Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

• главный архитектор, утверждающий эскизный проект и предпроектную документацию;

• комитет по защите (охране) памятников (должен дать разрешение на перестройку существующего здания, если для строительства отеля используется существующий дом);

• органы Роспотребнадзора и Противопожарного надзора, а также остальные члены так называемой Межведомственной комиссии, куда, помимо указанных организаций, входят представители районного архитектора, строительный комитет и пр., которые утверждают проект гостиницы;

• городские организации Водоканала и электроснабжения, которые должны согласовать проект гостиницы на предмет предоставления отелю необходимых объемов электроэнергии и воды.

Для эффективной работы с указанными организациями инвесторы должны привлекать архитектурную мастерскую, имеющую все необходимые лицензии, в том числе на проведение авторского и технического надзора, а также профильные организации, имеющие право на проведение электротехнических испытаний, проверку грунтов, землеустройства и пр.

2-й этап. Строительство (реконструкция), отделка и оснащение

На этом этапе инвесторам, получившим все необходимые разрешения на строительство, приходится иметь дело с органами Роспотребнадзора и Противопожарного надзора, которые проводят проверку соблюдения всех необходимых норм при проведении строительства.

На этом же этапе начинается работа с самым трудным и непредсказуемым партнером – строительной организацией. Чем четче проведен этап проектирования, тем проще контролировать работу строителей при условии постоянного присутствия на объекте представителя инвестора или управляющей компании. В задачи последнего входит непрерывный контроль над соответствием фактического строительства архитектурному проекту. Помимо строительной организации начинается сотрудничество с поставщиками оборудования и оснащения отеля. Здесь главное – обеспечить временное соответствие поставок и отделки отеля. Чаще всего возникает два несоответствия:

• поставщики уже готовы завозить и устанавливать оборудование, а строители еще не подготовили помещения;

• помещения готовы, а поставки задерживаются.

Для минимизации именно таких проблем и нужен менеджер проекта.

3-й этап. Сдача-прием объекта государственной комиссией

Здесь опять происходит встреча с Межведомственной комиссией, которая должна подписать акт о соответствии построенного объекта утвержденной проектной документации и всем нормативным актам. После получения такого документа необходимо зарегистрировать объект как отель в городском бюро регистрации для получения учетного номера и свидетельства.

4-й этап. Получение различных сертификатов, лицензий и разрешений

Гостиничные услуги не требуют обязательного лицензирования и сертификации. Тем не менее в некоторых случаях отелю необходима добровольная сертификация и классификация.

Отель хочет получить определенную категорию (звезды) – для этого необходимо пройти сертификацию на соответствие гостиничным услугам и классификацию Ростуризма. Подробнее об этом написано в следующих разделах книги.

Отель работает с иностранными гостями, и ему необходимо оказывать им визовую поддержку. Это возможно только при получении так называемого референс-номера в Министерстве иностранных дел РФ. Такой референс-номер может получить только туристическая фирма, которую необходимо будет открыть при отеле, после чего подать заявление на получение референс-номера.

5-й этап. Работа отеля

Когда отель уже работает и принимает гостей, он продолжает активно взаимодействовать с государственными органами:

• органами управления туризмом в регионе (городе) – общий контроль над работой гостиницы;

• налоговой инспекцией – контроль правильности бухгалтерского учета и уплаты налогов, пошлин и других платежей в бюджет, кассовой дисциплины;

• органами пожарного надзора – контроль выполнения требований противопожарной безопасности;

• органами Роспотребнадзора – контроль санитарного состояния объекта, выполнения санитарных норм, а также контроль выполнения закона о защите прав потребителей;

• органами миграционной службы – соблюдение законодательства в области регистрации иностранных граждан;

• органами МВД – соблюдение законодательства, контроль регистрации российских граждан;

• городской трудовой комиссией – контроль исполнения трудового законодательства.

Ниже приведены организации различного уровня, с которыми будет сталкиваться отель, на примере Санкт-Петербурга.

Пример. Взаимоотношение с петербургскими надзорными органами на всех этапах создания и работы малого отеля

Используй закон для дружбы с постояльцами

Не надо бояться нормативных актов. При внимательном их изучении они упрощают жизнь отеля по двум причинам:

1. Дают достаточно четкие требования, которые необходимо соблюдать и, соответственно, которые имеют право проверять контролирующие органы. Иначе говоря, зная эти нормы и законы, вам проще организовать работу отеля и проще беседовать с представителями контролирующих органов.

2. В этих нормативных актах указаны не только обязанности отеля, но и его права, а также, что иногда бывает важнее, обязанности и права постояльцев. Потому что, хотя клиент всегда прав, прав он на самом деле не всегда, и чтобы знать, как действовать в той или иной ситуации, необходимо использовать нормы закона.

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ст. 7 описаны обязанности туриста, которые в числе прочего требуют от него:

• соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

• соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

• соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Эти обязанности дают отелю право вести беседу с туристом, который нарушает правила пребывания в стране, уже с точки зрения закона. Для иностранных туристов это достаточно сильный аргумент для прекращения неадекватных действий на территории отеля.

Если говорить о самых основных требованиях к отелю, то начать нужно, разумеется, с предоставления правильной информации гостю отеля.

Перечень этой информации приведен в Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ:

• Отель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения и режим работы. Если, как это часто бывает, юридический статус малого отеля – индивидуальный предприниматель, то он должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

• Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Предыдущий абзац очень важен. Не секрет, что в малых, да и в больших отелях, часто предоставляются скидки для различных групп клиентов. Так вот, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ и Гражданским кодексом РФ, если отель предоставляет скидку, скажем, какому-то постоянному гостю, то он обязан предоставить информацию всем постояльцам, при каких условиях они также могут получить скидку.

Вся информация об отеле, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

Многие отельеры жалуются, что контролирующие органы требуют установки на стене холла (лобби) отеля большого стенда со всей информацией об отеле, что часто портит внешний вид лобби.

В этом случае и помогает знание закона – нигде не сказано, что эта информация должна быть размещена на стенде на стене – главное, чтобы ее было удобно просматривать. Поэтому эта информация может быть размещена в папке, которая располагается в зоне стойки Reception и, в случае необходимости, передается гостю для изучения.

Эта информация, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, в обязательном порядке включает в себя:

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);