Переговоры. Мастер-класс

Кажется, что от замкнутого и мрачноватого переговорщика добра не жди. А если он улыбается и выглядит деловито – все пройдет на ура. Однако первый может оказаться собранным и обязательным человеком, а второй – форменным аферистом.

На деле эффект ореола зависит от многих факторов, в особенности – от возраста и социального статуса вашего оппонента. Почему-то считается, что человек постарше – всегда умнее того, что помладше. Или что сотрудник крупной фирмы, банка и концерна непременно владеет важной информацией. Не верьте этому! Не попадайте в плен мифов и стереотипов, это дорого обходится.

Собственные эмоции. Мало кто отдает себе отчет, как сильно на нас влияют наши эмоции. В хорошем настроении, кажется, что контракт будет заключен в две минуты, а депрессия и меланхолия вынуждают видеть вещи с дурной стороны. И если в первом случае подход к переговорам будет чересчур благодушным, то втором может возникнуть чрезмерное недоверие. И недооценка сложностей, и утрата неплохих возможностей одинаково вредны.

Наше настроение влияет и на исход переговоров. Уверенному и оптимистичному человеку собственный кураж позволяет добиваться успеха. И, напротив, если вы испытываете тревогу, страх, раздражение, общее «снижение» эмоционального фона – ничего хорошего не выйдет.

Мой опыт показывает, что отношения двух людей на переговорах выстраиваются по принципу сообщающихся сосудов. С каким настроем придешь на встречу – такой возникнет и у твоего собеседника. Работает и феномен «проекции» – если у вас самого настроение прескверное, вам кажется, что оппонент тоже расстроен и раздражен. Вы напряжены – и поэтому думаете, что и собеседник относится к вам с подозрением. Таким образом, ваши собственные эмоции влияют и на ваше, и на чужое восприятие.

Чрезмерная застенчивость и пассивность. Нередко переговорщики… стесняются просить о том, что им требуется. Но хотеть чего-то, особенно в бизнесе – нормально и законно. Выставляя свои требования, вы вовсе не просите чрезмерных уступок. Излишняя стеснительность лишь передает инициативу в руки собеседника и ведет к проигрышу. Пассивность же будет только раздражать оппонента. Он ждет от вас усилий, сосредоточенности, активных вопросов. Какие же без этого переговоры?

Именно неуверенность и заниженная самооценка нередко становятся причиной провала всего предприятия. Причем причиной такого рода неуверенности может стать что угодно: сознание слабости своей позиции, переоценка силы позиции другой стороны, отсутствие альтернативы и многое другое.

Перебивание, сосредоточенность на своей речи. Если вы будете говорить без перерыва, даже самый активный собеседник рано или поздно потеряет к вам интерес. И из вашего пространного выступления не запомнит ни слова. Перебивать других некрасиво и невежливо, и в случаях, если вы говорите с подчиненным или учеником. Быть может, вы и одержите своеобразную «словесную победу», но на пользу процессу в целом это не пойдет. Вы превратите разговор в соревнование «кто кого перекричит».

Упрямство, сосредоточенность на своих переживаниях и точке зрения. Нередко люди необоснованно зацикливаются на своем мнении и менять его не желают ни в какую. Примеров масса: влюбленный не желает замечать измен любимой, бизнесмен, помешанный на новом проекте не желает слушать возражений и т. п.

«Зациклившегося» разумная критика не разубеждает – и это как раз в тот момент, когда логичный совет крайне необходим. Нередко деловые люди в этом случае руководствуются принципом: «Не сбивайте меня фактами – решение уже принято». И несут большие потери, ведь у партнеров просто пропадает желание с ними общаться. Причин такого поведения несколько: или бизнесмен переоценивает силу своей позиции, или видит лишь одну альтернативу, или боится «потерять лицо».

Низкая культура общения. Это типично российская проблема. «Вышли мы все из народа», деловые люди в том числе, а в определенных кругах в ходу дурные для переговорщика привычки: стремление «переспорить» оппонента, склонность считать молчание других знаком согласия, делать скоропалительные выводы и прочее.

Сверхэмоциональность. Бизнесмен должен держать себя в руках, вне зависимости от хода разговора. Бывает, что оппонент грубит, критикует вас и ваше дело. При этом, против вас лично он, скорее всего, ничего не имеет, его критика вполне рациональна, он лишь пытается решить проблему. И резкая реакция только оттолкнет собеседника и отобьет у него всякое желание иметь с вами дело. Впрочем, если «всплеск эмоций» является хорошо рассчитанным приемом, его применение вполне оправдано.

