Продавая решения. Записки технического пресейла

На этом этапе цель состоит в запуске и сопровождении всех необходимых действий для юридического заключения сделки.

3.2. Этап 1 – знакомство и установление контакта

3.2.1. Что делает при знакомстве коммерсант и где место технического пресейла

Первичные знакомства и установление контакта, как правило, задача коммерсанта. Он первый «заходит» в компанию потенциального клиента, знакомится, устанавливает взаимодействие с ключевыми лицами со стороны потенциального клиента и определяет канал по которому можно делать предложение.

Рассмотрим подробнее первый этап продажи «знакомство установление контакта» с точки зрения технического пресейла.

Коммерсанты, в силу профессии, склонны к приукрашиванию достоинств и отвлечению от потенциальных проблем и рисков предлагаемых решений. И потенциальному клиенту об этом известно. Поэтому, при выборе сложных технических решений, когда существенная часть успеха состоит в том, как это решение будет внедрено и настроено непосредственно у клиента, лицо принимающее решение (ЛПР) и его технические эксперты, влияющие на это решение, хотят видеть и понимать уровень экспертизы, предлагаемой со стороны потенциального исполнителя. Им часто недостаточно рассказа коммерсанта о том, что все будет прекрасно, и даже закрепленных на бумаге финансовых гарантий. Ведь цель не в том, чтобы получить с поставщика штраф или иные санкции за срыв поставки (пусть даже они и очень существенные), а в том, чтобы решить поставленную задачу.

Роль технического эксперта пресейла на этапе первоначального знакомства с командой клиента состоит в том, чтобы представиться и установить контакт как с ЛПР (но основной контакт здесь за коммерсантом), так и с техническими экспертами клиента, для которых именно технический пресейл станет ключевым контактным лицом.

3.2.2. Выявление заведомо не живых проектов

Как отступление, можно предположить, что существуют проекты, изначально направленные на получение средств с поставщика в виде пени, штрафов и прочих санкций за срыв сроков и задачи в целом, создание условий, когда поставщик выполнит часть работ бесплатно, после чего работы будут остановлены.

Зачем это может быть нужно клиенту? Увы, в погоне за влиянием отдельных группировок внутри компаний такие проекты могут затеваться для «обескровливания» внутренних конкурентов, которые ввязались в такие проекты. Также это могут быть последствия неверно определенных приоритетов, состава рабочей группы, целей, да и просто доказательством того, что компании нужна собственная внутренняя экспертиза и ресурс, так как «сторонние подрядчики с этим точно не справятся». Могут быть и просто злонамеренные действия отдельных лиц клиента, направленные на получение промежуточных результатов бесплатно (получится – приятно, нет – все равно ничего не докажете).

Для технического пресейла важно распознать такую ситуацию как можно раньше, чтобы вместе с коммерсантом решить, стоит ли тратить время и вообще ввязываться в такую продажу.

По сути, она выражается либо в технической не реализуемости проекта (по требованиям, срокам, недостаткам, несоответствию или отсутствию ресурсов, или иным объективно существующим проблемам), либо в организационной (это и зацикленность организационных процедур принятия решений, и откровенное игнорирование проекта, и саботаж, и принятие заведомо невыполнимых решений с последующим их «продавливанием», и прочие подобные проявления).

Именно технический специалист может сформулировать конкретные запросы на технические решения, которые однозначно высветят нежелательную ситуацию. Коммерсант таким инструментом не располагает. Его область – искусство переговоров, где выбор из ограниченного множества альтернатив часто рассматривается как давление.

В тоже время, когда речь идет о техническом параметре, присвоение ему конкретного значения вполне профессиональный ход, тогда как попытка «размыть» значение или отложить его на будущее часто свидетельствует о непрофессионализме, высвечивает наличие потенциальных проблем.

Например, если коммерсант укажет в предложении, что количество интегрируемых систем не более трех, это может породить желание клиента поторговаться о большем или неограниченном количестве. Причем не факт, что у него есть потребность, может просто азарт и спортивный интерес, а может просто «вдруг пригодится».

В тоже время, если будет приведено техническое описание вида: «система должна быть интегрирована со следующими системами, направления информационных потоков и протоколы приведены в таблице» и далее указана таблица из трех строк, где приведены наименования систем, протоколы, направления интеграции, и, возможно, их количественные показатели, такие как средний поток данных, пиковый поток данных, сведения о пиковых периодах и т.п., это будет выглядеть как нормальная техническая детализация. И торг если и возникнет, то будет вокруг конкретных систем и параметров, а не ради спортивного интереса.

Здесь, конечно, клиент может сказать «пусть будет не три, а пять систем», но сразу последует вопрос с детализацией, что это за системы, клиенту придется определиться с параметрами, после чего поставщику можно будет оценить эти требования и предметно продолжить торг, решая с клиентом, нужно ли это в составе предложения.

