Кратко. Ясно. Просто

Важно понимать: прежде чем браться за решение проблемы, нужно выяснить причины ее появления. Вот некоторые ключевые факторы, которые питают «кризис сложности».

Простота труднодостижима

Требуется немало усилий, чтобы организовать, оптимизировать, прояснить и ощутить окружающий мир. Вполне естественно, что люди предпочитают самый легкий вариант: как правило, они не ставят перед собой сложных задач по многоуровневому проектированию, чтобы получить максимально простой продукт. Человечеству свойственно выбирать путь наименьшего сопротивления (эта норма справедлива для обеих сторон – и компаний, и потребителей). Многие инженеры очарованы собственной креативностью и продолжают добавлять в приборы функции и опции лишь потому, что могут так поступить. Они и не думают над тем, нужны ли эти обременения покупателям.

Безусловно, легче игнорировать или смириться с усложнением, чем с ним бороться. Но так бывает только поначалу. Постепенно «более легкий» путь обрастает сложностями, и в конце концов продвижение вперед становится невозможным – тропа уже непролазна. Именно в такой ситуации все мы находимся.

Выученная беспомощность

Люди запрограммированы на обучение на собственном опыте. Если несколько раз наш мозг воспримет искаженную картину действительности, то он будет считать те временные неверные обстоятельства постоянными, даже когда они изменятся. Иной человек, однажды не сумев продраться сквозь юридические термины в документе, может решить, что и в дальнейшем не стоит пытаться понять правовой «новояз». Такие случаи приводят к тому, что психологи называют «выученной беспомощностью»[3 - Выученная беспомощность (learned helplessness) – нарушение мотивации в результате пережитой субъектом неподконтрольности ситуации, то есть независимости результата от прилагаемых для его достижения усилий. Феномен впервые был описан в 1967 году американскими психологами Мартином Селигманом и Стивеном Майером на основании экспериментов на собаках при их раздражении электрическим током. – Прим. ред.]. Пчела, достаточно долго просидевшая в закрытой банке, не предпримет попыток выбраться и после того, как экспериментатор снимет крышку.

В некоторой степени мы склонны доверять сложностям, развивая в себе подобие комплекса «специалиста». По наблюдениям корреспондента газеты New York Times Дэвида Сигала, когда мы сталкиваемся с трудными для понимания мыслями и вещами, то предполагаем, что они являются продуктом «острых выдающихся умов»[6 - David Segal, «It’s Complicated: Making Sense of Complexity», New York Times, May 2, 2010.]. Это неверно. Острый ум способен выразить мысль в доступной форме. Излишняя сложность – это недостаток, если он, конечно, не стал результатом преднамеренных действий. В таком случае и вправду лучше быть начеку.

Сложность как способ монетизации

Многие компании намеренно создают сложности. Неприятная истина заключается в том, что банки, кредитные компании, страховщики и представители других видов бизнеса нашли способ зарабатывать на мелком шрифте. Многие люди не способны его разобрать и, естественно, понять написанное. Организации используют наши затруднения в чтении, чтобы незаметно опубликовать такие цифры и показатели, которые им не хотелось бы озвучивать.

Утаивание сложности отражается не только на обычных людях. Могут возникнуть серьезные последствия для общества в целом. Возьмем пример с мелким шрифтом. Не исключено, что сокрытые таким образом и не замеченные клиентами условия в документах по займам и ипотечным кредитам приведут к росту неплатежей, а это способно вызвать обвал в экономике. Усложненность – удобный механизм для разного рода мошенников, а также тех «инноваторов», которые в свое время вывели на рынок множество рискованных финансовых инструментов. Как выразился именитый британский историк и писатель Пол Джонсон, сложности позволяют компаниям и людям «утаивать неверные решения, некомпетентность и бессовестный риск»[7 - Paul Johnson, «In Business, Simplicity Is Golden», Forbes.com, March 16, 2009, www.forbes.com/forbes/2009/0316/017_current_events.html.].

Сложности используют как щит

Чтобы избежать судебных исков и других потенциальных проблем, юристы придумали огромное количество оговорок, данных, не подлежащих разглашению, условий, инструкций, поправок и поправок к поправкам. Так нам внушают мысль: чтобы чувствовать себя в безопасности, следует использовать каждую из этих возможностей. Борец за права потребителей в страховой отрасли, профессор права Дэниел Шварц говорит, что многие контракты, составленные в письменной форме, пропитаны «особой культурой консерватизма, отсутствия перемен и защиты информации». «Вы слышите много заявлений вроде „Это будет содействовать росту количества тяжб – увеличению числа групповых исков и необоснованных обращений“, но никто не думает о том, в каких случаях это действительно было бы необходимо», – утверждает он[8 - Из интервью авторов с Дэниелом Шварцем 9 июня 2011 г.].

