Автосервис. Метрики – первый шаг к успеху

Из сферы автобизнеса можно рекламировать, например, очистку и смазку направляющих суппорта, при смене колодок, диагностику кодов неисправности при проведении ТО, замену антифриза при замене термостата или помпы. Принцип следующий, берем само собой разумеющуюся процедуру при проведении каких-то работ и говорим о ней. Для вас эта процедура может быть по умолчанию, а гинеколог, швея или строитель придут именно к вам за этой услугой, только потому, что конкурент не раскрыл ее в своем предложении.

У вас может быть шикарная зона отдыха, удобный подъезд, большая парковка, трансфер или такси для клиента и это обязательно нужно указать в своих рекламных материалах. Только не пихайте все в кучу, найдите такой кайф, на который имеющиеся клиенты или даже лиды из списка наших контактов больше обращали внимание, это и будет наше преимущество, и его-то мы и будем рекламировать.

Зона отдыха с чашкой ароматного кофе, такси до места и обратно, трансфер и тому подобные фишки мы предлагаем, как бонус, неотъемлемый от нашего сервиса. Что он дает нашим клиентам? Комфорт!

Нам всем скучно ждать пока нам что-то делают, некайф мерзнуть в ожидании возле бокса или толкаться между подъемников и ведер с маслом в чистых вещах, совсем неохота ходить где-то по лужам или по непонятным улицам от сервиса и обратно. Наша попа должна быть в тепле и максимальном комфорте, ну …у большинства.

Давайте нашим клиентам доставим удовольствие и оградим их от подобных неприятностей и если мы попадем этим кайфом в их потребность в комфорте, они отблагодарят нас рублем и лояльностью.

Я видел в зоне отдыха в автосервисе (не буду его рекламировать) бильярд, в другом плейстейшн с парой джойстиков, где-то кальян, где-то кафе-бар и т. д. Это может и излишества, но они взяли этим своего клиента, там всегда полная ремзона!

Забота о комфорте наших клиентов, прямая задача автосервиса, один из переводов английского слова сервис – помощь, забота и автосервис, соответственно забота и помощь клиенту в решении проблем с его тачкой.

Ну хорошо, о комфорте позаботились, у нас с этим все норм, даже по сравнению с конкурентами, и чистенько, и светло, и есть где подождать, и парковка не завалена всяким хламом, и даже кофе вкусный на халяву, но… тот чувак все-таки поехал после нашей бесплатной диагностики к своему мастеру!

Почему так вышло, мы разобрались, мы же взяли контакт и позвонили ему поинтересоваться, куда он пропал – он нам не доверяет. Как же сделать так, чтобы следующий не сбежал?

Как и в случае с ГМО, мы все скорее выберем более безопасный вариант. В автосервисе, тем более, если он только открылся и не наработал еще достаточного доверия, убедить клиента выбрать наш сервис, перевесив всякие опасения клиента, может гарантия. Почему? Это прямая безопасность, как самого клиента, так и его вложений в свой автомобиль. Но это нужно правильно донести клиенту, тем более, если он в первый раз приехал. Он точно не знает о нашей гарантии.

Проанализируйте конкурентов, какие гарантии дают они, на какие услуги и узлы, на какой срок и дайте больше, глубже, дольше.

В идеале, не только на словах, сделайте какой-то сертификат, в котором будут условия, дата начала, пробег, может даже что-то типа сервисной книжки.

Если вы починили крупный узел, двигатель или коробку, желательно, чтобы клиент приезжал для осмотра или обслуживания этого узла, и сервисная книжка с напоминалками и отметками о проведении этого обслуживания будет очень кстати.

Бумажный сертификат или сервисную книжку тоже можно распечатать, на какой-нибудь красивой бумаге, даже заказать что-то наподобие в типографии, желательно вручить это клиенту как ценную вещь, рассказать, объяснить, чтобы не прошляпил или не потерял – эти бумажки вечно куда-то деваются. Вариант получше бумажек, на мой взгляд – интернет, в современном мире вся информация и хранится, и распространяется в интернете. Почему бы не сбросить клиенту этот сертификат на почту, отправить мессенджером, которым он пользуется или вообще выложить в соц. сети на вашей страничке! Отправьте ему в личку, а если согласится, пусть тоже выложит постом уже в своей личной ленте. Представьте только, сколько плюсов открывается! Инфа не потеряется, вы всегда сможете найти ее, если правильно подпишите файлик перед отправкой, а если это будет пост в соц. сетях от довольного клиента, это еще и бесплатная реклама.

Если у него почта синхронизирована с календарем, отправьте ему напоминания с графиком посещения вашего сервиса для проведения обслуживания. Как минимум, в своем календаре-то вы напоминалку поставите, я надеюсь.

Ну а если мы не делали ему крупных узлов, а просто проверили ходовку, посмотрели тормоза, или проверили еще что-то, какая может быть гарантия? Он должен быть уверен, что без проблем доедет до следующей встречи с нами, а она должна быть запланирована. Гарантировано доехать к нам, а не рассыпаться после нашей диагностики где-то в дороге, спеша по своим делам.

Понятно, и дороги разные, и водятлы встречаются, да и машины к вам сразу новенькие не поедут, а если и поедут, они тоже ломаются и часто непредвиденно. Чтобы себя обезопасить, внимательно пропишите все условия гарантии, на каких дорогах действует, какие узлы покрывает, на какие поломки распространяется.

