Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Формы бывают простые и сложные, с разным набором полей, с разными условиями и настройками. Главное, чтобы для клиента она выглядела максимально просто, красиво и привлекательно.

Приведем здесь наш собственный пример – однажды нашим сотрудникам нужно было подобрать корпоративные футболки. Обсуждение цветов и размеров футболок в чате вызывало просто хаос. Но тут на помощь пришла CRM-форма из Битрикс24 – была разработана специальная анкета-опросник, которую в виде обычной ссылки отправили всем заинтересованным. После заполнения сотрудниками формы, данные о нужном количестве, цветах и размерах футболок сразу же попали в CRM – и было очень просто разобраться, кому и что нужно заказать.

Между прочим, на такой CRM-форме вы можете настроить даже прием оплат, что будет особенно полезно для малого бизнеса или новых компаний, у которых еще нет своих интернет-магазинов. А если сайт у вас все же есть – то вы сможете легко добавить такую форму непосредственно на ваши веб-страницы, с помощью специальных кодов. Кстати – подключить веб-аналитику (Google Analytics или ЯндексМетрика) отдельно к CRM-формам также достаточно просто.

Не поленитесь – проделайте шаг за шагом все описанные выше задачи. Если у вас вдруг еще нет телефонии, которая подключена к CRM – арендуйте её непосредственно в Битрикс24. Если у вашей компании еще нет бизнес-страницы на Facebook или публичного эккаунта в Viber – заведите его. Если вы ранее не использовали онлайн-чат на сайте (или у вас вообще еще нет сайта) – поторопитесь, иначе ваши конкуренты (большинство из которых уже в Интернет) опередят вас. Главная цель всех действий, которые мы только что подробно описали – получить доступ к большому количеству новых клиентов, многие из которых (в силу своей принадлежности к более молодым поколениям и специфики современного маркетинга) совершают массу заказов или покупок уже только в Интернет. Начните взаимодействовать с этими аудиториями с помощью CRM – и контролируйте такое взаимодействие.

Что же произойдет дальше – после того, как вы потратите небольшое время, и подключите к CRM все нужные каналы коммуникации? Страница Старт в Битрикс24.CRM начнет показывать вам актуальную ситуацию с продажами. Вы сможете увидеть:

a. Подключенные к CRM каналы коммуникации с клиентами. Мы с вами уже рассмотрели, как их подключить – но если вдруг вы еще не использовали все возможности для лидогенерации, то CRM подскажет вам, что еще можно сделать и какие каналы (например, соцсети или CRM-формы) пока не используются.

b. Базовые отчеты о работе вашего отдела продаж. Здесь будет находиться информация об общей коммуникационной нагрузке на ваш отдел продаж (через какие каналы приходит какое количество клиентов, и насколько загружен в связи с этим каждый из ваших менеджеров), текущий статус продаж (общая сумма выигранных сделок в данном месяце, количество платных клиентов и динамика к предыдущему периоду либо плану), самые актуальные данные (например, за сегодняшний день или за последнюю неделю), ситуация с повторными продажами и сделками, которые находятся в данный момент в работе. Также здесь будет отображена ситуация со Счетчиками (количество своевременно или несвоевременно закрытых менеджерами дел и задач), о чем мы расскажем чуть позднее, и вклад каждого менеджера в общие продажи отдела. Конечно же, отчеты не появятся сами собой. Для того чтобы ваша CRM заработала и начала помогать продавать, необходимо сделать несколько важных действий. Первое – подключить каналы коммуникации, второе – начать работать с клиентами по всем этим каналам.

Ключевые понятия Битрикс24.CRM

Итак, вы подключили каналы, и CRM работает. Поздравляем – основной этап пройден.

Представьте себе, как много новых клиентов ваша компания может получить благодаря увеличению каналов, из которых эти клиенты к вам обращаются. Однако ценность Битрикс24.CRM далеко не только в том, что ваш отдел продаж сможет расширить свою базу клиентов – как мы уже говорили, она дает возможность вашей компании управлять процессом продаж по-новому.

