Навык номер один, или Переговоры в бизнесе и жизни

Какова же ошибка агента? Совершенно верно! Не применил первое действие – не выровнял логико-эмоциональное равновесие. Клиент неосознанно спровоцировал его на агрессию. Если бы агент сохранил спокойствие, то с большей вероятностью понял, что Павел Николаевич боится подписывать соглашение. Он нервничает, и, видимо, у него имеются веские причины. Тогда бы сценарий двинулся в другом направлении.

– Павел Николаевич, я согласен с тем, что подписание соглашений, тем более в таком важном вопросе, как продажа квартиры – очень серьезный шаг. Мы непременно вернемся к этому вопросу, но могу я задать вам несколько вопросов по поводу вашего объекта?

– Конечно! – клиент кивает головой.

Агент Василий задает вопросы о желаемых сроках продажи объекта, выясняя дальнейший мотив. Этим мотивом оказывается приобретение квартиры в долевом строительстве. Павел Николаевич, как оказалось, внес за приобретаемую квартиру задаток в достаточно большом размере, подписав договор с компанией-застройщиком. И у него теперь всего пара недель на продажу. И вот оно! Вот, где скрываются его истинные опасения. Он боится, что заключив договор с одним агентством, ограничит себя в возможностях. Теперь дело за малым:

– Павел Николаевич, я Вас правильно понимаю, что вы расцениваете подписание договора с одним агентством, как ограничивающий фактор? Переживаете, что мы не успеем продать вашу квартиру в течение такого короткого времени?

Клиент, не особо разговорчивый человек, наконец, заговорил более развернуто:

– Вы меня хотя бы понимаете! Я заходил до вас в две компании. Они напрочь отказались работать со мной без договора. Но ведь у меня такое сложное положение. Я не думал, что найти покупателя на свою квартиру так сложно. Да если бы я знал, я бы ни за что не внес деньги за новостройку! Сначала бы нашел покупателя на свою квартиру.

– Павел Николаевич, если Вы получите от нас гарантии продажи вашей недвижимости в необходимые сроки и сохранение задатка, мы сможем обсудить с Вами детали соглашения о сотрудничестве?

Не стоит объяснять, в каком русле пойдет дальнейший диалог, и чем он закончится. Во втором варианте агент очень четко распознал истинную «боль» клиента и предложил вариант «лечения», точнее, только начал предлагать. Но это уже один из следующих этапов эффективных переговоров. Сейчас мы остановились на распознании целей оппонента, его опасений, эмоционального состояния.

В описанной ситуации предполагалась настоящая, не наигранная эмоция второй стороны. С этим немного проще, чем с человеком, играющим те или иные чувства. Во втором случае скрыты истинные мотивы оппонента, который хочет добиться от вас чего-то, произвести скрытую манипуляцию, поэтому пытается сбить с толку. Он не оставляет вам времени на то, чтобы обдумать свои действия, провоцирует на ответную реакцию. Не будем уже останавливаться на первом правиле переговоров, так как достаточно хорошо его рассмотрели. Без соблюдения этого правила вы не сдвинетесь с места. Но если ваши эмоции в равновесии, вы сразу же поймете игру второй стороны переговоров.

Если ваша встреча с оппонентом не случайна, а была запланирована, то подготовьтесь заранее. Составьте план предстоящей встречи, обозначьте основные вопросы. Определите свои цели и возможные цели собеседника. Обдумайте меру уступок, на которые можете пойти. Обдумайте свои действия, в случае непредвиденных моментов – например, если оппонент пришел не один. Кого из своих представителей вы сможете подключить к процессу. Даже если встреча стихийна, постарайтесь «держаться в русле», то есть не отвлекаться на посторонние вопросы. Часто такие люди пытаются перескакивать во время переговоров с одной темы на другую – это определенная тактика, не позволяющая вам сосредоточиться. Ваша задача – возвращать оппонента к обсуждению сначала одного, конкретного вопроса, а уж потом переходить к другому. Логика здесь просто необходима, поэтому эмоции – в сторону.

Посмотрите на ситуацию глазами оппонента. Распознав его цели и эмоции, вы сможете взглянуть на ситуацию глазами оппонента. Одновременно помня о своих интересах и позициях, вы четко увидите, как поступили бы сами на его месте. Не торопитесь с выводами. Дайте возможность высказать собеседнику свою точку зрения, не перебивая. Вспомните, как иногда мы пытаемся что-либо доказать или внушить оппоненту, но он, понимая в глубине души нашу правоту, не принимает ее. Это не дают сделать эмоции. Если бы в этой ситуации мы выслушали его, дали возможность самому сформулировать решение, возможно, что он сам высказал бы ту же самую мысль. И тогда проблема решилась бы сама собой. Это было бы уже его решение. Иногда достаточно просто послушать, хотя подмывает говорить. Мы хотим выглядеть умнее, одержать победу в споре, услышать, как оппонент признал свою ошибку. Но это не дает нам результата. А всего лишь подтолкнув к принятию нужного нам решения, оставив последнее слово за второй стороной, мы получаем поразительный результат.

