Речевой интеллект. Как развить речевые способности, чтобы оказывать влияние в бизнесе

Наверняка вы замечали, что иной раз логичными аргументами пробиться через эмоции бывает практически невозможно. Человек вас как бы не слышит. А теперь представьте себе ситуацию: человек голоден, то есть у него включился рептильный мозг, который отвечает за безопасность тела. Будет ли этот человек в голоде воспринимать логические аргументы и аналитические данные? Вряд ли. Из вежливости, может быть, и выслушает, но в целом все его мысли будут заняты тем, где бы найти пропитание. Так концепция триединого мозга объясняет, почему у нас появляется искажение в речевой передаче. Но это далеко не единственное объяснение.

Глава 5. Что мешает говорить и слушать?

В неокортексе есть две ключевых для речевого интеллекта зоны. Их обнаружили в XIX веке отдельно друг от друга двое ученых. Французский невролог Поль Пьер Брока на основе своих наблюдений над пациентами, перенесшими инсульт, предположил, что в лобной доле есть область, которая специализируется на производстве речи. Теперь студенты медицинских вузов изучают эту область мозга под названием «зона Брока».

Немногим позднее немецкий психоневролог Карл Вернике изучил другую группу пациентов, у которых была повреждена область височной доли мозга, получившая в дальнейшем название «зона Вернике».

Зона Брока отвечает за передачу сообщений, а зона Вернике за их восприятие. В совокупности это – двигательный моторный речевой центр (рис. 4). Между этими зонами есть тракт, так называемый мост, или пучок. Если бы между ними не было моста, то сообщение попадало бы адресату в мозг, но никакой реакции не возникало бы.

Зона Брока и зона Вернике начинают развиваться еще с младенчества, и уже к трем—четырем годам должны быть сформированы. Между ними также должен сформироваться дугообразный пучок – мост. И основные проблемы с речью возникают как раз именно в это время. Дело в том, что зона Брока и зона Вернике у некоторых людей развиваются неравномерно.

Рис. 4. Зона Брока и зона Вернике

Скорей всего, вы замечали, что некоторые дети к четырем—пяти годам выговаривают не все звуки, или не могут равномерно говорить, или у них буквально «застревают» какие-то смыслы на губах, и они не могут высказать свою мысль. Это означает, что зона Вернике развилась неплохо, а зона Брока немного запаздывает. Как правило, эти проблемы легко решаются, если с детьми систематически заниматься и читать им книги.

Разумеется, у взрослых людей обе зоны полностью развиты, но связь между ними работает в нормальном режиме далеко не у всех. По роду своей деятельности я часто вижу людей, которые занимаются серьезным многомиллионным бизнесом, руководят компаниями-гигантами, но при этом изъясняются настолько плохо, что понять, что они хотят сказать, бывает подчас почти невозможно. Это становится огромной проблемой для их бизнес-окружения. Катастрофа заключается в том, что проблема эта неочевидная. Проще предположить, что сбой информационной логистики происходит где-то на уровне среднего менеджмента, чем признать, что задача изначально сформулирована в искаженном виде на самом верху. Зачастую такой «нарыв» можно вскрыть только при тесном контакте в процессе консультаций.

На самом деле все просто. Представьте себе два телефона, соединенных между собой поврежденным проводом. Разумеется, при разговоре происходит потеря сигнала и звук слышится с помехами, а то и вовсе местами пропадает. То же самое происходит и с речью, когда между зонами Брока и Вернике нарушена связь. Но эта проблема решаема, если мостик, то есть способность говорить, – тренировать. Это открывает новые горизонты и в стратегии бизнеса, и в управлении персоналом, и в обновлении бизнес-процессов, не говоря уже о качестве общения в личной жизни.

Но это далеко не все, что мешает нашим коммуникациям. На рис. 1, отображающем механизм обработки и передачи информации, есть еще и шум. Речь идет не о звуках, которые нас окружают, а о разных смыслах слов для каждого отдельно взятого человека. Я говорю о семантическом шуме.

Ученые-лингвисты Массачусетского университета подсчитали, сколько слов использует чаще всего обычный среднестатистический американец. Оказалось, их всего лишь 500. Но вот что удивительно: используется 500 слов, но в 12 500 разных вариациях. Иначе говоря, за словом стоит множество разнообразных смыслов. Конечно, в русском языке синонимов значительно больше и можно подобрать более точные слова для передачи смысла, но проще от этого не становится.

Давайте посмотрим на примере. При слове «собака» у одного человека всплывает в памяти образ черной немецкой овчарки, у другого – белого пуделя, а айтишник или программист сразу подумает о том, что ему начинают диктовать электронный адрес. Или возьмем ситуацию с руководителем и подчиненным. Руководитель говорит «иди работай!» и подразумевает, что человек должен принести ему результат, а в понимании подчиненного «иди работай» означает: сиди допоздна, изображай уставший вид. Нетрудно догадаться, что руководитель, скорее всего, получит не тот результат, на который он рассчитывал. Как так получается? Не договорились о смыслах.

