Как задавать вопросы

Основное отличие между этими двумя типами заключается в том, что закрытые вопросы направляют разговор по узкому руслу, в то время как открытые предоставляют простор для диалога. Закрытые вопросы идеально подходят для получения быстрых и точных данных, а открытые – для глубокого понимания мотивов и интересов собеседника. И грамотное их использование – это искусство, которое стоит освоить каждому, кто стремится к успеху в жизни и бизнесе.

Когда использовать каждый тип?

Как и любые инструменты, открытые и закрытые вопросы нужно применять в правильное время и в правильном месте. Разница в подходе может значительно изменить исход вашего общения – будь то деловые переговоры, личные разговоры или даже вопросы себе самому.

Когда использовать закрытые вопросы?

Закрытые вопросы – это ваши лучшие друзья, когда вам нужно быстро и чётко получить конкретную информацию. Представьте себе ситуацию: вы ведёте переговоры с партнёром и хотите выяснить, подходит ли ему ваше предложение в текущей версии. Закрытый вопрос, например: «Вы согласны с предложенными условиями?» поможет быстро понять, где вы стоите.

Закрытые вопросы хороши для:

+ Получения однозначных ответов: «Это устраивает вас?» или «Вы готовы подписать контракт?».

+ Подтверждения фактов: «Вы планируете заключить сделку до конца недели?».

+ Контроля над разговором: когда нужно не дать беседе уйти в сторону и сосредоточиться на конкретных аспектах.

+ Ускорения процесса: они экономят время, когда требуется краткость и ясность, особенно в конце встречи или разговора, когда вы уже собрали всю информацию и осталось только уточнить детали.

Однако нужно помнить, что закрытые вопросы могут ограничить обсуждение и лишить вас дополнительных деталей. Поэтому слишком частое их использование может привести к тому, что собеседник почувствует себя «загнанным в угол», что не всегда способствует доверию.

Когда использовать открытые вопросы?

Открытые вопросы – это ключ к пониманию глубоких мыслей и чувств вашего собеседника. Если вы хотите узнать больше о том, что движет человеком, или выявить скрытые потребности, без открытых вопросов не обойтись. Например, если вы встречаетесь с потенциальным клиентом, открытый вопрос: «Что вас больше всего интересует в этом проекте?» позволит вам получить гораздо больше ценной информации, чем если бы вы спросили просто: «Вас это устраивает?».

Открытые вопросы полезны для:

+ Выявления скрытых мотивов и потребностей: «Как вы видите наше сотрудничество?» или «Что для вас самое важное в этой сделке?».

+ Создания атмосферы доверия и взаимодействия: когда собеседнику предоставляется возможность открыто говорить, это способствует более глубокому контакту и взаимопониманию.

+ Развернутых ответов и идей: они стимулируют к размышлениям и поиску новых решений, что особенно важно в процессе мозговых штурмов или при поиске нестандартных подходов.

+ Построения диалога: такие вопросы дают собеседнику свободу говорить о том, что ему важно, что, в свою очередь, помогает вам лучше понять его точку зрения.

Итак, закрытые вопросы используют, когда нужно чётко и быстро выяснить факты или завершить разговор. Открытые вопросы – когда важно углубиться в тему, лучше понять человека и открыть для себя новые возможности.

Кейс: Как закрытый вопрос на переговорах привел к недопониманию и потерянному контракту

Этот кейс – живой пример того, как даже небольшая ошибка в формулировке вопроса может поставить под угрозу важное бизнес-сотрудничество. Однажды, на раннем этапе моей карьеры, я попал в ситуацию, которая научила меня ценности правильного вопроса и его формулировки.

Мы с командой вели переговоры с перспективным клиентом – крупной сетью розничных магазинов, для которой мы разработали уникальное решение по POS-кредитованию. Переговоры длились несколько недель, и вот мы подошли к самому финалу – казалось, оставалось лишь утвердить условия и подписать контракт. Всё было готово, и я был уверен, что сделка вот-вот состоится.

