Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов

Omnichannel позволяет организациям распределять доступность инвентаря и видимость в разных местах, это другое по сравнению с наличием каждого из отдельных каналов. Ряд функций, таких как создание диаграммы размеров, легкая политика возврата и доставка товара в тот же день, повысили уровень электронной коммерции и продвинули всенаправленную покупку.

Универсальный розничный торговец использует традиционные методы массовой рекламы, интегрированные с новыми интерактивными каналами. Веб-сайты, предложения по электронной почте, сообщения в социальных сетях и физические магазины показывают одни и те же сообщения, предложения и продукты. Концепция omnichannel не только расширяет диапазон каналов, но также включает в себя перечень потребностей, коммуникаций и взаимодействий между клиентом, брендом и розничным продавцом.

Omnichannel означает наличие единого опыта работы с клиентами. Простым примером является то, что дизайн веб-сайта должен быть совместимым с мобильным приложением и также соответствовать фирменной физической среде. Потребители могут делать покупки так же, как в физическом магазине, на веб-сайте и на мобильных устройствах. Независимо от местоположения клиентов и времени. Заказ может быть доставлен человеку непосредственно на его адрес, находящийся в магазине или у розничного партнера (в зависимости от того, где человек свой адрес оставлял).

В Соединенных Штатах и других странах розничные торговцы и бренды обычно продают как онлайн, так и оффлайн.

Интернет-каналы включают фирменные интернет-магазины (такие, как Amazon, eBay, Jet.com, Walmart.com) и социальные каналы (такие как Facebook, Google Покупки и Google Express) для обеспечения эффективного и всестороннего управления стратегиями универсальной и многоканальной розничной торговли.

Контактные центры

Omnichannel предусматривает сосредоточение в специальном контактном центре. Компании, поддерживающие контактные центры, поощряются к увеличению количества каналов, с помощью которых клиенты могут взаимодействовать с бизнесом, включая электронную почту, чат, SMS и социальные сети.

Контактные центры Omnichannel предлагают клиентам одинаковый опыт по всем каналам, предоставляя агентам обслуживания клиентов более простой интерфейс и богатый набор данных.

1.4 О многоканальности и омниканальности: разница. КЛЮЧЕВЫЕ РЕШЕНИЯ В МИРЕ OMNICHANNEL

О многоканальности и омниканальности: разница

Источник: Szczegоly prezentu. http://niespodzianka.pl/Kosik

Для понимания омниканальности и соответствующего ей подхода следует обеспечить понимание различия между многоканальностью и омниканальностью.

Основное различие между omnichannel (омниканальностью) и multichannel (мультиканальностью или многоканальностью) определяется уровнем интеграции. Многоканальность обычно определяется как неинтегрированный способ подхода к клиентам и инвентарным запасам, в то время как омниканальность требует согласованной и абсолютной интеграции инвентаря. Все больше организаций осознали возможности и преимущества интеграции нескольких каналов, приняв всенаправленный омниканальный подход. Границы между каналами, как правило, исчезают в омниканальной среде, что дает клиенту последовательный опыт бренда.

При многоканальности коммуникационные каналы многочисленны. Взаимодействие людей с брендом и налаживание отношений с клиентами происходит с помощью множества разного рода каналов (контактных центров, push-уведомлений, соцсетей, физических магазинов, email и др.).

При использовании подхода «многоканальности» реально получение «эффекта разрозненности» или даже «абсолютной изолированности», когда имеет место использование потребителями разных возможностей благодаря прибеганию их к использованию отдельных, не связанных друг с другом каналов.

При многоканальности случается, что человеком инициируется обращение в в компанию по одному из ее каналов ради получения какой-либо услуги или приобретения продукта. А его оправляют, чтобы он обратился по другому каналу. Человек пытается обратиться по другому каналу, но выясняет, что ему по-новой надо делиться своей контактной и личной информацией. Его это не может не раздражать, ведь ему вновь придется тратить свое драгоценное время и заниматься не доставляющим удовольствие занятием повторно.

При многоканальности не обеспечивается систематический сбор данных, не происходит их передача по каналам. Лояльность клиентов падает.

При омниканальности обеспечивается возможности использования человеком всех имеющихся в распоряжении компании каналов, причем ему не требуется многократно вводить свою информацию. Восприятие клиента оказывается плавным и взаимодополняющим. когда он использует как один канал, так и все имеющиеся у компании каналы.