Навык номер один, или Переговоры в бизнесе и жизни

Хочу привести еще одни пример жестких переговоров, но уже в семье, в отношениях с детьми, например. Ребенок вас не слушает, не делает уроки, плохо учится. Вы обнаруживаете это поздно, когда уже дневник просто пестрит двойками. Что делать? Кричать? Многие так и делают. Запрет на игры, телевизор, компьютер, общение с друзьями. Ставятся условия, при которых ребенок будет допущен к запретным действиям. Родители не пытаются даже поговорить с ребенком, выяснить причину плохой учебы. К чему это ведет? Чадо еще более закрывается, озлобляется, а ситуация с учебой лучше не становится. В подростковом возрасте непонимание между родителями и детьми часто приводит к побегу последних из дома. Это то же самое противодействие, как в описанном выше случае. Страдают обе стороны, а проблема не решается.

Из всего вышесказанного вытекает, что далеко не все переговоры можно назвать эффективными.

«Переговоры – коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров (https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D0%BB%D1%8C%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D0%B5_%D1%83%D1%80%D0%B5%D0%B3%D1%83%D0%BB%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%B2). В более широком смысле, переговоры – это коммуникационное (https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5) взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией» (из ВИКИПЕДИИ).

Теперь разложим это определение на части. Коммуникация между сторонами, то есть информационный обмен. Да, действительно, стороны обмениваются информацией. Когда начальник отчитывает подчиненного, то он с ним также обменивается информацией. Начальник требует отчета о проделанной работе от сотрудника, тот выдает некую информацию, которая вынуждает руководителя применять ненормативную лексику, угрозы и прочее. Да, переговоры. Обмен информацией есть, но эффективности может не быть. Бизнес-тренер выступает перед публикой. Может быть просто монолог, где информацию выдает только выступающий. Эффективно? Не очень. Когда тренер задает вопросы залу, получает ответы, умеет слушать – уже другое дело.

…для достижения своих целей. Да, действительно, в переговорах у каждого свои цели, причем они могут противоречить друг другу. В эффективных переговорах цели в итоге сходятся, вызывая синергию и удовлетворение интересов обеих сторон. Если у начальника задача просто отчитать сотрудника, чтоб неповадно было, уволить, то обычное определение подойдет. Если цель – найти способ исправить ситуацию, чтоб человек сам захотел улучшить производительность, то нужны именно эффективные переговоры. В случае с тренингом то же самое. Цель лектора – заработать на тренинге. Отлично! Подойдет обычное определение. В случае эффективных переговоров, необходимо иметь цели немного другие: например, улучшить навыки участников тренинга, дать им то, чего не хватает, получить обратную связь, которая, в итоге, улучшит и самого тренера.

…при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. То есть, получается, что если возможности в контроле и принятии решения неравны, то это уже и не переговоры вовсе? Позвольте, но как же тогда ситуация с тем «злым» начальником. Это и не переговоры вовсе? Ведь возможности в контроле и принятии решения не совсем равны. Так и с тренером та же история. Ведь нельзя же его перебивать, некорректно. Но я все-таки не торопился бы с выводами. По-моему, обе эти ситуации являются переговорами, несмотря на перевес возможностей одной из сторон. В разных ситуациях бывает по-разному. У одной из сторон более сильные и весомые позиции, однако, стороны садятся за стол переговоров. Другое дело, эффективность переговоров. Будет ли она высока, если сильная сторона продавит слабую? Возможно «победителю» такие переговоры покажутся эффективными. Но как поведет себя «проигравший»? Не окажется ли он в ситуации «загнанной в угол крысы», которой ничего не остается. Как броситься в атаку? Вполне возможно, что непредсказуемые действия слабой стороны приведут к неприятностям сильную. Тогда проигрывают оба. Начальник уволил сотрудника, то затаил злобу и пожаловался в трудовую инспекцию. Эффективны ли были такие переговоры? Тренер стал спорить с залом, не дав до конца высказаться слушателю, воспользовавшись своей сильной позицией, тем самым настроил половину участников против себя. В результате не смог донести информацию из-за плохого эмоционального фона, и получил антирекомендации после тренинга в свой адрес. Налицо проигрыш обеих сторон.

