Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом

25. Нельзя использовать выражение «Недорогое блюдо», «Дешевое вино», «Доступная позиция». Тем не менее нельзя вслух произносить стоимость блюда, лучше показать его расположение в меню, не называя цену.

26. Запрещено использовать просторечные выражения и уменьшительно-ласкательные суффиксы, а также грубые слова.

27. Нельзя выходить на работу с признаками простуды или вирусной инфекции. Запрещено чихать или кашлять при госте.

28. Нельзя принимать заказ у детей без ведома родителей. Вполне возможно, что ребенка, заказавшего мороженое, только вылечили от ангины. Заказ нужно согласовать с родителями.

29. Нельзя произносить в присутствии гостей слово «Нет». Нужно исключить из собственного лексикона это слово. Можно сказать: «Эта позиция временно отсутствует, но мы можем предложить Вам альтернативу».

30. Не следует настойчиво консультировать гостей при выборе блюд.

31. Нельзя обслуживать иностранных гостей, если официант не владеет языком. Нужно дать возможность сделать это более опытному сотруднику.

32. Запрещено прерывать гостей во время беседы.

33. Нельзя проявлять несдержанность, раздражительность и недовольство жестами и мимикой.

34. Нельзя шутить, подкалывать гостей, рассказывать анекдоты. Даже в том случае, если официанту это кажется уместным.

35. Запрещено язвить с гостями, даже если они позволили общаться таким образом. Нельзя отвечать на «подколы», вступать в пререкания.

Кассовый расчет гостя

Сейчас в ресторанах есть разные системы – R-Keeper, «1C», «Юпитер», «Телепат», iiko и многие другие. Когда официант или бармен проходят стажировку, нужно обязательно обучить их работе в той системе, которая внедрена в заведении. Это требуется, чтобы избежать проблем, связанных с неправильным внесением заказов, расчетов и прочего. Необходимо подготовить инструкции по работе в системе, их нужно выдавать каждому новому сотруднику, а также показывать все на практике.

Важно, чтобы на любое пожелание гостя официант мог отреагировать. Например, если посетитель хочет заказать только половину порции какого-нибудь блюда, то сотрудник не должен отвечать, что мы не имеем права так делать. Практически во всех системах имеется возможность внести 0,5 порции. Бывает и так, что клиент хочет, допустим, яичницу. Казалось бы, и просьба простая, и яйца на кухне есть, и повара легко справятся с приготовлением этого нехитрого блюда. Но официант отказал, так как повар без фишки не готовит, а в системе такого блюда нет. Если сотрудник не знает, как это сделать, то должен сказать посетителю, что уточнит информацию, и с данным вопросом обратится к менеджеру, а уже тот воспользуется позицией «блюдо под заказ», «свободное блюдо» или обсудит с шеф-поваром и внесет подобную позицию. Главное, что гость будет счастлив!

Хотелось бы коснуться возвратов. Бывает так, что гость хочет либо отказаться от заказа, либо рассчитаться наличными (хотя уже оплатил картой). Персонал, который работает на кассе (кассир либо менеджер), должен уметь работать с терминалом. Когда банк устанавливает его, то нужно вызвать консультанта, который обучит сотрудников всем операциям. Что касается касс, то должна быть книга с разъяснением правил работы; если ее нет, то надо найти информацию по конкретному кассовому оборудованию в интернете.

Чтобы избежать воровства в ресторанах, официантам даются права на внесение заказа, иногда – на перенос блюд из заказа на другой счет. Кроме того, сотрудники могут указывать число гостей за столом и разделять заказ на курс. Все остальные манипуляции по кассе имеет право делать либо кассир, либо менеджер заведения, директор. Все удаления делает лицо, которое отвечает за кассу; в конце дня этот работник пишет отчет обо всех удалениях. Скидки делает менеджер, если у гостя нет карты, которая считывается. Официант не имеет права вручную делать скидки.

Расчетом гостя занимается либо менеджер, либо кассир заведения. Он выдает сдачу и печатает фискальный чек. В течение всей смены он также может снимать Х-отчет, контролировать количество денежных средств в кассе, которое должно обязательно совпадать с отчетом. Если за кассу отвечает кассир, то его контролирует менеджер. Если ответственным назначен последний, то его контролирует директор. Никто не застрахован от внутренних проверок. Чтобы не пришлось платить штрафы, нужно внедрить контроль по структурной иерархии.