Настал момент последней встречи, на которой мы должны были обсудить финальные детали. Атмосфера была напряжённой, и все ждали ясности. Я решил сделать прямой шаг и задал закрытый вопрос: «Вам всё понятно по условиям договора?» Ответ клиента был кратким: «Да». Но вот что я не учел: закрытый вопрос не оставляет места для разъяснений.

Мы быстро перешли к заключению встречи и расстались с мыслью, что контракт практически в кармане. Но спустя несколько дней произошло неожиданное: клиент решил не подписывать договор. Причина? Оказалось, что их команда не до конца поняла важные нюансы нашего предложения. Некоторые моменты в условиях вызвали у них сомнения, но вместо того чтобы обсудить их, они промолчали, ответив «Да» на мой закрытый вопрос. В результате клиент почувствовал недоверие, а мы – потеряли драгоценное сотрудничество.

Если бы я вместо закрытого вопроса задал открытый, например: «Есть ли у вас какие-либо вопросы или моменты, которые вы хотели бы обсудить?», это дало бы клиентам пространство для того, чтобы выразить свои сомнения и обсудить спорные моменты. Открытый вопрос мог бы создать более глубокий диалог и прояснить все точки, которые позже привели к недопониманию. Вместо короткого и холодного «Да», я бы получил информацию, которая позволила бы устранить все недоразумения.

Этот кейс научил меня, что закрытые вопросы на решающем этапе могут создавать ложное ощущение завершённости и согласия. Они могут заглушить важные нюансы и мешают раскрыть настоящие мысли и потребности клиента. Когда речь идёт о сложных переговорах, нужно дать человеку шанс раскрыться, а для этого лучший инструмент – открытые вопросы.

Цели вопросов: Зачем мы их задаем?

Определение цели перед вопросом

Прежде чем задать вопрос, важно остановиться на мгновение и подумать: зачем вы его задаёте? Какая конечная цель? Вопросы – это не просто инструмент коммуникации, они выполняют стратегическую функцию. Каждый вопрос ведёт к определённому результату, и чем чётче вы понимаете свою цель, тем точнее сможете сформулировать вопрос и получить нужную информацию.

Подумайте об этом так: когда вы садитесь за руль, вы ведь знаете, куда хотите поехать, верно? Если у вас нет маршрута, то велик шанс, что вы будете просто кружить по городу, тратя время и топливо. Так же и с вопросами: задавая их без ясной цели, вы рискуете получить ненужные или недостаточно ценные ответы.

Вот несколько примеров целей, которые могут стоять за вопросами:

Выявление потребностей: Если ваша цель – понять, что на самом деле нужно вашему собеседнику (будь то клиент, коллега или партнёр), ваши вопросы должны быть направлены на выявление скрытых мотивов. Например: «Что для вас самое важное в этой услуге?». Открытые вопросы помогут получить развернутый ответ, который даст вам полное представление о потребностях человека.

Получение конкретной информации: Иногда вам нужно собрать факты. В этом случае важны закрытые вопросы, которые дают чёткие, короткие ответы. Например, если вам нужно узнать, будет ли клиент готов подписать договор, вопрос «Вы готовы к заключению сделки?» даст прямой ответ.

Создание доверия и налаживание отношений: Вопросы также могут использоваться для установления контакта и построения доверия. Когда ваша цель – укрепить отношения, задавайте открытые вопросы, которые помогут собеседнику рассказать о себе. Например: «Что вас привлекло в нашем сотрудничестве?» или «Как вы пришли к этой идее?». Такие вопросы показывают вашу заинтересованность в человеке.

Управление беседой и получением контроля: Иногда цель – не просто получить информацию, а направить диалог в нужное вам русло. Вопросы могут помочь вам мягко контролировать разговор. Например: «Что вы предлагаете как следующий шаг?» или «Как мы можем улучшить наше предложение, чтобы оно соответствовало вашим ожиданиям?».