Битрикс24.CRM начнет управлять вашим отделом продаж в режиме «автопилота». Система сама подсказывать продавцам, что и когда им нужно делать, чтобы вести качественную и успешную работу с клиентами. Модель работы продавцов превратится в своего рода игру, где каждому из менеджеров нужно будет выполнить в свое рабочее время ряд активностей по продажам. Это могут быть активности с лидами, сделками, клиентами – и давайте вначале рассмотрим, в чем их отличие:

1. Лиды. Как было уже не раз сказано, Лид – это еще не клиент, это лишь выраженный возможным клиентом интерес. Наличие у вашей компании лидов дает возможность продавцам начинать и заключать новые сделки. Однако все эти лиды откуда-то должны появляться, верно? В CRM Битрикс24 есть возможность вносить каждый лид вручную (к примеру, менеджер может обрабатывать записки после выставки, в которой он участвовал), можно также импортировать целый список лидов (из стандартного файла из привычной электронной таблицы). Но все же наиболее логичным будет путь появления лидов в CRM автоматически – и вы уже начали получать лиды из всех тех каналов, которые подключили к CRM.

В результате работы с лидом, он может либо стать Сделкой (которая тоже еще не является покупкой сама по себе, однако ведет к покупке), либо же так и остаться лидом.

В ситуации, когда лид не конвертируется (не превращается в Сделку), менеджер по продажам или его руководитель могут признать его некачественным – происходит так называемая «дисквалификация» лида. Такое бывает, если:

– на ваш телефонный номер позвонили по ошибке (банально перепутали цифры).

– клиент уже не интересуется вашим товаром (по какой-то причине этот лид устарел).

– пришедшее на электронную почту письмо в итоге оказалось спамом (а может быть просто не подтвердилась почта возможного заказчика).

Главная же задача менеджера – безусловно, это превратить (конвертировать) лид в Сделку, используя все возможности по работе с входящими запросами. Именно в этом продавцам активно помогает CRM..

Список лидов в CRM

2. Сделка – это процесс переговоров между вашими продавцами и клиентами вашей компании (подразумевается, что он должен закончиться продажей, но, конечно, так бывает не в каждой Сделке). Конечно же, с одним и тем же клиентом может быть множество сделок (как за длительный период времени, так и в данный конкретный момент) – например, ваш заказчик работает с вами по нескольким договорам, приобретая различные товары или услуги в рамках каждого соглашения. В рамках Сделки сотрудники отдела продаж смогут делать клиентам Предложения (офферы или коммерческие предложения), и выставлять Счета. А может быть и такое, что какие-то Клиенты из вашей клиентской базы ни разу не заключали с вами сделки, и это хороший сигнал для продавцов – обратить на них внимание.

Сделки в CRM на канбан-доске

3. Клиенты в CRM могут быть представлены в виде Контактов и Компаний. Здесь все понятно уже из самих названий. Контакты – это определенные люди (физические лица), а Компании – юридические лица, которые могут быть представлены в CRM множеством Контактов – сотрудников данных компаний. Конечно же, информация как о Контактах, так и Компаниях может быть достаточно подробной – в Битрикс24.CRM вы и ваши менеджеры смогут настраивать большое количество пользовательских полей, относящихся к специфике и сфере деятельности ваших клиентов.

Если ваша компания работает в сфере b2b, то сделки будут заключаться, как правило, с Компаниями. Если ваши клиенты – частные потребители (вы работаете в b2c), то они будут представлены преимущественно Контактами. И в том, и в другом случае, у вас может быть некоторое количество активностей, которое менеджеры будут проводить с клиентами:

– звонить им

– принимать входящие звонки.

– писать письм.

– работать с клиентами через Открытые линии (в мессенджерах, чатах, социальных сетях)

– делать коммерческие предложения

– выставлять им счета, и так далее.

Такие активности могут относиться как к предыдущему периоду времени (уже были совершены, включая текущий день), либо могут быть запланированы (самим менеджером или бизнес-процессом в вашем отделе продаж).

Карточка контакта в Битрикс24.CRM

4. Сотрудники отдела продаж видят в CRM весь тот набор действий, которые уже были совершены ими применительно к определенным клиентам, и которые еще предстоит совершить. Если же какие-то задачи или дела продавец по разным причинам не успеет сделать вовремя (в сроки, установленные своим руководителем или бизнес-процессами, утвержденными в отделе продаж), то в CRM моментально появятся Счетчики – цифры, указывающие количество таких несовершенных дел по каждому из статусов в CRM – лидам, сделкам, клиентам, счетам, или делам. Благодаря этому, как сам менеджер по продажам, так и его руководитель будут видеть участки, в которых работа отдела продаж замедлилась или застопорилась, и смогут эффективно управлять процессом продажи.

