Метод «Думай вопросами»

Введение. Спроси – и откроется

Представьте, что вы начинаете день и не задаёте ни одного вопроса. Вы молча берёте приготовленный завтрак, идёте на работу, слушаете указания начальника, возвращаетесь домой – и так каждый день. Звучит абсурдно, ведь в реальной жизни мы ежечасно обращаемся к вопросам, часто сами того не замечая. С утра мы спрашиваем себя: «Который час?», детей – «Ты позавтракал?», коллег – «Как продвигается проект?». Вопросы – как воздух общения: без них диалог зачахнет, а понимание останется поверхностным. Недаром мудрецы повторяли, что хороший вопрос важнее блестящего ответа. Эту книгу я задумал, как руководство – о том, как превратить умение спрашивать в свою суперсилу. Мы поговорим о том, зачем людям вопросы и какой смысл они несут, разберём виды вопросов на примерах, узнаем, как задавать их точно и с уважением, и, конечно, как слышать ответы. Здесь ждут истории, упражнения, забавные метафоры и даже лайфхаки на "полях" – всё, чтобы вы не только освоили технику, но и получили удовольствие от процесса.

«О человеке судят больше по его вопросам, чем по ответам» – Вольтер. За простым языком вопроса скрывается глубина мысли, смелость и интерес к жизни.

Готовы отправиться в путь к мастерству вопроса? Тогда начнём с самого основного – зачем нам вообще задавать вопросы и что такого в них особенного.

Глава 1. Зачем нужны вопросы.

Мы задаём вопросы с детства. Маленький ребёнок, наш «почемучка», способный замучить бесконечными «Почему?», на самом деле не шалит – он познаёт мир. С возрастом поток вопросов уменьшается, но сама их роль остаётся колоссальной. Давайте рассмотрим системно, зачем люди задают вопросы и какую пользу это приносит в жизни.

Вопрос – это ключ к новой информации. Именно вопросы двигают науку и прогресс: кто-то когда-то спросил «А что, если земля круглая?» или «Почему яблоко падает вниз?», и эти смельчаки открыли новые законы мироздания. В повседневности, задавая вопрос, мы признаём: я чего-то не знаю, и готовы это узнать. Это основа развития. В корпоративной среде исследователи из Гарварда отмечают, что умение задавать вопросы стимулирует обмен идеями, обучение и инновации, в итоге улучшая и результаты работы, и атмосферу в команде. Вопрос – маленький двигатель прогресса: он побуждает собеседника (или самого себя) думать, искать ответ, и таким образом рождается новое знание.

Вопрос – это ещё и мост между людьми. Задавая искренний вопрос, мы показываем участие: мне интересно, что ты думаешь или чувствуешь. Хороший вопрос открывает диалог, превращает монолог в беседу, снимает барьеры в общении. Психологи говорят: человеку свойственно располагаться к тому, кто проявляет к нему интерес. Неслучайно, например, на свиданиях те, кто больше спрашивают и слушают, нравятся партнёрам сильнее. В одном эксперименте участников быстрых знакомств попросили либо задавать много вопросов (не менее 9 за вечер), либо почти не задавать (не более 4). Результат предсказуем: те, кто задавали больше вопросов, оказались гораздо привлекательнее в глазах собеседников и чаще получали приглашение на второе свидание. Люди чувствовали: с ними искренне интересуются их мнением и жизнью, а это рождает симпатию. Вопросы помогают устанавливать доверие и укреплять отношения – будь то романтические, дружеские или деловые.

Хороший вопрос – как зажжённая лампочка, которая может осветить новый путь. Иногда один меткий вопрос заставляет нас посмотреть на ситуацию под другим углом или задуматься о том, о чём раньше не думали. Например, коуч может спросить: «А чего вы на самом деле хотите достичь?» – и этим переключить мышление клиента с жалоб на поиск решений. Великий учитель Сократ прославился тем, что с помощью вопросов побуждал собеседников самостоятельно находить истину. В наше время лидеры и новаторы тоже пользуются этим приёмом: известно высказывание (приписываемое Альберту Эйнштейну), что если дать ему час на решение проблемы, он 55 минут потратит на формулирование правильного вопроса и лишь 5 – на поиск ответа. Вопрос формулирует задачу, а хорошо сформулированная задача – наполовину решена. Подумайте о собственных переломных моментах: наверняка где-то был вопрос – от друга, наставника или возникший у вас внутри, – который подтолкнул к важному решению или изменению.