Когда ваш собеседник говорит, слушайте. Признайте его правоту, его авторитет, компетентность. Лучше спрашивайте. Интересуйтесь его мнением по данному вопросу. Поверьте, вы услышите все, что вам нужно.

Совсем недавно мне удалось наблюдать, как два хороших переговорщика торговались по автомобилю на вторичном рынке. При определенной рекламной стоимости предполагался торг. Когда покупатель спрашивал о величине торга, продавец отвечал примерно следующее: «Конечно же, небольшой торг будет! Могу я узнать, на какую сумму Вы рассчитываете?» Покупатель, в свою очередь, аккуратно прощупывал продавца: «А какой торг Вы предполагали?»

– Я предполагал совсем небольшой торг, и мне хотелось бы услышать Ваши ожидания. Ведь Вам понравился этот автомобиль? – мужчина явно имел опыт в продажах.

– Автомобиль, действительно, неплохой. Но сегодня на рынке представлено много вариантов. Вы же понимаете, что для меня важно соответствие цены и качества…

– Могу я узнать, что Вы видели за эту цену?

– Да. Сегодня я уже осматривал несколько предложений, и имеется автомобиль годом посвежее за такую же стоимость.

Этот диалог продолжался минут десять, в течение которых никто из мужчин не назвал конкретные цифры. Оба имели представление о переговорном процессе не понаслышке и понимали, что важно сначала услышать ожидания оппонента, для того, чтобы дальше строить свою тактику. Ведь вполне возможно, что вторая сторона назовет более чем приемлемые условия. А назвав цену первым, уже не отыграешь назад.

Очень важно в любых переговорах выслушать собеседника, позволив ему озвучить ожидания. Быть максимально корректным и вежливым, подтверждать важность мнения этой стороны. И, если вы уравновесили свои эмоции, то вы обязательно услышите больше, чем ожидали. От вас не скроется даже малейшая деталь в поведении оппонента – то, как сказал ту или иную фразу собеседник, и что он хотел ей сказать на самом деле.

Определите точки пересечения интересов. Четвертым шагом станет достижение таких договоренностей, которые максимально удовлетворили бы интересы обеих сторон. Поймите, где ваши потребности не противоречили бы друг другу, а, возможно, дали бы синергетический эффект. Если синергия невозможна, определите рамки компромисса, когда каждая из сторон готова что-то потерять, но выиграть в главном. Оцените, насколько уступки с вашей стороны будут оправданы, что вы готовы отдать взамен на решение проблемы и достижение результата. Продолжайте удерживать логико-эмоциональное равновесие, помня о своих целях и интересах оппонента. В случае последовательности всех предыдущих шагов, у вас не возникнет сложностей с четвертым шагом – вы обязательно найдете тот единственный вариант во взаимодействии с клиентом, в разрешении конфликта, в споре с собеседником, либо во взаимоотношениях с сотрудниками.

Клиент, с которым вы работаете, заявляет, что в его планах получить за объект 3500000 рублей. Вы же понимаете, что реальная цена квартиры составляет от 2800000 до 3000000 рублей. Вы вручили клиенту лист оценки объекта, где подробно расписали все аналогичные варианты, привели цены на проданные в этом месяце квартиры из той же категории.

Приведу здесь пример работы агента по недвижимости с клиентом – собственником объекта недвижимости.

Клиент: Я ознакомился с вашими цифрами, но думаю, что три с половиной миллиона я смогу получить за свою квартиру.

Агент: Иван Ильич, я прекрасно понимаю ваше желание продать объект дороже. Поверьте, это и в моих интересах тоже. И действительно, сейчас выставляется много объектов по такой стоимости. Я отразил это в своей аналитической информации.

Клиент: Конечно, я тоже подготовился и взял эту цену не с потолка. В интернете есть объекты и за 3600000. К тому же у меня хороший этаж, и подъезд достаточно чистый и аккуратный.

Агент: Согласен, Иван Ильич, что у вас прекрасный подъезд, ликвидная квартира. И в любом случае, только вы принимаете решение о стоимости квартиры. Моя задача – это предоставить вам полезную информацию. Поэтому, если позволите, я хотел бы немного рассказать о состоянии рынка на сегодняшний день.

