Телефонное консультирование

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является его основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью для собственных изменений.

Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиций симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.

Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собственное Я, свою идентичность. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время как бы идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.

Различия между симпатией и эмпатией можно представить так (см. табл. 8.2):

Таблица 8.2

Главной чертой эмпатии является реальное эмоциональное присутствие консультанта: абонент должен начать чувствовать, что другой человек стремится встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредоточивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия. Карл Роджерс, определяя эмпатию, придавал также особое значение проникновению в смысловые оттенки внутреннего мира другого.

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).

В западных руководствах по телефонному консультированию можно прочесть об особом личностном эмпатическом типе человека, склонном по преимуществу к эмпатии, поэтому как бы предназначенному судьбой для активного слушания. Ему можно поверить тайны. Зачастую он может исповедовать ценности, весьма отличные от ваших, но никогда не осудит вас за то, что вы живете по-другому. Его трудно шокировать или привести в замешательство, но он тонко и чутко, без особых затруднений поймет чувства другого. Его не приведут в смущение слезы собеседника. Эти люди не склонны наставлять и проповедовать. В нужный момент они напомнят о собственных силах собеседника, которых достаточно, чтобы вывести из сложной жизненной ситуации. Абонент для них всегда взрослый человек, имеющий неотъемлемое право на собственное мнение и свободу выбора. Им свойственно ощущение безопасности, они не боятся спросить собеседника о чувствах и уважают его мужество и достоинство. Хотя зачастую то, что доверяется им, отнюдь не заставляет их испытывать состояние душевного комфорта, тем не менее они всегда постараются понять, что именно эти чувства или ситуация значат для клиента. Эмпатическая личность всегда остается верной своим обещаниям. К.Роджерс писал: «Он проницательно улавливает смысл состояния, переживаемого пациентом в данный конкретный момент, и указывает на этот смысл, чтобы помочь ему сконцентрироваться на нем и побудить к дальнейшему более полному и беспрепятственному переживанию» (Роджерс, 1984).

Понятие «эмпатия» родилось в недрах психоаналитической школы. Один из влиятельных истолкователей З.Фрейда Шандор Ференци утверждал, что в отношениях между психоаналитиком и пациентом нет и не может быть нейтральности, на чем настаивал его учитель. Между ними возникают реальные эмоциональные отношения. Их сравнивают с отношениями слияния и симбиоза, устанавливающихся между матерью и младенцем на архаическом доязыковом и досимволическом уровне. Сам Ш.Ференци в своей работе как психоаналитик стремился к реальному контакту, участливому отношению к страданиям пациентов. В русле этого подхода и сформировалось обсуждаемое понятие эмпатии, означающее реальное эмоционально-аффективное присутствие аналитика: пациент должен чувствовать, что аналитик стремится встать на его место, понимает его реакции, сочувствует ему. С помощью эмпатии удалось расширить традиционные рамки психоаналитической терапии, в частности, начать лечение «пограничных случаев» и психозов, истоки которых скрыты в обстоятельствах индивидуального развития на доэдиповой стадии[10 - Понятие эмпатии неоднозначно (Психологический словарь. М.: Педагогика, 1983; Психология: словарь. М.: Изд-во полит. лит-ры, 1990; Reber A. Dictionary of Psychology. London; New York; Toronto: Penguin Books, 1995). За введенным Э.Титченером термином эмпатии сегодня различают: (1) когнитивную эмпатию, базирующуюся на познавательных механизмах; (2) основанную на механизмах пракции и подражания эмоциональную эмпатию; (3) предикативную эмпатию как способность предвидеть эмоционально-аффективные реакции человека в той или иной конкретной ситуации; (4) эмпатию как переживание тех же чувств и состояний, что и другой человек; (5) эмпатию как сочувствие – переживание своего эмоционального состояния по поводу чувств другого человека. Э.Титченер подчеркивает в качестве условия эмпатии наличие эмпатической способности, которая уже в первые часы после рождения достоверно выше у девочек (вероятность ошибочности такого заключения 1:64 000) и с накоплением жизненного опыта у женщин несколько снижается, а у мужчин – наоборот (эти данные суммированы в книге Исаев Д.Н., Каган В.Е. Психогигиена пола у детей: руководство для врачей. Л.: Медицина, 1986). В качестве важного отличия процессов эмпатии от других видов понимания указывают на слабость рефлексивной стороны этого процесса и его замкнутость в рамках непосредственного опыта. Автор обозначает термином «эмпатия» воспринимаемое клиентом эмоционально-аффективное присутствие консультанта, то есть некий рефлектируемый консультантом психотехнический комплекс, которым консультант пользуется в работе. Не посягая на право автора прибегать к собственной интерпретации, считаю необходимым подчеркнуть ее отличие от принятого понимания. Как представляется, снятию возможных при этом разночтений способствовало бы обращение к принятой терминологии, различающей соотносимое с симпатией рефлексивное слушание и соотносимое с эмпатией – эмпатическое слушание как техники консультирования.].

