Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

4. В рамках каждой сделки ваш менеджер может выставлять клиенту предложения (которые могут быть созданы на базе готовых шаблонов, и персонализированы под клиента), и счета. Как правило, такое действие обозначает автоматический или ручной перенос сделки с клиентом на предпоследнюю стадию (до того, как сделка фактически выиграна). Однако нужно понимать, что работа менеджера с клиентом на этом этапе очень важна – ведь сделка может и не состояться, даже при выставленном счете. Поэтому как менеджеру, так и руководителю отдела продаж нужно уделять большое внимание в CRM таким заказчикам (держать на особенном контроле сделки, которые уже близки к оплате или отгрузке, установить четкое время звонков и писем клиентам, если оплата не произошла вовремя) – и доводить сделки до логического завершения.

4. Работа со счетами. Прием оплат

Большое количество компаний (в том числе, представители малого и среднего бизнеса) принимают оплаты от клиентов на свои банковские счета. Для того чтобы такая оплата произошла, необходимо выставить клиенту счет на оплату. И это тоже можно и нужно делать внутри CRM!

В Битрикс24.CRM предусмотрены очень удобные и простые настройки для выставления и отправки клиентам счетов и приема от них оплат:

1. Базовые шаблоны счетов. Вся необходимая информация о вашей компании (платежные реквизиты, адрес, контактные данные), которая будет отображаться в счете, настраивается прямо в Битрикс24.CRM. Добавить такую информацию нужно будет всего лишь один раз, а далее каждый новый счет клиенту будет выставлен из CRM простым нажатием клавиши.

2. Печатная или электронная версия счета с реквизитами клиента. Если вам нужно добавить в счет реквизиты плательщика – их также нет необходимости вносить вручную. При условии, что такие реквизиты внесены в карточку клиента в CRM, они могут быть подставлены в счет одним щелчком мышки. Далее такой счет можно и напечатать, и сохранить в электронном виде.

3. Автоматическая нумерация счетов внутри CRM, что дает возможность поддерживать сквозную нумерацию со счетами в 1С. Менеджерам не нужно присваивать счетам номера вручную, за них это сделает CRM.

4. Онлайн-счета (возможность для клиента просмотреть, скачать или распечатать, и даже оплатить счет непосредственно из Интернет, по персональной ссылке, которую формирует Битрикс24). Это очень удобно, и позволяет отправить вашему клиенту веб-ссылку на сам счет.

5. Онлайн-оплаты (с помощью сервисов Яндекс. касса или PayPal). Возможности онлайн-оплаты с помощью сервиса Яндекс. касса будут особенно полезны для малых предприятий, так как позволяют принимать оплаты на небольшие суммы (до 15 тысяч рублей включительно) без заключения договора с платежной системой. При этом количество таких оплат может быть неограниченным – важна только сумма одной оплаты. Конечно же, оплаты онлайн будут сразу же отображены в CRM.

6. Интеграция с 1С (о чем мы уже говорили в предыдущей главе) – выгрузка выставленных счетов из Битрикс24.CRM в 1C, контроль оплат таких счетов на стороне 1С, и проставление информации об оплатах в CRM..

7. Регулярные счета. Если ваш договор с клиентом предполагает постоянные закупки с его стороны (например, ежемесячные), то можно сразу же настроить автоматическое выставление регулярных счетов.

Как видим, Битрикс24.CRM позволяет превратить работы по выставлению счетов или приему оплат в очень простой процесс. Все, что остается менеджеру по продажам – это контролировать сроки оплаты счета, и связываться с клиентом, если по каким-то причинам оплата не произошла вовремя. Для контроля прохождения счетов в Битрикс24.CRM также предусмотрена настройка нескольких стадий (к примеру – Счет выставлен, отправлен клиенту, оплачен или отклонен), и менеджер сможет видеть отчеты по состоянию дел с его счетами..

5. Повторные и регулярные продажи

Многие клиенты покупают что-то у вашей компании не только однажды. Если у менеджера очень хорошая память – возможно, он вспомнит историю предыдущих покупок при получении запроса от старого клиента. Но точно ли стоит на это надеяться – особенно, если у вас не один-два, а сотни или тысячи действующих клиентов?

Конечно же, и здесь лучшим помощником продавца является Битрикс24.CRM. При получении запроса или лида от клиента, CRM сразу же проверит – покупал ли что-то ранее этот заказчик (и определит, к какой воронке продаж его нужно отнести – новых или повторных сделок).

Если клиент даже еще ничего не покупал, однако уже присутствует в вашей клиентской базе, то CRM создаст повторный лид от существующего контакта (при звонке, письме или другом виде обращения).

Почему важно обращать внимание на повторные продажи?

1. Чем больше и чаще покупает у вас отдельный клиент, тем прочнее нужно выстраивать отношения с такими заказчиками (в том числе – с помощью продавцов и CRM-системы). Именно они – основа вашего бизнеса, залог вашей прибыли.