Вопреки стереотипу, вопросом можно не только получать информацию, но и доносить свою точку зрения. Уточняющий вопрос коллеги на совещании может скрывать экспертное мнение («Можем ли мы быть уверены, что этот подход сработает на глобальном уровне?» – то есть мне кажется, что есть риски). Вопрос может мягко оспорить утверждение собеседника: вместо «Ты не прав» спросить «А с чего ты взял, что это так?». Кроме того, когда нам что-то говорят, задавая вопросы в ответ, мы показываем, что слушаем и разбираемся, что нам небезразлично. Например: «Если я правильно понял, вы предлагаете… А как это скажется на…?» – такой вопрос демонстрирует и внимание к словам собеседника, и желание вникнуть глубже. Спрашивая, мы не выглядим глупо – мы выглядим вовлечённо.

Любознательность – наше врождённое качество. Без неё не выжить: первобытному человеку было жизненно необходимо задаваться вопросом «Что будет, если я попробую этот плод?». Сейчас ставки не столь высоки ежеминутно, но эволюция наделила нас любопытством – двигателем исследований и общения. Вопросы помогают структурировать хаос окружающего мира. Не зря есть пословица: «Язык до Киева доведёт» – то есть спрашивая, можно добраться куда угодно. А китайская мудрость гласит: «Тот, кто задаёт вопрос, остаётся глупцом на пять минут; тот, кто не задаёт – остаётся им навсегда».

Итак, вопросы нужны всюду: от научных открытий до первого разговора с соседом, от воспитания детей до управления корпорацией. Это универсальный инструмент мышления и коммуникации. Но инструмент может быть острым и эффективным, а может – тупым и бесполезным. Как же сделать так, чтобы наши вопросы работали нам на благо? Для начала узнаем, какие бывают вопросы и в каких ситуациях какие уместны.

Глава 2. Виды вопросов: от открытых дверей до хитрых ловушек

Все вопросы можно условно поделить на разные типы – по форме, цели или стилю. Понимая эти типы, вы сможете лучше выбирать нужный инструмент в нужной ситуации. Давайте познакомимся с основными категориями вопросов и посмотрим на примеры, как они работают на практике.

Самое базовое разделение – по характеру ответа. Закрытые вопросы предполагают краткий, чётко ограниченный ответ: «да/нет», выбор из вариантов или конкретный факт. Например: «Вы уже отправили отчёт?» – ответ будет либо «Да, отправил», либо «Нет, ещё работаю». Или: «В каком году основан город?» – ожидается один факт (например: в 1703-м). Закрытые вопросы бывают очень полезны, когда нужна конкретика или подтверждение: они помогают быстро собирать факты, принимать решения и уточнять позиции. Но у них есть минус: разговор на закрытых вопросах легко выдыхается. Представьте диалог: «Ты сделал? – Да. – Все материалы подготовил? – Угу. – Проблем не возникло? – Нет. – Ну ладно…». На одном «да/нет» далеко не уедешь.

Совсем другое дело – открытые вопросы. Это вопросы, которые не имеют заранее ограниченного поля ответа. Они приглашают собеседника рассказать подробнее, выразить мнение, порассуждать. Начинаются такие вопросы обычно с «Что…», «Как…», «Почему…», «Расскажите…», «Опишите…» и подобных слов. Примеры: «Что вы думаете о нашем новом проекте?», «Как прошёл ваш день?», «Почему вы выбрали именно этот вариант?». Тут невозможно отмахнуться одним словом – придётся раскрыться. Открытые вопросы хороши, когда вы хотите получить максимум информации или завязать живой диалог. Они стимулируют мышление собеседника, побуждают делиться чувствами и идеями. Неудивительно, что в общении открытые вопросы обычно ценнее: они показывают заинтересованность и дают богатый материал для понимания. Вспомним пример из предыдущей главы: вместо закрытого «У тебя всё нормально?» (– «Да») лучше спросить: «Что интересного у тебя произошло на этой неделе?» – шанс получить осмысленный ответ куда выше.

