Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

• работу по пополнению клиентской базы живыми контактами на различных маркетинговых мероприятиях, в которых принимает участие компания: выставках, семинарах, конференциях и так далее.

Задача продавца тут проста и понятна: ему нужно начать процесс продажи потенциальному клиенту компании, который либо обратился с запросом самостоятельно, либо же его интерес начал формировать (путем активной исходящей коммуникации) сам продавец. Но не только начать, процесс продажи нужно довести до логического завершения:

– оформления покупки;

– согласования сделки;

– подписания договора;

– перечисления денег на счет предприятия, интересы которого представляет продавец.

2. Повторные продажи существующим клиентам компании

Этот процесс будет частично отличаться от предыдущего, так как продавцу зачастую уже не придется искать заказчиков или ждать, когда они обратятся к нему самостоятельно (хотя такое тоже может происходить). В клиентской базе у продавца будет сформированный пул клиентов, которые уже хотя бы раз (а, возможно, и множество раз) заказывали и оплачивали продукцию или сервисы предприятия, в котором работает продавец. Зная периодичность спроса на эту продукцию, продавец может самостоятельно инициировать новые сделки с таким действующим клиентом, а может и получать новые запросы от таких заказчиков, обрабатывать их и продавать. Ключевое отличие от первого пункта будет заключаться в том, что между компанией и заказчиком есть уже определенная история взаимоотношений, которая позволяет построить с ним более эффективную работу.

Что интересно, в b2c процессы продаж будет практически идентичными, однако во многих сферах деятельности (к примеру, в розничной торговле или потребительских услугах) продавцы часто не будут различать новых и действующих клиентов и будут строить процесс работы с ними абсолютно одинаково (как будто при первом знакомстве). О том, какие инструменты помогают продавцам из любой сферой деятельности, мы с вами поговорим позже, а сейчас сделаем один очень важный вывод.

Продажи – это бизнес-процесс, а любыми бизнес-процессами нужно управлять.

Именно по этой причине продавцы во многих компаниях называются менеджерами по продажам, ведь оригинальное значение слова «менеджер» – управляющий. В дальнейшем мы также будем использовать в этой Книге термин «менеджер по продажам», несмотря на огромное количество синонимов и прочих названий данной специальности, придуманных за последние пару десятков лет. Продавец – это менеджер по продажам. Отдел продаж состоит из менеджеров по продажам, работающих под непосредственным управлением руководителя отдела продаж. О роли руководителя отдела продаж (часто используют аббревиатуру РОП) мы скажем в этой же главе Книги, когда исследуем функциональные обязанности сотрудников отдела продаж, а сейчас давайте взглянем на различные роли, которые они могут играть.

Виды продаж

Для того чтобы представить универсальную структуру отдела продаж, необходимо определиться с несколькими критериями, которыми характеризуется бизнес непосредственно вашей компании. В зависимости от такой специфики продажи могут быть:

1. Прямыми, которыми занимаются непосредственно менеджеры по продажам, или непрямыми, когда продажами занимаются партнеры, агенты, дилеры или реселлеры вашей компании, а менеджеры отдела продаж в большей степени контролируют их деятельность и выступают связующим звеном между такими посредниками, самой компанией и конечными клиентами, при необходимости.

2. Активными, когда работа менеджеров по продажам построена на активных исходящих контактах с клиентами, включающими так называемые «холодные звонки», и пассивными, когда клиенты самостоятельно обращаются к менеджерам по продажам или в компанию в целом со сформированным запросом на конкретный товар или услугу. Во втором случае работа менеджера по продажам может казаться не столько продажей, сколько отгрузкой уже готовому к заказу покупателю. Однако на практике далеко не все так просто, о чем мы будем говорить в других главах этой Книги.

3. Транзакционными, консультационными и проектными (или стратегическими).

• В первом случае речь идет о продажах уже полностью готовых продуктов или услуг, покупателю остается лишь выбрать один из нескольких предложенных вариантов, а продавцу – принять оплату (транзакцию) от клиента. Данный тип продаж не требует активного влияния менеджера по продажам на позицию заказчика (в качестве примера приведем обычный поход в магазин).