К активным покупателям необходимо чаще обращаться по вашей собственной инициативе, делать им специальные маркетинговые предложения, устраивать для них акции или стимулировать их к новым покупкам с помощью программ лояльности.

2. Вы можете сегментировать вашу клиентскую базу с помощью специального RFM-анализа. Этот анализ помогает понять:

2.1. Как давно клиенты покупали у вас последний раз (R = Recency, давность).

2.2. Как часто клиенты делали покупки у вас (F=Frequency, частота).

2.3. Как много денег клиенты потратили на ваши товары или услуги (M=Monetary, монетизация).

На основании такого анализа вы можете выделить наиболее перспективных клиентов, и активизировать работу менеджеров с ними.

Например:

– Ваша компания занимается доставкой бутылированой воды. Вы хорошо знаете, что в среднем ваш клиент выпивает бутыль воды за трое суток. Значит, если постоянный клиент заказал пять бутылей, то примерно через две недели заказанная у вас питьевая вода закончится. Менеджеры могут не дожидаться нового заказа, а отправить смс (с помощью робота) или перезвонить ему за один-два дня до окончания такого срока, и предложить оформить новый заказ.

– Ваша фирма продает деловые или учебные книги. С помощью CRM вы выделяете сегмент клиентов, которые за последний год покупали книги достаточно часто (например – каждый месяц), и стимулируете их к следующей покупке специальным протоколом (за лояльность к вашей компании).

– Вы – владелец СТО. К вам обращается клиент, который за последние два года потратил на вашем сервисе большую сумму (скажем, сто тысяч рублей). Для поощрения и укрепления лояльности к такому клиенту ваше СТО может сразу предложить ему бесплатную мойку автомобиля (чего вы обычно не делаете) или какой-нибудь другой приятный бонус. А можете сделать то же самое не только при входящем запросе, но и отправить такое предложение клиенту автоматически (письмом, смс, звонком менеджера), в чем вам снова помогут роботы.

Битрикс24.CRM отлично приходит на помощь продавцам и в том случае, когда покупатель изначально запланировал покупать что-то у вашей компании постоянно (регулярно). В предыдущем пункте мы уже говорили о возможности выставления регулярных счетов – например, вы подписали договор на ежемесячную отгрузку какой-то продукции. Чтобы не отвлекать время продавца на выставление повторных счетов, в CRM будет достаточно отметить такую сделку, как регулярную, и задать признаки этой регулярности. Далее, строго в обозначенный период, CRM будет самостоятельно выставлять счета этому клиенту (и даже сможет отправлять их ему на адрес электронной почты). Менеджеру останется только проверить своевременность оплаты клиентом счета (напомним, что в случае интеграции с 1С, отметка об оплате появится автоматически) – и связаться с клиентом для уточнения информации, если что-то вдруг пошло не так.

Подведем небольшой итог этой главы

Как видим, на каждом из этапов продаж (работа с лидами, сделками, счетами или повторными оплатами) продавец будет работать эффективнее и проще, используя возможности CRM. Приведем еще один пример – компании, которая осуществляет печать визиток и услуг полиграфии.

За день в такую фирму может обратиться несколько десятков потенциальных клиентов. Они могут:

– позвонить по телефону

– сделать заказ через сай.

– прийти в офис компании и заказать визитки на месте

В каждом из описанных случаев фирме, которая занимается оперативной полиграфией, нужно будет иметь сценарий работы с клиентами – в какой момент и какую информацию от них нужно получить, как принять предоплату.

Конечно, после заказа визитки нужно будет еще:

– подготовить дизайн и макеты,

– напечатать.

– сообщить о готовности клиент.

– передать напечатанные визитки (или отправить почтой).

Представьте, если все эти действия контролируются продавцом вручную (и он будет вести записи о каждой стадии работы с клиентами либо в блокноте, либо в электронных таблицах) – какой хаос может начаться при росте клиентских обращений? Если же такая фирма использует Битрикс24.CRM, то:

– ни один из клиентских запросов никуда не потеряется, и будет обработан, причем – вовремя

– по всем заказам будут назначены ответственные за исполнение и контроль

– все заказы от клиентов, находящиеся на разных стадиях обработки, будут наглядно видны как продавцам, так и руководителю

– продавцам не придется вспоминать, с кем из клиентов и по какому поводу нужно связаться в какие сроки – CRM подскажет ему правильный порядок действий.

– клиенты будут получать автоматические уведомления об изменениях статуса заказов (например – визитки готовы, можно забирать) по электронной почте или через смс

Включенные в Битрикс24.CRM возможности автоматизации продаж на различных этапах воронки продаж (для лидов или сделок) помогают сделать все действия в отношении клиента вовремя, без сложностей и лишних затрат времени. В результате, вместе с Битрикс24.CRM продавцы могут работать меньше (чем их коллеги, вынужденные разрываться между множеством разных программ и тратить множество времени на ручные процессы), а зарабатывать – больше.

Глава 6. Скрипты продаж

В этой главе вы прочитаете о том: