Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре

Так вот, я часто встречаю предприятия, которые пишут «VIP-обслуживание», и даже сами не понимают, что такое VIP, либо некорректно копируя существующее обслуживание, либо пытаясь что-то привезти из других стран. И то, и другое обычно у нас не приживается.

Просто взять и написать у себя в рекламном проспекте «У нас VIP-обслуживание» и взвинтить цены до небес. Кстати, у нас цены реально очень высокие (я говорю о фитнес-центрах) и полное несоответствие наполнения стоимости. Поэтому премиум и умирает. Вы просто сравните автомобили премиум-формата и фитнес-клубы. Там разница настолько ощутима, что ни у кого не складывается впечатление, что это премиум. Стоит признать, что маркетинг там играет не последнюю роль.

Обещать – не значит жениться, написать – не значит выполнять. Обычно это короткая игра. Клиенты и те, кому обещают и не выполняют, быстро реагируют и уходят, времена, когда в городе был один VIP-центр, давно позади. Фитнес и бьюти индустрия развивается. Много молодых и амбициозных собственников открывают все новые и новые фитнес-центры и салоны, внедряя идеи, которые они собирают далеко за пределами нашей страны.

И пустые обещания качественного обслуживания обычно оборачиваются пустыми креслами и студиями.

Если говорить о VIP-обслуживании, я, наверное, могу к этому направлению отнести пару ресторанов. Не хочу обижать действующие салоны красоты и фитнес-центры, речь идет об Украине. В России дела обстоят намного лучше. Но сейчас начнется политика, поэтому замолкаю.

В моем понимании VIP – это качественно, дорого, безупречно и быстро, я бы сказал, сию минуту. Ну и как, многие соответствуют таким определениям?

Прошу не сравнивать с ресторанами, которые обладают звездами «мишлен». Если я не ошибаюсь, в Украине таких нет. Повара иногда приезжают. Я также прошу не сравнивать со звездами в гостиницах, ибо 3 звезды в Украине и 3 звезды в Турции – это разные галактики. Также хотел отметить, что я не критикую нашу страну, она еще молода и тяжелое наследие СССР дает о себе знать. Господа, ну надо же быть скромнее. Мне по этому поводу нравится один афоризм, точнее анекдот.

Приходит в публичный дом священник, снимает рясу и трусы, остается в одном кресте. Проститутка говорит ему: «Батюшка, вы или крест снимите, или трусы наденьте».

Так и у нас, либо мы начнем качественно обслуживать клиентов, либо снимем табличку «VIP-обслуживание». Ибо так долго продолжаться не будет. Наши гостиницы стоят пустые, ведь они дороже европейских и с жутким сервисом. Цены снижают, качество обслуживания повышают. В салонах красоты и фитнес-центрах то же самое: любой иностранец спрашивает, а почему у нас так дорого то, что в Лондоне стоит в два раза дешевле.

Бытует мнение, что клиенты не готовы платить за дорогой фитнес или салон красоты, они могут пойти в более дешевый. Ошибочное мнение.

Я бы на их месте делал то же самое, разницы ведь никакой. Но я не согласен, что они не будут платить. Ведь они все, ну большинство, ездят на дорогих «мерседесах», а не на «шкоде», значит они готовы платить и за имидж и за комфорт. Не так ли?

Зачем платить за то, что этих денег не стоит и у этого продукта нет имени? Я понимаю, что я глубоко копнул. Но в самом деле давайте начистоту, вы думаете, что сервис VIP-уровня и репутации, которая очень важна, может быть без грамотного маркетинга? Уверяю вас, нет. Просто погладить белые блузки и улыбаться – этого уже мало. Без грамотного пиар-сопровождения ваши идеи о закрытых фитнес-клубах и салонах красоты разбиваются о стену. Все можно продавать, и закрытые клубы так же надо рекламировать. Без грамотного маркетинга и пиар-сопровождения вы никогда не создадите ценность вашего качества. Клиенты не умеют читать мысли собственника. А как я уже говорил, если вы что-то сделали и не можете это повторить, значит, скорее всего, это просто везение. Это я про успех некоторых фитнес-клубов и салонов красоты.

Важным элементов VIP-обслуживания является удобство клиента. Если клиент приходит в дорогой супер-модный салон красоты, но при этом там неудобные маникюрные кресла, а цены космос, он там не останется.

Когда вы приходите в дорогое заведение, вам должно быть удобно. Дорогие туфли очень комфортные, дорогая одежда тоже. А вот дорогие салоны или фитнес-клубы почему-то нет. Часто собственники жертвуют удобством в пользу моды. У меня со словом «мода» почему-то ассоциируются холод, голод и неудобство.

