Как улучшить коммуникативные навыки

Многое зависит от нашей способности чередовать свои реплики. Научитесь этому, и любой разговор потечет как по маслу. В противном случае вы поставите под удар даже самые продолжительные отношения. Нужно овладеть этим навыком, а это потребует времени; если вы уже научились этому в детстве у друзей и родственников, то вам повезло.

Вот как соблюдать первое правило эффективного разговора.

1. Приготовьтесь к тому моменту, когда собеседник закончит свою мысль.

2. Продемонстрируйте, что слушали его.

3. Произнесите реплику, которая напрямую связана с его последними словами.

Правило второе: соблюдать принцип кооперации

Второе правило эффективного разговора:

Собеседники предполагают, что у обоих есть значимое намерение сказать что-то важное.

Обычно во время устного общения мы предполагаем, что собеседник хочет сказать то, что мы поймем. То есть мы стремимся к общему пониманию: в этом и есть суть коммуникации, не так ли? И, конечно, ваш возможный соратник обычно предполагает то же самое относительно вас. Мы оба предполагаем в глубине души, что мы сотрудничаем: работаем вместе над созданием общего смысла. Психологи, которые изучают устное общение, называют это предположение «принципом кооперации».

Конечно, принцип кооперации иногда не срабатывает (вспомните разговоры, когда собеседники преследуют противоположные цели и не приходят к взаимопониманию).

Иногда мы намеренно нарушаем этот принцип (например, в разгар спора можем выкрикнуть: «Это не то, что я имел в виду!»). Но в целом мы соблюдаем принцип кооперации, потому что это разумно. Какой смысл внимательно слушать собеседника, если вы даже не пытаетесь выработать общее понимание?

Если вы соблюдаете второе правило, то вы готовы сделать две вещи:

• во-первых, вы спокойно пропустите мимо ушей ошибки, которые допускает собеседник;

• во-вторых, вы «заполните пробелы» между его словами.

Большинству из нас легко дается и то и другое. Обычно мы игнорируем любые ошибки собеседника: грамматические или лексические, к примеру. Иногда мы вообще их не замечаем. Напротив, мы видим в нем только лучшее и сосредоточиваемся на том, что он говорит.

Кроме того, мы мастерски умеем заполнять паузы. Помните треугольник Канижа, о котором мы говорили в главе 1? Как мы заполнили пробелы в этом рисунке, чтобы выстроить треугольник, точно так же мы заполняем пробелы в разговоре, чтобы создать смысл.

К примеру, мы заканчиваем предложения собеседника или дополняем его слова деталями. Если мы не понимаем, что имеет в виду собеседник, это наводит на другие мысли. Допустим, он намеренно врет или препятствует нашему пониманию; может, он пьян, психически нездоров или эмоционально неустойчив.

Итак, когда мы слушаем, то игнорируем ошибки собеседника и заполняем пробелы в его речи. И для этого есть веская причина. Ведь скоро настанет наша очередь говорить. И нам придется обдумать:

• когда вступить;

• что сказать.

Если мы соблюдаем принцип кооперации, мы хотим, чтобы собеседник понял нас.

Мы хотим, чтобы наша речь была максимально осмысленной и содержательной.

Так что нужно понять, когда собеседник закончил свою мысль и готов слушать; а также подобрать слова, связанные с его последней репликой.

Чтобы соблюдать второе правило эффективного разговора, следуйте трем шагам.

1. Найдите пробелы в словах собеседника и постарайтесь заполнить их.

2. Если вы не уверены, что собеседник имеет в виду, можно:

– закончить то, что он сказал;

– попросить разъяснить то, что вы не совсем поняли;

– перефразировать сказанное (если это ирония, сарказм, преувеличение, преуменьшение, метафора или жаргон).

3. При необходимости воспользуйтесь своей очередью в разговоре, чтобы проверить, правильно ли вы поняли собеседника. Это можно сделать до того, как вы выскажете свою собственную мысль.

Правило третье: поддерживать разговор

Третье правило эффективного разговора:

Истинность, релевантность, адекватность и ясность – опоры устного общения. Их нужно контролировать.

Принцип кооперации закладывает основу для четырех других предположений, на которые мы опираемся во время устного общения. Когда мы слушаем, мы обычно предполагаем, что говорящий:

• скажет правду (он не станет говорить то, что, как ему известно, является ложью; у него есть доказательства);

• скажет что-то, релевантное теме разговора (уместное, относящееся к делу);

• даст адекватную информацию: столько, сколько нужно, чтобы мы поняли смысл, и не более того;

• будет говорить четко и ясно (использовать слова, которые мы знаем, избегать двусмысленностей, произносить ровно столько слов, сколько нужно, и ставить слова в соответствующем порядке).

Эти предположения опираются на работу Пола Грайса, лингвиста и философа, который называет их «максимами устного общения». Перечислим их:

Истина (максима качества).

Релевантность (максима отношения).

Адекватность (максима количества).

Ясность (максима способа).

(В скобках предложены официальные названия максим по Грайсу.) Эти четыре максимы можно использовать, чтобы поддержать разговор.

ПРЕНЕБРЕЖЕНИЕ МАКСИМАМИ

Собеседник может нарушить одну из максим ненамеренно. Когда такое происходит, это сбивает нас с толку; мы пытаемся вернуть разговор в прежнее русло, указав на нарушение.

Однако не забывайте о втором правиле, констатирующем значимое намерение.

Если мы считаем, что собеседник нарушает одну из максим, то, скорее всего, он делает это намеренно. Аналитики называют это пренебрежение максимой.

К примеру:

• если мы считаем, что заявление собеседника не соответствует истине, можно предположить, что он намеренно врет;