Сложности множатся сами по себе

«Сложности наползают на вас», – отмечает Джозеф Тейнтер, антрополог из Университета Юты, который в своей книге «Коллапс сложных сообществ»[4 - Joseph Tainter. The Collapse of Complex Societies. – Cambridge University Press, 1988. – Прим. ред.] показал, как усложненность может погубить развитые исторические культуры[9 - Segal, «It’s Complicated».]. Основная причина наращивания сложностей заключена в том, что обычно никто не хочет брать на себя труд разрушить систему и начать все заново. Компаниям и государственным структурам проще внести поправки и дополнения в законы и процедуры, хотя некоторые из них давно изжили себя или вообще непонятно откуда взялись.

В качестве примера рассмотрим Налоговый Кодекс США. В течение последнего десятилетия он увеличился в объеме едва ли не втрое – с 1,4 до 3,8 млн слов. Нина Ольсон, консультант, оказывающий поддержку налогоплательщикам, и омбудсмен при Службе внутренних доходов Налогового управления США, считает, что американцы тратят 6,1 млрд часов на заполнение налоговых деклараций. Это эквивалентно полному рабочему дню трех миллионов работников[10 - David Kocieniewski, «I.R.S. Ombudsman Calls for a Broad Overhaul of Tax Regulations», New York Times, January 5, 2011.]. Помимо прочего, усложненность вызывает случайные недоплаты и поощряет обман: из-за разных лазеек в налоговом законодательстве списывается более триллиона долларов. Согласно оценкам налогового управления США, благодаря запутанности налоговых деклараций почти 60 % налогоплательщиков кого-нибудь нанимают для подготовки отчетности, а 32 % прибегают к помощи особого программного обеспечения. Даже представитель Службы внутреннего налогообложения Дуглас Шульман признался журналистам, что он не в состоянии заполнить собственную налоговую декларацию, потому что «это слишком сложно»[11 - Newsmakers, C-SPAN, January 10, 2010.].

Больше информации – не больше ясности

Следы эпидемии «сверхобъяснений» можно найти везде: от руководства по работе суда присяжных до инструкции по эксплуатации какого-нибудь прибора. Но заблуждаются те, кто считает, что увеличение объема информации приводит к ее лучшему пониманию. Все ровно наоборот: переизбыток информации ошеломляет и подавляет. Вместо ясности понимания возникают туманные интерпретации. Погребенные под горой разных данных и сведений, люди упускают из виду самое важное.

Лучше всего это утверждение иллюстрирует ситуация с решениями Верховного Суда США. Оказывается, чем длиннее становятся его письменные решения, тем меньше в них ясности. В 1954 году историческое решение по делу «Браун против Совета по образованию» состояло из 4 тыс. слов. В 2007 году Верховный Суд вернулся к рассмотрению лишь одного из аспектов данного дела. В итоге в опубликованном решении насчитывалось 47 тыс. слов. И это вовсе не отклонение от нормы. В недавнем сообщении газеты New York Times отмечается, что в последнее время средняя длина большинства судебных решений достигла исторического максимума. Несмотря на такое словоизвержение, по мнению судебных экспертов, решения оказываются «нечеткими» и «громоздкими» и часто не содержат ясных директив для судов низшей инстанции[12 - Adam Liptak, «Justices Long on Words but Short on Guidance», New York Times, November 18, 2010.].

Юристы диктуют правила

Мы поняли это давно, еще в ходе работы над проектом для First National City Bank. Да, в итоге мы упростили документы, что очень понравилось клиентам. Но надо признать: для общего успеха дела решающее значение имело участие в совместной работе двоих ключевых юристов банка, которые поддержали «идею упрощения».

Тогда мы получили ценный урок: основную причину усложненности стоит искать в правовой системе. Юристы утверждают, что в любой попытке упростить язык заложен риск несоблюдения правил. Однако существует большое количество юридических документов, написанных простым и ясным языком.

Фактически все крупные коммерческие и государственные структуры сталкиваются с этой проблемой: юристы принуждают их (а следом и нас) при формулировке любых задач использовать сложный язык и терминологию. Они апеллируют к угрозе коллективных исков и говорят, что применение профессионального юридического языка является единственным безопасным способом общения. Тем самым они разрушают человеческое общение как таковое.