А ведь должно быть наоборот.

Хотя стоит отметить стремление средних брендов и использование ими фишек премиум-формата, в салонах красоты и фитнес-центрах все точно так же. Ведь все хотят поживиться «свежими олигархами», которым вбивают в голову, что мол зачем платить больше? Мы можем так же, как они, мы можем купить такое же оборудование, ну либо подобное. И вот тут начинается самое интересное. А можем ли мы обеспечить такой же сервис в контексте профессионализма мастеров. И тут начинаются сложности. У нас нет понятия «VIP-мастер» или «VIP-тренер». Эти ребята сами себя провозглашают. Причем не всегда соответствуя наполнению. Ведь именно благодаря золотым рукам и светлым головам персонала можно стать VIP.

Клиенты не видят разницы, а следовательно не будут платить.

Разница между VIP-обслуживанием в Европе и у нас – это скорость. Будете спорить, но, по-моему, у нас больше випов. Ведь для нас статус важнее, чем многое. Согласны?

У нас хотят дорого и сейчас, а там надо записываться. Как в ресторане «Мишлен». И получается очень забавно: предположим, я дядька, который ездит на «мерседесе» и весь такой модный. Мне захотелось подстричься, и мне говорят: вам нужно подождать 4 дня, у нас полная запись. Что сделает клиент? Правильно, пойдет в другой салон красоты. Где его за цену в два раза меньшую подстригут и полюбят. У клиентов есть деньги, и они выбирают. И бегать уже никто не будет и просить. Те времена далеко позади. Все начинают ценить время, ведь его не могут купить даже самые богатые ребята.

Написать набор правил VIP-обслуживания для салонов красоты и фитнес-центра – именно так я хочу закончить свою главу о супер-обслуживании.

1. Соответствие уровня мастеров и тренеров статусу VIP.

2. Максимальное удобство и комфорт, соответствующее оборудование премиального класса.

3. Свежий воздух.

4. Забота о клиенте на 110 % процентов.

5. Узнавание клиентов и обращение всегда по имени. 6. Внимание от всех сотрудников.

7. Уникальные услуги или предложения, которые есть только у вас.

8. Постпродажное сопровождение.

9. Возможность обслужиться здесь и сейчас.

10. Статус и мода.

Правда, мне на ум приходит один слоган Артемия Лебедева: «Долго, дорого, аху_нно!». Надеюсь, мою книгу пропустит цензура. Но этот слоган, на мой взгляд, точно характеризует понятие VIP, только вот про «долго» – это не отсюда.

8

Полюбите своих клиентов, или они «полюбят» вас

Я часто в книгах о сервисе встречаю подобные главы, что мы должны встречать клиентов и работать вместе с ними. Что они платят нам деньги, а мы им взамен должны давать, продавать любовь. По факту авторы этих книг правы, что клиент хочет, чтобы его любили таким, как он есть, и все тут. А то, что его даже дома не сильно любят, никого не волнует.

Мне, как сотруднику премиальных фитнес и велнес-клубов, довольно часто приходилось сталкиваться со странными клиентами и фраза «воспринимать его таким он есть» не совсем вкладывается в голову. И довольно сильно боишься потакать всяким капризам. И возникают внутренние блоки и разногласия. Сейчас попробую вас успокоить.

Я хотел бы у вас спросить, что вы больше любите в вашей работе. Ведь вам приходится постоянно обслуживать клиентов, если вы работаете в сфере обслуживания, будь то салон красоты или фитнес-центр. По факту, вы просто любите быть нужными и полезными. Плюс любите, когда клиент уходит довольным после вашей работы. Вам приятно, когда клиент в результате меняется и с ним происходят приятные вещи. Но самого клиента вы можете не любить, ну он же в конце концов не ваш муж. Хотя иногда так себе женихов тоже находят, полюбила как клиента, а потом, бац, и не успела оглянуться, как полюбила уже в качестве мужа. Сердцу не прикажешь.

Если вы любите свою работу, то вы с легкостью прощаете своим клиентам их шалости и грехи. Надеюсь на это. Если мы говорим об обслуживании, то кроме того, что надо полюбить процесс услуги и саму услугу, для полной красивой картинки важно полюбить сам объект. Ну как-то так я назвал клиента, который ходит по беговой дорожке или прямо сейчас лежит у вас на кушетке, пока вы тайком читаете мою книгу. Откладывайте книгу и завершайте процедуру.