Да! Будут качели, найдутся такие, которые захотят вас поиметь, но, если у вас все условия прописаны, и вы их доходчиво вкратце донесли, имеете право и послать таких на определенное количество символов. Возможно, где-то придется заплатить, получить опыт, сделать выводы и переписать условия. Логично – всего сразу не предусмотришь. Но… мозгоделы отсеются, а адекватный, платежеспособный клиент кратно отблагодарит вас за заботу и помощь.

Я это вижу так: человек сомневался в своей машине, вы его заманили бесплатной диагностикой, говорите: «да вроде все в порядке». Он уехал и через пару тройку тысяч пробега у него что-то отвалилось или застучало! Приедет он к вам? Очень маловероятно, а если и приедет, истерика, качели. Ни первый, ни второй вариант нам не нужен, никаких плюсов в карму мы тут не получим. А вот если мы все проверили, зафиксировали, написали клиенту, какие узлы мы проверяли, сколько процентов износа колодок, фоточки сухих амортизаторов, целенькие сайлентблоки, отсутствие люфтов в шарнирах. Также на почту ему это все, или как вы с ним общаетесь, всю информацию, какую-то карту о проверках и сертификат на 10 тыщ пробега с напоминанием, когда приехать. И говорите: мы все проверили, вот результаты, все, что мы проверили полностью исправно! Смело катайтесь 10 тысяч, если что-то пойдет не так, исправим за наш счет.

А если вдруг что-то застучало, не дожидаясь этих 10 тысяч? Какая вероятность, что он приедет к нам? Ну точно поближе к 100 процентам, особенно по сравнению с предыдущим вариантом. Возможно будут крики, сопли и истерики. Но вы ему кофе, удобное кресло, а как успокаивает тот факт, что он не за свой счет сейчас будет обслуживаться!

Клиента-то успокоили, а мы сами? Что же, у нас все зафиксировано, мы все проверяли, причем внимательно, еще бы такая ответственность. Скорее всего, застучало, что-то, не связанное с нашей диагностикой. Ну а если мы что-то не досмотрели… Опыт, штука ценная, может быть дорогая, конечно, но заплатить есть за что.

Вообще, из этой проблемы можно и нужно отжать максимум плюсов, а они тут есть, я вас уверяю. Идеальная работа автосервиса, это когда все идет планомерно, гладко, сладко стучат гайковерты, перерывчики на чаек с печеньками, а в кассе постоянно слышен хруст купюр и пиканье терминала. Но если клиент приехал недовольный, в слюнях, соплях и с криками, он должен уехать счастливый, с улыбкой, да еще и заплатив вам за свое счастье.

И какие же тут плюсы? Для начала, этот клиент ваш, он никуда не уехал, а это само по себе чего-то стоит. Вы приобрели опыт, но это мы уже решили. Попросите его рассказать о том, как вы решили его проблему, пусть выложит у себя в соц. сети, а вы у себя. Если вы реально за свой счет ему что-то сделали, я думаю, вопросов не возникнет, с удовольствием расскажет, да еще и в красках. И теперь самое время предложить этому клиенту сделать еще что-то или опять проверить уже другой узел, также с гарантией, но уже за деньги. Как думаете, согласится? Если не сразу, может денег или время зажать, но должен будет приехать, обязательно. Знаете, какое самое лучшее время для предложения и продажи вашей услуги? Сразу после продажи предыдущей. Вот и давайте сразу же продадим ему еще что-нибудь. Клиент доволен, приедет еще раз, скорее всего расскажет о нас или поделится своим опытом в соц сетях, всем кайф.

Конечно, нужно считать и складывать доходы с расходами, постараться учесть все непредвиденные и непредсказуемые нюансы и прописать их до их возникновения, или хотя бы после. Чтобы как минимум не вляпаться еще раз. И об этом мы поговорим еще. Давайте зафиксируем, что безопасность и уверенность клиента неоспоримое преимущество в любом бизнесе, а в нашем это просто неотъемлемый кирпич фундамента, без которого остальное все может просто посыпаться.

На что еще мы можем повлиять? Какие еще преимущества можно использовать в автосервисе? Спроси у матерых сервисников, и тут обычно начинается – качество, надежность, скорость… Клиенту, если он не из нашей сферы, если он далек от автобизнеса, вообще чхать на ваше качество и надежность, вы дали ему гарантии. Хоть на сопли там все прилепите. Дайте ему уверенность, качество и надежность пойдут на… второй план.

Безусловно, мы можем использовать эти характеристики, но только для того, чтобы клиент почувствовал эту свою безопасность и уверенность в вашем сервисе, а если Вы уже дали гарантии, то качество и надежность – это всего лишь оборотная сторона вашей ответственности за безопасность клиента и его вложений. Это всего лишь изнанка и по большому счету ее демонстрировать совершенно не обязательно. Кто-то может и заценит, но кто? Я вам скажу – только наши коллеги, ну или смежники, инженеры, может быть, строители. Короче, кому это будет нужно, спросит, и мы тогда ему покажем, вывернем, так сказать, свои потроха, если он сильно этого захочет. А вот скорость! Это да, в наше время ни на что нет время) Темп жизни просто бешеный, почти все торопятся, а тут еще и машина сломалась. Так давайте будем экономить время вашим клиентам. Ну и себе.