3.2.3. Что делает при знакомстве технический пресейл

Вернемся к роли технического пресейла при знакомстве с потенциальным клиентом. Первое, что нужно сделать техническому пресейлу, это представиться команде клиента и установить первичную коммуникацию. Здесь можно рассказать об опыте решения сходных задач, о техническом подразделении, которое будет делать проект (о компании коммерсант уж точно рассказал сам), о ключевых специалистах (но только поверхностно, чтобы заинтересовать как командой с опытом и квалификацией, но не побудить тут же у вас хантить конкретных ключевых экспертов).

В ходе знакомства важно понять профессиональные области и корпоративную иерархию людей из команды клиента, их взаимоотношения (наблюдайте за вопросами, обсуждениями, кто солирует, кто молчит, кто на кого смотрит, кто к кому присоединяется в вопросах, какие возникают параллельные обсуждения и как они идут, кто как слушает – совместно с коммерсантом это обсудите позже и выстроите первичную картину команды клиента).

3.2.4. Презентация себя, команды и установление профессионального контакта – первый шаг к успеху

При первом знакомстве пресейлу важно показать свой высокий уровень экспертизы, но не переусердствовать, то есть обеспечить себе необходимое восприятие как профи, а не напугать своей космически непостижимой звездностью в данной предметной области. Если ваше конкурентное преимущество – уникальная звездная команда, нужно увязать это с тем решением, которое получит клиент. То есть показать, что именно ваша звездная команда решит задачу наилучшим образом, потому что звездная, а задача сложная и уникальная или типичная для вашей команды. После этого звездность экспертов, даже если клиент не понимает часть сказанного ими, будет рассматриваться как преимущество.

При коммуникациях обязательно следите, каким образом излагает свои мысли клиент, что пишет в запросах, как и о чем говорит.

Старайтесь придерживаться уровня профессиональной коммуникации, доступного клиенту. Не стоит опускать планку, но и поднимать ее существенно выше возможного понимания клиента пользы вашей продаже не принесет.

Первое, что требуется на этом этапе, это продемонстрировать свою готовность вникать в суть задачи и коммуникабельность.

Изложите очень кратко известные факты по задачи, дополнив их минимально своими общими суждениями по решению. В ответ получите критику или одобрение, что покажет вам точки дальнейшей проработки. Но не стоит сразу слишком углубляться в конкретику – можете попасть настолько не туда, что шанса исправить уже не будет. Поэтому начинайте с общих суждений.

Например, нормально рассказать, что «мы сделали оцифровку документов с бумаги для нескольких компаний, объемы от десятков до сотен страниц в день. Часть типов документов распознавались автоматически, для других требовалось участие оператора. Мы отработали эту технологию и применительно к вашему решению сможем проанализировать, как оптимально сделать у вас. Как сейчас у вас выполняется ввод документов?». Это дает представление об опыте, экспертизе и побуждает к диалогу.

В тоже время, если вы скажете, что «вам необходимо решение на основе ПО Х, версии Y, а в качестве оборудования подойдет модель Z», можно получить сразу ответ, что «видели мы это ПО X, на нем пилот был неудачный и потому оно нам не нужно, а оборудование Z наша компания не покупает согласно ИТ-политики, ваше предложение не интересно» и вам уже придется оправдываться, почему вы предложили нечто, не оценив ограничения. Не факт, что вам позволят оправдаться и продолжить разговор.

Поэтому показывайте при знакомстве экспертизу и опыт, а по ходу узнавайте, что же происходит, задавайте вопросы и вступайте в обсуждения, не предлагайте пока не поймете, что требуется.

Отличным способом зарекомендовать себя и выстроить контакт является обсуждение каких-то технических проблем, в том числе не связанных с проектом напрямую. Если в разговоре всплыло нечто такое, в чем технический пресейл может помочь консультацией, неплохо бы это сделать.

Например, по ходу разговора стало ясно, что внутри компании у клиента стоит вопрос использования электронной подписи, и кто-то из специалистов клиента упомянул о трудностях в понимании нормативной базы.

Это не является частью обсуждаемой продажи, но, если пресейл – эксперт и понимает текущее положение вещей, небольшой ликбез для клиента будет неплохим ходом, чтобы представиться.

Расскажите, какие сейчас действуют нормы, поверхностно упомяните известные вам практики применения электронной подписи, общие проблемы и подходы к их решению. Это породит уважение и чувство благодарности со стороны технических специалистов клиента, покажет, что с вами иметь дело можно и это продуктивно. Вы получите некоторый кредит доверия, которое далее можно будет развивать.