Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

К поведенческому подходу можно отнести концепции отечественных авторов, которые иногда называются подходами с точки зрения экономической безопасности[9 - Доминяк В. И. Различные подходы к феномену лояльности и безопасности организации // Теория и практика становления и развития школы безопасности (научные, учебные, методические и организационные аспекты) / Сборник тезисов докладов всероссийской научно-практической конференции. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001. С. 31.] или внешней лояльностью[10 - Голубков С. В. Лояльность персонала компании: ее психологическая структура, процесс формирования и методика измерения // Управление персоналом. 2004. № 10 (87). С. 62.]. Отличительной чертой данных подходов является то, что они рассматривают лояльность с точки зрения ее «внешних» поведенческих проявлений. При этом важно отметить, что каждый из авторов обращает внимание на отдельные поведенческие аспекты лояльности, что приводит к тому, что, по мнению В. И. Доминяка, единого подхода к понятию «лояльность» в рамках данной концепции не наблюдается[11 - Доминяк В. И. Различные подходы к феномену лояльности и безопасности организации // Теория и практика становления и развития школы безопасности (научные, учебные, методические и организационные аспекты) / Сборник тезисов докладов всероссийской научно-практической конференции. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001. С.31.].

Зачастую с позиции этой концепции работников рассматривают сотрудники службы безопасности, которые концентрируются на негативных аспектах: например, исходят из того, что работник по умолчанию не является лояльным. Так, говоря о «внешней лояльности», С. Голубков дает определение лояльности как отсутствия у работников нежелательного поведения, и синонимом лояльности в этом случае выступает термин «благонадежность».

По мнению А. В. Коврова, нелояльных сотрудников нужно рассматривать не иначе как «преступников», которых он определяет как лиц, «сознательно действующих в ущерб своей организации, а также профессионально непригодных сотрудников, в действиях которых нет злого умысла»[12 - Ковров А. В. Лояльность персонала. М.: Бератор, 2004. С.48.]. Работа с такими сотрудниками включает их проверку, тестирование, а также разработку систем морального и материального стимулирования.

В контексте поведенческого подхода важно, что зарубежные авторы, его придерживающиеся, а также ряд отечественных авторов, адаптирующих западные концепции, обращают внимание, что даже разовые действия приводят к изменению поведения индивида, если эти действия являются добровольными и публичными, а изменение публичной линии поведения связано для человека с определенными трудностями. Исходя из этого, лояльность работников может быть обусловлена совершенными ранее публичными действиями, не позволяющими впоследствии изменить линию поведения[13 - Доминяк В. И. Организационная лояльность: основные подходы // Менеджер по персоналу. 2006. № 4. С. 37.].

Вышесказанному близко другое важное направление в рамках поведенческого подхода – рассмотрение лояльности как по сути рыночного процесса (взаимовыгодного обмена между организацией и сотрудником). Так, Г. Беккер отмечал, что «лояльность – это результат некой «ставки» (под ставкой в данном случае могут пониматься навыки работника, его время, опыт, возраст и др. вложенные им в организацию ресурсы. – Прим. авт.), которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности»[14 - Цит по: Демушина О. Н. Факторы, влияющие на лояльность персонала // Азимут научных исследований: психология и педагогика. 2015. № 1(10). С. 66.].

Лояльность работника возникает по мере увеличения размера «ставки» и может быть результатом того, что:

1. Сумма вложенных инвестиций в организацию видится работнику соответствующей получаемым вознаграждениям.

2. Возможности занятости в другом месте оцениваются работником как более ресурсозатратные (требующие большей ставки).

3. Происходит сокращение возможностей для занятости в другом месте (страх не найти другую работу из-за возраста и др. причин)[15 - Доминяк В. И. Организационная лояльность: основные подходы // Менеджер по персоналу. 2006. № 4. С. 37.].

Аналогично Л. Хребениак и Д. Аллуто определяли приверженность как желание вкладываться в организацию, которое определяется восприятием вознаграждений, полученных от организации, в отношении к расходам, понесенным для получения этих наград[16 - Hrebiniak L. G., Alutto J.A. Personal and Role-Related Factors in the Development of Organizational Commitment // Administrative Science Quarterly. 1972. Vol. 17. № 4. P. 570.].

Из работ отечественных авторов о взаимообмене говорилось у О. Дейнеки, который определил лояльность как приверженность делу фирмы, появляющуюся благодаря эффективной подготовке кадров, идентификации личных интересов с успехом компании и, наконец, человеческой связи между подчиненным и его начальником. Он отмечает, что «работники платят своей лояльностью, а руководство заботится об их благосостоянии и удовлетворении их личных потребностей»[17 - Дейнека О. С. Экономическая психология: Учеб. пособие. СПб.: Изд. СПбГУ, 2000. С.124.].