Клиента тяжело полюбить с первой встречи, у вас происходит процесс притирки, ну практически как в любовных отношениях, и процесс познания друг друга, клиент проверяет, насколько он может вам доверять. Вы смотрите, как клиент реагирует на вашу работу и, возможно, заботу. Одни клиенты спокойно реагируют на такие сближения, они становятся вашими приятелями, и у вас все хорошо. А вот другие клиенты, напротив, соблюдают отдаленность и холод. Мол, вы меня обслуживаете, и я вам благодарен где-то глубоко в душе. Некоторые клиенты постоянно ворчат, и им постоянно мало, как маленьким жадинам в песочнице, кстати мы все оттуда родом. И некоторые там подсознательно находятся по сей день.

Любовь к себе клиенты чувствуют очень быстро, как и нелюбовь. Прошу не путать с влюбленностью и желанием повести клиента в кино, прикрываясь желанием с ним подружиться. Ну блин, все же взрослые. Как я указывал в оглавлении, если вы не будете любить клиента, то он «полюбит» вас. В переносном смысле.

Чем выше уровень фитнес-клуба или салона красоты, тем более требовательны клиенты, и тем больше любви они хотят к себе получить. Они думают, что то, что они пришли, тем самым уже сделали колоссальное одолжение и все такое. И любите меня, говорите о моих проблемах, помните все мои тайны и все. Сумасшедшие эгоцентристы. То, что я сейчас вам скажу, вас не порадует, но вы такие же. Мы все такие. Как только мы начинаем за что-то платить больше обычного, мы ждем, что нас будут любить, если мы платим больше за кофе, мы ждем, что официант скажет заветное «Владислав, рады вас видеть, вам, как всегда?», а вы снисходительно кивнете головой, мол, да.

Если вы купите более дорогой билет, то окажетесь в более высокой лиге клиентов, которые используют данный сервис, и вам хотелось бы, чтобы стюард это тоже подчеркнул. Мы все внутри одинаковые. Ну это вам любой патологоанатом скажет. И как только мы начинаем платить, у нас сразу включается тумблер требовательности. И мы становимся маленькими детьми, которые начинают требовать внимания родителей, и если они идут на поводу у своих чад, то потом спустя 20 лет вы становитесь жертвами детских слабохарактерных поступков.

Вы начинаете требовать, чтобы все внимание было приковано только к вам, и все. И не дай Бог, в вашем присутствии обслуживающий персонал уделит больше внимания другому клиенту, то вы это будете считать полноценным предательством. Ведь этот мастер маникюра – ваш и ничей больше. Ты мой и будешь любить только меня и мои ногти. Точка.

И вы направляете всю немилость, и идете жаловаться, чтобы привлечь к себе такое драгоценное, но утерянное внимание. Применяя все те же детские методы, плача и истерики, правда, в отличие от вас, дети плачут по причине того, что они попросту не умеют говорить.

А вы? А?

Мы все одинаковы в своем эгоизме. Мы за деньги покупаем любовь, а нам ее продают только на картинке рекламного буклета салона красоты или фитнес-центра, обещая большую и чистую.

Клиенты, которые не получают желанной любви, а некоторые считают, что она бескорыстная, начинают ее требовать и, как поется в известной песне, «любить мозги».

Требовать, искать повод, придираться.

Они с включенным тумблером требовательности, парадокс в том, что вы вели бы себя точно так же. Работая в премиум-сегменте, наверное, треть своей сознательной жизни, скажу больше. В момент, когда клиенты покупали дорогие клубные карты, им казалось, что за стоимость клубной карты им должны принадлежать инструкторы, администраторы и массажисты. Мол я заплатил такие бабки. Потом им мягко объясняли, что все дополнительные и персональные тренировки идут за дополнительную плату. Клиенты стояли ошарашенными, ибо никто из них не удосуживался читать документы, которые они подписывали, либо подписывали их секретари. Ну такая у нас специфика бизнеса.

Часть персонала очень возмущалась, мол мы тут не рабы, и так далее, и почему некоторые люди себя так ведут. И самое смешное, что эти же ребята, которые вечером жаловались на строгое и незаслуженное отношение клиентов, в тот же день вычитывали мойщика своей машины, теми же словами и действиями, что и их клиенты пару часов назад.

Я в таких случаях всегда говорю: а как бы вы реагировали и что бы делали, если бы заплатили за клубную карту такие же деньги? А? Я думаю, большинство инструкторов и администраторов требовало бы от персонала еще больше внимания и общения. И на мой взгляд, это заслуженно и оправданно. Когда стрижка самая дорогая в городе, клиент подсознательно ожидает, что его будут удивлять и практически любить, а не получая желаемого, он просто компенсирует свои потраченные деньги и путем упреков поднимает уровень обслуживания в вашем салоне красоты до ожидаемого.

Подписывая свои книги «Реклама красоты. Практика», я часто пишу: «Желаю побольше трудных клиентов, вы всегда будете на высоте». Ну это же правда.