Счет приносится по первой же просьбе гостя, расчет должен занимать не более 3 минут (в зависимости от загруженности официантов). Перед тем как распечатать счет, нужно уточнить у посетителя, обладает ли он бонусной картой ресторана. Если ее нет, то нужно предложить оформить, рассказать о преимуществах, а также проверить, все ли правильно внесено в систему, нет ли ошибок.

Счет нужно поместить в папку и положить в центр стола, поскольку официант не знает, кто будет платить. Затем следует отойти и наблюдать, когда гость положит деньги или кредитную/дебетовую карту. Если в папке наличные, то нужно подойти и сказать: «Могу ли я забрать счет?» Если кредитная карта, то подойти с терминалом. Это делает либо официант, либо работник, отвечающий за кассу.

Если гость рассчитался наличными, то нужно дать сдачу и фискальный чек. Если кредитной картой – то фискальный чек и чек из терминала. Если клиент не вводил ПИН-код, то официанту нужно принести ручку, чтобы посетитель оставил подпись на чеке.

Нельзя выносить деньги и чек в руках, обязательно в папке.

Санитарные нормы

Качество и количество продуктов. Чтобы избежать проблем с санитарными нормами, нужно уделить большое внимание качеству продуктов и выбору поставщика. В ресторанах-сетках для определения качества и ценовой политики поставщиков созданы целые отделы закупок. Если же у владельца всего один небольшой ресторан, то приходится решать такие задачи самостоятельно. Нужно вести мониторинг рынка, периодически заказывать продукты у новых поставщиков, анализировать качество и цены.

Ни в коем случае нельзя принимать у поставщика продукт ненадлежащего качества, даже если тот готов сбросить цену. Скорее всего, их потом придется списывать. Когда происходит приемка товаров, нужно проверять их внешний вид, документы, санитарные справки, удостоверение качества.

Очень важно знать, каким транспортом доставляются продукты. Пример ситуации из личного опыта: бывают случаи, когда молоко приемлемого срока годности, с правильными удостоверениями качества, с верными отметками погрузки товара привозят летом в багажнике обычных «Жигулей». Естественно, принимать такую партию не следует.

Для больших сетей ресторанов рекомендуется разрабатывать лист утвержденных продуктов. Если какая-то фирма устраивает и никогда не подводит, то ее нужно занести в базу с пометкой, что конкретный продукт следует заказывать только у этого поставщика. С течением времени наберется определенное количество контрагентов, которые заслуживают доверия, с ними можно и дальше работать. Периодически, конечно, нужно просматривать цены на рынке, но с постоянными подрядчиками можно договариваться о ценах: объяснять, что есть конкуренты, предлагающие аналогичные товары по более выгодной стоимости. Чаще всего поставщики соглашаются пойти на компромисс, ведь им тоже невыгодно терять клиентов.

Вопрос количества заказанной продукции регулируют шеф-повар и су-шеф. Они должны определять, какое количество продуктов необходимо в будние и выходные дни. Оно может варьироваться в зависимости от гостевого потока, сезона (летом, к примеру, чаще заказывают мороженое). Следует также составлять чек-лист, на который потом можно будет опираться при заказе. В некоторых ситуациях лучше, чтобы блюдо стало на «стоп», чем списывать его при «перезатарке». Например, устрицы – очень сложный продукт, который требует определенного хранения. Гости его заказывают не очень часто, соответственно, их надо брать небольшими партиями. Списание этого продукта – огромный удар по карману заведения.

Сроки годности и хранение продуктов. Работники, отвечающие за продукты, должны быть ознакомлены с нормами их хранения. Бармен обязан знать срок хранения заготовок (нарезанных фруктов, овощей), вин и шампанского, молока и сливок, а также проходить аттестацию по этим вопросам. Каждый день менеджер ресторана обязан проверять заготовки, смотреть даты их изготовления, сроки годности открытой и закрытой продукции (соков, молока и прочего).

Повара также обязаны проходить аттестацию. Сначала можно оценить знания поваров холодного, горячего, заготовочного, кондитерского цехов по их конкретному подразделению. Но желательно, чтобы каждый повар с течением времени знал сроки годности всех продуктов, как су-шеф и шеф-повар.

