Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре

Мне вспоминается мастер-парикмахер в фартуке, как в 80-х, в одном из салонов в Харькове, и когда она вышла, администратор посмотрел на меня и сказал: «Знакомьтесь, это Елена Ивановна, чемпион СССР по парикмахерскому искусству, а сейчас она – наш барбершоп!» На самом деле, барбершоп – модное направление в салонном бизнесе, стрижки бороды и мужские салоны красоты закрытого типа. Я аж засмеялся. Иногда желание быть в тренде очень смешно выглядит.

Или еще один пример приведу – социальные сети. И сотрудники, которые не умеют пользоваться социальными сетями и не могут себе находить новых клиентов и помогать салону и фитнес-клубу в рекламе.

У меня один вопрос к таким сотрудникам. Летом они ходят в шортах, а зимой в куртке и в шапке. Значит, адаптироваться к холоду, от которого можно простудиться, вы умеете? Значит, в вопросах жизни и смерти вы не такие принципиальные? А мясо они сырое едят? Или они его готовят?

Признаюсь, меня очень выводят люди, которые живут прошлым и пытаются навязать прошлое коллективу и собственнику. Сейчас клиенты хотят другого, а мы работаем в сфере обслуживания клиентов. Они платят нам деньги, важно это помнить, и мы удовлетворяем их потребности, а не свое эго.

Да, стоит признать, что в любом деле есть база. Основы, которые проходят сквозь десятилетия. Но кроме постоянного есть переменное. То, что с каждым днем и годом меняется. В эпоху Интернета и гиперинформации оставаться в прошлом сравни выстрелу в голову.

Ну как? Как это вообще возможно? И потом на меня обижаются люди старшего поколения, мол мы не конкурентны и нас не берут на работу. А может, они просто хотят «ходить в шортах зимой» и не хотят меняться и адаптироваться и учится? Может, это лень?

О чемпионате и взглядах на жизнь я напишу чуть позже.

Адаптация в вопросе сервиса крайне важна. Мы не может быть столбами, которые стоят и не меняются.

Мне в этом плане нравятся хваткие женщины-мастера, которые в свои 50 находятся на острие прогресса. Всегда в хорошем настроении понимают, что остановка – это смерть.

Я каждый раз это говорю персоналу на разных семинарах. Что жизнь – это когда ты стоишь на подвижной платформе и должен постоянно балансировать. И как только ты присядешь, тебя эта платформа скинет.

Салонный бизнес и фитнес-индустрия – это индустрия молодых амбициозных и хватких ребят. Дело не в возрасте, а в наличии данных качеств.

А попытки обмануть себя и аудиторию других – это абсолютно не военный шаг. Чем быстрее вы это осознаете, тем быстрее броситесь догонять упущенное.

Либо ты в игре, либо нет. Третьей стадии нет.

Говоря об адаптации в индустрии сервиса, речь может идти о двух моментах. Первое – это реакция на возникший спрос на какие-либо услуги, и второе – это качество и скорость обслуживания.

Давайте будет откровенны, что не все салоны и директора являются первопроходцами и сами привозят новые услуги и косметику на свои маленькие или большие рынки. Ну не все такие яркие авантюристы, которые готовы рисковать. Я знаком с собственниками салонов красоты, которые пытаются быть законодателями моды, мне нравится слово тредсеттеры. Они задают вектор моды в салонном бизнесе. Но сразу же себя оспорю: не все тренды актуальны для небольших городов. Помните об этом.

Итак, если у вас в городе какая-то услуга стала дико модной, ее все любят. Ну писать банально о шеллаке не буду. Ну модно, как не самый удачный вариант привести, если у вас в салоне красоты нет этой услуги, значит у вас уже образуется потенциальное «нет» в ответе администратора. Поставщики лака разгоняют рекламу, клиентки довольны, а у вас нет, ой как нехорошо. Вы начинаете выпадать из этой модной тусовки. Причем для введения данной услуги не надо тратить много денег. Согласны?

Некоторые попробуют мне возразить, мол у нас в концепции салона красоты не предусмотрена данная услуга. Да, тут и не поспоришь, при условии, что два показателя работы салона красоты или фитнес-клуба находятся на следующем уровне, высокий процент повторных процедур, высокий процент новых клиентов и возможность открытия второго заведения. У вас так? Ок.