Решение проблемы или конфликтной ситуации: Когда перед вами стоит задача решить конфликт или недоразумение, цель вопросов – это выяснить корень проблемы и понять позицию другой стороны. Здесь особенно важно задавать открытые и уточняющие вопросы, чтобы полностью раскрыть контекст. Например: «Что именно вас беспокоит в текущей ситуации?» или «Как, по вашему мнению, мы можем найти компромисс?».

Определив цель, вы сможете задать более осмысленный вопрос, который будет работать на вас и приведет к нужному результату.

Вопрос как средство для достижения выгоды

Вопрос – это не просто инструмент коммуникации, это мощное средство для получения выгоды в любой ситуации. Умение задавать правильные вопросы позволяет извлекать максимум информации, выяснять скрытые потребности, и, самое главное, управлять ситуацией в свою пользу. В бизнесе, как и в жизни, выгода – это не только финансовая или материальная ценность, но и доверие, лояльность, долгосрочные отношения и другие преимущества.

Чтобы вопрос приносил выгоду, он должен быть продуманным. Каждый раз, когда вы вступаете в разговор, вы можете использовать вопросы как ключ к двери возможностей. Правильно поставленный вопрос способен вытащить на свет ту информацию, которую человек сам бы, возможно, не озвучил. Например, при общении с клиентом вопрос «Что для вас наиболее важно в выборе поставщика?» может выявить не только потребности, но и ценности, на которых вы сможете выстроить свое предложение, подходящее на 100%.

1. Вопросы для выявления возможностей

Задавая вопросы, вы не только получаете ответы, но и открываете новые перспективы. Например, если вы ведете переговоры о партнерстве, вместо того чтобы напрямую предлагать свои условия, можно задать вопрос: «Какие цели ваша компания хочет достичь в следующем квартале?». Этот вопрос не только даст вам полезную информацию, но и позволит подстроить ваше предложение так, чтобы оно стало решением их задач. Таким образом, вопрос открывает путь к выгодной сделке.

2. Вопросы для создания доверия и долгосрочных связей

Выгода может заключаться и в укреплении отношений, а вопросы помогают построить доверие. Люди любят, когда их слушают и когда проявляют искренний интерес к их потребностям. Задав вопрос вроде «Какие сложности у вас были с предыдущими поставщиками?», вы демонстрируете внимание к проблемам собеседника. Это поможет вам предложить решение, а клиент почувствует, что вы его понимаете. Чем больше доверия вы создадите, тем выше вероятность, что клиент будет готов сотрудничать с вами на длительной основе.

3. Вопросы как средство для управления ситуацией

Выгода – это также возможность управлять ходом разговора или переговоров. Задавая вопросы, вы можете контролировать направление беседы и, соответственно, исход ситуации. Например, если разговор заходит в тупик, можно использовать уточняющие вопросы, чтобы вернуть диалог на конструктивные рельсы. «Как мы можем улучшить наше предложение, чтобы оно лучше соответствовало вашим ожиданиям?» – отличный способ не просто вернуть внимание собеседника, но и сделать его активным участником процесса.

4. Вопросы для получения информации, скрытых мотивов

Иногда настоящая выгода скрыта за первичными ответами. Люди не всегда сразу говорят, что их действительно волнует, и здесь вопросы служат как инструмент для раскопки глубинной информации. Открытые вопросы, такие как «Что именно вас останавливает от принятия решения?» или «Что вас больше всего волнует в нашей услуге?», позволяют выявить истинные мотивы собеседника и устранить преграды к выгодной сделке.

5. Вопросы как инструмент переговоров

На переговорах вопросы становятся вашим стратегическим оружием. Например, вместо того чтобы пытаться уговорить партнера согласиться на ваши условия, можно задать вопрос: «Какие условия вас устроили бы больше?» или «Что нужно сделать, чтобы наш контракт был максимально полезным для вас?». Это не только смягчает процесс, но и позволяет вам найти точки соприкосновения, что, в итоге, приведет к выгодному компромиссу.