Помимо этого, важно знать правила хранения продукции, товарное соседство (к примеру, рыба и сыр не могут находиться на одной полке), правило ротации (если приходит новый товар, нужно ставить его за тот, который поступил ранее). Важно, чтобы на кухне хватало оборудования, в том числе – холодильников. Часто возникает такая проблема: повара и хотели бы хранить все правильно, но для этого не хватает техники. Шеф-повар и директор должны следить за этим.

Следует не забывать о правилах хранения товара на сухих складах. Обязательно должны быть поддоны и полки, которые располагаются на определенном расстоянии от пола. Ничего не должно стоять на полу. При выставлении товара на склад всегда надо снимать производственную упаковку (коробки), потому что тара может быть загрязнена.

Заготовки. Понятно, что еда не всегда готовится клиентам «из-под ножа». Многие ингредиенты для блюд хранятся в холодильнике. Приходя на работу, повара делают заготовки: маринуют мясо, размораживают рыбу, смешивают соусы. Бывают случаи, когда клиентов мало, а заготовки уже сделаны. Нельзя обратно замораживать то, что уже растаяло, поскольку появляется риск заражения определенными бактериями, риск отравлений. В Европе при жалобе на отравление сразу закрывают ресторан. В России и Белоруссии такого еще нет, но ряд проверок все равно будет проведен. Соответственно, все заготовки, у которых вышел срок годности, нужно списывать.

Чтобы избегать «перезатарок» по заготовкам, нужно формировать для каждого ресторана свой чек-лист. Делают его шеф-повар и су-шеф. Может быть два блока: часть заготовок делается утром, часть – в обед. Большинство из них хранится 12 часов, поэтому есть возможность избежать списания. Тем не менее товары портятся, следовательно, списывать что-то неизбежно приходится, и ничего страшного в этом нет. Плохо, когда это касается большого количества продукции. Это свидетельствует о том, что шеф-повар либо некорректно рассчитал количество закупаемых продуктов, либо не предпринял вовремя каких-то мер по их продаже (не поставил блюдо в гоу-лист). Также нужно иметь в виду, что за списанным товаром может скрываться воровство.

Повара должны вовремя сообщать шеф-повару о проходимости и непроходимости блюда, о некачественном товаре от поставщика. Важно обращать внимание на продукты, которые используются только в одном блюде в меню. Если тигровые креветки идут только в салат «Цезарь», то логично рассмотреть – стоит ли вообще включать в меню этот салат. Если же его проходимость высока, то можно подумать над тем, чтобы добавлять креветки в пасту или соус, подавать их на гриле и так далее.

Внешний вид блюд и подача. Повара должны всегда соблюдать рецептуру. Не имеет значения, есть ли картинка в меню или нет; у повара на рабочем месте всегда должна быть фотография, чтобы все одинаково украшали блюда и подавали его на одной и той же тарелке. Внешний вид не должен меняться. Для соблюдения рецептуры должна быть составлена технологическая карта, в которой нужно все тщательно описать. Нарезка овощей (у одного повара – кубиками, а у другого – соломкой), украшения (укроп или петрушка) тоже не должны меняться.

Чистота кухни и персонала. Повара, приходя на свое рабочее место, должны проверить срок годности всех товаров, маркировать новые заготовки, выставить посуду, в которую будет укладываться блюдо. Обязательно нужно проводить санитарную дезинфекцию всех поверхностей и посуды. На кухне должно находиться специальное средство, рабочие перчатки. За чистотой следят су-шеф, шеф-повар, менеджер, директор; кроме того, необходимо устраивать внутренние проверки компании.

Важно, чтобы с утра менеджер и су-шеф оценивали внешний вид поваров: форму, головной убор, перчатки. Сотрудники должны быть здоровы, не распространять вирусы. Их руки должны быть чистыми, без царапин, порезов, ожогов, бородавок, гнойничков. Если есть какие-то покраснения и пятна, то без справки от врача повар не допускается к работе.

Глава 2

Управление персоналом

Огромную роль в управлении персоналом играет непосредственный руководитель/директор. Именно от него зависит, какая сложится команда.