• Консультационные продажи предполагают более активный диалог с клиентом с целью выявления его потребностей и формирования коммерческого предложения на основе конкретных осознанных нужд и требований клиента (в качестве примера можно привести визит пациента в клинику, где на основании исследований и постановки диагноза больному прописывают комплекс лечения, не пытаясь до определения диагноза накормить своего клиента таблетками).

• Стратегические или проектные продажи предполагают вовлечение в процесс продаж большого количества специалистов из различных других подразделений компании или даже подключение к сделке других фирм (конкурентов или партнеров), с учетом высоких профессиональных требований потенциального клиента, которые невозможно выполнить ресурсами исключительно менеджера по продажам или его компании (в качестве примера приведем строительство нового стадиона в крупном городе, невозможное без участия большого количества специалистов и подрядчиков).

4. Новыми и повторными (или регулярными). Об этих типах продаж мы говорили чуть выше: новые продажи совершаются клиентам, которые ранее еще ничего не покупали у данной компании, а повторные или регулярные – покупателям, у которых уже есть история осуществленных заказов у фирмы, в которой работает менеджер по продажам.

Специализация в отделе продаж

В зависимости от того, какие типы продаж используются в вашей компании, можно сделать вывод о требованиях к специализации менеджеров по продажам внутри отдела продаж. Специализация – это закрепление за отдельными менеджерами по продажам специфических функций, соответствующих определенному типу продаж. Например, отдел продаж компании, в которой есть как прямые, так и непрямые продажи, может состоять из:

1. Руководителя отдела продаж.

2. Менеджеров по прямым продажам.

3. Менеджеров по работе с партнерами (осуществляющими функцию непрямых продаж).

Отдел продаж компании, в которой есть активные и пассивные продажи, может состоять из:

1. Руководителя отдела продаж.

2. Менеджеров по активным продажам (которые работают с помощью телемаркетинга, или активных исходящих телефонных звонков).

3. Менеджеров по обработке входящих обращений.

Возможно, вы спросите, почему не объединить две данные функции в рамках работы одного менеджера, который может как принимать звонки, так и звонить самостоятельно? Ответ очень простой: представьте себе ситуацию, в которой позвонивший в компанию потенциальный клиент не получает должного внимания от собеседника (менеджера по продажам), поскольку тот в этот момент всеми мыслями занят планированием будущих исходящих звонков. Или, что также плохо, менеджер по продажам перестает вообще звонить другим клиентам, поскольку переживает, что пропустит какие-то входящие запросы. На практике так случается достаточно часто, когда у компании много потенциальных клиентов (речь идет не о десятках, а о сотнях или тысячах возможных заказчиков). В этом случае однозначно рекомендуется специализация менеджеров по продажам по функциям активных и пассивных продаж.

Аналогичная специализация может быть введена при условии совмещения в компании различных типов продаж (транзакционных, консультационных, стратегических), более того, в этом случае в компании с высокой вероятностью будет работать несколько отделов продаж, в одном из которых менеджеры по продажам будут заняты исключительно простым обслуживанием клиентов (транзакционными продажами), а в рамках другого отдела могут создаваться консультационные и стратегические сделки (менеджеры по продажам в данных отделах, естественно, должны обладать более высоким уровнем квалификации не только в области продаж, но и тех специализированных рынков, на которых работает предприятие и его потенциальные клиенты).

Специализация отдела продаж на менеджеров по привлечению новых клиентов и менеджеров по сопровождению и удержанию существующих заказчиков также часто применяется при большом объеме новых и повторных продаж, когда речь идет о большом количестве клиентов, например, более, чем несколько сотен клиентских обращений или операций в течение месяца на одного менеджера по продажам. Если у вашей фирмы так много клиентов, то лучше выделить отдельных менеджеров, которые будут работать только с новыми заказчиками, а также тех, кто будет качественно обслуживать существующих (постоянных) клиентов.