Если вы получили на свой открытый вопрос слишком короткий ответ, не спешите разочаровываться. Возможно, человек не сразу раскрылся. Помогут уточняющие вопросы: «Что ты имеешь в виду?», «Можешь рассказать подробнее?». Иногда достаточно перефразировать: «Что конкретно тебе понравилось в фильме?» вместо просто «Понравился фильм?».

Особый подвид закрытых – это вопросы с предложением выбора из нескольких вариантов. Например: «Тебе удобнее встретиться утром или вечером?» – явно ожидается один из двух вариантов ответа. Или: «Нам обсудить этот вопрос сейчас или перенести на завтра?». Такие вопросы хороши, когда нужно подтолкнуть человека к решению, сузить диапазон опций. Они немного направляют беседу, но не настолько, как жёстко закрытые. Альтернативные вопросы полезны и с детьми («Ты будешь яблоко или банан?» – и полезно поест, и ощущение выбора), и на работе (помогают договориться, не скатываясь в бесконечное «не знаю»). Главное – предлагать честный выбор, устраивающий вас в любом случае, а не видимость выбора.

Иногда собеседник выдал информацию, но вам хочется понять её глубже или удостовериться, что вы верно поняли. На помощь приходят уточняющие вопросы. Они часто начинаются с фраз вроде: «Правильно ли я понял, что…?», «Вы имеете в виду, что…?», «Можете привести пример?». По сути, вы отражаете услышанное и спрашиваете, верно ли интерпретировали, или просите подробностей. Это не только даёт новые детали, но и показывает вашему визави: я действительно слушаю. Уточняющие вопросы незаменимы, чтобы избежать недопонимания. Например, коллега говорит: «У нас возникли сложности с клиентом». Вы уточняете: «Правильно ли я понимаю, что клиент недоволен сроками?» – и коллега либо соглашается, либо поправляет: «Нет, дело в бюджете…», и так вы проясняете ситуацию. Активное слушание часто выражается именно в таких переспрашиваниях и уточнениях.

Это тонкий инструмент, пользоваться которым надо осторожно. Наводящий вопрос уже содержит в себе подсказку или желаемый ответ, как бы ведёт собеседника. Классический пример: «Вам не кажется, что новый регламент слишком усложняет работу?». Здесь формально вопрос открыт («что вы думаете?» подразумевается), но по сути в него заложено: новый регламент – штука плохая. Другой пример: «Разве не лучше сначала завершить проект, прежде чем браться за новый?» – ожидается, что отвечающий согласится, ведь вопрос так сформулирован. Наводящие вопросы могут пригодиться, когда вы мягко подсказываете идею или нуждаетесь в подтверждении, но важно не злоупотреблять: собеседник может почувствовать манипуляцию или подвох. Например, хороший журналист старается избегать наводящих вопросов, чтобы не вкладывать свои слова в уста интервьюируемого. Сравните: «Какие возможности вы видите в этом проекте?» или наводящий: «Вы же видите хорошие возможности в этом проекте?». Второй явно хуже: он сокращает пространство для честного ответа. Пользуйтесь наводящими вопросами умеренно и только когда уверены, что это не разрушит доверие.

“Почему?” и вопросы о причинах. Отдельно стоит сказать про вопросы на выяснение причин и мотивов. Самый прямой из них – это пресловутое «Почему?». Он невероятно важен, потому что залезает в суть: почему случилось то, что случилось? В деловой среде даже есть методика «5 Почему» (родом из Toyota): задавать вопрос «Почему?» к каждой полученной причине несколько раз, пока не докопаешься до корневой причины проблемы. Пример: машина сломалась. – Почему? – Перегрелся двигатель. – Почему перегрелся? – Потёк радиатор. – Почему потёк? – Была некачественная прокладка. – Почему… – и так далее, пока не выявится основная проблема и решение (например, сменить поставщика детали). В личной жизни вопрос «почему» тоже помогает понять мотивы поступков – и своих, и чужих. Однако осторожно: в некоторых ситуациях прямое «Почему ты это сделал?» звучит как обвинение, особенно в конфликте. Лучше перефразировать мягче: «Что подтолкнуло тебя к такому решению?» или «Как так вышло, что…?» – так вы спрашиваете о причинах, но менее агрессивно. Вопросы о причинах раскрывают логику событий и позволяют извлечь уроки на будущее. Не бойтесь их, но тщательно следите за тоном, о чём мы поговорим в следующей главе.

