«Дни науки» факультета социотехнических систем. Выпуск III

Добрынина К.А.

КНИТУ, гр. 3101-42, науч. рук. Каштанова О.В.

Разрешение конфликтов в организации

Сегодня организация, как и общество в целом, постепенно выходят из кризиса и переходят в качественно новую фазу своего существования – фазу развития. Интенсивность развития в организации может быть обусловлена более высокой степенью взаимодействия различных сил. Это, в свою очередь, неизбежно приводит к расширению базы конфликта и сокращению времени его вызревания.

В ходе поиска и внедрения новых организационных форм конфликт может принимать вид организационного конфликта. Такой конфликт является необходимым для развития любой организации. Подобные конфликты чаще всего проявляют себя в виде несоответствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организации, призванными обеспечить их решение. Их субъектами могут выступать как группы работников, так и отдельные личности; как рабочие или служащие, так и представитель администрации. Следовательно, организационный конфликт – столкновение противоположно направленных организационных позиций индивидов или групп безотносительно целей друг друга.

Проблема профилактики конфликтов в организациях постоянно привлекает внимание исследователей и практиков управления. Однако ее решению часто мешает недостаточное понимание целей деятельности по предупреждению и профилактике конфликтов и порождаемая этой неоднозначностью противоречивость позиции. Многие видят цель профилактики в недопущении конфликтов как таковых, хотя конфликты бывают конструктивными, полезными и даже необходимыми.

Целями профилактики конфликтов скорее должны быть повышение эффективности организации в целом, улучшение психологического климата (взаимоотношений) путем обеспечения неразрушающего протекания конфликтов. Следовательно, работа по профилактике конфликтов будет органически вписываться в любую управленческую деятельность в качестве одного из ее постоянных компонентов.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия могут стать функциональными или дисфункциональными, что в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов: устранять причины или создавать новые.

Имеется несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон. Это в свою очередь сводит к минимуму или устраняет трудности в осуществлении решений. Важное функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к противостоянию в будущих ситуациях, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают мнений, которые могут не понравиться руководителям. Это может повысить качество принимаемых решений, так как позволяет использовать новые идеи и разрабатывать дополнительные альтернативы и критерии их оценки.

В случае уверенности в функциональных последствиях конфликта следует не только избегать, но и провоцировать, создавать условия для его возникновения.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, образуются деструктивные последствия, которые мешают достижению цели. Существуют следующие дисфункциональные последствия конфликта.

– дестабилизация организации, порождение хаотических и анархических процессов, снижение управляемости;

– отвлечение персонала от реальных проблем и целей организации, смещение этих целей в сторону групповых эгоистических интересов и обеспечения победы над противником;

– неудовлетворенность участников конфликта пребыванием в организации, рост фрустраций, депрессий, стрессов и т.п. и, как следствие, снижение производительности труда, увеличение текучести кадров;

– нарастание эмоциональности и иррациональности, враждебности и агрессивности поведения, недоверия к руководству и окружающим;

– ослабление возможностей общения и сотрудничествас оппонентами в будущем;

– отвлечение участников конфликта от решения задач организациии бесплодная растрата их сил, энергии, ресурсов и времени на борьбу друг с другом.

Разрешению организационного конфликта предшествует его анализ, начинающийся с изучения и определения степени конфликтности участников. Если конфликтность является чертой характера или достигла порога, когда индивид становится постоянным инициатором напряженности (независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации), то конфликт далее не анализируется.

Конечный этап развития организационного конфликта – его разрешение, мнимое или реальное. При мнимом разрешении конфликта не устраняется основание его возникновения: конфликт завершается либо отстранением одного из участников, либо достижением компромисса, либо подавлением конфликта силой власти или авторитета. При этом у участников конфликта остаются неудовлетворенность и недовольство, что может привести к новой вспышке конфликта.

Реальное разрешение организационного конфликта может осуществляться по двум направлениям: 1) устранение и разрешение организационной проблемной ситуации; 2) нахождение форм движения конфликта и содействие всемерному ускорению объективного процесса его развития, благодаря коему сохраняется и развивается рациональное и содержательное обоснование позиций конфликтующих индивидов или групп и, наконец, находится решение, полностью удовлетворяющее участников конфликта.