5. Именно Счетчики обеспечивают новую модель организации работы отдела продаж – и контроля менеджером своего рабочего графика. В CRM Битрикс24 продавцам не нужно будет тратить много времени на раздумья, с каким клиентом сейчас нужно пообщаться, или какое действие совершить следующим – все это ему подскажут Счетчики. В результате в их работе появится своеобразный элемент игры под названием «Победи счетчики».

Счетчики невыполненных или незапланированных дел в CRM

Суть процесса соревнования со Счетчиками заключается в том, чтобы менеджеры по продажам ежедневно выполняли все назначенные им со стороны CRM задачи по работе с клиентами. Миссия продавца при использовании Битрикс24.CRM будет простая и понятная – все, что ему нужно сделать в течение каждого рабочего дня, это совершить необходимое количество последовательных действий, предусмотренных бизнес-процессом продаж, принятым в вашей компании. Да, конечно, важно сделать все эти дела качественно (а не просто «для галочки»), однако опыт современных и успешных отделов продаж наглядно демонстрирует, что без количества качества просто не бывает. Продавец не может добиться максимальных результатов, если он не совершает максимально возможное количество правильных действий в работе с клиентами. Представьте себе продавца, который:

– не звонит своим заказчикам вовремя (или вообще никогда не звонит),

– игнорирует входящие запросы (лиды) от потенциальных клиентов.

– не ищет новых возможностей для закрытия сделок.

– не выставляет счета.

Много такой продавец продаст? Конечно же, нет.

Однако в реальной жизни такие «продавцы» попадаются достаточно часто (особенно тогда, когда компания начинает создавать или расширять отдел продаж, и нанимает новых сотрудников). За двумя-тремя продажами, которые может совершить подобный менеджер, скорее всего будет скрываться несколько десятков упущенных возможностей, о которых руководитель отдела или владелец бизнеса так и не узнали бы. Если бы не система CRM, и не включенные в ней Счетчики.

И знаете, что самое интересное? Вам не придется формировать у ваших менеджеров новую привычку (реагировать на Счетчики и выполнять поставленные им задачи). Современный мир уже приучил нас к такой реакции благодаря иконкам приложений на смартфонах или ярлыках в социальных сетях, где красным цветом загорается количество пропущенных телефонных звонков, непрочитанных смс, полученных новых лайков или сообщений. Мир изменился – и процесс управления продажами меняется соответственно.

В случае с отделом продаж, отсутствие у продавца «красных счетчиков» должно стать привычкой. Если РОП увидит, что какой-либо из продавцов проигрывает счетчикам ежедневно (не справляется с текущим объемом лидов, сделок или дел), то всегда сможет внести коррективы в работу этого сотрудника, или всего отдела, перераспределив ответственность между ним и другими продавцами. Также для всего отдела будет очень наглядной и очевидной взаимосвязь между результатами работы наиболее успешных менеджеров по продажам и их щепетильностью и ответственностью в работе со своей клиентской базой. Как следствие, хорошим правилом вашего отдела продаж станет окончание рабочего дня продавцов тогда, когда счетчики незавершенных дел сведены к нулю.

Контроль исполнительности менеджеров в CRM

6. Конечно, руководитель отдела продаж сможет оценивать эффективность работы своих подчиненных не только по отсутствию «горящих» счетчиков. Ведь может быть и такое, что продавец сделал кучу дел, но продал при этом мало. Для того чтобы разобраться в ситуации, в Битрикс24.CRM предлагаются достаточно детализированные и подробные Отчеты о продажах, которые можно увидеть по каждому элементу – по Лидам, Сделкам, Компаниям, Контактам, Счетам. Эти отчеты может видеть и использовать как каждый отдельно взятый менеджер по продажам (применительно к своему участку работы), так и руководитель по всему отделу. Что самое приятное – на создание таких отчетов не потребуется время, они будут сформированы в CRM автоматически под любой временной период или направление, связанное с продажами.

Работа с клиентами внутри CRM

Давайте теперь рассмотрим, в каком виде менеджеры и руководители отдела продаж могут видеть информацию о конкретных клиентах (или прочих ключевых сущностях – лидах, сделках) и работе с ними внутри CRM.

1. Карточка сделки.

Карточка сделки в Битрикс24.CRM

Это один из ключевых элементов CRM. В этой общей карточке вы сможете: