Контроль качества аудиторской деятельности

Таблица 2

Эволюция понятия «качество» с позиции менеджмента качества

Об этом см. Ефремов А.А. ISO для русского мужика подспорье, а не обуза // Методы менеджмента качества. – 2013. -№ 10. – С. 32.

Продолжение Таблицы 2

Хотя термины данного стандарта относятся только к овеществленным результатам труда, термин «качества продукции» был приведен в целях сопоставления качества продукции и услуги. В стандартах ИСО серии 9000 термин «продукция» включает услуги (ГОСТ ИСО 9000–2011) или означает «услугу» (ГОСТ ИСО 9001–2011).

Окончание Таблицы 2

Качество как категория управления получило дальнейшее развитие в процессе стандартизации подходов к менеджменту качества. Концепция менеджмента качества определяет качество с точки зрения современной философии качества, что связано с внедрением методологии всеобщего менеджмента качества в производственные процессы, сферу управления деятельностью экономических субъектов. Современные требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО. Эти стандарты регламентируют четкие требования к системам обеспечения качества, связанным с производственными процессами, сферой управления, отношениями между производителями и потребителями продукции и жестко ориентированы на потребителя при строгом соблюдении культуры производства. Действующая серия стандартов ИСО 9000 содержит рекомендации по внедрению и обеспечению функционирования эффективных систем менеджмента качества для организаций всех видов и размеров, которые стремятся к тому, чтобы их продукция и услуги соответствовали требованиям заказчика, а качество постоянно улучшалось. В частности, ИСО 9000 содержит описание основных положений и терминологию систем менеджмента качества. ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системе менеджмента качества и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. ИСО 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации, а также по повышению степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон с учетом их потребностей и ожиданий. По ИСО 9000:2005 и соответствующему ему ГОСТ ИСО 9000–2011 качество составляют следующие понятия: требования, градация, компетентность, возможности, удовлетворенность потребителя (рис. 1), (выдержка из ГОСТ ИСО 9000–2011).

Рис. 1. Понятия, относящиеся к качеству (выдержка из ГОСТ ISO 9000–2011)

Следует отметить, что терминология ИСО серии 9000 в равной степени относится как к продукции, так и к услугам. Удовлетворенность потребителя выходит на первый план и представляет один из важнейших критериев качества продукции (услуги). В свою очередь, поставщики продукции или услуги, должны быть ориентированы на удовлетворение этих требований, что является основополагающим принципом менеджмента качества «ориентация на потребителя». Эффективность деятельности организации и качество продукции (услуги) зависит от систематического менеджмента отношений изготовителя (поставщика) с потребителем: «качество – это объективно существующая категория, но существует она не как нечто абсолютное вне времени и пространства, а лишь при взаимодействии изготовителя с потребителем, причем в этом взаимодействии активно участвует продукция (услуга), качество которой возникает и реализуется по мере того, как этот процесс развивается» [124, с. 46]. Значимым этапом в развитии систем менеджмента качества[1 - По ИСО 9004.] является применение концепции заинтересованных сторон [121], в результате чего принцип ориентации на потребителя стал подразумевать, что организация должна обеспечить подход к удовлетворению не только потребностей потребителей, но и других заинтересованных сторон организации. По ГОСТ Р ИСО 9004–2010 этими сторонами являются физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации так или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием (табл. 3).

Таблица 3

Система заинтересованных сторон, их потребности и ожидания[2 - Таблица представляет выдержку из ГОСТ Р ИСО 9004–2010.]

Потребитель в контексте управления качеством рассматривается как заинтересованная сторона организации, хотя, как и общество, он не связан с организацией явными обязательствами. Однако «недостаточно рассматривать только обмен ценностей за деньги. В основу отношений «поставщик-потребитель» должны быть заложены настоящие и будущие потребности общества» [70, с. 21]. Этот тезис во многом означает, что усилия организации по поддержанию баланса власти между заинтересованными сторонами, созданию ценностей или благ, соответствующих их потребностям и ожиданиям, позволят не только реализовать принцип ориентации деятельности на потребителя, но и достичь устойчивого успеха работы организации.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать следующие выводы:

1) качество экономического блага определяется взаимодействием экономического субъекта и его заинтересованных сторон;

2) центральным отношением категории качества является благо в своей качественной определенности и потребность субъектов из числа заинтересованных сторон именно в этом конкретном благе, т. е. принципиальное соответствие назначения блага, производимого экономическим субъектом потребностям заинтересованных сторон;

3) качество экономического блага определяется требованиями заинтересованных сторон экономического субъекта и его способностью выполнить соответствующие требования;

4) уровень качества экономического блага, и, соответственно, удовлетворенность заинтересованных в благе сторон зависит от степени выполнения экономическим субъектом двух групп требований к качеству:

– требований, обязательных к соблюдению – их устанавливают субъекты из числа заинтересованных сторон, регулирующие деятельность экономического субъекта;

– потребностей и ожиданий заинтересованных сторон экономического субъекта, включая непосредственных потребителей блага;

– способности экономического субъекта обеспечить необходимый и достаточный уровень качества поставляемого блага (рис. 2).

Таким образом, понятие «качество» в своей эволюции прошло путь от примитивной дифференциации предметов на «хороший-плохой» через философский подход тождественной с бытием определенности, когда нечто перестает быть тем, что оно есть, если теряет свое качество, до концепции достижения устойчивого успеха организации на основе менеджмента качества, согласно которой качество понимается как средство удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Качество как юридическая категория. Юридическая концепция качества заслуживает внимания прежде всего потому, что экономические отношения между экономическими субъектами по поводу приобретения, производства и продажи средств и предметов труда подлежат регулированию нормами гражданского права. Без соответствующих правовых норм невозможно обеспечить качество продукции (работ, услуг).

Рис. 2. Основополагающие понятия, составляющие содержание категории качества в системе взаимоотношений «экономический субъект – заинтересованные стороны»

В Большом юридическом словаре термин «качество» определен как «совокупность свойств (технико-экономических и эстетических), обусловливающих способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением вещи, продукции, товара. Это одно из существенных условий многих гражданско-правовых договоров. Качество продукции охватывает не только потребительские, но и технологические ее свойства, конструкторско-художественные особенности, надежность и т. п. Качество товара в договорах, заключаемых в пределах одной страны, обычно определяется принятыми стандартами. В других случаях к контракту прилагается спецификация, определяющая качества товара» [50, с. 248]. Аналогичные по содержанию определения приводятся в Толковом юридическом словаре [40, с. 199] и Словаре гражданского права [62, с. 92]. В энциклопедическом словаре Габлера по экономике и праву термин «качество» определен как «набор характеристик продукции (материальной или бытовой услуги), определяющий пригодность для пользователя. Под качеством понимают общее впечатление, складывающееся из отдельных компонентов качества (например, функциональное качество, долгосрочное качество, интегральное качество, экологическое качество). Термин «качество» можно интерпретировать субъективно и объективно. Различают концептуальное качество и качество исполнения. На качество можно влиять с помощью технических и политико-маркетинговых мер (политика качества)» [125, с. 78]. В словаре Буйи по торговому праву приводится термин «основное качество» (qalite substentielle) – качество товара, услуги или даже лица, являющегося объектом контракта; это качество было определяющим при принятии сторонами решения о заключении контракта. Заблуждение относительно основного качества объекта договора может быть причиной признания контракта недействительным [51]. В юридической энциклопедии качество определяется как «качество вещи (продукции, товаров) или работ – совокупность полезных свойств, позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и др.» [114, с. 122].

Приведенные определения демонстрируют наиболее характерные черты понятия «качество» с юридической точки зрения. Такими его отличительными характеристиками является:

? качество является существенным условием гражданско-правовых договоров;

? качество предмета гражданско-правового договора должно соответствовать условиям его заключения.

В статьях 469–477 ГК РФ излагаются нормы, посвященные качеству товара как одному из наиболее важных показателей характеристики предмета договора купли-продажи. Так, согласно п. 1 ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. В соответствии с указанными нормами, критериями качества товара следует считать:

? соответствие условиям договора купли-продажи;

? пригодность целям, для которых товар обычно используется;

? пригодность целям использования, конкретно оговоренным при заключении договора;

? соответствие образцу или описанию;

? соответствие обязательным требованиям к товару, предусмотренным законом;

? соответствие повышенным, по сравнению с обязательными требованиями, требованиям, согласованным между продавцом и покупателем.

Юридическая концепция качества предмета договора купли-продажи, оговоренная в указанных статьях ГК РФ, является суммированным выражением двух взаимосвязанных между собой понятий – материального и торгового. Под материальным понимается наличие в предмете договора купли-продажи (вещи и ином имуществе) необходимых физических и других материально-сущностных свойств, определяющих общее направление его функционального использования в сфере удовлетворения потребностей отдельных граждан, организаций и общества и целом. Под торговым – возможность соответствующей вещи и иного имущества выступать в качестве товара в торговом обороте, в данном случае, в возмездных отношениях по купле-продаже. Приведенные понятия распространяются на вещи и иное имущество, созданные человеком и данные самой природой. С незначительными коррективами они могут также применяться и в отношении утилизированных вещей, идущих на переработку, которые выступают в качестве предмета договора купли-продажи [99]. Таким образом, качество, с точки зрения гражданских правоотношений, подразумевает обладание предметом договора материальных свойств и способность его участия в торговом обороте.