Хотелось бы еще привести обратную сторону медали, некоторые предприятия, которые работают в смежных сферах, пытаются угнаться за модными тенденциями, это выглядит очень смешно. Вспоминаю один салон красоты, который делал ремонт раз в полгода, типа такой цвет уже не модный. Ну это же полный бред. Либо фитнес-клубы, у которых нет места под новые направления, начинают что-то придумывать. Если вы понимаете, что не можете себе по разным причинам позволить новинки, подчеркиваю, полноценно позволить, то не стоит их интегрировать. Ибо ситуация, что у нас тут лечат зубы, а вот тут маникюр, наверное, не совсем хорошо. Это пересечение клиентов и разных потребностей.

Но мне хотелось бы напомнить про время, ведь это все на сегодняшний момент, а что будет завтра? Запомните, чем выше вы находитесь, тем большее количество людей (конкурентов) хочет скинуть вас с данного места. Это постоянная игра. И то, что было модно вчера, послезавтра будет забыто.

Адаптация – это постоянный процесс работы над собой, своим коллективом и рынком, на котором вы находитесь. Я публично заявляю, что считаю дикостью не ходить на выставки, семинары, конгрессы и конференции. Вы теряете очень много, кстати в это время ваши конкуренты учатся и сидят в первых рядах на подобных мероприятиях.

А вы?!

Фитнес-аудитория заскучала. В фитнес-бизнесе есть много разных модных направлений. Я, наверное, укажу кроссфит. Я скептически отношусь к нему, но если молодые ребята хотят заниматься со штангой и гробить свое здоровье, – пожалуйста. Спрос рождает предложение. Времена, когда тренировка клиента проходила только на тренажерах и только с гантелями, далеко позади. Либо адаптируешься, либо тебя поглощают – и все. Хочу напомнить о некогда гипер-модном пилоне, не обижая это направление. Либо о том же пилатесе, хотя на мой взгляд он переживает постоянные ренессансы.

Я сталкиваюсь в своей работе консультанта с салонами красоты и фитнес-клубами, которые выигрывали звания. Лучший салон 2000-х. Самый первый фитнес-клуб в городе. И вот что меня расстраивает. Ведь они живут прошлым. И никого из них уже не считают лучшим.

Я знаю, как это сложно, сам пару раз попадал в подобную ментальную ловушку. Но из нее надо как можно быстрее выкарабкиваться. Время и конкуренты не дремлют.

Поддержание интереса клиента – это постоянная работа, и иногда клиенты узнают о новинках раньше, чем вы, – это плохо.

Для того, чтобы никогда не выпадать из процесса, необходимо быть на острие.

Клиенты меняются, и их потребности меняются вместе с ними. Важно подстраиваться и меняться, держа нос по ветру. Либо вы забываете про свой возраст, регалии и заслуги и работаете так, будто вы только завоевываете рынок, либо вы его покидаете. Попробуем?

И запомните: мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш последний покупатель.

5

Кадры решают все, а ведь Сталин был прав

Однажды во время обсуждения хлебопоставок, в начале 30-х годов, секретарь одной из областей сострил, говоря о том, что его область не может поставить больше зерна:

– Как говорят французы, даже самая прекрасная женщина не может дать больше того, что у нее есть.

Сталин поправил:

– Но она может дать дважды.

«Не так важно как голосует народ, важно как считают голоса», – говорил Иосиф Виссарионович. Его крылатая фраза о кадрах, на мой взгляд, стала аксиомой бизнеса во всем мире.

У вас может быть гениальная идея, суперместо расположения и стартовый бюджет, но без слаженной команды (кадров) зарабатывать действительно хорошие деньги просто невозможно. Согласны?

Я часто встречаю шикарные предприятия индустрии красоты и фитнеса, в которые вложены баснословные деньги, суммы иногда страшно произносить вслух, но еще страшнее произносить суммы чистой прибыли (если она у них вообще бывает). Ведь мрамор, привезенный из Италии, не может встретить вас и улыбнутся. Да, он красивый, хотя если взять любой другой мрамор и сказать, что он привезен из Италии, то различить будет сложно. Но в этом случае важно ощущение собственного достоинства. Так вот, ваш мрамор (а вместо слова «мрамор» можете подставить любое другое, любую другую игрушку или «хотелку», которую вы или ваш патрон притащит из-за бугра) не принесет вам хороших денег, если за ним не будет стоять красивая, милая и обходительная, ну как мама или любимая девушка, администратор, которая, улыбаясь, вас будет разорять, а вы будете продолжать покупать косметику и клубные карты. Ведь она улыбается. Надеюсь, вы поняли мою шутку.