…происходит обмен информацией. В обычных переговорах – да. В эффективных – не только. Это еще и обмен эмоциями. Хотя, эмоции тоже можно принять за информацию. Так и назовем – эмоциональная информация. То есть информация, заряженная эмоционально. Начальник не накричал на подчиненного, он пригласил его в кабинет, где обсудил возникшую проблему наедине. Он указал на конкретный факт невыполнения той или иной задачи, не обсуждая личные качества сотрудника. Напротив, выразил уверенность, в том, что он о сотруднике хорошего мнения и надеется, что ситуация впредь не повторится. А также проговорил, что впредь сотрудник всегда может и должен обратиться в сложной ситуации с вопросом, а не замалчивать проблему. Эмоция недовольства невыполненной работой и эмоция уверенности в хороших личных качествах человека сделают свое дело и быстрее подвигнут сотрудника к изменениям, чем негодование и агрессия в адрес личностных характеристик, тем более неосмотрительность в высказываниях.

Бизнес-тренер, который сухо преподносит материал, также будет воспринят значительно хуже, чем тот, который зарядил свой контент уверенностью и энтузиазмом. Еще одна немаловажная деталь в эмоциональной окраске переданной информации. То, какими эмоциями она заряжена тоже очень важно. Если лектор зарядил информацию чрезмерным волнением, страхом провала, либо агрессией и самодовольством, восприятие будет еще хуже, чем при сухом изложении. Поэтому здесь мы снова упомянем о логико-эмоциональном равновесии.

Отсюда вытекает определение эффективных переговоров.

Эффективные переговоры – это коммуникация между сторонами, информационно-эмоциональное содержание которой, позволяет каждой из сторон в сложившихся обстоятельствах достигать максимальных для себя выгод, независимо от их возможностей контроля.

Резюме к главе первой

В основе переговоров всегда лежат манипуляции

При манипуляциях необходимо учитывать то, с каким знаком они присутствует: «+» или «-»

На самом деле не так важно, манипулируют вами или манипулируете вы. Важно, положительная эта манипуляция или отрицательная

Отрицательная манипуляция воспринимается негативно, она всегда неэффективна

Положительная манипуляция, напротив, воспринимается с энтузиазмом и всегда дает максимальный результат

Положительная манипуляция всегда несет выигрыш обеим сторонам, когда основана на взаимном доверии. Отрицательная манипуляция, замаскированная под положительную и не основанная на взаимном доверии, гораздо более разрушительна, чем открытая отрицательная манипуляция

.Задача опытного переговорщика, когда он пытается манипулировать оппонентом, всегда применять манипуляции со знаком «+», и всегда на основе взаимного доверия

Эффективные переговоры – это коммуникация между сторонами, информационно-эмоциональное содержание которой, позволяет каждой из сторон в сложившихся обстоятельствах достигать максимальных для себя выгод, независимо от их возможностей контроля

Задание к главе первой

В течение недели реагируйте на все события вашей жизни неэмоционально. Соблюдайте внешнее спокойствие при любых обстоятельствах – вам кто-то нагрубил, кто-либо вызвал у вас раздражение или обиду. Фиксируйте в своем сознании эти негативные эмоции. Фиксируйте негативные чувства, которые возникают у вас по поводу различных новостей, воспоминаний, желаний. Постарайтесь их уравновесить. Не пытайтесь с ними бороться. Просто фиксируйте – этим самым вы уже сможете их контролировать. Главное, чтобы эти чувства не зашкаливали, не раскручивались, не создавали инерцию, которую потом тяжело остановить. С самого утра до самого вечера придерживайтесь этого задания. Вам нагрубили – не отвечайте, вас несправедливо обвинили – действуйте не эмоционально, не ругайтесь, не спорьте. Даже если где-то вы сорвались, ничего страшного. Возвращайтесь к заданию снова. Хотя бы внешне попробуйте сохранять спокойствие. Основная задача – наблюдение за своими эмоциями. Фиксируйте все, что происходит с вами, когда возникает та или иная эмоция, как реагирует ваше тело, как вы думаете в этот момент, как говорите. Не спорьте ни с кем, ни при каких обстоятельствах в течение этой недели! Очень хорошо, если вы станете фиксировать результаты на каком-либо носителе. Первоначально будет тяжело, и в этом нет ничего особенного – все мы люди, не роботы, и подвержены чувствам. Нет плохих эмоций и хороших. Есть лишь избыток, либо недостаток, той или иной из них. В дальнейшем наша задача – контролировать их меру и не допускать отключения логического восприятия. Это станет хорошим тренингом для вас. Также вы получите определенное вознаграждение за столь «суровое» испытание в виде неожиданного «просветления» – сможете лучше слушать и слышать других людей. Обязательно зафиксируйте и эти моменты. В течение недели в конце каждого дня записывайте свои успехи и свои ощущения при выполнении задания. По окончании недели напишите отчет самому себе о результатах тренинга.