Клиент: Да, конечно, я готов выслушать вас, Михаил.

Агент: Сегодня рынок таков, что количество предлагаемых объектов значительно превышает спрос на них. То есть, условно, на 10 выставленных квартир в одной категории приходится примерно 3 покупателя. Те объекты, которые я отразил в аналитической справке, максимально приближены к параметрам вашей квартиры. И их 15. Представляете, на данные 15 квартир всего три-четыре реальных покупателя. А как ведет себя покупатель? Он ищет самое выгодное для себя предложение. Он может очень долго принимать решение о покупке, торговаться, бесконечно сравнивать предложения. И если у него будут наши конкуренты с более низкой ценой, он обязательно остановится на них. Практически во всех объявлениях о продаже указана возможность торга для реального покупателя. Даже по результатам обзвона мне удалось сторговаться на 100-150 тысяч рублей. Уверяю вас, что с конкретным предложением при личной встрече, можно сбросить цену на 200-250 тысяч.

Клиент: Мне кажется, что вы преувеличиваете. Неужели люди готовы торговаться на такие суммы?

Агент: Не все, конечно. Поэтому есть несколько объектов с высокой ценой, которые висят в рекламе уже несколько месяцев. Но вот здесь приведены объекты, которые были реализованы у нас в компании за прошедший месяц. И цены на них колеблются от 2800000 до 3000000. Ведь среди этих пятнадцати вариантов, наверняка, найдутся те, кому необходимо продать квартиру срочно.

Клиент: Нет, конечно, я готов торговаться тоже, но не на столько!

Агент: Хорошо, давайте обговорим ту сумму торга, на которую вы согласились бы при появлении реального клиента.

Клиент: Я думаю, что сто пятьдесят тысяч было бы нормально. Ну, максимум, двести.

Агент: Иван Ильич, даже если мы выйдем в рекламу с ценой за минусом этого торга, например, за 3300000, у нас уже увеличатся шансы продать ваш объект. Но этого все равно будет недостаточно на сегодняшнем рынке, где так мало реальных покупателей. Мы просто потеряем с вами время и упустим шанс продать квартиру в нужные вам сроки. Я правильно понимаю, что в течение месяца вам необходимо решить вопрос с покупкой двухкомнатной квартиры взамен существующей?

Клиент: Да, хотелось бы уложиться в месячный срок. Но и не хотелось бы терять деньги при продаже.

Агент: Поймите, мы с вами ничего не потеряем. Я обещаю вам, что цена продажи будет реальной рыночной стоимостью, так как это моя работа и мой профессиональный долг – реализовать ваш объект с максимальной выгодой. Если вдруг окажется, что спрос на квартиру будет высокий, мы всегда сможем поднять цену. В данном случае я вас отговариваю рекламироваться по высокой цене, чтобы не терять время. Окончательное решение за вами. Нам нужен высокий спрос, а для этого должны быть привлекательные цены. К тому же, при подборе встречного объекта я, действуя в ваших интересах, буду торговаться с продавцом и сэкономлю значительную сумму. Так что вы не потеряете ровным счетом ничего, а только ускорите решение своего вопроса. Я буду отчитываться вам о результатах работы ежедневно, и вы будете видеть, как продвигается продажа. Конечно, можно выставить объект дорого, а потом потихоньку скидывать цену. Многие так и делают. Но это реально потеря времени. Я предлагаю действовать от обратного. Выставить привлекательную цену, не делая никаких скидок, быстро решить вопрос с покупателем и заняться поиском альтернативной недвижимости. К тому же, я подготовил несколько подходящих вариантов, и мы сможем их с вами посмотреть в удобное время.

Клиент: Ну, хорошо, Михаил. Давайте попробуем… За какую стоимость вы предлагаете выставлять мой объект?

Агент: Я предлагаю выйти на рынок со стоимостью 3000000 рублей. Когда мы найдем покупателя, я начну торговаться по встречным объектам. Ведь по ним вы также ориентировались на цену, указанную в СМИ. Там мы однозначно поработаем с ценой, и вашей доплаты непременно будет достаточно для покупки. Возможно, что какие-то деньги еще и останутся.

Клиент: Хорошо, давайте тогда поскорее начинать продажу.

Как мы видим из разговора, агенту удалось донести информацию своему клиенту о том, что их интересы совпадают, и ему (риэлтору) также выгодно осуществить продажу с максимальной ценой. Если бы агент действовал только в собственных интересах и не пытался понять собственника, то, вероятно, его доводы, основанные только лишь на аналитике, вряд ли возымели действие. Но эмоциональное равновесие, способность услышать оппонента, превратили вторую сторону переговоров в союзника. И собственник квартиры почувствовал себя в «одной лодке» с риэлтором. В результате агент грамотно закрыл продажу.