Эмоциональная неустойчивость неизбежно снижает качество переговоров. Во время беседы в любой момент может возникнуть «экстремальная ситуация»: например, если партнер будет чересчур упирать на силу своей позиции. В этом случае настроение другого переговорщика изменится, и не в лучшую сторону.

Он может растеряться, впасть в отчаяние, решив, что переговоры окончательно зашли в тупик. Впрочем, в других случаях реакция бывает прямо противоположной: скажем, если вы переоцениваете силу своей позиции и слишком легкомысленно относитесь к интересам другой стороны. Это опасно – в состоянии необоснованной эйфории, радости по поводу «удачного хода переговоров» и множества полученных уступок, легко утратить критичность мышления – и попасться на удочку оппонента.

Не удивляйтесь: наши эмоции напрямую влияют на нашу способность логически мыслить и оценивать ситуацию. Чем нередко пользуются опытные переговорщики: вызвав у собеседника состояние эмоциональной лабильности и растерянности, они добиваются своего (для этого используется запутывание, психологическое давление и приемы переговорного «карате»). Опять-таки, чтобы нарушить спокойное и разумное восприятие собеседником той или иной проблемы, применяется лесть, комплименты и т. п.

Скрытые интересы. Если у вашего партнера имеются тайные интересы, вам неизвестные, переговоры наверняка зайдут в тупик. Бывает, что «секрет» с делом практически не связан, но все равно делает переговоры сложными и напряженными.

Вот почему во время подготовки к переговорам следует сконцентрировать свое внимание не только на декларируемой позиции и «открытых» требованиях оппонента. Соберите максимум информации о его скрытых интересах – обычно их не так уж много (примеры имеются в главе «Айсберг интересов»).

Склонность ставить оценки. Мы уже давно не в школе, и потому вовсе не обязательно вслух оценивать каждую мысль и идею партнера. Одобрение или неодобрение его мыслей лучше оставить при себе. Россияне очень любят на переговорах предупреждать, советовать, читать морали. Но выглядит это весьма незрело, и потому такого поведения стоит избегать. К тому же, как только мы начинаем оценивать позицию партнера по принципу «хорошо-плохо», переговоры переходят в плоскость оценки действий и слов оппонента (что к их сути никакого отношения не имеет!).

Снисходительность, невнимание к собеседнику. Оппонент рассчитывает, что вы будете воспринимать его серьезно. И потому ничто в вашей речи, поведении или интонации не должно указывать на снисходительное отношение. «Ленивое» слушание вам самому выйдет боком: так вы потеряете не менее 40 % важной информации. И никогда не задавайте вопросов вроде: «Ну и что?», «Дальше что?», «Что ты хочешь этим сказать?». Ваше невнимание потом вам же навредит.

Забалтывание. Слишком большое количество побочных мыслей и фактов, на которые ссылаются говорящие, нередко приводит к потере основной линии разговора. Если же общение вообще идет по принципу «сам дурак», о цели переговоров можно забыть.

Существует ряд действий, которые на переговорах допускать нельзя, для делового общения они разрушительны. Советуем изучить и запомнить следующую таблицу.

Кроме того, не рекомендуется демонстративно уходить от проблемы, отвлекать внимание шуточками и т. п.

Глава 4

Cила позиции

Не секрет, что на переговорах побеждает человек, имеющий более широкие перспективы. То есть тот, кому есть куда пойти, если данная сделка сорвется. Если в ваших руках имеется равнозначная возможность, вам нечего опасаться, ваша позиция надежно укреплена. Сила позиции – наличие альтернатив. У вас есть другие поставщики или другие закупщики. А потому «запасной вариант» стоит подготовить заранее.

Как говорил герой спектакля «Затюканный апостол»: «Все наши беды – от недостатка информации!». Поэтому, прежде чем идти на переговоры, необходимо четко оценить позицию другой стороны. Следует промониторить рынок, узнать, какие существуют цены, условия сделки, проанализировать свои сильные и слабые стороны.

