Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

• Процессы совершенствования (саморазвития бизнеса).

9.1.1.1. Основные процессы

Это те процессы, которые составляют суть бизнеса компании. Еще их называют процессами, приносящими прибыль. А еще – теми процессами, за которые готов платить ваш клиент: они добавляют ему ценность.

Эти процессы есть в любой компании. Условно можно сказать, что каждый из них – это «отдельное» направление бизнеса. По крайней мере в управленческом учете точно есть смысл их разделять[105 - 2 См. гл. 11 «Определяем показатели процессов».].

У основного процесса всегда:

• На входе – клиент (или потенциальный клиент) с потребностью. То есть ему от вас что-то нужно. Хотя, возможно, он пока не до конца понимает, что именно.

• На выходе:

– Клиент удовлетворил свою потребность (получил что хотел или чуть больше) и доволен.

– Компания получила выгоду. Это не только прибыль, но и репутация на рынке, опыт для команды, новые партнеры и т. д. Да и просто радость для всех участников.

Возьмем типичную торговую компанию. Обычно в ней основных процесса два:

• Оптовые продажи.

• Розничные продажи.

Примеры из других сфер бизнеса:

• Ремонт автомобиля клиента.

• Выпуск журнала.

• Обслуживание клиента в ресторане.

Основной процесс ресторана может выглядеть так (рис. 12):

Рисунок 12. Бизнес-процесс «Обслуживание гостя в ресторане»[106 - Пример условный, учебный. В вашем ресторане процесс может протекать иначе.]

9.1.1.2. Вспомогательные (поддерживающие) процессы

Они нужны для того, чтобы основные процессы могли хорошо выполняться.

Их – множество. Например:

• Управление персоналом. Это подкатегория, в ней несколько процессов[107 - Подробно см. гл. 6 «Персонал» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».]:

– Наем сотрудника на конкурсной основе.

– Введение нового работника в должность и пр.

• Управление финансами[108 - Подробно – Наталия Морозова. «О финансах легко и непринужденно».] (тоже подкатегория).

• Маркетинг (подкатегория).

• Логистика (подкатегория).

• ИТ-сопровождение (подкатегория).

• И так далее.

Почему же они вспомогательные? Ведь без них – никуда!

Все так. Однако сами по себе они не приносят клиенту ценности и он не готов оплачивать обучение ваших работников или внедрение в вашей компании сложной информационной системы.

Основные процессы приносят деньги, а вспомогательные – затратны для бизнеса. У основных главная цель – максимально заработать. У поддерживающих – получить результат, но при этом – сэкономить.

Именно поэтому вспомогательные процессы – главные кандидаты для вывода их на аутсорсинг[109 - Аутсорсинг (от англ. outsourcing (outer-source-using): использование внешнего источника / ресурса) – выполнение работ силами внешней компании-подрядчика или отдельных внештатных специалистов. См. п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».]. Это выгодно не всегда: в каждом случае нужно внимательно смотреть и считать.

В зависимости от отрасли и специфики вашего бизнеса разные процессы могут относиться к основным или вспомогательным. Например, для транспортной компании «доставка груза» – это основной процесс, а для большинства компаний – вспомогательный[110 - Или один из шагов основного. Этот тонкий момент мы рассмотрим в п. 9.1.3.1 «О “спорных” процессах».]. То же самое касается уборки помещений и т. д.

Станислав Фокин, директор по производству компании «ГринТриз», Коломна (производство и продажа новогодней и праздничной продукции).В нашей компании рубка металла – это не основная работа, поэтому мы заказываем металл у поставщиков, а затем отдаем его сторонней организации на изготовление (рубку) нужных нам частей из целого листа. Этим экономим на содержании и обслуживании оборудования и производственных площадей.

У нас в автопарке 3 грузовых автомобиля, в течение года они справляются с доставкой наших грузов. В пик сезонных отгрузок длительностью 1,5–2 месяца (ноябрь-декабрь) для вывоза больших объемов продукции мы используем транспортные компании, наемные автомобили, спецтехнику или фуры. Тем самым экономим на содержании и обслуживании транспортных средств и исполняем наши обязательства перед клиентом.

9.1.1.3. Процессы управления

Они определяют технологию управления бизнесом.

Управленческие процессы удобно делить на три категории:

• Стратегическое управление.

• Тактическое управление.

• Оперативное управление.

Они похожи по структуре и различаются лишь временны?м горизонтом. Деление условно и зависит от страны, компании, ваших предпочтений.

Например, в России стратегическим считается управление на трехлетнем (и даже годичном) горизонте, в то время как в Европе – 10 и более лет[111 - Не только в Европе. Есть такая поговорка: «Китай мыслит вечностью». Там работают стратегии длиной в сотни лет.]. Это связано с нестабильностью и непредсказуемостью нашей ситуации. Хотя это как раз самообман российских руководителей. Именно в таких условиях стратегическое управление – нужнее всего. Самые сильные компании выигрывают именно в стратегии.

Тактика – обычно в России это период от месяца до квартала (в разных бизнесах).

Оперативка – от дня до недели.

Замечу, что когда компания находится на спонтанном уровне развития[112 - См. гл. 2 «Уровни развития бизнеса и точка Б».], в ней активно происходит только оперативное управление, причем хаотично. Тактическое – реже. А стратегическое выполняется лишь в фоновом режиме в головах высших руководителей[113 - См. гл. 5 «Роли в бизнесе».].

Как устроены управленческие процессы? Просто! Вот управленческий цикл[114 - В разных источниках вы можете встретить разные его варианты, в том числе более детальные: из 5–7 шагов.] (рис. 13):

Рисунок 13. Управленческий цикл

Полезно также относить к управленческим еще одну подкатегорию процессов: управление архитектурой бизнеса[115 - См. разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».]. Все то, чем вы начинаете сейчас заниматься, работая над наведением порядка в компании. Этим тоже нужно управлять. Иначе снова наступит хаос, только на сей раз – другого типа. Когда в компании гора бумаг, разные версии процессов и т. д. И никто не может разобраться в этом бардаке – теперь уже бумажно-бюрократическом.