Таким образом, выделяя характерные черты теорий в рамках поведенческого подхода, можно говорить о том, что он концентрируется на внешних проявлениях лояльности (публичных действиях), зачастую рассматривает процесс установления лояльности как «торг», на который сотрудник выдает свою «ставку» в виде усилий и иных ресурсов, а также фокусируется скорее на негативных последствиях нелояльности.

1.1.1.2. Установочный подход

Данный подход рассматривает лояльность в целом как отношение сотрудника к организации: «эмоционально положительное отношение работника к организации, предполагающее готовность разделять ее цели и ценности, а также напряженно трудиться в ее интересах».[18 - Доминяк В. И. Различные подходы к феномену лояльности и безопасности организации // Теория и практика становления и развития школы безопасности (научные, учебные, методические и организационные аспекты) / Сборник тезисов докладов всероссийской научно-практической конференции. СПб.:Изд-во РГПУ им. А.И.Герцена, 2001. С.31.] С позиции данного подхода нет четкого различия между понятиями «лояльность», «приверженность» и англоязычным термином «commitment», которые могут быть использованы как синонимичные[19 - Там же.].

Как видно из приведенного определения, в рамках данного подхода авторы более склонны акцентировать именно положительные стороны лояльности. Так, по мнению С. Коростелевой, лояльность – «позитивное, благожелательное, корректное, уважительное, честное отношение к компании, руководителю и сотрудникам, соблюдение существующих корпоративных правил и норм, предписаний, кодексов даже при несогласии с ними; это преданность во всех помыслах и начинаниях»[20 - Коростелева С.В. Что посеешь, то и пожнешь // Отдел кадров. 2004. № 11. С.126.]. Л. Портер определял лояльность как «готовность сотрудника прилагать большие усилия в интересах организации, большее желание оставаться в данной компании, принятие ее основных целей и ценностей»[21 - Porter L.W., Steers R.M., Boulian P.V. Organizational Commitment, Job Satisfaction and Turnover among Psychiatric Technicians. Technical Report № 16. 1973. P. 13–14.].

Или же определение В. И. Доминяка, который на основании опроса специалистов о том, что такое лояльность, дал следующее определение: «Лояльность персонала – это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия»[22 - Доминяк В. И. Лояльность персонала как социально-психологическая установка. //Персонал-Микс. 2002. № 5. С. 73.].

К. В. Харский говорит о том, что «лояльность – это явление, характеризующееся следующим: чувство гордости и преданности; способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие; стремление сохранить свое рабочее место; желание сделать свою работу наилучшим образом; осознанное соблюдение принятых правил»[23 - (Харский К. В., 2003) Цит. по: Челнокова Н.Ю. Лояльность сотрудников как способ повышения эффективности управления персоналом организации // Инновационная наука. 2015. № 11-1. С. 277.]. При этом стоит отметить, что есть авторы, которые придерживаются и более «нейтрального» подхода к определению лояльности. Так, например, С. В. Голубков дает более обобщенное определение, когда лояльность представляет собой специфическое состояние сотрудника, его установки по отношению к организации и своему руководству[24 - Голубков С. В. Лояльность персонала компании: ее психологическая структура, процесс формирования и методика измерения // Управление персоналом. 2004. № 10 (87). С. 62.].

Также популярным является определение Р. Моудея, согласно которому приверженность (лояльность) – это «относительная степень идентификации индивида и его вовлеченности в конкретную организацию»[25 - Ребзуев Б. Г. Четырехмерная модель аффективной преданности работников организации: опыт применения на российской выборке // Психологический журнал. 2006. Т. 27. № 2. С. 44–59.]. Например, Т. Чистякова и Н. Моисеенко в своих работах отмечают, что лояльный сотрудник «идентифицирует себя с организацией, где он работает, связывает с деятельностью в ней свои успехи и неудачи во всех сферах жизни»[26 - Чистякова Т. Н., Моисеенко Н. В. О лояльности, организационных конфликтах и развитии организации (заметки на полях исследования) // Новая перспектива. 2000. С. 114–125.].

По итогу мы видим, что установочный подход больше концентрируется на том, что переживает сотрудник по отношению к руководству, коллегам и организации в целом, большее внимание уделяется положительным аспектам лояльности, в отличие от авторов, придерживающихся поведенческого подхода. Важным в контексте установочного подхода является понятие идентификации.

