Курс успешного продавца

– Не прикрывайте рот руками. Иначе собеседник не будет верить сказанному вами. Дети прикрывают рот, и со взрослыми то же самое: желая что-то скрыть или недоговорить, машинально прикрывают рты. Когда собеседник не видит ваш рот (как и глаза), у него возникает впечатление, что тут что-то не так…

– Сидя, не следует опираться головой на руку или на руки. При этом возникает впечатление, что вам все безразлично и неинтересно, и вы с нетерпением ждете окончания беседы.

– Не скрещивайте рук на груди. Это защитная поза, ее называют «замком», а одновременно скрещенные руки и ноги «двойным замком». Обычно это означает, что собеседник не согласен с вами, настроен скептически и «закрывается».

– Не прикасайтесь к собеседнику. Если не хотите навести клиента на нежелательные мысли, не трогайте его руками. Не позволяйте себе похлопываний и лишних прикосновений к клиентам.

– Держите дистанцию. У каждого человека есть свое личное пространство (примерно 50—60 см.), куда он допускает близких ему людей. Вторгнувшись в эту зону, мы вызовем у клиента дискомфорт. Наша задача при общении с клиентом держать социальную дистанцию, это примерно один метр. Уважайте личное пространство клиента.

Типы личности клиентов

Некоторые продавцы думают, что есть нормальные клиенты (с кем хороший контакт), и все остальные – «какие то не такие», с которыми не очень получается.

Поймите: клиенты не обязаны под вас подстраиваться и вам нравиться. А вот вы должны! Продавцу необходимо присматриваться и вслушиваться, стараясь определить предпочитаемый клиентом стиль общения и алгоритм принятия решений. Это зависит от типа личности клиента. Мы разберем четыре классических типа личности – холерика, меланхолика, сангвиника и флегматика, только под другими названиями. Несколько уточнений:

1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое нами поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или сотрудничестве. В другой обстановке поведение будет другим.

2. Нет «чистых» типов личностей, люди представляют собой своеобразный набор качеств нескольких типов личностей. Но все же в поведении человека можно различить качества, доминирующего в нем типа (типов) личности. 3. Пропорция соотношения качеств типов личности в человеке непостоянна. Тип личности в нем меняется в зависимости от множества факторов: вид деятельности; окружение; жизненный опыт и т. д. Для обозначения каждого из типов личности используются слова, точно отражающие их сущность. А в скобках приводятся традиционные определения.

1. Смелый (холерик).

Также такой тип личности относят к решающему типу. Основное предпочтение: самое главное в любой деятельности – результат.

Качества:

– Уверены в себе, самодовольны.

– Очень требовательны к окружающим, угодить им трудно.

– Считают себя всегда правыми. Для них есть два мнения: их и неправильное. Считают, что все, что им необходимо знать, они уже знают.

– Ненавидят детали и тонкости, смотрят на картину в целом.

– Часто занимают руководящие должности, лидеры. Стратеги и возбудители.

– Нетерпеливы, все подавай им сразу, все должно быть сделано «вчера».

– «Танки», ради достижения цели способны «идти по головам» других.

– Цена зачастую не очень интересует, за копейки биться не будут, не их стиль. – Жизнь для них как соревнование, хотят быть впереди, стремятся опередить конкурентов. – Хотят все новое и современное, варианты товаров: «новый и улучшенный» – это для них.

– Зачастую мотивы покупки – потребность в престижности (эксклюзиве), признании и уважении окружающих.

– Амбициозны – планы по захвату рынка.

– Индивидуалисты – бегут впереди остальных.

Фразы, им присущие: Короче; Ближе к делу; Давайте быстро; Время – деньги; Не отвлекайтесь; Не тяните кота за хвост и т. д. При общении с холериками возникает впечатление, что они постоянно куда-то спешат и им хронически не хватает времени. Договорившись на 30-минутную встречу, могут встретить вас словами: «Давай быстро, у меня пять минут». Продавая им:

– Держитесь уверенно. Если этого нет, не будет вас уважать и вести с вами дела.

– Избегайте долгих и подробных объяснений, их прежде всего интересует конечный результат (выгода).

– Говорите прямо, не ходите вокруг да около – если он отказывается от хорошей возможности, проигрывает конкурентам – скажите ему об этом.

– Не спорьте с ним. В открытую они свою неправоту не признают. Аргументируйте свое мнение, опираясь на опыт фирмы и удовлетворенных клиентов.

– Требуйте от них скорейшего принятия решения, их это не разозлит. – Покажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше, или опередить других. «Вы будете единственным (одним из первых), у кого будет..».

2.Искренний (меланхолик).

Такой тип личности относят к чувствующему типу. Основное предпочтение: в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям. Их качества:

– Чувствительные, внимательные люди. При принятии решения руководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу ситуации. Приятные в общении.

– Готовы к сочувствию, предлагают помощь.

– Важнейшая их потребность – быть понятыми. Характерные особенности меланхоликов:

– Неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу. Если их подвели, обманули, или они потеряли деньги, помнят это очень долго.

– Избегают риска, терпеливы, осторожны, не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им: Что вы по этому поводу думаете?; Что, по вашему, мне лучше подойдет?; Что бы вы сделали на моем месте?; Что обычно выбирают ваши клиенты? Искренне ищут совета и поддержки. Ответьте им: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…»

Продавая им:

– Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, будут «закрыты». Проявляйте к ним интерес, задавайте вопросы об их бизнесе, внимательно слушайте ответы, не перебивайте и не проявляйте нетерпение.

– Не предлагайте им рисковать! Их необходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: «Вы в данном случае не рискуете, потому что…»

– Не торопите их, иначе можно вызвать у них подозрения. Если они что то говорят (рассказывают о…) – слушайте до конца, к обсуждению дел обычно сразу не переходят.

– Используйте заверения со словом «лично».: «Я лично прослежу»; «Я лично все проверю». Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают, и доверяют.

– Вы должны показать, что сотрудничество с вашей фирмой будет для них безопасным.

– Разделяйте их чувства. Если клиент, что он не до конца уверен, есть беспокойство, скажите: «Я вас понимаю, на вашем месте я бы так же себя чувствовал. Но вам нечего опасаться вот почему…».

3.Дружелюбный (сангвиник).

Такой тип личности еще относят к воспринимающему типу. Основное предпочтение: в любой деятельности важен процесс.Качества:

– Открыты и общительны. Много говорят. Неугомонные люди.

– Любят хвастаться и преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значительность. Ориентированы на себя: «я», «у меня» и т. д.

– Хотят быть в центре внимания. Принимают почти все предложения, душа вечеринок.