В случае, если компания обслуживает ограниченное количество клиентов, либо весь рынок, на котором работает предприятие, насчитывает до ста клиентов, введение специализации по функции новых и повторных продаж будет излишним.

Подводя итоги. Мы с вами видим, что внутри отдела продаж возможно закрепление за отдельными менеджерами конкретных специфических функций продаж. Однако это не единственный вариант по распределению различной ответственности между менеджерами по продажам внутри отдела. Также возможна специализация менеджеров по продажам по:

1. Географическому признаку клиентской базы, когда за отдельными менеджерами закрепляются все клиенты из отдельно взятого региона страны или отдельных стран.

2. Товарным категориям, когда распределение ответственности внутри отдела продаж может также происходить в соответствии с ассортиментом продукции или сервисов, которыми они торгуют.

3. Типу клиентов, когда различные менеджеры по продажам могут вести исключительно крупных клиентов (обычно их называют игроками уровня Enterprise, крупные корпорации, холдинги, торговые дома и т. д.), или клиентов из категории SMB (малый и средний бизнес. Отчасти такая специализация может пересекаться с функцией продаж по модели транзакционных, консультационных или стратегических продаж (например, большие корпоративные заказчики часто делают закупки через тендеры или длительные согласовательные процедуры и к ним нужен особый подход опытных менеджеров, в то время как небольшие частные предприниматели вполне могут совершать закупки, соответствующие скорее транзакционным или консультационным продажам).

Руководитель отдела продаж (РОП)

Во главе процесса формирования и распределения зон ответственности между различными менеджерами отдела продаж должен стоять, конечно же, руководитель отдела продаж. Его роль – выполнять ключевые функции управляющего не отдельными сделками, а всем процессом продаж. Вот четыре основные обязанности руководителя отдела продаж:

1. Планирование продаж компании.

2. Делегирование задач, связанных с бизнес-процессами продаж, различным менеджерам отдела продаж.

3. Мотивирование сотрудников отдела продаж (включая как использование утвержденной в компании системы вознаграждения и мотивации продавцов, так и непосредственное участие в повышении командного и боевого духа менеджеров по продажам).

4. Контроль за работой отдела продаж и его сотрудников, анализ выполнения (или невыполнения) поставленных перед отделом планов и задач, и инициативы по совершенствованию процессов в результате такого анализа (фактически – возвращение на этап планирования).

У руководителя отдела продаж вовсе не обязательно должны быть индивидуальные задачи и планы по продажам, поскольку его главная миссия заключается именно в управлении процессами и людьми, которые продают. Поэтому руководитель отдела продаж далеко не всегда должен быть замечательным продавцом (хотя это, как правило, приветствуется), однако он точно должен быть сильным администратором. РОП (аббревиатура, означающая руководителя отдела продаж) управляет процессами, анализирует количественные и финансовые результаты и уже во вторую очередь подключается лично к конкретным сделкам и переговорам (как правило, когда речь идет о крупных и сложных клиентах, где экспертизы одного менеджера по продажам может оказаться недостаточно).

Еще одна функция, которую может выполнять РОП – это администратор системы CRM. В больших компаниях для этого легче выделить отдельного сотрудника, но в компаниях малого и среднего бизнеса отдел продаж зачастую состоит всего из нескольких человек, и каждый дополнительный сотрудник в отделе несет ощутимую финансовую нагрузку для компании. А задачи, которые должен выполнять администратор CRM (речь идет не о техническом специалисте, который следит за работоспособностью самой программы), требуют как раз высокого уровня компетентности сотрудника, управляющего процессом продаж. Для того чтобы легче было понять специфику данной должности, мы приводим основные функциональные обязанности менеджера по продажам, руководителя отдела продаж и администратора CRM.

Обязанности менеджера по продажам, руководителя отдела продаж и администратора CRM:

1. Функциональные обязанности менеджера по продажам:

• Осуществлять работу по продаже клиентам компании ее товаров и услуг.

• Осуществлять поиск новых клиентов.

• Консультировать клиентов по любым входящим обращениям, переключая их в случае необходимости на другие отделы для предоставления более точной консультации.