Уже в течение многих десятилетий не только психоаналитики обращаются к эмпатии. В основе ее использования в психоанализе лежит мысль о том, что психические расстройства вызваны вовсе не конфликтом, а нехваткой эмоционального тепла в раннем возрасте. Последователи Ш.Ференци, практикующие эмпатический психоанализ, убеждены в том, что цель психоаналитической ситуации состоит не в доказательстве торжества истины над сопротивлениями пациента, а в снятии болезненных оков с его личности. При этом аналитик, оказываясь личностно вовлеченным в реальную историю, создает вместе с пациентом новый, созидательный эмоционально-аффективный опыт.

Психологи экзистенциального направления придают особое значение эмпатическому пониманию другого, которое является одним из условий актуализации и тактическим приемом в психотерапии. Когда психотерапевт ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент времени, когда он может воспринять их как бы изнутри так, как ощущает сам клиент, когда он способен успешно передать свое понимание клиенту, тогда эмпатическое понимание достигнуто. Естественно, оно встречается достаточно редко, в отличие от внешнего, оценивающего понимания.

Последователи бихевиоризма признают эмпатию в качестве одного из субъективных психических качеств человека. В бихевиоральной психотерапии, например детей с агрессивным поведением, она рассматривается как определенный вид положительного подкрепления, в результате которого достигается рефлексия чувств и теплое принятие ребенка психотерапевтом.

Теоретические различия в трактовках эмпатии, тем не менее, никоим образом не влияют на ее широкое терапевтическое применение психологами ряда современных направлений. И коль скоро эмпатическое слушание является существенным методом телефонного консультирования, споры о возможности терапевтического воздействия телефонного диалога могут считаться разрешенными. Установление эмпатического контакта между волонтером и абонентом рассматривается обществом «Самаритяне» как синоним дружеской помощи (befriending). Эмпатия позволяет расширить арсенал методов телефонного консультирования с использованием тактик различных психотерапевтических школ[11 - Понятие эмпатии связано с очень разными его пониманиями и определениями, которые условно и в общем можно разделить на эмоционально-процессуальные и интеллектуально-инструментальные. Автор уделяет внимание преимущественно второй группе взглядов на эмпатию.].

Возникновение у абонента нового личностно значимого опыта может быть достойным завершением телефонного диалога и стать началом трудного пути выхода из психологического кризиса.

В «Опавших листьях» у русского философа Василия Розанова можно прочесть: «Общество, окружающие убивают душу, а не прибавляют. Прибавляет только теснейшая и редкая симпатия, “душа в душе” и “один ум”. Таковых находишь одну-две за всю жизнь. В них душа расцветает. И ищи ее. А толпы бегай или осторожно обходи ее» (1990. С. 277). Эффективно осуществленное слушание в телефонном диалоге вполне способно сделать более частыми эти главнейшие для человека отношения – симпатию и эмпатию.

Признаки плохого слушателя (см. Хэмбли, 1992)

1. Он перебивает меня или течение моих мыслей.

2. Он меняет тему беседы.

3. Он думает о своем ответе, когда я еще говорю.

4. Он дает совет, а не занимается совместно поисками ответа.

5. Он обобщает, говоря, что я такой же, как все остальные.

6. Он приходит к скороспелым выводам или перебивает.

7. Он старается «решить» мою проблему.

8. Cвоим умом и эмоциями он находится вне моей ситуации.

9. Он перебирает руками, ногами или много суетится, изменяя положение тела.

10. Он говорит: «То же самое случилось со мной».

11. Он считает своим долгом заполнять все паузы в беседе.

12. Он игнорирует мои вопросы.

Признаки хорошего слушателя

1. Он говорит мне «Да», открывая себя и принимая меня.

2. Я и он общаемся друг с другом тепло и естественно.

3. Он слушает паузы.

4. Он не претендует на то, чтобы узнать всю правду.

5. Он переживает то же, что чувствую я.

6. Он входит в мою ситуацию и положение.

7. Он отражает мои мысли и чувства.

8. Он принимает меня таким, каков я есть, и не осуждает.

9. Он позволяет мне спотыкаться в словах.

10. Он откладывает в сторону собственные заботы и проблемы.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практ. руководство. М.: Психотерапевтич. колледж, 1999.

Кристенсон Т. Модель решения проблемы // Вестник РАТЭПП, 1993. № 1–2. С. 36–40.

Мэки Бр. Запись психотерапевтической сессии // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1–2 (2–3). С. 37–52.

Орлов А.Б., Хазанова М.А. Феномены эмпатии и конгруэнтность // Вопросы психологии. 1993. № 4. С. 68–73.

Роджерс К. Эмпатия // Психология эмоций. Тексты / Под ред. В.К.Вилюнаса, Ю.Б.Гиппенрейтер. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. С. 235–238.

Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека / Пер. с англ. М.: Изд. группа «Прогресс – Универс», 1994.

Роджерс К. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в области практической работы / Пер. с англ. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000.

Розанов В.В. Уединенное. Опавшие листья. М.: Правда, 1990. Т. 2.

Ференци Ш. Теория и практика психоанализа. М.: Пер Сэ, 2000.

Хэмбли Г. Телефонная помощь. Одесса: Версия, 1992.