Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов

Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов
Маргарита Акулич

Омниканальность является сегодня одним из важнейших условий обеспечения лояльности клиентов. Поэтому ее важность распространяется на сферу маркетинга и на компании разных размеров и типов.В книге раскрыты основные понятия, относящиеся к омниканальности и омниканальному маркетингу. Описано различие между многоканальностью и омниканальностью. Даны практические рекомендации по реализации омниканального маркетинга. Приведены примеры компаний, а также результаты проведенных исследований.

Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг

Эффективный подход к повышению лояльности клиентов

Маргарита Акулич

© Маргарита Акулич, 2018

ISBN 978-5-4493-8702-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Омниканальность является сегодня одним из важнейших условий обеспечения лояльности клиентов. Поэтому ее важность распространяется на сферу маркетинга и на компании разных размеров и типов.

В книге раскрыты основные понятия, относящиеся к омниканальности и омниканальному маркетингу. Описано различие между многоканальностью и омниканальностью. Даны практические рекомендации по реализации омниканального маркетинга. Приведены примеры компаний, использующих омниканальный маркетинг, а также результаты проведенных исследований.

При подготовке книги использовались главным образом зарубежные источники.

I Омниканальность (omnichannel): Основные понятия

«Omnis» является латинским словом, означающим «все», и здесь предлагается интегрировать все физические каналы (оффлайн) и каналы онлайновые, чтобы предлагать единый опыт работы с клиентами. Согласно Frost & Sullivan, omnichannel определяется как «бесшовный, легкий и качественный клиентский опыт, происходящий внутри контактных каналов и между ними». [2]

Источник: PLS Logistics. Quick Guide to Omni-Channel Fulfillment. https://info.plslogistics.com/blog/quick-guide-to-omni-channel-fulfillment?fbclid=IwAR2XhDL0nokDC1gswWqae-ouvXJZRv3R-jGC5tVUG1_q9Hc6rIeTImsBqwU

1.1 Понятие и история омниканальности

Понятие омниканальности

Под термином «омниканальность» (omnichannel) понимается обозначение маркетингового понятия, подразумевающего обеспечение объединения разрозненных между собой коммуникационных каналов в стройную систему, чтобы можно было перманентно и бесшовно (эффективным образом) осуществлять коммуникации с клиентами.

Именно на омниканальности имеет место базирование клиентского сервиса в бизнесе современного образца. На ней основывается работа и структура архитектуры контактного центра компании (организации), отвечающего требованиям существующих в наши дни реалий.

Благодаря омниканальности происходят коммуникации компаний и их клиентов, обеспечивается предоставление компаниями беспроблемного опыта клиентов не по одному или нескольким, а по многим коммуникационным каналам.

Omnichannel является кросс-канальной стратегией контента, используемой организациями для улучшения пользовательского опыта. Вместо обеспечения параллельной работы каналы связи и их вспомогательные ресурсы разрабатываются и организуются для сотрудничества. Она подразумевает интеграцию и оркестровку каналов так им образом, чтобы опыт взаимодействия по всем каналам, которые кто-то хочет использовать, оказался более эффективным или приятным, чем при использовании одиночных, находящихся в изоляции каналов.

Этот подход имеет опыт приложения к любой отрасли, но ранние примеры наблюдались в сфере финансовых услуг, здравоохранения, правительства, розничной торговле и телекоммуникаций.

Из-за четкой нацеленности стратегии маркетинга на реализацию клиентами покупок омникальность понимается как важнейший аспект, имеющий прямое отношение к продажам и ритейлу (розничной торговле). Благодаря омниканальности достигается рост лояльности клиентов, и, соответственно, повышение эффективности бизнеса.

Omnichannel заменяет многоканальность и включает в себя такие каналы, как физические места, электронная торговля, мобильные приложения и социальные сети. Компании, использующие omnichannel, утверждают, что клиент оценивает способность взаимодействовать с компанией через несколько путей одновременно.

Распространенным заблуждением является то, что для того, чтобы быть всенаправленной, стратегия omnichannel должна поддерживать все возможные каналы, это практически невозможно для большинства организаций. Хотя стремиться к поддержанию большего числа каналов все же необходимо.

История омниканальности

Начало продаж по почтовому заказу относится к тому моменту, когда британский предприниматель Прайс-Джонс создал в 1861 году первый современный почтовый заказ, продавая валлийскую фланель. Продажа по каталогам ассортимента товаров общего назначения началась в конце 1800-х годов, когда компания Sears & Roebuck выпустила в 1896 году свой первый каталог. В начале 1900-х годов компания LL Bean начала свой бизнес по каталогу в Соединенных Штатах.

Усилия по объединению каналов имеют долгую историю во всех секторах рынка. Однако публикации с использованием одного источника и отзывчивый веб-дизайн обычно были сосредоточены на внутренней эффективности, согласованности форматирования и простой дедупликации по каналам.

