Оценить:
 Рейтинг: 0

Ключевые идеи книги: Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун

Автор
Год написания книги
2020
Теги
На страницу:
1 из 1
Настройки чтения
Размер шрифта
Высота строк
Поля
Краткое содержание книги: Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун
Smart Reading

Smart Reading. Ценные идеи из лучших книг
Этот текст – сокращенная версия книги Карла Сьюэлла, Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.

О книге

Книга «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла – живой предпринимательский опыт. Предположим, что вы середнячок в розничной торговле – цены и качество у вас средние. Автор утверждает: «При таком положении дел у вас единственная возможность удержаться на рынке – создать сервис, ради которого клиенты будут к вам возвращаться». Карл Сьюэлл – потомственный торговец автомобилями. Впервые переступил порог отцовского магазина в возрасте пяти лет и с тех пор уже не выходил из бизнеса. Сегодня он один из крупнейших автодилеров в США и слывет легендой в своем деле. Чтобы получить этот статус, ему пришлось создать десять заповедей обслуживания клиентов и следовать им с неукоснительным фанатизмом.

Зачем читать

• Извлекать достойные прибыли из системы обслуживания клиентов.

• Воспринимать жалобы как естественную частью диалога с клиентами.

• Получать прибыли, оправдывая ожидания клиента.

Об авторе

Карл Сьюэлл – потомственный владелец компании Sewell Automotive. Отцовскую компанию он унаследовал вместе с семейными принципами сервиса, которые позволили ему стать легендой мирового автомобильного рынка. В настоящее время его компания – второй по величине автодилер в США. Карл Сьюэлл слывет «невозможным» человеком. В том месте, где его конкуренты продают сто автомобилей в год, он может продать пятьсот. Создатель уникальной системы привлечения и удержания клиентов.

Пол Браун – писатель, сотрудник газеты The New York Times, колумнист и редактор журнала The Conference Board Review. В прошлом выпускник юридической школы Ратгерского университета и член коллегии адвокатов Нью-Джерси и Массачусетса. Десятки его книг, написанных под собственным именем и в соавторстве, продаются по всему миру суммарными тиражами более 3 миллионов копий в год.

Краткое содержание книги: Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун

Customers For Life

Carl Sewell, Paul B. Brown

www.smartreading.ru

О взаимной любви между бизнесом и клиентами

Впечатления клиентов о сервисе – это зеркальное отражение ценностей компании, показатель результативности ее способов ведения бизнеса. Если не выстраивать с ними долгосрочные отношения, можно потерять на этом деньги и, скорее всего, большие деньги.

Как же сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова? Как оправдать их ожидания, а лучше превзойти их? Книга Карла Сьюэлла содержит ответы на эти и другие вопросы. Она основана на успешном опыте его автодилерской сети, которая стала одной из лучших в мире. С помощью простых и логичных решений он смог увеличить стоимость своего бизнеса более чем в 25 раз.

Книга вышла в 1990 году и переиздается до сих пор, став многолетним бестселлером. Она установила стандарт безупречного сервиса, которым до сих пор пользуются компании всего мира.

Читатель найдет здесь оригинальные советы по созданию нужного имиджа и корпоративной этики, узнает, как выстраивать бизнес-процессы, управлять сотрудниками, адаптировать лучшие идеи и практики. У него практически не останется вопросов, как создать эффективную систему привлечения и удержания клиентов.

Точка отсчета

Современные потребители стали более образованы, больше покупают и могут сравнивать. В условиях жесткой конкуренции они уже привыкли к качественному обслуживанию и требуют его. В таких условиях высокий уровень сервиса становится для бизнеса необходимостью.

Сколько может купить у вас клиент в течение своей жизни? Очень много. Очевидно, что превращение случайных покупателей в постоянных дает существенные преимущества:

? Продавать постоянным клиентам намного проще. Отношения уже установлены, потребности уже известны, а это значительно снижает расходы на маркетинг.

? Если потребители выбирают вас и покупают у вас, значит, ваши конкуренты уже в проигрыше.

? Постоянные клиенты не зациклены на ценах. Им проще заплатить немного больше, чем рисковать с незнакомой компанией. И еще неизвестно, сможет ли она предоставить такой же уровень сервиса, как у вас.

? Постоянные клиенты с большей готовностью приобретут и другие ваши продукты. Вы уже завоевали их доверие.

Но прежде чем приступать к построению эффективной системы обслуживания и удержания клиентов, необходимо соблюсти некоторые условия:

1. Цель быть «номером первым», самым большим, самым лучшим должна входить в конкурентную стратегию компании. Это решающий фактор успеха.

2. Не ограничивайтесь частичными улучшениями. Не стоит играть на руку конкурентам, которые постоянно повышают уровень обслуживания.

3. Не обещайте клиентам невозможное. Пусть их ожидания будут высокими, но реалистичными. Нет ничего хуже неоправданных надежд.

4. Всегда учитывайте, что люди покупают не просто продукт, а решение своих проблем.

Часть первая. 10 заповедей от Карла Сьюэлла

1. Заставляйте клиентов возвращаться: давайте им то, что они хотят

Типичная ошибка многих владельцев бизнеса заключается в ложной уверенности, что они знают, чего хотят их клиенты. Оптимальный способ улучшить свой бизнес – это спросить об этом у них самих.

Узнавая мнение покупателей, вы не только получаете информацию, но и напоминаете им, что стремитесь делать свою работу хорошо. Вряд ли клиенты дадут вам исчерпывающие рекомендации. Но они вполне определенно могут указать вам на то, что им точно не нравится. Таким образом вы получите ориентиры для улучшения качества сервиса. Есть несколько способов узнать мнение клиента.


Вы ознакомились с фрагментом книги.
Приобретайте полный текст книги у нашего партнера:
На страницу:
1 из 1