1.1.1.3. Комбинированные подходы

Рассматривая определения лояльности, мы опять же видим, что многие определения несут в себе черты поведенческого и установочного подходов. Тот же С. В. Голубков говорит, что, несмотря на плодотворность описанных подходов, полезно рассмотреть лояльность как «качество личности сотрудников, которое не присутствует только лишь «вне» или «внутри» человека, а которое формируется в процессе взаимоперехода этих двух планов…»[27 - Голубков С. В. Лояльность персонала компании: ее психологическая структура, процесс формирования и методика измерения // Управление персоналом. 2004. № 10 (87). С.62.].

В этой связи не случайно существование попыток объединения нескольких подходов к изучению лояльности в один. В частности, как пример комбинирования подходов можно привести широко используемую в настоящий момент трехкомпонентную концепцию Дж. Мейера и Н. Аллена. Отличительной чертой этой концепции является то, что установочный компонент в данном случае по сути расщепляется на аффективные (эмоциональные) элементы и нормативные (моральные обязательства сотрудников), а поведенческий компонент представлен уже упомянутым «торгом». В рамках подхода связь между сотрудниками и организацией может быть обоснована осознанием цены ухода, эмоциональной привязанностью и ощущением обязательств[28 - Allen N.J., Meyer J.P. The measurement and antecedents of affective, continuance and commitment to the organization // Journal of Occupotional Psychology. 1990. № 63. P. 1–18.]. В зависимости от преобладания одного из компонентов лояльности авторы выделили три типа лояльности:

• Аффективная лояльность – эмоциональная привязанность к организации, характеризующаяся идентификацией себя с организацией, вовлеченностью и удовлетворенностью от факта членства в организации[29 - Ibid. P.2.]. Сотрудник остается частью организации, потому что хочет этого.

• Продолженная лояльность – осознание невозможности ухода из организации из-за больших затрат, связанных с переходом на новое место работы[30 - Ibid. P. 2–3.]. Сотрудник остается в организации, потому что ему это выгодно.

• Нормативная лояльность – осознание ответственности перед организацией[31 - Ibid. P.3]. Сотрудник остается в организации из-за чувства долга.

По итогам рассмотрения существующих подходов мы можем видеть необходимость системного подхода к изучению лояльности персонала. Более продуктивным нам видится говорить не об отдельных «видах» лояльности, а об отдельных компонентах лояльности как многоуровневого феномена, который включает в себя разнообразные как установочные, так и поведенческие компоненты.

1.1.2. Соотношение термина «лояльность» со сходными понятиями

Предваряя выделение ключевых аспектов лояльности, необходимо обратить внимание на использование авторами концепций большого числа схожих с лояльностью терминов: «благонадежность», «приверженность», «организационная идентичность», «вовлеченность», «удовлетворенность», «доверие». Возникает вопрос, взаимозаменяемы ли данные понятия? Равнозначны ли они? Каким образом они соотносятся между собой?

1.1.2.1. Лояльность и благонадежность

Существуют авторы, разделяющие данные понятия. Так, О. Шипилова отмечает, что термин «благонадежность» неразрывно связан со следованием нормам, правилам, законам организации, а лояльность же – верность, преданность сотрудника целям и ценностям компании, осуществление деятельности, которая поддерживает и помогает реализовать эти цели. То есть благонадежность сотрудника указывает на степень нормативности его поведения по отношению к компании, а лояльность – на степень принятия компании сотрудником и терпимость к ней[32 - Шипилова О. Лояльность персонала – необходимое условие успешности компании // Кадры предприятия. 2004. № 4. URL: http://www.kapr.ru/articles/2004/4/3851.html (дата обращения: 20.10.2021).]. Однако встает вопрос, насколько полезно с точки зрения практики такое деление и интересны ли нам, например, лояльные, но не благонадежные сотрудники?

В целом такой подход скорее противоречит уже принятому нами подходу к лояльности как к многокомпонентному феномену, включающему поведенческие и установочные компоненты. Более того, уже приводилась позиция, согласно которой благонадежность выступает синонимичным лояльности понятием при «узком» подходе к рассмотрению лояльности – определении последней как отсутствия у работников нежелательного поведения. Исходя из этого, в рамках данной монографии мы рассматриваем лояльность как более широкое по отношению к благонадежности понятие.