Извлечение из Договора по добровольному медицинскому страхованию, показанное на рисунке 1.1, сложно понять любому человеку, будь то юрист или обычный гражданин. Головоломку создают тройное использование в одном предложении частицы «не» (not) и дважды упомянутое слово «включен» (included). Это что угодно, но только не информационное сообщение.

Рисунок 1.1. Засилье юридического языка. Тройное использование слова «нет» и двойное употребление слова «включен» в одном предложении создают головоломку

Если вы спросите представителей бизнеса, почему в таких важных вопросах, как передача информации, они идут на поводу у юристов, вам ответят: слишком многое поставлено на карту. Но мы думаем иначе – компании теряют деньги, когда усложняют информационное взаимодействие с потребителем.

Вот результаты недавнего опроса – более 80 % респондентов считают, что банки должны упростить процесс оформления документов при получении кредитных карт и займов[13 - David Leonhardt, «Buyer, Be Aware: What We Don’t Understand as Consumers Could Really Hurt Us», New York Times Magazine, August 15, 2010.]. Преимущества упрощения для коммерческих структур заключены в четком и ясном информировании о продуктах и ценах. Это помогает формировать группу лояльных клиентов, то есть тех, кто приобретает больше товаров просто потому, что доверяет компании. Точно так же сотрудники лучше продают продукты и услуги, которые им вполне понятны.

Преобладание сленга

Чтобы установить контакт с людьми, вы должны говорить на их языке. Предприятия и госструктуры используют профессиональный сленг, который они понимают, а вы – нет. Зачастую они так поступают неумышленно, привыкнув к своего рода внутреннему коду для посвященных лиц. Никакого вреда тут нет, но только до тех пор, пока этот «птичий язык» не начинает применяться во внешних коммуникациях. В таких случаях компании, в сущности, разговаривают сами с собой, но публично.

Даже в столь простой на первый взгляд сфере, как недвижимость, может возникнуть путаница. Кто такой «риелтор»? Чем он отличается от «агента» и «брокера»? А что можно сказать по поводу «сертифицированного представителя покупателя»? В США существует не менее восьми типов специалистов по недвижимости: CBR, C–CREC, CEBA, CRP, CBA, CRS, ABR и GRI. Хотя эти аббревиатуры имеют конкретное значение[5 - Например, CBR означает Certified Buyers Representative (Сертифицированный представитель покупателя), CBA – Certified Business Appraiser (Сертифицированный бизнес-оценщик), а CRS – Certified Residential Specialist (Сертифицированный специалист по жилой недвижимости) и т. д. – Прим. ред.], для большинства клиентов они – ничего не значащий набор букв.

Многие сотрудники чуть ли не делом чести считают умение поддерживать беседу на профессиональном сленге. Они гордятся своей способностью «изъясняться по-умному». На Уолл-стрит вы услышите, как все сыплют названиями налоговых форм: 401 (k), 403 (b), 529 и т. д.[6 - 401 (k) – наиболее популярный пенсионный накопительный план; 403 (b) – план, предоставляющий налоговые льготы образовательным учреждениям, некоммерческим организациям etc.; 529 – инвестиционный план, разработанный в США и призванный повысить уровень сбережений для получения высшего образования. – Прим. ред.] В страховых компаниях будут говорить о «полном покрытии», «зонтичных полисах», «индоссаментах», «приложениях к полисам» и «франшизах». Однако бывает и так, что для постороннего человека внутренняя терминология имеет совсем другой смысл. Например, с точки зрения страховой компании слово «франшиза» относится к количеству денег, вычитаемых из того, что платят вам; но для держателя страхового полиса это сумма, которую необходимо проплачивать страховщику до начала страховых выплат. Довольно существенное различие, не так ли? Использование профессионализмов – яркий пример отсутствия эмпатии, когда говорящий не обращает внимания на систему ориентиров, в которой его сообщение будет получено.

В результате важное сообщение может потеряться из-за «трудностей перевода», а это сделает невозможным контакт и взаимодействие с собеседником. В разгар трагедии 11 сентября 2001 года помехой для спасательно-поисковой операции в районе обрушения башен-близнецов стал полицейский сленг: аварийные бригады не могли общаться, потому что каждая имела собственный набор кодов. К счастью, многие муниципалитеты оперативно перевели особый полицейский «Код 10» в режим радиоэфира «Прямой разговор».

