Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения

1. Незамедлительный отказ в пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ – «К сожалению, нет».

2. Рациональное обоснование отказа ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ – «Ничего личного».

3. Эмоциональная поддержка в пристройке ДИТЯ-ДИТЯ – «Понимаю, как тебе это нужно. Мне жаль тебе отказывать!», разделив личное отношение и отказ.

Примеры отказов

– К сожалению, в этом я не смогу вам помочь.

Вы просите, чтобы я сделал то, что не входит в число моих профессиональных умений, а делать что-то абы как я не привык.

Я понимаю, что вам сейчас нужна помощь. Если бы я мог это сделать, я с радостью бы для вас это сделал.

– К сожалению, нет.

Дело в том, что я никогда и никому не даю носить моих личных украшений, и это – моя принципиальная позиция.

Я понимаю, что тебе это ожерелье нравится, я очень хотела бы сделать тебе что-то приятное, но с украшениями – это действительно мой принцип.

Алгоритм согласия помочь – точно такой же, как и алгоритм отказа

Как ни странно, большинство людей не умеют правильно откликаться на просьбу о даре или о помощи. Либо это вариант «Что ж ты так?! Ну ладно уж, так и быть!», либо – «Какие пустяки! Мне это ничего не стоит». То есть мы часто либо «воспитываем» человека из пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, либо обесцениваем свой дар.

А алгоритм согласия – тот же самый: незамедлительное «да», рациональное обоснование, эмоциональная поддержка.

– Да, конечно, я с удовольствием одолжу тебе эту сумму, я как раз только что получил зарплату.

Рад, что могу тебе помочь!

Просьба: исполнить танец и смиренно ждать ответа

Задавать вопросы и просить – это одно из базовых прав человека, правда, при этом следует помнить, что сам факт просьбы никак не гарантирует получение того, что мы просим. Просить можно по-разному, и если делать это правильно, то шансов получить согласие намного больше. И даже если ответ будет отрицательным, при безупречно станцованном Танце Просьбы чувство собственного достоинства просителя никак не пострадает, и у него останется приятное ощущение правильно выполненной работы.

Танец Просьбы – парная партия к Танцу Ответа на просьбу, и совершенно не важно, положительным или отрицательным будет сам ответ.

С самого начала следует отметить, что в Танце Просьбы не должно быть конфликта. Просьба – это обращение за даром, за благотворительностью. Предполагается, что у человека, к которому мы обращаемся, есть нечто, что нужно нам, и мы просим, чтобы он подарил нам что-то от щедрот своих. Еще раз обратим внимание читателя, что предмет просьбы изначально нам не принадлежит и у нас на него нет никаких прав: мы рассказываем владельцу ресурса о своей нужде и смиренно ждем его решения. Ресурс не обязательно должен быть материальным: речь может идти и о наших профессиональных умениях, и о нашем времени, и о нашем жизненном опыте.

Кто начинает Танец Просьбы? Конечно, тот, кто просит. Он же и определяет, каков будет сам этот Танец – гопак или менуэт. И правильной пристройкой в Танце Просьбы может быть только ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ. Почему ВЗРОСЛЫЙ? Потому что предполагается, что проситель – ответственный человек и хорошо подумал, прежде чем начать этот разговор, и формулировка просьбы, конечно, должна быть предельно конкретной. Почему послание адресовано к партнерской ипостаси РОДИТЕЛЬ? Потому что в ситуации нашей к нему просьбы он – именно то лицо, которое принимает решение. Соответственно, наше дело – внятно и правильно донести суть самой просьбы, а решение предоставить тому, кто должен его принять. Недаром раньше говорили «почтеннейшая просьба», «покорнейше прошу». Чтобы как можно точнее прийти в состояние ВЗРОСЛЫЙ – держим спину в тонусе, расслабляем шею и слегка наклоняем голову, направив взгляд чуть вверх, поскольку он обращен к партнерскому состоянию РОДИТЕЛЬ.

Теперь о том, как надо и как не надо просить.