Данные вопросы лучше заранее обсудить с компаньонами или знающими людьми. На них же можно и «обкатать» аргументы, которые вы собираетесь использовать в споре: друзья помогут определить, насколько ясно сформулировано каждой предложение, подействует оно на оппонента или нет (не забывайте, что расплывчатые аргументы, не попадающие в «зону ожидания» на переговорах не дают никакого эффекта).

На тренингах по проведению переговоров, обсуждая подготовку к беседе, я обычно расписываю на доске специальную таблицу «Сила позиции». Используя опыт группы, участники выясняют, из чего же эта сила складывается. Как правило, можно выделить несколько пунктов:

? Монополист вы в данном секторе рынка или нет? Отец семейства, от которого зависит материальное положение семьи, несомненно – «монополист», точно так же, как и руководитель, общающийся с провинившимся подчиненным. Монополизм в определенной области неизменно усиливает вашу позицию.

? Каков ваш социальный статус? Кто вы? У большого начальника, депутата Госдумы, члена правительства, известного академика, кутюрье или дизайнера вес на переговорах всегда больше…

? Насколько ярок и эксклюзивен ваш продукт или услуга? Насколько он необычен?

? Кого вы представляете – Газпром, Сбербанк, администрацию президента, МВД, ФСБ, прокуратуру или налоговую позицию? Для победы важно чувствовать, что за вами – сила!

? Развиты ли ваши профессиональные навыки переговорщика? Подчеркнем: важны не теоретические знания, а именно практические навыки.

? Насколько вы готовы к проведению этих переговоров? Успешно ли проведена разведка силы позиции и интересов другой стороны, все ли известно о вероятных «подводных камнях» и т. п.?

? Насколько хорошо вы знаете сильные и слабые стороны позиции оппонента?

? Насколько велико ваше желание добиться своего на этих переговорах?

? Насколько вы уверены в себе? Есть ли у вас внутренний стержень, сила духа?

? Каков ваш бренд?

Вот пример построения бренда, на котором, как правило, и основана сила позиции:

Существует одна иностранная фирма, которая занимается поставкой моющих средств и оборудования из этой области. Ее менеджеры постоянно говорят новым клиентам: «Знаете гостиницу «Рэдисон-Славянская»? Ага, так мы с ними работаем. А еще – с Очаковским пивным заводом. И с сетью Макдональдсов». Эти фирмы известны всем, и клиенты понимают – этой фирме можно доверять.

А вот как презентовала свой бренд одна строительная фирма:

«Мы занимаемся инвестированием в строительство. На рынке действуем уже 10 лет. Нашими учредителями являются предприятия московского строительного комплекса. Мы работаем по двум программам: реконструкция пятиэтажного жилого фонда города Москвы и программа «Подмосковье». Нашими партнерами являются «Главмосстрой» и «Моспромстройматериалы». Мы хотели бы обратиться к вам с интересным и выгодным предложением по инвестированию в жилье».

Друзья, но информация должна быть достоверной, Сейчас все можно проверить в интернете за минуту.

Как показывает мой опыт, в разных городах и странах, регионах и группах населения определенные нюансы переговоров могут отличаться, но значимость силы позиции сохраняется везде и всегда. Впрочем, обеспечить себе сильную позицию – еще недостаточно.

Важно ясно и конкретно ее сформулировать, причем в самом начале переговоров, когда происходит обмен информацией. Здесь есть определенные тонкости. Если ваша позиция во много раз сильнее позиции противника – не стоит давить на него и демонстрировать силу, добром вы добьетесь нужных условий куда быстрее.

Если же ваша позиция слабовата – придется прибегнуть к блефу. Что совершенно нормально: на переговорах блефуют все. Только научитесь отличать блеф от обыкновенной лжи: вы можете позволить себе на словах слегка преувеличить собственные возможности, но никогда не обещайте того, чего выполнить не сумеете по определению.

В определенном смысле между сторонами во время любых переговоров складывается «настоящий» или «реальный» баланс сил. Проблема в том, что у нас редко есть вся информация для того, чтобы установить каков же этот баланс.

Поэтому приходится делать предположения, на основе того, что нам известно – или мы полагаем, что нам известно. Многие приемы, которые используются на переговорах – это маневры, призванные повлиять на оценку другой стороной баланса сил. Помните, что большинство из нас обычно недооценивают силу своей позиции:

? Покупатели думают, что продавцы сильнее

? Продавцы думают, что покупатели сильнее