Часто бывает так, что у компании – сильный и достаточно умный руководитель, с приличным опытом работы. Но персонал постоянно уходит, в ресторане – большая «текучка» кадров. Причины могут быть разные: управляющий иногда завышает планку своих требований, относится к персоналу, как к своим рабам, не видит, что у него работают люди со своими проблемами, взглядами, мнениями, целями, интересными идеями.

Нанимая руководителя на предприятие, важно выяснить его методы работы, узнать, как он собирается взаимодействовать со своими подчиненными.

Запреты в управлении персоналом

1. Нельзя критиковать своих заместителей в присутствии линейного персонала, а также не следует отменять их приказы. Бывает так, что менеджер дал какое-то задание официантам, они начали его выполнять, затем приходит директор и приказывает делать что-то другое. Чем это грозит? Во-первых, это собьет с толку персонал, который к чему-то приступил, не закончил и переключился на иную задачу.

Во-вторых, в следующий раз коллектив поставит приказ менеджера под сомнение и будет ждать приезда директора или пойдет к нему советоваться. На это уйдет время, которое можно было бы использовать более эффективно. В-третьих, такой поступок снижает уровень уважения линейного персонала к менеджеру и шеф-повару. Если директор может отменять эти приказы, значит, они недостаточно аргументированы, правильны, логичны. Такого допускать нельзя, поскольку директор не присутствует на работе постоянно. А его заместителям нужен авторитет для управления работниками.

2. Нельзя делать публичные замечания ни своим заместителям, ни линейному персоналу. Заместителям (менеджеру, шеф-повару) ни при каких обстоятельствах нельзя делать замечания по поводу грязных волос и ногтей, запаха пота. Унижать их при обычных работниках нельзя, как и линейный персонал в присутствии других людей. Это все должно быть индивидуально. Чтобы не обидеть человека, нужно сделать замечание максимально корректно. Оно не должно стать причиной издевок в коллективе. Все претензии личного характера руководитель должен делать тактично и с глазу на глаз. Тем не менее делать это нужно, поскольку нельзя выпускать персонал в грязной одежде, с плохим маникюром и так далее. Это недопустимо в ресторанном бизнесе. Если же у руководителя нет возможности сказать что-то лично человеку, то лучше публично попросить изменить внешний вид, чем проигнорировать это. Линейный персонал – лицо заведения.

3. Нельзя обсуждать с персоналом учредителя и владельца заведения. Не имеет значения, какие приказы отдает владелец бизнеса, они должны выполняться без комментариев и насмешек. Этот человек – владелец, работодатель; весь персонал должен его уважать, а не обсуждать его поручения и требования.

4. Нельзя забывать о проявлениях заботы по отношению к персоналу. Нельзя допускать, чтобы гости заведения оскорбляли или унижали сотрудников. Бывают обстоятельства, когда подвыпившие гости-мужчины начинают хамовато общаться с девушками-официантами. Руководитель должен сделать такому гостю замечание, при необходимости вызвать полицию. Сотрудникам нужно понимать, что они находятся в безопасности и руководитель сможет принять меры для их защиты. Персонал – это люди с правами; никакой гость, даже очень влиятельный, не имеет права оскорблять работников. Если официант действительно виноват перед гостем и его начинают унижать, отпускать резкие высказывания в его адрес, то есть два выхода. Руководитель может уволить такого сотрудника (в офисе, спокойно и с разъяснениями ошибок), но перед гостем обязан защитить. Более оптимальный вариант – выслушать объяснения сотрудника по поводу конфликта, а потом, разобравшись в ситуации, пообщаться с гостем индивидуально, чтобы не травмировать подчиненного и лишний раз не злить посетителя.

5. Руководитель/управляющий не должен допускать хамства со стороны менеджера и шеф-повара по отношению к подчиненным. Например, человек отлично выполнял свою работу на позиции линейного сотрудника, затем его повысили в должности. Он становится менеджером/шеф-поваром и начинает вести себя неподобающе: позволяет себе издевки и хамское отношение к линейному персоналу, критикует всех и вся. Руководитель/управляющий не должен допускать таких моментов, потому что, скорее всего, это спровоцирует утечку кадров, ведь квалифицированные сотрудники начнут искать работу с хорошей атмосферой в коллективе.