Говоря о Танце Отказа, мы намеренно опустили фазу вступления в контакт, поскольку начинаем не мы. Но в Танце Просьбы всегда присутствует небольшая фаза вступления в контакт вроде «Здравствуйте, я могу занять пять минут вашего времени?». Но эту прелюдию ни в коем случае нельзя растягивать! В этом смысле правило «не тянуть кота за хвост» применимо как для Танца Просьбы, так и для Танца Отказа.

Ни в коем случае не надо мяться, начинать разговор издалека, иначе наш партнер подумает: «Ага, этот человек явно чего-то от меня хочет!» Или еще хуже: проситель начинает кружить вокруг да около, и это может быть воспринято партнером как попытка манипуляции.

Попытка преуменьшить свою просьбу тоже будет выглядеть как манипуляция: «У меня к тебе маленькая просьба» или «…небольшая просьба». В случае обращения за даром уместнее звучит «огромная просьба», хотя, конечно, правильнее всего было бы простое и короткое «У меня к тебе просьба».

Категорически нежелательно обращаться с просьбой из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, потому что это может спровоцировать агрессию партнера: ведь тогда это уже не просьба о даре, а манипулятивное послание «Стань моей мамочкой!». Такие послания любят далеко не все, к тому же мы таким образом провоцируем манию величия в партнере, а против такого искушения многим сложно устоять. В общем, для адекватного взрослого человека пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ неуместна, кроме критических форс-мажорных обстоятельств.

Еще более неуместна губительная пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ. Это как просьба авторитарного начальника-«хозяина» – такая просьба-требование. В нашей стране, где долгое время иметь частную собственность считалось чем-то едва ли не неприличным, просьба-требование – это что-то очень привычное, хоть и крайне неприятное. Люди априори знают, что лучше отдать, чем умереть, поэтому «стратегия наезда» у нас часто срабатывает, но с неизбежными негативными последствиями: тот, кто дал, уже будет плохо относиться к агрессивному просителю. Так, разбойник на большой дороге сиюминутно что-то получает, но одновременно теряет гораздо больше.

Совсем запрещенный прием – это показать свою предварительную осведомленность о том, что у нашего партнера есть то, что нам нужно: «Мне сказали, что у тебя есть краска». Кто имеет право обсуждать с другим человеком за моей спиной, что у меня есть, а чего нет? Это явное вторжение в мое пространство! Уместен только прямой вопрос: «У тебя есть синяя краска?» В этом случае мы даем возможность нашему партнеру сказать «Нет, у меня ее нет».

Сказать кому-то в пристройке РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ фразу «Мне сказали, что у тебя это есть!» – это равносильно заявлению «Я тут пришел к тебе на кухню, а ну давай раскулачивайся!»

К сожалению, эти «Я тут видел у тебя», «Мне сказали, что у тебя есть…» – вполне принятая в нашем обществе модель. Такое откровенное вторжение на чужую территорию допускается, потому что наши традиции до сих пор бессознательно поддерживают вторжение за личные границы человека. Было бы несправедливо списывать это исключительно на последствия революции 1917 года: в России еще много пережитков общинной психологии, когда решения принимались не отдельным человеком, а неким сообществом, несшим ответственность за каждого из своих членов. В других странах отношение к частной собственности сильно отличается. Так, в США хозяин имеет полное право стрелять по человеку, несанкционированно переступившему его территориальные границы, и суд его оправдает. А у нас в стране хозяин несет уголовную ответственность, если его собака покусала вора, проникшего в дом, даже если последний угрожал его обитателям: мало ли кто кому угрожает, ведь не убил же!.. Действительно, лучше уж сразу все отдать…

Еще немного о манипуляциях во время просьбы.

Вот такой, казалось бы, безобидный вопрос: «Можно тебя попросить?» Где здесь манипуляция? Она состоит в том, что данный вопрос ставит партнера в ситуацию ложного выбора. Правильный ответ человеку, который его задал, мог бы быть: «Попросить можно, но просьба не означает получение». Чтобы не попадать в двусмысленные ситуации, было бы правильно заранее выучить уместные формулировки, как, например, «Я хочу тебя попросить…» или «У меня к тебе просьба».

Мы достаточно подробно остановились на первой части Танца Просьбы, потому что в дальнейшем от него многое зависит и нам действительно важно не вызвать на себя агрессию партнера из-за досадной ошибки в самом начале коммуникации.