Объект нашего исследования (аудит как профессиональная услуга[3 - Характеристика аудита как деловой профессиональной услуги представлена в п. 1.3.1.]) неосязаем. Услуга не существует до ее предоставления, что затрудняет определение и измерение качества услуг и делает невозможным сравнение и оценку услуги до ее получения. Гражданский кодекс РФ уделяет услугам как самостоятельному объекту гражданского права значительное место. Возмездным началам оказания услуг посвящена гл. 39 Гражданского Кодекса РФ. Правовое регулирование возмездного оказания услуг осуществляется также общими нормами кодекса о подряде, бытовом подряде, если это не противоречит нормам названной главы или положениям договора об услуге (ст. 783 ГК РФ).

Но качество услуги по договору о возмездном оказании ГК РФ специально не регулируется по причине ее (услуги) неовеществленного содержания. По мнению законодателя (ст. 702, 730, 783 ГК РФ), качество оказываемой потребителю услуги должно регулироваться в соответствии с Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним[4 - Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 28.07.2012).]. Преамбула этого Закона определяет два вида нарушения требований к качеству товаров, работ, услуг: недостаток товара, работы, услуги и существенный недостаток товара, работы, услуги. Недостаток товара (работы, услуги) есть несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Существенным недостатком товара (работы, услуги) считается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Практика обычно относит к существенным такие недостатки, при которых товар (работа, услуга) не может быть использован по назначению. В обоих случаях качество считается ненадлежащим. Ненадлежащее качество также выражается в виде явных и скрытых недостатков. Первый может быть обнаружен потребителем при обычном способе приемки товаров, результатов работ, т. е. при внешнем осмотре, изучении потребительских свойств товара (результатов работы). Скрытый же недостаток обычно проявляется через некоторое время после передачи потребителю товара (результата работы). Для его обнаружения в момент получения потребителем товара (результата работы) нужны специальные знания, а также применение специальных средств и методов приемки. Данная классификация имеет первостепенное значение в отношениях по выполнению работ и оказанию услуг (п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей») (рис. 3).

Действующая в России Государственная система стандартизации предусматривает возможность определения требований к качеству услуг в государственных стандартах. Однако эти требования, имеющие различную юридическую силу, относятся главным образом к оказанию услуг населению, но не организациям. Качество некоторых услуг определяется и такими понятиями как «категория», «класс», «разряд» и т. п., отражающими категорию обслуживания. Другие нормы качества услуг содержат в основном потребительские показатели и носят рекомендательный характер.

Таким образом, качество услуги с юридической точки зрения специально не регулируется, однако установлены критерии, соответствие которым определяет необходимый уровень качества товаров, работ и услуг.

Рассмотренные концепции качества (философская, экономическая и юридическая) позволили определить составляющие категории качества:

1. Свойства – характеристики или признаки, присущие труду, товарам, продукции, услугам, работам. Указанные свойства не зависят от желания потребителя и отражают объективную сторону качества.

Рис. 3. Качество товаров, работ, услуг в соответствии с Законом о защите прав потребителей

2. Способность удовлетворения потребностей и ожиданий – обусловливается совокупностью свойств продукции (услуги).

3. Потребности – запросы людей, определяющие потребительную стоимость продукции (услуги). При этом потребности могут быть установленными и подразумеваемыми. Установленные потребности – это потребности, оговоренные в контрактах, договорах и т. д. В определенных случаях под ними понимаются требования к качеству. Подразумеваемые или предполагаемые потребности выражают ожидания потребителей.

4. Ожидания – представления потребителей и фирм о том, что произойдет или какие условия сложатся в будущем [83, с. 392].

5. Мера соответствия. Качество определяется мерой соответствия назначению и предъявляемым требованиям. Соответствие назначению означает пригодность для использования по назначению потребителями или соответствие запросам потребителей. Соответствие предъявляемым требованиям – это соответствие условиям, требованиям стандартов, договоров, контрактов. Первое определение соответствует концепции качества исполнения. Второе – концепции качества соответствия.

6. Показатели, определяющие потребительную стоимость – показатели, обусловливающие свойства, характеристики, признаки продукции (работ, услуг).

7. Процесс взаимодействия изготовителя и потребителя. Помимо свойств, присущих продукции (услуги) качество определяется и процессом взаимодействия изготовителя и потребителя. Вследствие того, что данный процесс растянут во времени, существует возможность определения качества не только в момент перехода продукции (услуги) от изготовителя (поставщика) к потребителю, но и после этого.

8. Полезность. По отношению к потребностям человека качество вещи выступает как потенциальная полезность. Потенциальная полезность заключена в качестве продукции (услуги) и реализуется в процессе взаимодействия изготовителя продукции (поставщика услуг) и потребителя. Реализованная полезность является формой проявления качества. Определяется полезность как свойство потребителя, отражающее степень его удовлетворенности продукцией или услугой. Таким образом, потребности и ожидания потребителя представляют субъективную сторону качества.

Приведенные понятия составляют современное понимание категории качества в его широком смысле и без их анализа невозможно определить качество тех явлений, которые являются объектом настоящего исследования Взаимосвязь и взаимоопределенность между ними можно представить в виде следующей схемы (рис. 4).