Курс успешного продавца

– Покажите клиенту выгоду своего предложения, не «впаривайте» ему продукт. Если клиент ясно видит выгоду/пользу в предложении продавца, то он не испытывает страха. Чем непонятней блага от предлагаемого продукта, тем больше страх «проколоться» и наоборот.

– Не высмеивайте решение, принятое клиентом в прошлом. Продавец должен показать клиенту, что есть более выгодное решение, но это делается так, чтобы не высмеять и не подвергнуть сомнению правильность его предыдущих решений. Высмеивая (атакуя) его прошлые решения, вы высмеиваете его самого и его способность принимать решения.

3. Боязнь переплатить.

Ваши потенциальные и существующие клиенты при первой же возможности сравнят цену, по которой вы продаете/продали им свой продукт с ценами на аналогичные продукты на рынке. Они верят в то, что где-то будет дешевле и откладывают решение о покупке. Что делать? Нужно знать ценовую политику прямых конкурентов. Или клиент заявит, что у них цены ниже, скидка больше и т. д. Надо разведать и узнать, какие у конкурентов: базовые цены; с какой суммы скидки; какие отсрочки и т. д. Держите эти данные при себе, чтобы в нужный момент их можно было продемонстрировать клиенту. Некоторые фирмы вводят клиентов в заблуждение, называя «голые цены», без неотъемлемых дополнительных расходов. Возможно, попросить у клиента показать предложение конкурента, задать вопросы, входят ли в цену: установка, доставка, техобслуживание. Покажите клиенту выгодность и уникальность вашего продукта. Один из ключевых законов продажи: Если клиент воспринимает два товара или две услуги как аналогичные (т.е. ничем не отличающиеся друг от друга), то в большинстве случаев выбор будет сделан в пользу… более дешевого. Для того чтобы клиент принял решение в пользу более дорогого продукта, он должен ясно видеть причины (преимущества), по которым за этот продукт следует заплатить больше. Видя, что у вас есть что-то уникальное, чего нет у других, клиент легче примет решение в вашу пользу.

Даже если ваш продукт дороже продукта конкурента:

– Умейте обосновать просимую вами цену. Умение обосновать цену означает умение показать клиенту ценность предлагаемого товара/услуги. На вопросы о высокой цене: длительность ресурса, гарантии, новейшие технологии и т. д.

4. Боязнь неизвестного.

Потенциальный клиент, никогда не имевший дело с вами и вашей фирмой, относится настороженно – как к чему то неизвестному. У него нет пока оснований доверять вам. Что делать? Используйте папку с отзывами довольных клиентов. Клиент всегда больше поверит третьему лицу, использующему ваш продукт, чем вам – продавцу, т.е. лицу заинтересованному. Отзывы или свидетельства, представляют собой краткое описание клиентом пользы продукта, либо описание удовлетворения клиента сотрудничеством с фирмой, на фирменном бланке клиента с его подписью и печатью. Чем больше отзывов вы имеете, тем легче будет справиться с недоверием потенциальных клиентов. Папка с копиями отзывов клиентов должна быть у каждого продавца в отделе продажи. Он должен всегда иметь ее под рукой и всегда использовать при встрече с потенциальными клиентами. Расскажите о достижениях, масштабах деятельности вашей фирмы, и об известности предлагаемого продукта. Обычно это делается в ходе презентации фирмы и предлагаемого ей продукта. Информация может быть представлена словесно, а так же в виде графиков, таблиц в любой графической форме. Она может включать в себя:

– Данные о приросте клиентов (по годам и кварталам)

– Данные о возрастании оборотов фирмы.

– Размер занимаемой доли рынка и динамику роста.

– Награды, дипломы, сертификаты.

– Фотографии объектов, где используются ваши товары или услуги.

Если клиент говорит, что слышал о вашей фирме или продукте отрицательное, спросите, откуда у клиента такие сведения. Получив ответ, реакция может быть:

– Если отрицательный отзыв не имеет отношения к вашей фирме или продукту, нужно доказать это клиенту.

– Если отрицательное высказывание касается ошибок, допущенных вашей фирмой в прошлом, вы должны их признать, и объяснить клиенту, что сделано для того, чтобы такого не повторялось. Это: какие изменения произошли в политике фирмы, в работе с клиентами и т. д. Объяснить, что такого, как было раньше, больше нет, и ошибки прошлого уже давно не повторяются.

5. Боязнь повторения прошлых ошибок. У каждого человека существует свой «черный список». В этих списках у людей хранится информация о:

– блюдах, которые они не будут есть;

– авто, которое они никогда не купят;

– авиакомпании, которыми лучше не летать и т. д.

Записи в «черном списке» являются своеобразными запрещающими знаками, напоминающими человеку о негативном опыте и предупреждающими его на будущее. У клиентов есть свои «черные списки», где «записаны» продавцы из каких-либо отраслей бизнеса, а так же определенные товары и услуги. Что делать? Если потенциальный клиент говорит, что «вы все одинаковы, обещаете, но не выполняете, и т.п.», то не оправдывайтесь, поинтересуйтесь у клиента его опытом. Что у него произошло, чем он недоволен? Ответ клиента на этот вопрос позволит вам в будущем не допускать ошибок своих коллег из «черного списка». Поясните клиенту, что при работе с вами «подобное» произойти не может, и почему, переходите к предлагаемым вами решениям.