Если отправите отчет на мой электронный адрес avanrielt.egorov1970@gmail.com , обязательно дам свои рекомендации и отвечу на вопросы, которые можете задать прямо c отчетом.

Глава вторая. Шесть этапов эффективных переговоров

Виктора пригласили на собеседование в одну из крупных инвестиционных компаний города. Как-то вышли на него по рекомендации и назначили встречу на завтрашний день. После короткого разговора по телефону Виктор понял, что должность предлагалась серьезная, топовая, естественно, связанная с переговорами. Звонок был неожиданностью, так как мужчина не находился в поисках работы. Но компания, из которой ему звонили, не то, чтобы на слуху – о ней в городе знал каждый! Заинтригованный предложением, Виктор завернул в кофейню, попавшуюся на пути, чтобы посидеть, поразмыслить.

Прежняя работа в спецслужбах в качестве переговорщика сделала Виктора известным в определенных кругах. И уже уволившись, он без труда нашел себе способ зарабатывать сразу в нескольких коммерческих организациях. Привязывать себя к какому-то определенному месту ему уже не хотелось. Хорошая пенсия и одновременно достаточно молодой по сегодняшним меркам возраст предполагали желание и возможность не вкалывать, а пожить, так сказать, для себя. Но и не использовать свои навыки с целью дополнительного, к тому же, достаточно приличного, дохода, было бы глупо. В одной из компаний он проводил в составе группы переговоры с ключевыми клиентами, где, помимо непосредственного участия, готовил членов той самой группы, консультировал, распределял роли, проводил анализ переговоров. В другой компании присутствовал на собеседованиях с кандидатами в топ-менеджеры, так как прекрасно разбирался в людях и мог на 80-90 % максимально точно рассказать о квалификации и качествах человека. В одном из банков руководство также привлекало его в качестве переговорщика в различного рода вопросах.

Навык эффективных переговоров выработался у Виктора в процессе службы. Еще в 2003 году, в период непростой политической и экономической ситуации, ему достаточно часто приходилось участвовать и в освобождении заложников, в переговорах с террористами, беглыми заключенными, иными антисоциальными элементами. И за плечами было немало удачных переговоров, освобожденных людей, спасенных жизней. Конечно, эта информация являлась секретной, но приятели из тех же самых сфер деятельности рекомендовали его, передавая из рук в руки, людям, нуждающимся в помощи опытного переговорщика. В те времена еще не ушла в небытие организованная преступность. Иногда даже приходилось решать вопросы с «братками», когда на кого-то из коммерсантов случался «наезд». Однажды нешуточная вышла ситуация, когда с одного бизнесмена требовали кучу денег. Виктор отправился на разговор, в определенной среде называющийся называющийся «стрелкой». Там оказалось, что бизнесмен занял у них определенную сумму и не хотел возвращать. Об этом факте «наниматели» умолчали. И «вымогатели» поначалу были сильно разозлены и возбуждены. Чуть до стрельбы не дошло. Но в итоге удалось решить все миром, и бандиты не только простили должнику все проценты, но и оставили его в покое на пару месяцев. Естественно, с условием возврата суммы. Что интересно, ему же потом и спасибо сказали, за то, что хоть так, но удалось долг с бизнесмена взыскать. Обе стороны, так сказать, остались относительно довольны разрешением конфликта. Но с теми, кто втянул Виктора в эту неприятную ситуацию, он больше дела не имел.