Руководителям не следует считать причиной конфликта только простое различие в характерах. Конечно, это решение может явиться причиной конфликта, но оно является лишь одной из возможных причин возникновения конфликта. Поэтому руководитель должен начать с анализа источников возникновения конфликтной ситуации, а затем использовать соответствующий метод разрешения конфликта.

К структурным методам разрешения конфликта можно отнести четыре метода разрешения конфликтов.Разъяснение требований к работе является одним из основных методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Задание всегда должно включать разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Для исключения субъективности оценок устанавливаются такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности, а также различные процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы – важные инструменты в процессе управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных координационных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационных потоков внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как каждый работник знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Подытоживая сказанное, отметим, что для эффективного разрешения подобных конфликтов необходима разработка общеорганизационных комплексных целей, которые помогут сплотить коллектив, сгладить возможные трения между отдельными его членами и подразделениями. Идея, которая заложена в эти высшие цели – направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также способствует тому, что руководители подразделений будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Систему вознаграждений следует использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, должны поощряться. При этом система должна включать не только материальное, но и моральное вознаграждение. Работник должен быть уверен, что его вклад в общее дело будет оценен как руководством, так и коллегами по работе. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает работникам понять, как им следует поступать в конфликтных ситуациях, чтобы это соответствовало направлению, выбранному руководством.

Добрынина К.А.

КНИТУ, гр. 3101-42, науч. рук. Каштанова О.В.

Конфликты и особенности их проявления в организации

Понятие «конфликт» характеризуется множеством определений и употребляется в разнообразных значениях. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Самым общим образом конфликт понимается как предельный случай обострения разногласий. Существует отдельная наука, посвящённая конфликтам – конфликтология.

Конфликт– это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Организационный конфликт – конфликт, в котором сталкиваются противоположно направленные организационные позиции индивидов или групп безотносительно к целям друг друга. Действия субъектов данного конфликта регламентированы сложившимися нормами, отражают логику развития организации, носят внеличностный, деперсонифицированный характер. Однако это не всякий конфликт, происходящий на территории организации, а лишь такой, который вызван специфическими свойствами организации, ее структурными особенностями, взаимодействиями с другими организациями, организационной динамикой и т.п. Поскольку организации существовали, существуют и будут существовать, имеется глубокая потребность в изучении теории организационных конфликтов.

Организация – это целенаправленное объединение людей, обладающее социальной структурой, нормативной регуляцией поведения, специализацией по функциональному признаку и системой социального контроля. Таким образом, организация представляет собой сложное целое. В условиях перехода российского общества к новым способам управления даже в успешно действующих организациях возникают ситуации повышенной напряженности и социального конфликта. В этих ситуациях многие организации оказываются конфликтными по своей сути, вследствие чего, в итоге не достигают организационных целей.

Возникновению конфликтов в организации неизбежно предшествует социальная напряженность. Изучение этого феномена имеет важное значение для дальнейшего развития конфликтологии, для развертывания ею исследования различного рода конфликтов, для поиска возможностей их диагностики и регулирования.

Особенности организационного конфликта определяются тремя моментами:

1. Различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и простая система, это система скоординированного поведения, где правила, регуляторы, стандартные процедуры и т.п., это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Это позволяет говорить об управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций.

2. Ролевая структура организаций. Важным является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и организационных целей, т.е. на первый план выдвигаются профессиональные качества и должностное положение, а также определенная «несвобода» исполнения своих ролей.

Роль работника в организации – это набор ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с выполнением конкретной работы. Эти ожидания зависят, прежде всего, от положения, занимаемого индивидом, а не от его личных характеристик, и будут одинаковыми для всех индивидов, занимающих эту позицию.