Приоткройте занавес. Осторожно ведите оппонента к возможности выбора, чтобы он чувствовал – выбор именно за ним. Избегайте давления, предлагая тот или иной вариант. Прекрасно подойдут вопросы, типа «а как Вы думаете, что будет, если?», «как бы Вы поступили на моем месте?» и прочее. Приумножайте результаты нужного выбора, и преувеличивайте последствия неправильного решения оппонента.

В описанной выше ситуации с агентом видно, как он подчеркивает преимущества правильного выбора клиента, и показывает, что произойдет в случае неверного решения. Агент оставляет возможность выбора за собственником и, тем самым, подталкивает клиента произнести слова: «Хорошо, давайте тогда поскорее начинать продажу».

Переговорщики, ведущие диалог с террористами, преступниками в стрессовых ситуациях, связанных с захватом заложников, также применяют данный принцип. После того, как переговорщик выслушал сбежавшего из мест заключения преступника и захватившего заложников в одной из квартир, дал волю проявить тому бурю эмоций и чувств, понял, какие причины послужили побегу, он предложил вариант разрешения ситуации. В этом варианте он указал, что в случае добровольной сдачи, сбежавший будет отправлен для отбывания заключения в иное место, где нет проблем с руководством тюрьмы, на которое сетует преступник. Что суд примет во внимание смягчающие обстоятельства, вынудившие его на побег; виновные в жестоком обращении с заключенными будут обязательно наказаны, и по ним уже ведется расследование. Безусловно, ему, сбежавшему и захватившему людей, самому принимать решение. Но в противном случае все закончится очень плохо для него. Спецназу уже дана команда стрелять на поражение, и от этого никому не будет лучше – могут погибнуть люди и сам заключенный.

Те же самые принципы и те же шаги, как и в иных видах переговоров, позволяющие удовлетворить интересы обеих сторон. Конечно, эти интересы не могут быть удовлетворены именно по максимуму для каждой стороны. В любом случае есть потери, ведь какая-то из сторон имеет более сильную позицию изначально. Ведь переговорщик не предлагает вовсе отпустить преступника. А продавец услуги не предлагает клиенту продать объект по нереально высокой цене. Или не платить за выполненную работу в целях экономии. Если сторона, имеющая более сильную позицию, «прогнется» до такой степени, то уже она теряет свою цель. Мы говорим здесь о максимально приближенном варианте договоренностей, который, исходя из здравого смысла, устроит обе стороны. Если представить некую иерархию в результатах переговорных процессов, то можно провести следующую классификацию по степени достижений:

Самая низкая ступень. Стороны ни о чем не договорились. Вышли из переговоров, так и не начав договариваться. Произошел конфликт, и каждая из сторон осталась при своем мнении.

Стороны (либо одна сторона) вышли из переговоров на определенном этапе для того, чтобы вернуться к переговорам позже. Это могло произойти на почве сильных эмоций, не позволившим вести диалог в конструктивном русле. Либо сторонам потребовалось обдумать некоторые предложения оппонента для более взвешенного решения.

Стороны пошли на компромисс, выбрав систему взаимных уступок во взаимодействии, где каждая из сторон готова что-то потерять, но прийти к определенной цели. Например, скинуть цену на товар, но все же продать его сегодня, а не в последующем. Выиграть время, потеряв в цене. Или наоборот, продать позже (в рассрочку, но дороже).

Стороны добились синергии в договоренностях. Был найден вариант, при котором обе стороны получили то, на что рассчитывали, и даже более. Договорились о сотрудничестве, основанном на полном доверии (например, партнерство в бизнес-проекте), и получили потрясающий результат, которого не было бы при ином партнерстве, либо при одностороннем участии.

Используйте принцип «Дозированного давления». Не всегда оппонент сможет принять вашу позицию в том объеме, который вам необходим, и в тех обстоятельствах, какие сложились в данный момент. Иногда требуется приложить «силу» (когда у вас есть необходимый ресурс). Но пользоваться этой силой нужно аккуратно, чтобы не «пережать» и не оказать слишком большое давление, так как это однозначно увеличит силу сопротивления. И тогда, даже если вы победите сегодня, то завтра получите ответный удар от противника, которому нечего терять. В результате вы потеряете оба. Поэтому то усилие, которое вы прикладываете не должно превышать необходимых минимальных пределов. Ваш оппонент должен сохранить свое лицо.