Еще один примечательный       случай произошел, когда коммерческой организации поставщики сорвали большой заказ на огромную сумму денег. У них уже был гарантированный сбыт товара, и они все подготовили к реализации. Но поставщик в последний момент передумал – у него были на это свои причины. Договорами не было ничего подкреплено, поэтому претензии в судебном порядке не подразумевались. Друг и сослуживец по прежней службе попросил помочь, хотя и не надеялся на благополучный исход. Виктор вник в ситуацию и откликнулся на просьбу. Он знал немного руководителя той самой организации – поставщика. Через некоторое время он с представителями обеих сторон сидел за столом переговоров. Через полтора час этих самых переговоров поставщиком было подписано соглашение о выплате компенсации в несколько миллионов. Подписано добровольно. Обе стороны остались друзьями и продолжили дальнейшее сотрудничество. Им удалось услышать и понять друг друга. В результате организация, обратившаяся к Виктору, несмотря на отказ в этом конкретном случае, договорилась о следующих поставках и получила солидную компенсацию. А поставщик, предпочтя на сегодня более прибыльный контракт, все-таки согласился на солидную выплату, чтобы сохранить отношения.

Когда друг Виктора, тот, который попросил его об услуге, спросил: «Витя, скажи, как ты это делаешь?», второй ответил: «Сергей, на самом деле все эти переговоры практически ничем не отличаются от того, что я делал по службе. Главное, чтобы стороны услышали друг друга! А это возможно, только при отсутствии сильных эмоций. Когда вы пытались эмоционально воздействовать на поставщика, призывая выполнить свои обязательства, ничем, кстати, не подкрепленные, вы не слышали его. Знаешь, у меня как-то с женой во время службы чуть ли не до развода дошло. Ну, знаешь… Работа, домой поздно, либо вообще не приходишь. И так день за днем. Я тоже не понимал ее возмущение – ведь я ж работаю, деньги в дом, жизнью рискую, а она не понимает. Потом меня вдруг осеняет! Ведь я ее сам не слышу. Ну, и стал поступать, как учили. Понять оппонента. Встать на его сторону. Перестал для начала отвечать на выпады. Вместо этого поцелую, извинюсь – и дальше на службу. По праздникам – цветочки, а то знаешь, подзабываешь со временем. А тяжело-то как, когда тебя ругают, а ты спокойно к человеку, с любовью. Поначалу через силу, вроде как играешь в чувства, ну а потом втягиваешься, и понимаешь, что права она в чем-то, даже очень права. Просто у нее эмоции! Объяснять что-то бессмысленно. И так раз за разом. Смотрю, человек перестает эмоционально реагировать, и логика у него включается. Так и помирились…»

«Ну что ж, надо попробовать – решил Виктор по поводу собеседования – надо бы в супермаркет зайти, рубашечку новую присмотреть, галстук. Важность первого впечатления никто не отменял!»

Настало время поговорить о том, как сделать эффективными любые переговоры, в которых вам приходится участвовать. И не важно, какая именно ситуация вам предстоит. Это могут быть переговоры с клиентом, другом, коллегой, а могут быть жесткие выяснения отношений с подчиненными, начальством, агрессивно настроенными людьми. Не важно, вы пытаетесь манипулировать кем-либо, или манипулируют вами. В основе любых переговоров лежат шесть принципов эффективности, которые необходимо использовать для получения наилучшего результата.

Я заметил, что большинство людей, в большинстве случаев поступает реактивно. То есть в момент стресса, в момент неожиданности, когда происходит всплеск эмоций (не важно, каких именно), человек не обдумывает свою дальнейшую реакцию, не переходит на логическое обдумывание, а продолжает идти на поводу своих эмоций. Это приводит к обострению во многих случаях, так как другой человек, участвующий в ситуации, как правило, также действует реактивно. Например, муж пришел уставший с работы и не обратил внимания на новую прическу супруги. Супруга обиделась и не стала поддерживать разговор за ужином. Супруг отреагировал реактивно, не поблагодарив жену за вкусную еду. Естественно, у нее это вызвало ответную реакцию, и она высказала ему все, что о нем думает. Муж, действительно уставший и нервный после напряженного дня, тут же отреагировал, руководствуясь эмоциями обиды и злости. Возникла серьезная ссора, по сути начавшаяся с пустяка. Да, муж проявил в самом начале невнимание. Это бывает со всеми. Но повлиять на дальнейшее развитие конфликта он все же мог, как впрочем, и супруга. Прежде чем позволить всплеску эмоций захлестнуть вас, необходимо взять за правило и ввести в привычку обдумать свою дальнейшую реакцию. Первое – надо понять, что именно вызвало у вас внутреннее напряжение, злость, обиду, ненависть, либо бурный восторг, чувство безумной самоуверенности в чем-либо. Второе – осознать, к чему может привести ваша безудержная и неконтролируемая реакция. Третье – понять, нужен ли вам тот результат, которого вы достигнете, продолжая реагировать эмоционально. Если результат вам явно не выгоден, среагировать так, как вам подсказывает логика. То есть, те шесть правил переговоров, которыми мы руководствуемся, должны срабатывать у вас автоматом. Гасим всплеск эмоций, вызванных ситуацией, затем включаем логику и ищем мосты между собой и собеседником. В любом случае, только вам решать, как вы поступите. Вы один можете исправить любую ситуацию, погасить конфликт, если будете действовать проактивно. Даже, если вторая сторона не готова к урегулированию, я вас уверяю – конфликт будет погашен в зародыше.

