Недвижимость в России: построй, продай, заработай!

В исследовании отмечали, брал ли менеджер отдела продаж координаты звонящего. В подавляющем количестве случаев сбор контактов не велся.

Не знаем, записывался ли номер телефона клиента в CRM-систему, но повторные звонки «тайным покупателям» поступали крайне редко.

В 7 случаях из 100 нашему сотруднику звонил менеджер отдела продаж и спрашивал, интересует ли еще та квартира и хочет ли он побывать на объекте.

В 93 случаях клиент терялся для компании.

Вот типичный пример расшифровки звонка в строительную компанию и образец того, как менеджер общался с нашим «тайным покупателем».

– Что, расположение дома? – с кем-то разговаривает в этот момент. – Девушка, можно я вас «перенаберу»? Просто здесь у меня клиент. Я с ним переговорю и как бы вам дальше объясню, хотя вообще-то вся информация у нас есть на сайте. Сейчас я не могу разговаривать. Я вам перезвоню минут через пять, – кладет трубку.

В итоге контакты не взял и не перезвонил.

Один нюанс: некоторым людям может не понравиться, когда менеджер отдела продаж сам звонит и интересуется намерением купить квартиру.

Этот довод часто используют продавцы, обосновывая нежелание повторно звонить клиенту.

Но это тоже отговорка, так как, согласно нашему анкетированию, две трети клиентов благожелательно относятся к звонку из отдела продаж, если он сделан тактично и по правилам.

Большинство клиентов не против побеседовать с представителем строительной компании, узнать у него больше о доме, инфраструктуре и условиях покупки.

Такой разговор воспринимается как рекомендация эксперта и повышает доверие к застройщику, мотивируя к дальнейшим контактам.

Но как менеджер отдела продаж совершит такой звонок, если он не взял контакты клиента?

География и количество звонков, сделанных по технологии «тайный покупатель»

Если вы не берете контакты клиента, впервые звонящего в офис, то лишаете себя шанса еще раз пообщаться с покупателем, сообщить дополнительную информацию, пригласить в офис или на стройплощадку для показа объекта недвижимости.

Считайте, что клиент потерян.

Поэтому в конце или в середине разговора следует под благовидным предлогом брать контакты звонящего.

Нельзя ждать, когда клиент сам позвонит. Менеджер связывается с ним немедленно и мотивирует к личной встрече.

Перезванивайте не позже, чем через 15–20 минут.

И помните, что с каждой минутой шансы получить клиента уменьшаются. За это время клиент сделал 5–7 звонков конкурентам.

Если менеджер перезванивает на следующий день, то такой менеджер не должен работать в компании.

СТРУКТУРА РАЗГОВОРА

В большей части ответов структура следующая.

Сотрудник отдела продаж отвечал на вопросы «тайного покупателя», а когда вопросы заканчивались, или завершал разговор, или начинал стандартную презентацию без учета предпочтений конкретного клиента.

Менеджеры крайне редко брали инициативу в свои руки. Не начинали интересоваться запросами клиента и вовлекать в обсуждение вариантов приобретения квартиры.

Часто разговор напоминал общение с «женщиной-автоответчиком» из справочного бюро на вокзале:

– Как добраться до Ярославля?

– Сначала поезд до Москвы, а потом на Ярославль.

– А во сколько поезд на Москву отправляется?

– У нас их много. Ближайший – в 19:40.

– А сколько билет стоит?

– Плацкартный – 1300, купейный – 2 500.

– Спасибо.

Это информирование, где нет мотивации, нет выявления потребностей, нет желания продать.

Надо – купит сам!

И это объективно по двум причинам:

Во-первых, потому что служащая справочного бюро сидит на окладе и ей безразлично, купит гражданин билет на поезд или нет.

Во-вторых, потому что РЖД – монополист, и если расстояние до пункта назначения составляет от 500 до 1 500 км, то пассажир вынужден ехать поездом, так как на автобусе – долго, а на самолете – дорого.

Но в недвижимости другая картина: менеджер зарабатывает сдельно, от количество проданных объектов, а у застройщика – конкуренты, агентства недвижимости и другие застройщики с отделами продаж, в которые обращаются клиенты.

Приведем три протокола проверочных звонков

Не станем называть города, между которыми тысячи километров! К каждому протоколу прилагается аудиозапись телефонного разговора, так что все в книге «основано на реальных событиях».

По итогам исследования выяснили, что сам город (а это Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Иркутск, Уфа, Октябрьский или Ревда) роли не играет.

Сами «в шоке», но, к сожалению, это так! Что касается нашей столицы, города Москвы, то там было сделано наибольшее количество входящих звонков «тайным покупателем» – 1 324.

И никаких отличий от других городов. Было понятно, что работают приезжие, слышалось «гыканье» и «оканье». Но и сотрудники с московским говором отвечали не лучше, так что дело не в месте рождения или жительства, а в уровне профессионального образования и мотивации.

Но давайте вернемся к «тайному покупателю» и посмотрим результаты исследования.

Первый город!

Город за сотни километров от первого!

Город за тысячи километров от первого!

Протоколы входящих звонков показывают типичную структуру разговора в офисах продаж российских застройщиков.

Менеджер коротко отвечает на вопросы клиента, временами начиная презентацию, никак не привязанную к потребностям и нуждам конкретного человека, звонящего в компанию.