Понимание ролей дает возможность узнать о том, как люди осознают, что они должны делать в какой-то конкретной ситуации. Этим ролям свойственны несколько характеристик. Во-первых, рабочие роли независимы, они выполняются каждым, кто занимает конкретную социальную позицию. Во-вторых, они имеют прямое отношение к трудовому поведению, связанному с выполнением задания. В-третьих, рабочие роли могут быть трудно совместимы друг с другом. Проблема заключается в определении того, кто определяет, что от кого ожидается. Наконец, роли быстро выучиваются и могут оказывать значительное влияние, как на социальные позиции, так и на трудовое поведение работников. Большая часть того, что мы думаем и делаем, определяется нашими ролями.

3. Организация – это «замкнутая община». Управление организацией включает в себя координацию человеческих и материальных ресурсов для достижения формальных целей организации. Организационная структура это общая сумма методов, которыми организация разделяет свой трудовой процесс на отдельные задания и, затем, добивается координации между этими заданиями.

Таким образом, исследование организационного конфликта как социального процесса предлагает подходить к конфликту как к неотъемлемой черте жизни организации. Поэтому нужно рассматривать конфликты как непрерывный процесс перерастания одной конфликтной ситуации в другую. Можно сказать, что организация – «живой организм», в котором протекают социальные процессы и столкновения между позициями.

Признание конфликта закономерным явлением в обществе и в организации расширяет и углубляет понятие «управление конфликтом». Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач, стоящих перед организацией. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов, предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других, прекращение и подавление конфликтов, регулирование и разрешение.

Поскольку многие конфликты в организациях не всегда могут быть разрешены, они нуждаются скорее в грамотном управлении, так как способны приносить пользу. Ведь конфликт сам по себе не является ни положительным, ни отрицательным: он – неотъемлемая черта жизни организации и должен оцениваться с точки зрения того влияния, которое он оказывает на эффективность ее работы.

Таким образом, сама проблема управления организационным конфликтом, вытекает из того, что конфликт, как правило, ассоциируется с негативными характеристиками и ситуациями, которые приводят к снижению производительности и эффективности труда и другим нежелательным последствиям. С этой точки зрения конфликт однозначно вреден для организации. Он рассматривается как нечто разрушительное и противоестественное, своего рода девиантное поведение, которое следует контролировать и искоренять. Безусловно, крайние формы проявления конфликта могут иметь весьма неприятные или даже трагические последствия для некоторых людей и в целом негативно сказываться на деятельности организации. При этом конфликт при должном управлении им, может иметь и положительные результаты. Конфликт в этом случае следует рассматривать как «конструктивную» силу, и при определенных обстоятельствах он должен приветствоваться и стимулироваться.

Закирова М.В.

КНИТУ, гр. 3193-41, науч. рук. ст. преп. Кузнецова А.В.

Технологии социальной работы в разрешении конфликтов на промышленном предприятии

Для выявления актуальности и способов разрешения конфликтных ситуаций на предприятии необходимо в первую очередь осмыслить их содержание. Одно из определений конфликта, наиболее подходящее в рамках исследуемой тематики, дает Л. Козер.

Л. Козер под конфликтом понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, «нанесение ущерба или устранения соперника»[15 - Зеленков М.Ю. Конфликтология. – М.: Дашков и К, 2013. – С. 22.].

А.Г. Здравомыслов, автор фундаментальной работы по проблемам социологии конфликта, определяет конфликт как «важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями»[16 - Конфликтология / под ред. В.П. Ратникова. – М.: Юнити-Дана, 2012. – С. 41.].

Можно дополнить взятое определение следующим образом: конфликт на предприятии – противоборство сторон в виду неудовлетворительного социально-психологического климата в трудовом коллективе, за влияние, по поводу взаимных претензий, не толерантное отношение к характеру коллег, желания занять более высокую карьерную ступень и т.п.

В современной ситуации роста экономических показателей в нашей стране и устоявшейся стабильности, возникает достаточное количество новых фирм и организаций, которые стремятся занять определенное место на рынке, пытаются предложить клиентам новые услуги или их комплекс, предложить новый подход, повысить качество обслуживания, ищут все более и более качественные и новые подходы к организации сервиса и взаимодействия с клиентами.