Конечно, бывают ситуации, когда разумнее всего вообще не вступать в переговоры, либо выйти из переговоров в определенный момент. Например, ваш оппонент сорвался на эмоции и его понесло… Он не слышит вас и не хочет этого делать, потому, как планка эмоции-логика сильно перегнулась в сторон у эмоциональной составляющей. Вы пытались убедить оппонента перейти на конструктивное общение, но у вас это не получилось. Тогда разумнее всего будет просто выйти из переговоров, к примеру, встав из-за стола, поблагодарить за приятное общение и попрощаться. Этим вы сделаете собеседника более внимательным слушателем к следующей встрече, а также сбережете нервы себе. Представьте, когда подобное произошло в каких-либо партнерских отношениях, где вы допустили ошибку. Да, вы в чем-то виноваты, а партнер не слишком сдержанный человек и начинает перегибать палку. Вы прервали первые переговоры в одностороннем порядке, а придя на следующую встречу, снова попадаете под прессинг. Вы повторяете тот же самый сценарий, вежливо говоря «спасибо за конструктивную беседу» и «до свидания». Я вас уверяю, что даже самый эмоциональный человек на свете после 2-3 попыток начнет с вами говорить на языке логики и конструктива. Такой метод стоит применять в случае, если вы желаете сохранить партнерские отношения. Если же вы намерены порвать партнерство, тогда, безусловно, достаточно и одной встречи, после которой диалога уже не состоится. Но в любом случае, вы сами должны вести себя корректно, и прерывая партнерство, выходя из переговоров, сохранять лицо, быть вежливым, не скатываясь на эмоции.

Вспомните, как часто в отношениях между супругами происходит конфликт только из-за того, что оба включают эмоции, отказываясь услышать доводы второй половины. Каждый из них считает себя правым, может быть даже экспертом в определенном вопросе, но забывает при этом, что у каждого своя правда и свои доводы. Одна из сторон рассуждает так: «Как же он может меня поучать? Ведь я же его жена, а он даже не пытается меня услышать!» И здесь уже не важно, права она или нет. Для нее важно теперь только то, что супруг не хочет услышать ее доводы. Со своей стороны, муж пытается настроить свою вторую половину на логическое восприятие, лишь говоря что-то вроде «ну как же ты не понимаешь?! Ведь это элементарно!» Далее у супруги срабатывает следующая эмоциональная цепочка: «Он еще и считает меня глупой!» Она не хочет ничего слышать и этим самым еще больше выводит из равновесия супруга. У того также включаются эмоции, вследствие чего логика отключается у обоих.

То же самое происходит, когда разгневанный клиент требует расторгнуть договор и вернуть ему деньги за некачественно оказанные услуги. Он злится и ругается у вас в офисе. Вы начинаете включать защиту и объясняете, что договор уже исполнен, а деньги возврату не подлежат. Возникает конфликт, который может дойти и до судебного разбирательства.

В обоих случаях допущена первая ошибка в переговорах, которая ведет к конфронтации, а не конструктиву. Люди не пытаются услышать друг друга, отключив эмоциональную составляющую, выслушать претензии другой стороны. В результате – страдают оба. Конечно, идеальный вариант, когда обе стороны пытаются понять друг друга, но это случается только в тех случаях, когда есть высокая степень доверия и желание достичь синергии в отношениях. Но если одна из сторон не настроена на такую волну, это можно назвать стрессовыми переговорами. И здесь включается умение одной из сторон управлять конфликтом. В одностороннем порядке вы вполне можете с данной задачей справиться. Но только в том случае, если станете использовать следующие шесть принципов.

Держите логико-эмоциональное равновесие.