По мере того, как число каналов разрасталось, увеличивался потенциал для разнонаправленного опыта работы с несколькими каналами либо с переключениями на ряд каналов. Каналы, такие как мобильные устройства, мобильная сеть, мобильные приложения, контекстная справка, расширенная реальность, виртуальная реальность и чаты начали использоваться в дополнение к традиционным физическим и человеческим каналам взаимодействия. Это содействовало созданию сложной матрицы возможных путей, с помощью которых можно вовлечь человека в организацию и ее предложения или выполнить важную для организации задачу.

Розничная торговля до начала 1990 – х годов была такой, что наблюдалось отсутствие физических магазинов или каталогов продаж, где размещались бы заказы по почте или по телефону.

AOL, CompuServe и Prodigy экспериментировали с продажей через свои собственные онлайн-сервисы в начале 1990-х годов. Эти компании начали расширение каналов продаж, в то время как обычные торговцы развивались в универмагах и в электронном варианте магазина Big-box.

В августе 1994 года NetMarket обработала первую интернет-продажу, в которой была зашифрована кредитная карта. Вскоре после этого был создан Amazon.com и канал продаж eCommerce. Мобильная коммерция началась в 1997 году, и многоканальная розничная продажа действительно взлетела.

Истоки Omnichannel относятся к началу использования в 2003 году Best Buy, централизованной базы данных о клиентах, созданной, чтобы конкурировать с электронным отделом Walmart. Компания создала подход, ориентированный на клиента как в магазине, так и в Интернете, предоставляя послепродажную поддержку. Омниканальность была придумана как форма «собранной торговли» и распространилась на отрасли здравоохранения и финансовых услуг.

Технологическое развитие приводило (и продолжает приводить) к обеспечению множества коммуникационных каналов. В этих условиях при наличии высокой конкуренции достижение лояльности клиентов реально лишь с помощью открытости компании взаимодействию и общению с людьми образом, удобным для этих людей, в том числе с позиций экономии их времени и предоставления им возможности пользоваться разными каналами. Именно поэтому и произошло создание омниканальных контактных центров.

Появление первого решения в рассматриваемом направлении произошло в 2010-м году. Именно в данном году компанией Genesys был представлен Conversation Manager, нацеленный на интеграцию разрозненных между собой систем поддержки различающихся между собой каналов, в которых происходило взаимодействие людей с компанией, на одной платформе. Позднее произошло объединение Conversation Manager с системами CRM и IVR. Рост популярности этого привел к широкому распространению использования термина Omnichannel.

1.2 Финансы и омниканальность. Правительство и омниканальность

Финансы и омниканальность

Банки Omnichannel были разработаны в ответ на популярность цифровых банковских транзакций через банкоматы, интернет и мобильные приложения. Самыми популярными аспектами банкоматного банкинга являются: интеграция каналов «нулевого снижения скорости», индивидуализация каналов для клиентов и маркетинг других вариантов канала. Банки обеспечивают углубленное исследование о клиентах, чтобы строить с ними отношения и повышать прибыльность.

Правительство и омниканальность

В 2009 году платформа omnichannel стала использоваться правительствами посредством взаимодействия в Twitter. Правительства развивают веб- и мобильные интерфейсы для улучшения и персонализации опыта граждан.

Цифровая стратегия правительства Соединенных Штатов включает в себя информационные и ориентированные на клиента общие платформы, обеспечивающие безопасность и конфиденциальность.

Omnichannel применяется для общения с гражданами через платформу по их выбору и усмотрению, и используется обратная связь для анализа опыта граждан, чтобы лучше им служить.

1.3 Здравоохранение и омниканальность. Розничная торговля и омниканальность. Контактные центры

Здравоохранение и омниканальность

Omnichannel развивается из-за разрозненности между медиками и пациентами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в отрасли здравоохранения.

Omnichannel healthcare сосредотачивается на интеграции данных, технологий, контента и коммуникаций, одновременно координируя пациентов с помощью цифровых каналов.

В сентябре 2015 года Медицинский центр Университета Питтсбурга привлек внимание средств массовой информации к технологиям обслуживания клиентов, которые были интегрированы в 2009 году. В Плане healthcare UPMC используется омниканальная система для улучшения взаимодействия с клиентами и разрешения контактов.

Розничная торговля и омниканальность

Источник: Larisa Bedgood. 25 Amazing Omnichannel Statistics Every Marketer Should Know. http://www.righttimemarketer.com/2017/03/23/25-amazing-omnichannel-statistics-every-marketer-know/

Omnichannel retailing – это омниканальное расширение розничной торговли. Появление цифровых технологий, социальных сетей и мобильных устройств привело к значительным изменениям в розничной среде и предоставило возможность розничным торговцам пересмотреть свои стратегии маркетинга и продуктов. Сегодня клиенты, как правило, ищут информацию в физическом магазине, и в то же время получают со своих мобильных устройств дополнительную информацию о предложениях и, возможно, о более выгодных ценах.