Особенно затруднены могут быть коммуникации в медицине, где даже знакомые слова способны ввести в заблуждение при изменении контекста. Многие ли сразу ответят, что хуже: ожог первой или третьей степени? Алан Алда, известный актер и одновременно ученый-любитель, бросил вызов научному сообществу, потребовав правильно объяснять смысл понятий и терминов, а не городить одну загадку на другую. Он привел в пример детский вопрос: «Что такое горение?» Ответ учителя явно никого не мог бы устроить: «Реакция окисления». Это пример того, как можно жонглировать словами, но так ничего и не объяснить[14 - Kenneth Chang, «A Challenge to Make Science Crystal Clear», New York Times, March 5, 2012.]. Надо быть профессионалом в своем деле, чтобы подстраивать сообщение, лексикон и детализацию под уровень слушателя.

Поскольку слишком много разных факторов и условий способствует усложнениям, может показаться, что ситуация необратима: раз уж вещи стали сложными, они никогда не превратятся в простые. Однако нам известны другие примеры. Компании, о которых говорится в этой книге, страдали от «сверхусложненности», но смогли упростить ведение дел. Сложные продукты были заменены на более простые и, следовательно, успешные. Вместо сложных документов стали применяться коммуникации, облегчающие понимание. Речь о том, что любое по природе сложное явление можно скрыть от глаз конечного пользователя. Поворот ключа зажигания – простая внешняя задача, но за ней скрывается целый набор действий и процессов, которые и приводят автомобиль в движение. Так и должно выглядеть взаимодействие с потребителями.

При искреннем стремлении даже самые сложные ситуации можно превратить в простые. Вот доказательство: финансовая отрасль крайне усложнена, а нас пытаются убедить, что невозможно проводить сложные операции и сделки без использования мелкого шрифта, профессионального жаргона и избыточного документооборота. И все же в разгар финансового кризиса, когда на карту было поставлено выживание и не следовало терять время, госчиновники подготовили документ, который можно считать образцом простоты. Их «Программа выкупа проблемных активов»[7 - Troubled Asset Relief Program, TARP (англ.). Одна из основных мер правительства США, принятая осенью 2008 года для спасения экономики страны от ипотечного кризиса. Предполагала выкуп федеральным правительством активов и ценных бумаг у финансовых институтов с целью поддержки финансового сектора, прежде всего так называемых legacy loans – «плохих» банковских кредитов и legacy securities – «плохих» выкупаемых облигаций. – Прим. ред.] была изложена на двух страницах и состояла всего из четырех лаконичных пунктов. На основании этого документа Казначейство выдало крупнейшим банкам страны почти 50 заемных средств.

Когда имеется желание что-то упростить, то всегда найдется и возможность. Желание – необходимое условие, но чтобы оно появилось, люди должны убедиться: упрощение нужно и полезно им самим. Один из способов этого добиться – продемонстрировать силу простоты как неосвоенного источника инноваций. Прорыв к простоте заставит бизнес, правительство, организации и учреждения улучшать свои результаты, и кто-то из них на этом пути сможет достигнуть небывалых высот.

Глава 2

Прорыв к простоте

Новый способ мышления

Как банки, авиакомпании и даже правительство США могут создавать инновации, предлагая меньше

В отремонтированных складских помещениях Бруклина в Нью-Йорке Джош Райх, молодой человек с огненно-рыжей бородой и австралийским акцентом, пытается заново изобрести банковское дело[15 - Рассказ о банковском стартапе Simple основан на наших интервью с его основателем Джошем Райхом в августе 2011 г.].

Нетрудно понять, почему он этим занят. Банки прославились своей отстраненностью, безразличием и даже враждебностью. Такое ощущение, что их призвание состоит лишь в том, чтобы усложнять людям жизнь. Банки вводят невыносимые поборы, выставляют штрафные санкции и проводят непостижимую политику по сохранению минимальных остатков на счетах. С точки зрения Райха, все это не случайно.

«Банкам хочется, чтобы мы всегда пребывали в замешательстве, – заявляет Райх, как-то утром придя в офис недавно созданной им фирмы со скромным названием Simple („Просто“). – Большую часть своих доходов они получают от различных сборов и комиссионных платежей, а раз они зарабатывают на ошибках людей, то, конечно, не видят смысла менять ситуацию. Наоборот, они запутывают нас еще больше».