1.1.2.2. Лояльность и приверженность

С одной стороны, мы можем наблюдать различия в толковании лояльности и приверженности. Так, например, отечественными авторами стала использоваться доработанная М. И. Магурой и М. Б. Курбатовой трехкомпонентная концепция Дж. Мейера и Н. Аллена. Они рассматривали лояльность как составную часть приверженности – психологического синтеза, который включает в себя положительное ощущение работника от принадлежности своей организации, выраженное в его намерении действовать ей во благо, достигая поставленных целей и стремясь как можно дольше оставаться частью организации[33 - Магура М. И., Курбатова М. Б. Современные персонал-технологии // Управление персоналом. 2001. № 6. С. 45–50.]. По их мнению, организационная приверженность имеет три составляющие:

• идентификацию – гордость сотрудников за организацию, принятие организационных целей и ценностей;

• вовлеченность, определяемую как готовность вносить свой вклад в достижение поставленных задач;

• лояльность, характеризуемую как эмоциональная связь работника со своей организацией[34 - Магура М. И., Курбатова М. Б. Современные персонал-технологии // Управление персоналом. 2001. № 6. С. 45–50.].

Представления о приверженности как о более высоком уровне по сравнению с лояльностью разделяет и ряд других исследователей (А. Л. Потеряхин[35 - Потеряхин А.Л. Организационная лояльность персонала: определение понятия // Лаборатория информационно-психологических технологий Александра Потеряхина. URL: https://labipt.com/%D0 %9E%D1 %80 %D0 %B3 %D0 %B0 %D0 %BD%D0 %B8 %D0 %B7 %D0 %B0 %D1-%86 %D0 %B8 %D0 %BE%D0 %BD%D0 %BD%D0 %B0 %D1 %8F%D0 %BB%D0 %BE%D1 %8F-%D0 %BB%D1 %8C%D0 %BD%D0 %BE%D1 %81 %D1 %82 %D1 %8C%D0 %BF%D0 %B5 %D1 %80 %D1 %81 %D0 %BE%D0 %BD%D0 %B0 %D0 %BB/ (дата обращения: 20.10.2021).], В. В. Морозов[36 - Морозов В. В. Показатели мотивации в формировании лояльности персонала: пример исследования // Вестник ЮУрГУ. 2010. № 27. С. 56–62.] и др.).

При этом в научной литературе можно также найти и примеры, согласно которым представленные понятия можно рассматривать как синонимичные[37 - Дейнека О. С. Экономическая психология: Учеб. пособие. СПб.: Изд. СПбГУ, 2000. С.124.]. Так, по мнению В. И. Доминяка, «в западных источниках лояльность рассматривается аналогично преданности, приверженности. Вряд ли имеет смысл вносить терминологическую путаницу у нас»[38 - Доминяк В. И. «“Лояльность – причинение пользы» // Отдел кадров. 2004. № 11. С.103.]. Н. Е. Иванова также приходит к выводу о том, что термины «лояльность» и «приверженность», равно как и ряд других, стоит интерпретировать как синонимичные[39 - См., например, Иванова Н. Е. Лояльность персонала как феномен // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. № 2(26). С. 23–28.].

Стоит отметить, что «идентификацию», которая также является элементом приверженности в концепции М. И. Магуры и М. Б. Курбатовой, в других концепциях мы наблюдали как важнейшую часть лояльности[40 - См., например, Челнокова Н. Ю. Лояльность сотрудников как способ повышения эффективности управления персоналом организации // Инновационная наука. 2015. № 11. С. 278.].

Авторы склоняются к позиции исследователей, говорящих о синонимичности данных понятий, и в монографии будут придерживаться ее.

1.1.2.3 Лояльность и идентификация

В продолжение приведенных в предыдущем разделе данных о том, что идентификация является частью приверженности/лояльности (а также приведенных подходов Р. Моудея, Дж. Мейера и Н. Аллена), можно привести и другие исследования. Так, Я. В. Берлизева отмечает, что в основе идентификации лежит осознание организационных целей как собственных. Идентификация зависит от того, в какой мере люди: информированы о положении дел в организации, о разрешении значимых для них проблем; видят единство собственных целей и целей организации; гордятся самим фактом своей работы в данной организации; считают справедливой оценку своего труда со стороны организации. По ее мнению, идентификация выступает одним из компонентов конструкта «организационной лояльности»[41 - Берлизева Я.В. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. 2013. Т.2. № 4(56). С.176.]. Близкие взгляды высказывал Л. Портер[42 - Porter L.W., Steers R.M., Boulian P.V. Organizational Commitment, Job Satisfaction and Turnover among Psychiatric Technicians. Technical Report № 16. 1973. P. 13–14.].