У меня иногда складывается впечатление, что я живу в двух измерениях. В одном измерении народ кричит, что нет работы и он голодный и холодный, в другом измерении нахожусь я и другие бизнесмены, которые никак не могут найти себе персонал. Я уже молчу про управленческие кадры. То ли они прячутся, как грибы, ну вот же он, прямо под твоей рукой, и ты его просто не видишь. Может быть и так.

Ах эти кадры, без их улыбки и радушия умирает любое предприятия индустрии красоты и фитнеса. Подобрать команду настолько важно – ну, как выбрать себе правильный галстук к рубашке. Вот этот сюда никак, а этот слишком официальный. Может, вообще без галстука пойти? И ты снова остаешься без сотрудника.

Про кадры мы и так знаем, скажете вы, улыбаясь прямо в книгу. И 100 % согласны. А вот если согласны, то почему ничего не делаете? Почему берете кого-то на работу просто потому, что надо закрыть данную вакансию (дырку) или, что еще хуже, племянница ищет работу, давайте ее возьмем на рецепцию. Ни в коем случае! Это самое страшное, что может быть. Да некоторые племянницы «приходятся ко двору» и вписываются в коллектив, несмотря на кровное родство и то, что они крадут потом больше всех, но я вам об этом не говорил. И не наговариваю я на вашу родственницу, я помню что она не такая. Что вы, что вы!

У вашего бизнеса есть две жизни. Первая – когда вы находитесь у руля, и вторая – когда вас у руля нет. Обычно профессионализм менеджера можно определить по второй составляющей.

Говоря о сервисе, важно помнить, что именно коллектив, который работает в ваше отсутствие, предоставляет истинную услугу. Как они любят говорить, «работаем так, как это видим», и вы только можете молиться, чтобы их видение совпадало с вашими и общепринятыми нормами.

Мне дико приятно, что с каждым годом собственники бизнесов все больше и больше уделяют внимание персоналу. При этом уже научились экономить на мраморе и вкладывать в команду.

Но они же от меня уйдут, а я их тут учу. Делаю из них людей – мне такие сообщения на Viber пишут пару раз в неделю. Я обычно отвечаю очень просто – отпустите и пожелайте успеха, это был не ваш сотрудник. В дальнейшем будете внимательнее выбирать себе сотрудников. Если вы думаете, что меня так не кидали в жизни, то очень сильно ошибаетесь. Со мной так поступают довольно часто, поначалу я, как настоящий «гордый орел», мстил. Типа увольнял их с новых мест работы, а потом перестал это делать. Ведь они не виноваты, что я их взял на работу и промахнулся. Вы же помните, что ошибается всегда директор.

Да, когда мне пишут подобные сообщения, я спрашиваю у собственников (отправителей сообщения): А простите, вы сами как сформировались? Просто с неба? Или тоже где-то работали, а потом решили открыть свое дело? И тоже ведь у кого-то учились и втихую крали идеи? Поэтому не гневите Бога, пришло время отдавать долги.

Это не повод стать социальной службой и начать учить всех бесплатно, но и трагедии в уходе сотрудника я не вижу. Значит, вы упустили что-то в своем обучении, либо промахнулись с выбором сотрудника.

Если мы говорим о сервисе, важно чтобы ваша команда, которую, я уверен, вы либо сформируете, либо уже сформировали, имела единое видение и понимание, что надо делать по стандартам, а где надо импровизировать. Что нравится клиенту и что должен получить клиент от услуги. Причем важно, чтобы ваши сотрудники разделяли ваших «тараканов сервиса». Хотя бывают такие «приколы нашего городка», когда сотрудники при шефе делают, как он просит, хотя в корне не согласны. А ему боятся сказать, ну просто сталинизм какой-то. И снова все шишки летят в сторону директора.

А бывает, и персонал, как я называю, «случайно очутился в этом поезде» и никак не поймет, что клиент любит, когда ему улыбаются, а то, что твоя собака заболела – это твоя личная проблема и никто не виноват. Хотя ты виноват в том, что не радуешься клиенту.

Кадры зарабатывают деньги, формируют репутацию, и без них никуда никто не поплывет.

Помните об этом и думайте, какие действия предпринять для улучшения их работы, используйте их самые сильные стороны и маскируйте слабые.