Если ваши эмоции зашкаливают, логика напрочь отключается. Представьте равновесие логики и эмоций в виде качелей. Эти качели не должны отклоняться от горизонтали. Если одна из составляющих перевесит, то другая окажется перекрыта. Слишком сильные эмоции, такие, как гнев, возбуждение, сильная радость, сильное волнение, самоуверенность, злость, страх, отключат вашу логику. Вы не сможете объективно оценивать ситуацию, не услышите оппонента, ваши действия будут импульсивны. Все это повредит переговорам. Также и логика должна быть в равновесии с эмоциональной составляющей. Особенно это важно в продажах, когда вам необходимо заряжать энтузиазмом собеседника. Для того, чтобы уравновесить свои эмоции, есть несколько психологических приемов. Например, отметить про себя возникшую вдруг эмоцию. Например, «Я злюсь». Только одно это поможет резко понизить уровень такой эмоции. Некоторые при публичных выступлениях прямо при аудитории честно признаются: «Я очень волнуюсь, выступая перед такой искушенной аудиторией». И после этого ваше волнение резко снижается. Просто отдавайте себе отчет в том, что та или иная ваша эмоция зашкалила выше определенного уровня. Представьте себе шкалу, по которой вы можете измерить уровень своей эмоции. И понижайте до необходимого вам уровня, например до 10-20 %. Помните, именно не бороться со своей эмоцией, а именно управлять ей. Ведь если вы вступаете в борьбу со своей эмоцией, то вы вешаете на нее ярлык «плохой», а это еще более усугубляет ситуацию. Гораздо лучше осознать то, что эта эмоция вам присуща в той или иной ситуации и постараться просто понизить уровень этой эмоции до приемлемого.

Еще один прием – это противопоставление одной эмоции другую, противоположную. То есть вы не боретесь, скажем, со злостью, а пытаетесь вызвать в себе любовь к событию или человеку. Происходит определенная компенсация, и, пусть даже ваша злость полностью не исчезнет, зато она понизится до минимального уровня за счет вызванного чувства любви, уважения, понимания. Никогда не навешивайте на свою эмоцию ярлык негативной. Это вызовет у вас так называемые вторичные негативные эмоции. Поймите, что каждому человеку свойственно время от времени испытывать такие чувства. Это нормально. Главное, чтобы такие чувства не зашкаливали выше определенного уровня. Если вы принимаете возникшую эмоцию, отмечаете ее у себя, анализируете то, как она на вас воздействует, какую силу имеет, вы обретаете власть над ней и начинаете управлять. Вы управляете эмоцией, а не она вами. Самый лучший момент для того, чтобы взять эмоцию под контроль – это момент возникновения. Поэтому, пройдя домашнее задание к главе один, вы уже начнете быстро распознавать свои эмоции, а в дальнейшем гасить их еще до начала «раскрутки». Очень часто два человека начинают спор буквально из-за пустяка. Особенно близкие люди, потому как для них слышать колкости в адрес друг друга особенно больно. Один приятель сказал неудачную колкость в адрес другого, так, в шутку. Тот шутку не оценил, и ответил. Но ответ был гораздо более жестким. Теперь уже первому не до шуток, и он расценивает слова друга как агрессию в свой адрес. Ведь он же «ничего особенного не произнес!» Ну и пошла раскрутка по полной программе! Догадываетесь, чем это может закончиться?