Несколько дополнительных рекомендаций по укреплению уверенности потенциального клиента в вас/фирме/продукте:

1. Используйте истории о том, как вы помогли другим клиентам. Рассказ сомневающемуся клиенту об аналогичной ситуации с другим клиентом вашей компании покажет ему, что его сомнения естественны, и поможет с ними справиться. Есть еще такой нюанс: наших клиентов можно разделить на «весовые категории»: маленькие или начинающие фирмы; средние предприятия; крупные компании. Надо избегать двух крайностей:

– Общаясь с крупным клиентом, не надо ссылаться на маленьких, ему до них нет дела.

– Общаясь со средним или маленьким клиентом, не упоминайте «великанов», он тогда будет считать, что у него не те возможности и это не для него.

Желая подчеркнуть гибкость вашей организации, и ее способность удовлетворить любого клиента, его потребности вы можете сказать: мы имеем успешный опыт работы с различными заказчиками, начиная от «маленьких» и заканчивая «великанами». Поэтому в папке с отзывами довольных клиентов должны быть отзывы от клиентов различной «весовой категории».

2. Подчеркивайте и разъясняйте предоставляемый вами сервис. Разъясните потенциальному клиенту, что подразумевается под сервисом: доставка, установка, обучение, устранение поломок и т. д.

3. Подчеркивайте важность для вас долгосрочных отношений с клиентом. Клиенты устали от поставщиков-«однодневок», они хотят иметь дело с надежными и стабильными партнерами. Скажите потенциальному клиенту вслух, глядя ему в глаза, что вы заинтересованы не только лишь в одноразовой сделке, но и в долгосрочном и плодотворном сотрудничестве. Клиентам необходима уверенность в вашем постоянстве и стабильности. Но говорите об этом, только если сами верите, что будете работать с клиентом годами, и следуете этому в своей работе. Цена не является фактором доверия! Покупатель стремится получить низкую цену, но при этом необоснованно низкая цена отпугивает его. Около 70% клиентов выберут продукт, средний по цене. Середина выглядит безопасной, ведь дешевый продукт вызывает подозрения, а дорогой – большая трата. Учитывая вышесказанное, профессиональные продавцы:

– стремятся делать предложение клиенту максимум в трех вариантах.

– стараются, чтобы все эти предложения различались по цене, содержали дешевый, средний и дорогой варианты

– никогда необоснованно не снижают цены на свой продукт.

Основы невербального общения (язык телодвижений).Типы личностей клиентов

Основы невербального общения (язык телодвижений)

Самой распространенной причиной того, что на словах все звучит замечательно, но какое то «шестое чувство» удерживает вас от принятия решения – это влияние на нас жестов, мимики, телодвижений, интонации голоса собеседника. Другими словами, его «язык тела».

Тело человека постоянно посылает окружающим его людям информацию, выдавая его настроение, отношение, согласие, несогласие, наличие или отсутствие интереса. Во время общения, «лицом к лицу», т.е. без телефона, факса, почты мы передаем собеседнику информацию тремя способами:

– Языком тела: (выражение лица, поза, жесты, визуальный контакт, прикосновение, дистанция)

– Интонацией нашего голоса (то, как мы говорим) – Словами (то, что мы произносим)

Каждый из этих каналов передает «свою долю» смысла сообщения. По оценкам экспертов:

– 55% смысла сообщения – на невербальном уровне (язык тела).

– 38% – с помощью интонации. Верим не тому, что сказано, а тому, как сказано.

– 7% – с помощью произносимых слов.

Мы не можем оградить себя от влияния «языка тела» и интонации собеседника, так как получаемую информацию воспринимаем в комплексе. К примеру, как вам удается, разговаривая с клиентом, видеть, согласен он или нет, верит ли тебе собеседник или нет? В первую очередь, вы сканируете то, что видите! Невербальное общение (язык тела) достигает получателя раньше и влияет на него сильнее, нежели вербальное сообщение (слова).

Большинство конфликтов возникает по причине несоответствия полученной человеком вербальной информации (слов) с невербальной (тем, что он видит). Клиент обычно подсознательно интерпретирует сообщения нашего тела. Опасность невербального общения в том, что оно происходит независимо от вас. Тело непроизвольно выдает клиенту то, что мы ощущаем или думаем, даже если мы пытаемся информацию скрыть! Если продавец не отдает себе в этом отчета, его это подводит! Вот несколько рекомендаций:

– Поддерживайте с клиентом визуальный контакт. Если мы хотим, чтобы клиент нам доверял,

он должен видеть наши глаза. Время от времени нужно встречаться глазами. Взгляд при общении на другую «контактную точку» вызывает у клиента дискомфорт, его внимание с беседы переключается на «контактную точку».

– Контролируйте выражение своего лица. Ваше лицо – это «доска объявлений»! 75% (!!!) всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица. Не зря говорят, что у человека «на лице все написано». Учитывая важнейшее значение мимики в общении, улыбайтесь, излучайте позитив (только не при конфликтных ситуациях), иначе вы и ваша фирма вызовете у клиента отторжение.

– Не сутультесь. Прямая осанка отражает уверенность, наличие у человека энтузиазма и жизненных сил. Сидите перед клиентом прямо и ходите, не сутулясь.

– Следите за своими руками. Не надо вертеть ручку, трогать лицо, пылинки отряхивать и т. д. Руки надо держать в покое, чтобы клиент не воспринял «занятие руками» как суетливость и неуверенность в себе и своем продукте. Он будет либо «вытрясать» уступки, либо потеряет интерес.

– Не крутитесь на стуле. Опять же, так демонстрируется напряженность и неуверенность. Желательно сесть так, чтобы ваши глаза были на уровне глаз собеседника.

– Не трогайте лицо руками: не следует тереть лоб, теребить мочку уха и т.д., это тоже демонстрация неуверенности и нервозности.