Также в качестве еще одного примера, иллюстрирующего аналогичный подход в работах отечественных исследователей, можно еще раз упомянуть определение лояльности О. Дейнеки: «лояльность – приверженность делу фирмы, появляющаяся благодаря эффективной подготовке кадров, идентификации личных интересов с успехом компании и, наконец, человеческой связи между подчиненным и его начальником»[43 - Дейнека О.С. Экономическая психология: Учеб. пособие. СПб.: Изд. СПбГУ, 2000. С.124.].

Таким образом, приведенные работы говорят в пользу того, что идентификацию и организационную идентичность (как итог процесса идентификации) можно рассматривать как часть общей лояльности.

1.1.2.4. Лояльность и вовлеченность

В литературе определяется положительная связь вовлеченности в работу и организационной лояльности[44 - Берлизева Я.В. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. 2013. Т.2. № 4(56). С.176.], однако соотношение между ними неоднозначно у различных авторов.

Так, с точки зрения Я. В. Берлизевой, вовлеченность может рассматриваться как часть лояльности, при этом именно она в большей мере, в сравнении с иными компонентами лояльности (организационная приверженность, идентификация), связана с результативностью и эффективностью сотрудников, а также коррелирует с прибылью компании[45 - Берлизева Я.В. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. 2013. Т.2. № 4(56). С.176.]. Скорее противоположный взгляд можно найти у AON Hewitt, которые предлагают модель вовлеченности, составной частью которой является конструкт, близкий по формулировке к тем, которыми измеряется лояльность («я бы обязательно порекомендовал эту организацию своему другу, который ищет трудоустройства»). В рамках предложенной модели он относится к домену вовлеченности, связанному с вербальной поддержкой («say»)[46 - Aon Hewitt’s Model of Employee Engagement. 2015. URL: https://www.asia.aonhumancapital.com/document-files/thought-leadership/people-and-performance/model-of-employee-engagement.pdf (accessed 17.12.2021).]. Для «ЭКОПСИ Консалтинг» лояльность – один из базовых блоков вовлеченности, однако здесь лояльности приписывается другое наполнение: «позитивное отношение к компании и ее бренду, стремление продолжать свою работу в компании»[47 - Онучин А. Изучение вовлечения // Вовлеченность. Сборник статей. М., 2014. С. 8.].

Другие авторы пытаются развести данные два понятия. Например, Чуланова О. Л., Припасаева О. И. приводят мнение, что в основе лояльности лежит одностороннее принуждение работника работодателем, и в этом смысле существенным фактором выступают условия, в которых сотрудник выполняет свои трудовые функции. Лояльный сотрудник рационально относится к компании, в которой работает, так как компания «привязывает» сотрудника оплатой труда, мотивационными программами и программами удержания. Вовлеченность же с данной точки зрения – показатель двусторонних отношений «организация—работник». При этом работник готов прилагать дополнительные усилия, в т. ч. выходящие за рамки своего функционала, а также рекомендовать свою компанию в качестве надежного работодателя[48 - Чуланова О.Л., Припасаева О.И. Вовлеченность персонала организации: основные подходы, базовые принципы, практика использования в работе с персоналом // Вестник евразийской науки. 2016. Т.8. № 2(33). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vovlechennost-personala-organizatsii-osnovnye-podhody-bazovye-printsipy-praktika-ispolzovaniya-v-rabote-s-personalom (дата обращения: 20.10.2021).]. Об определении вовлеченности как необходимости дополнительных вложений усилий работника, выходящих за пределы норм и регламента, говорили и другие авторы[49 - См, например, Гвоздева С.М. Непараметрический статистический анализ вовлеченности персонала в организации // Изв. Сарат. ун-та Нов. сер. Сер. Экономика. Управление. Право. 2014. Т. 14. Вып. 4. С. 639; Игнатьева Т.А. Соотношение понятий «удовлетворенность», «вовлеченность», «лояльность», «идентификация» и «приверженность» // Российская наука: актуальные исследования и разработки: сборник научной статей VII Всероссийской научно-практической конференции. 2019. Самара: Самарский государственный экономический университет. С. 114–118.].

В целом в литературе мы не видим однозначного соотнесения понятий вовлеченности и лояльности, а ряд подходов к их разделению противоречит друг другу, что является следствием того, что понимание авторами самого термина «вовлеченность» различается значимым образом. Также ряд приведенных трактовок понятия «лояльность» противоречит принятому ранее в монографии подходу к лояльности.

Ввиду такой неопределенности, авторы считают возможным рассмотрение и этого конструкта, как соотносимого с лояльностью или ее факторами. Авторам видится, что истинно лояльный сотрудник будет определенно вовлечен в деятельность организации, понимается ли вовлеченность как поведенческая характеристика или установочная.