Конечно, все мы не без греха. Думаю, нет человека, который на сто процентов может управлять своими эмоциями. Но тренироваться в этом необходимо, иначе эмоции возьмут верх над нашим разумом. В основе проблема ссор, разногласий, обид, конфликтов лежат именно эмоции. И когда человек говорит, мол, я умею ими управлять, это не всегда является правдой. У меня и у самого частенько случается вдруг поссориться со своей второй половиной. На пустом месте. Из-за пустяка. Просто неосторожное слово. Единственное, чем я могу похвастаться – это тем, что я все-таки научился в таких ситуациях быстро маркировать свою эмоцию и вызывать у себя противоположную. Если чувствую обиду, вызываю любовь. Если чувствую раздражение собеседником, сразу пытаюсь проникнуться уважением к нему. Ведь в любом человеке имеется то, что может вызвать восхищение, ну, или хотя бы чуточку уважения. Еще один пример. У меня бывали периоды в жизни, которые принято называть черной полосой. На самом деле, они не черные. Не знаю, какой цвет им приписать, но по своей полезности они даже превосходят белые. Потому как дают нам бесценный опыт справляться с трудностями, показывают, что мы делаем не так, обучают нас, как ни один учитель на свете. Больно, конечно, но намного эффективнее, чем лекции и мастер-классы. Одно осознание этого факта меня быстро ставит на нужные рельсы. Но иногда не помогает. Иногда бывало, что руки совсем не поднимались. Эмоция отчаяния просто отключала весь разум. В такие моменты я пытался вызвать у себя противоположную эмоцию. Вдохновение. Энтузиазм. Я четко понимал, что может вызвать у меня такие чувства. Книга, которую давно хотелось прочитать. Создание собственного произведения. Или тренировка – хорошая кардио нагрузка! Вы скажете: «Ну как же?! В таком состоянии не то, что тренировка, книгу в руки не возьмешь!» Соглашусь. Тяжело. Но сделав первый шаг через усилие, начав одно из этих действий, я постепенно выравнивал свое состояние, а затем получал мощный всплеск вдохновения. Кстати, физическая активность, особенно бег, лыжи, одним словом, кардио тренировка, способствует выбросу в кровь эндорфинов, гормонов счастья. После такой тренировки ты уже спокойно берешься за чтение, какое-то интересное, любимое занятие – и отчаяния как не бывало! Вдохновение, энтузиазм можно вызвать. Вдохновение рождает действие. Но верно и обратное. Действие способно родить вдохновение. Это замкнутая цепь. Поэтому, если на вас вдруг навалилась депрессия – делайте что-нибудь!

Если ваша работа связана с переговорами, то во время ее выполнения вы должны быть в форме. Потому что физическое состояние также влияет на ваши эмоции. Сон, питание, окружение и так далее – все это факторы, влияющие на эмоциональный фон. Разберитесь в том, как такие факторы воздействуют на вас. Понятно, что бывают случаи, когда вы не можете повлиять на тот или иной фактор (не выспались, произошли сбои в питании, что-то еще), но в целом многое в ваших руках. Если вам предстоят важные переговоры, постарайтесь соблюдать тот распорядок дня, который дает вам энергию и уверенность, позитивное настроение. Это как ваш базис. Ну, а если по каким-то причинам привычный распорядок сбился, не расстраивайтесь и забудьте об этом – у вас еще целый арсенал приемов.

Определите состояние оппонента и его истинные намерения. После того, как вы привели в порядок свою логику и эмоции, сделать это будет гораздо проще – как будто открывается третий глаз. В состоянии внутреннего покоя провести вас станет делом трудным и практически невозможным. Если оппонент реально расстроен, обижен чем-либо, возбужден, агрессивен, напуган, вы это определите достаточно быстро. Если же он изображает одну из сильных эмоций, человеку, находящемуся в эмоциональном равновесии, это сразу станет понятно. Ваш разум не затуманен собственными эмоциями. После того, как определили эмоциональное состояние оппонента, гораздо проще увидеть его истинные цели. Почему нервничает, почему боится? Не доверяет? Хорошо, давайте выясним, с чем это связано. Сомневается, подписывать ли с нами договор? Почему? У него был вообще какой-то опыт сотрудничества с аналогичной компанией? Вопросы выведут на истинную причину опасений. Когда выясните причину, вы сможете с ней работать в логическом русле.

Павел Николаевич, пришедший в офис агентства недвижимости «Вариант», для обсуждения вопроса продажи собственной квартиры, все время твердит:

– Я не хочу подписывать никакой договор. Продавайте мою квартиру без договора. Найдете клиента, который купит, я заплачу вам комиссионные» – Он говорит это как-то нервно, не смотря в глаза риэлтору. Никакие возражения агента Василия не принимает.

Риэлтор пытается объяснить, что такова деловая практика, когда перед началом каких-то действий подписывается соглашение.

Павел Николаевич отвечает, что не готов подписать договор. На вопрос «почему?» отвечает коротко:

– Я уже продавал квартиру, и без договора.

Василий постепенно раздражается и начинает нервничать, его логическое восприятие снижается, и следует резкий ответ:

– Ну, хорошо, а когда вы идете в банк, например, за кредитом! Вы тоже берете его без договора? Или оформляете страховку автомобиля. Там тоже не подписываете никаких документов?

Клиент еще больше замыкается и быстро произносит:

– Хорошо, если вы не хотите работать по моим условиям, тогда я пойду в другое агентство.