Многие согласятся и скажут: «Да-да, именно так они и работают…». Но Райх в своем воображении рисует совсем иную банковскую систему, предлагая (как следует из названия его компании) радикально упростить обслуживание клиентов. Начиная с нуля, он видит свою миссию в том, чтобы избавить их от повседневных забот и неудобств банковского обслуживания. Именно поэтому Simple не берет комиссию за овердрафт. Это резко контрастирует с перечнем всевозможных сборов (а в среднем их 39), который имеется в каждом крупном банке.

Кроме того, Райх разработал высокотехнологичную систему, которая управляет реквизитами текущих расчетных счетов. У большинства из нас просто нет времени, чтобы вести точный учет и детализацию транзакций или перечислять средства, всегда стараясь учесть наилучший курс. В Simple клиент имеет лишь один счет, который контролируется специальной алгоритм-системой: ориентируясь на потребности и цели владельца счета, она осуществляет различные операции и поддерживает его личный инвестпортфель в сбалансированном состоянии.

«Мы уверены, что традиционные банки предоставляют слишком много альтернатив, – говорит Райх. – Как и все нормальные люди, вы имеете шесть карточек и счетов: личный текущий счет, общий счет, который вы делите с супругом, кобрендинговую карту, дебетовую карту… Но у вас нет полной информации и не хватает времени, чтобы всем этим управлять». Зато у вас точно есть чувство вины. Райх буквально делает ставку на то, что люди корят себя за небрежение собственными финансами. Simple ищет способы освободить клиентов от такого самобичевания.

Система Simple почти полностью технологична – необходимо иметь смарфтон, чтобы встать на банковское обслуживание. Также вы должны быть готовы изменить свое «поведение клиента». Например, привычная в других банках распечатка выписок счета на бумаге здесь строго ограничена и стоит 20 долл. Новая парадигма должна помочь потребительскому мышлению измениться. Также Райх ожидает, что вы будете пользоваться онлайн-связью или телефонным номером самообслуживания, чтобы получать ответы на два самых популярных вопроса: «Пришла ли на счет моя зарплата?» и «Каков мой остаток?». Информация о сумме, которую клиент может потратить, по запросу высвечивается во вкладке приложения Safe to Spend, установленного в смартфоне или компьютере пользователя.

Райх не собирается обзаводиться банком в традиционном смысле слова – с хранилищем, набитым купюрами. Он работает с back end, или базами данных клиентов в финансовых организациях, где непосредственно и осуществляются операции с деньгами. Simple находится, что называется, на острие взаимодействия с этими клиентами и в основном предоставляет услуги в электронном формате. Такой подход все упрощает и для заказчика, и для компании Райха: она может полностью сконцентрироваться на обслуживании потребителей, стараясь сделать его максимально удобным и доступным.

Сайт компании Simple имеет интерактивный интерфейс с функциями поиска и просмотра обновлений по всем финансовым операциям (можно увидеть не только сумму, потраченную, например, в прошлый четверг, но и список звонков). Будут ли востребованы такие метаданные? Вполне возможно. По крайней мере, клиенты знают, что такая информация существует и с ней можно ознакомиться в любой момент. В отличие от текстовых массивов, набранных мелким шрифтом, которые навязчиво предоставляют клиентам банки, Simple собирает информацию под конкретного пользователя системы; поэтому такая услуга потенциально полезна и актуальна. А кроме того, в Simple можно найти полезные «фичи»: например, одновременно с перечнем операций на экране появляется карта с указанием мест, где совершались покупки. Такие «напоминалки» понравятся многим (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1. Домашняя страница сайта Simple.com

С одной стороны, Райх понимает: правильно использованная технология способствует упрощению. Но, с другой стороны, он допускает, что часто самый простой вариант решения проблемы – прямой разговор с другим человеком. Именно поэтому, когда нужно быстро получить информацию о состоянии счета, большинство клиентов звонят по номеру телефона, указанному на кредитке. Однако оператор колл-центра чаще всего перекидывает вопрос специалистам. Они же могут находиться в самых разных местах. И каждый будет требовать кодовые слова и номер карты, чтобы убедиться, что вы – это именно вы. Чтобы уйти от такой схемы, в Simple разработали собственную программу для работы с абонентами – она предполагает личное общение в формате «один на один» (компания не скрывает, что ориентировалась на модель работы колл-центра интернет-магазина обувного ритейлера Zappos). Райх также пытается «очеловечить» и другие формы общения с клиентами: например, все уведомления, которые отправляет им Simple, персонализированы.