление. Одежда должна соответствовать нормам данного бизнеса, в каждой индустрии свои неписаные законы. Не носите одежду и аксессуары с неуместной атрибутикой (логотип/слоган/фирменный знак) другой фирмы, чтобы не навести клиента на ненужные мысли. Чем дороже продукт, тем «дороже» должна выглядеть «упаковка» продавца. Работник салона модной брендовой одежды должен выглядеть «дороже» работника магазина, где продают ширпотреб.

– Волосы – чистые и ухоженные, ногти – подстрижены.

– Солнцезащитные очки – в них не следует общаться с клиентом, только визуальный контакт – обязательное условие доверительного общения.

– Дыхание должно быть свежим (жевательная резинка, тик-так и т.д.)

– Не допускать запаха пота (дезодорант).

Вот еще несколько рекомендаций:

– улыбайтесь, пожимайте клиенту руку уверенно, но не сильно, не заправляйте галстук в брюки, не надевайте белые носки к костюму, погладьте рубашку. Если клиент внешне непрезентабелен, и так бывает, то это не значит, что продавец должен быть таким же, поскольку клиент оценивает не себя, а продавца и ожидает его соответствия образу профессионала.

2. Подготовленность продавца.

– Понимание уникальности своей продукции и компании. Чем мы привлекательнее или выгоднее для клиента? Почему именно мы? Чего у нас есть такого, чего нет у других? Требуйте у руководства ответы на эти вопросы, поскольку клиент их задаст обязательно, и если продавец не способен на них ответить, то ему только сочувствовать остается…

– Знание прямых конкурентов. Конкурент может наобещать клиенту что угодно, а без знания, где правда, а где нет, вы не сможете опровергнуть неправду. Лучше всего засылать к конкурентам «разведчиков».

– Домашняя подготовка перед контактом с клиентом. Собрать сведения об организации: чем занимается, кто клиенты и т. д. (на их сайтах, в рекламных материалах и т.д.). Надо иметь представления о его возможных потребностях в вашем продукте, как он мог бы его использовать. Иначе нечего будет ответить на его заявление: «Нам этого не нужно».

– Подготовка к возражениям клиента. Желательно смоделировать возможные возражения и создать стратегию для их нейтрализации.

Иначе возражения клиента застанут вас врасплох. – Рекламные материалы.

Наличие качественных вспомогательных материалов положительно сказывается на уверенности продавца и на отношении клиента к нему. Баннеры, буклеты, визитки – это помощники в продаже.

– Сопутствующие предметы (аксессуары).

Все это должно быть в хорошем состоянии. Все, что мы носим на встречу с клиентом, должно отражать профессионализм и успех. Когда клиент видит, что вы подготовлены, он воспринимает вас как профессионала – человека, знающего свое дело. Это, в свою очередь, вызывает у него доверие к вашему предложению.

3. Проявление заботы о клиенте.

От чего зависит, обратится ли клиент к продавцу после первой встречи в будущем? Если, задаваясебе следующие вопросы, он сможет дать на них положительные ответы, то вероятно продолжение сотрудничества.

– Проявлял ли продавец к нему интерес, задавая вопросы?

– Ощущал ли он его заботу?

– Пытался ли он понять мою ситуацию?

– Склонен ли я ему доверять?

Рекомендации продавцу:

– Стремитесь показать клиенту, что он важен, и ценен для вас!

– Поздравляйте с праздниками, оказывайте прочие знаки внимания (по телефону, e-mail и т.д.)

– Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании, и поддержке (презенты, телефонные звонки, e-mail и т.д.).

– Задавайте клиенту вопросы на темы, не связанные с бизнесом. Не бойтесь спросить клиента о: сертификатах и фото в его офисе, его впечатление о спорте, его хобби и прочее. Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы и внимательно выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных отношений. Если отношения ограничиваются только обслуживанием его заказов, то на схеме это выглядит так:

Такие отношения хрупкие, а уровень лояльности низкий. При первой выгодной возможности такой клиент, не задумываясь, перекинется к конкуренту. Укрепляйте и развивайте отношения с клиентом, стремитесь, чтобы нитей было как можно больше. Такую ситуацию можно изобразить вот такой схемой:

Зачастую заказ получает не тот, у кого предложение более выгодное, а тот, у кого крепкие взаимоотношения с клиентом.

Если клиент сейчас не готов к сотрудничеству, то просите разрешения информировать его о новинках и изменениях условий сотрудничества в будущем. Ждите, когда конкурент «споткнется». Если клиент увидит, что вы стабильны и не «продавец одного дня», возможно, он сделает заказ и у вас.

Вот еще два совета:

– Просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени (имени-отчеству). Для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. При таком обращении отношения приобретают менее официальный, но более дружеский характер. При этом нельзя «тыкать» клиенту, за исключением тех, кто сам предлагает перейти на «ты».

– Относитесь ко всем людям с одинаковым выражением уважения. Мы не знаем, кто с кем знаком, кто на кого влияет, кто и кем будет завтра. Поэтому не стоит проявлять неуважение ни к кому. По телефону тоже лучше неуважение не демонстрировать, если предложение вам не нужно, объясните это по-человечески. Люди злопамятны, и когда он будет иметь возможность у вас что- либо купить, у него не будет к этому желания.

Опасения клиента

Потенциальные клиенты и те, кто только начинают работать с вашей организацией (новые клиенты), испытывают определенные волнения и опасения. Снижая разрушительное влияние волнений и опасений, продавец облегчает клиенту решение о покупке. Существует пять возможных страхов, которые испытывает потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. 1. Боязнь продавца.

Клиент понимает, что просто так никто не звонит и не приходит, что за этим кроется цель что-то ему продать! Потенциальные клиенты привыкли, к тому, что продавцы пытаются продать им свой продукт, руководствуясь какими угодно своими причинами, но не причинами клиента. Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом задает себе вопросы: зачем он пришел/позвонил?; что он хочет мне продать?; что ему от меня надо?; а если обманут?

Что делать продавцу?

Вести себя уверенно. Общаясь с клиентом, будьте уверенны и спокойны, это облегчает ему общение с вами и упростит принятие решения. Нельзя быть как нервным и неуверенным, так и наглым и вызывающим. Скажите клиенту сразу же, зачем вы к нему пришли (позвонили) и какая потенциальная выгода у вас для него есть. Продавцы, работающие в области прямых продаж, не должны темнить, а должны как можно раньше озвучить для него выгоду, которую он может получить, используя ваш продукт.

2. Боязнь принятия неверного решения.

Люди боятся принимать неверные (с точки зрения людей, от которых они зависят или мнение которых для них важно) решения. Мы все ненавидим, когда принятые нами решения высмеивают. Клиенты ненавидят, когда продавец высмеивает их решение, говоря, что они тратили деньги напрасно – сырье некачественное, гарантия маловата, реклама не так размещена. Тем самым продавцы усиливают страх клиента ошибиться, и клиент в результате не хочет вообще принимать решение. Что делать?