Это творческие «что если?» вопросы, которые приглашают воображение и проработку сценариев. Они начинаются словами «Что, если…», «Представьте, что…», «Как бы вы поступили, если…». Например: «Что, если мы попробуем совершенно другой подход к проекту?», «Представь, что у тебя неограниченный бюджет – как бы ты решил проблему?». Гипотетические вопросы полезны, чтобы выйти за рамки очевидного, найти новые идеи или подготовиться к потенциальным ситуациям. В быту мы тоже их используем («Что будешь делать, если выиграешь в лотерею?» – мечтательный вопрос). Такие вопросы часто вдохновляют, снимают ограничивающие убеждения. В рабочей среде они могут стимулировать инновации («Что бы сделали, если бы не боялись ошибиться?») или помочь оценить риски («Что будем делать, если клиент откажется в последний момент?»). Это прекрасный инструмент для мозгового штурма, планирования и обучения креативности.

К этой категории можно отнести заготовленные “каверзные” вопросы с подвохом и риторические вопросы, которые на самом деле не ищут ответа. Провокационный вопрос может звучать резко или ставить собеседника в неудобное положение. Например: «Вы же не собираетесь снова поступать так же глупо, как в прошлый раз?» – очевидно, что это больше упрёк, чем вопрос. Такие фразы лучше вовсе исключить: они разрушают доверие. Риторические вопросы – это фактически утверждения, замаскированные под вопрос: «Ну кто так делает?!» – в переводе: никто нормально так не делает. Риторические вопросы хороши разве что для ораторского приёма – чтобы заставить публику задуматься или подчеркнуть мысль, – но в живом общении они могут показаться сарказмом или манипуляцией. Например, начальник восклицает: «Мы в сроки не уложились, и что нам теперь – всем увольняться?!». Понятно, что отвечать «нет, не увольняться» – бессмысленно, вопрос задан для драматического эффекта. Избегайте притворных вопросов, если ваша цель – конструктивный диалог. Лучше превратите их в открытые: вместо «Разве не ясно, что клиент прав?» спросите команду: «Как вы оцениваете позицию клиента?».

Существуют и другие классификации: например, Funnel-вопросы («воронка») – когда вы начинаете с широкого открытого вопроса, а потом задаёте всё более узкие, уточняющие, сужая тему. Или наоборот: сначала несколько конкретных вопросов, потом общий обобщающий. Этот приём часто используют следователи или интервьюеры: сначала общие вопросы, чтобы человек расслабился, потом постепенно переход к деталям. Ещё есть вопросы на сравнение («Как вариант A отличается от варианта B?»), оценочные вопросы («Как вы считаете, насколько успешно прошло мероприятие?» – то есть просим дать оценку), вопросы на выяснение чувств («Что ты почувствовал, когда это произошло?» – важно в разговоре о переживаниях), структурирующие вопросы («Можем ли мы пошагово разобрать план действий?») и так далее. Не волнуйтесь, не нужно запоминать десятки терминов. Главное – понимать, какой цели служит ваш вопрос. Хотите факта – задайте закрытый. Хотите идей – открытый. Нужно подтолкнуть к решению – предложите альтернативу. Столкнулись с молчаливым собеседником – подключайте уточняющие или пробуйте перефразировать. А если чувствуете сопротивление – убедитесь, что вопрос нейтрально сформулирован и не звучит агрессивно.

В следующих главах мы поговорим, как именно формулировать вопросы с учётом этих типов, чтобы они были поняты правильно и вызвали позитивный отклик. Но перед этим – небольшое упражнение, чтобы вы убедились, что разобрались в видах вопросов.

Возьмите пару минут и попробуйте придумать по одному примеру каждого типа вопроса из этой главы, применительно к одной ситуации. Например, возьмём ситуацию: начальник разговаривает с опаздывающим сотрудником. Как выглядел бы:

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.