Теперь разобьем Танец Просьбы на части и обозначим его в виде алгоритма.

О короткой фазе вступления в контакт мы уже поговорили. Следующая фаза – это рациональное обоснование просьбы, иначе говоря, почему я прошу это именно у тебя и именно сейчас. Даже если у нас нет рационального обоснования, его надо придумать! В рациональном обосновании просьбы нужно объяснить партнеру, почему мы не обратилась в другое место, а пришли именно к нему.

Дело в том, что каждому человеку приятно совершать благодеяние. Как мы уже говорили, благодеяние не обязательно должно быть выражено в деньгах: это также может быть время, которое человек готов уделить, рекомендация нужным людям, профессиональная консультация. Если все идет правильно, то тому, кто дает, должно быть так же хорошо на душе, как и тому, кто принимает. Рациональное обоснование просьбы повышает у нашего партнера чувство собственной значимости, и действительно, это очень приятно – слышать искренние слова о том, что только он может помочь в разрешении какой-то ситуации.

Затем следует часть под названием «Эмоциональное обоснование просьбы». В ней проситель должен заставить дарителя проникнуться идеей о том, насколько тот дар для него важен. Проще говоря, у дарителя должно создаваться ощущение, что он – хороший.

Очень важно дать поочередно оба обоснования – рациональное и эмоциональное. Зачем? Затем, чтобы по очереди объяснить свою просьбу левому (рациональное) и правому (эмоциональное) полушарию!

(Правда, теперь понятия правого и левого полушария выглядят больше как метафора, потому что учеными к настоящему моменту доказано, что принципиальной разницы между ними нет.)

И наконец, подходим к последнему пункту, о котором люди чаще всего забывают. Называется он «Индульгенция», или искреннее признание за человеком его права на отказ. Почему о нем забывают даже профессиональные просители, которые ходят по богатым организациям, собирая деньги на благотворительность? Да потому, что они, как правило, боятся «упустить клиента», но этим они как раз все себе и портят! «Индульгенция» должна звучать примерно так: «Ваше полное право – мне отказать».

Краткий конспект Танца Просьбы

1. Вступление в контакт, прояснение ситуации – о чем я прошу (очень быстро) (ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ).

2. Формулировка просьбы (ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ).

3. Рациональное обоснование (ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

4. Эмоциональное обоснование (ДИТЯ-ДИТЯ).

5. Индульгенция, право на отказ (ДИТЯ-ДИТЯ).

Естественно, Танец Просьбы исполняется с учетом высказываний другой стороны. Как всегда, наш главный принцип – «Все, как хотят, а я – правильно!»: иначе говоря, пусть наш партнер совершает любые ошибки, но мы ведем себя корректно.

Многим почему-то кажется, что плохое поведение другого человека дает нам право вести себя так же, как и он, и это ошибка! Если мы не будем стремиться к тому, чтобы наше поведение соответствовало правильному алгоритму, мы в западне: это – тупиковый путь. Наше дело – уверенно проводить свою правильную линию поведения, а партнер наш – пусть хоть на голове стоит, нас это не касается, и, поверьте, так намного легче жить!

Теперь несколько слов о том, почему наш партнер может вести себя некорректно: осознав это, нам, вероятно, будет легче его понять и быть к нему лояльнее.

Например, нас порой дико бесит, когда кто-то никак не может определенно сказать, чего он хочет, либо дать нам понять, готов он или не готов нам помочь. Человек как будто делает все возможное, чтобы не занять твердую позицию! Отчего же он так странно взаимодействует с нами? Это, как правило, происходит потому, что в своем детстве, когда он пытался перед значимыми взрослыми открыто выражать свои желания или позицию, то получал либо отвержение, либо насилие с их стороны. Такой человек действительно не может занять твердую позицию, ему этому надо учиться!

Бывает и по-другому. Предположим, мы обратились к человеку с просьбой, и он в ответ нам отказал, но вместо уместной пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ выдал неуместную пристройку РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ. Если наш партнер отказывает и другим людям именно таким образом, то это ясно указывает на то, что в детстве именно таким был для него единственно эффективный способ защиты своих границ.