Подводя итоги, хочу еще раз сказать, что сама природа, к сожалению, – а может быть, к счастью, – устроила нас так, что ошибки в коммуникации неизбежны. Но их количество можно минимизировать, если заниматься развитием речевого интеллекта.

Глава 6. Что такое речевой интеллект?

Наверняка многие из вас проходили тесты на IQ и понимают, что интеллект в целом – категория измеряемая. А как быть с речевым интеллектом? Как измерить его? Тут все немного сложнее, потому что в его состав входят не только элементы мышления, но и голос, интонация, мимика, жесты, эмоции, которые мы передаем. Все это важные маркеры развитого речевого интеллекта.

Пока что не существует таких тестов, которые измеряли бы его уровень с учетом этих маркеров. Как правило, то что предлагается в качестве тестов  – это некий набор букв, в которых нужно увидеть целые слова и выявить определенные закономерности в подборе слов.

В книге немецкого психолога Хорста Зиверта «Тестирование личности» среди огромного количества тестов есть раздел измерения речевого интеллекта. Но это «усеченный» вариант без учета маркеров, которые я перечислил выше. Тем не менее это лучше, чем ничего. Рассмотрим некоторые приводимые там вопросы.

1. Какое из этих слов лишнее? Вы видите ряды слов, в которых перепутаны буквы – не сразу и поймешь, что это за слова. Но, немножко напрягая свой мыслительный аппарат, кинув беглый взгляд, мы вдруг обнаруживаем, что это названия животных. Зная, как называются животные, мы четко понимаем, какое из них лишнее.

2. Составьте из букв четыре слова. У вас есть четыре набора букв, они могут нести какой-то смысл, а могут быть и бессмыслицей. Но если вы напряжетесь и откроете в своем сознании «базу данных», то ваша память сработает очень быстро и бессмысленные наборы букв станут словами.

3. Отметьте город, расположенный не на территории России. Нужно совсем немного времени, чтобы наше сознание вычленило нужное название города. Оно открывает «базу данных», то есть активизирует память, и ответ найден. Сознание всего лишь «поймало» город, который не вписывается в общий ряд, выполнило поставленную задачу и не стало вникать в другие названия.

Сейчас в интернете можно найти немало таких тестов. Они развлекают, даже развивают, но никак не речевой интеллект, а скорее мышление. Вспомните шесть элементов механизма передачи сообщений (см. главу 4). Мышление – всего лишь один из них. Бытует мнение, что ясность мысли равна ясности речи. Но это не совсем так. Есть немало примеров, когда люди, обладающие высокой способностью мыслить, совершенно лишены способности внятно изъясняться. Это подтверждает тезис о том, что понятие речевого интеллекта гораздо шире.

Кстати, речевой интеллект часто путают с ораторским искусством. Однако последнее – скорее следствие того, что человек, умеющий красиво говорить на публике, занимается развитием своих речевых способностей. Конечно, ораторское мастерство не исчерпывается монологичной речью, ораторам приходится и отвечать на вопросы аудитории. Но даже таким мастерам иной раз бывает сложно, например, признаться девушке в любви или высказать критику руководителю, потому что разговор один на один может быть неизмеримо сложнее, чем выступление перед публикой. И вот тут как раз нужен речевой интеллект.

В интернете есть несколько его определений. Кто-то обозначает речевой интеллект как «способность решать социальные задачи посредством речи». Есть и другая формулировка: «способность речью управлять социальной средой». В целом оба объяснения дают понимание того, что же такое речевой интеллект. Но у меня другое определение.

Речевой интеллект – это способность держать в фокусе внимания во время разговора треугольник ОЗД.

В этом треугольнике (рис. 5) нет ничего загадочного. Аббревиатура ОЗД обозначает Обстоятельства – Задачу – Действие.

Обстоятельства – это ситуация-контекст, в которой вы начинаете общение. И здесь очень важно эти обстоятельства чувствовать, понимать, знать. Чтобы грамотно их оценить, надо учесть следующие параметры:

– кто ваш визави;

– нужно ли ему что-то от вас;

– какова разница в ваших статусах;

– какова разница в ваших возрастах;

– какой у него типаж, роль;

– знакомы ли вы или видите его первый раз;

– друг он вам или враг;

– будет ли общение с одним человеком или с целым коллективом;

– кто именно возглавляет этот коллектив;

– кто имеет в нем влияние на лицо, принимающее решения.

Рис. 5. Треугольник ОЗД

Задачи. Никто из нас не начинает разговор просто так. За любой попыткой вступить в коммуникацию стоит конкретная, пусть и не всегда осознаваемая задача. Причем задача эта может быть как самой простой – поболтать с другом, чтобы скоротать время перед авиаперелетом, так и сложной – провести переговоры по строительству нового производственного помещения. Важно подходить к этому вопросу осознанно и понимать, с каким результатом вы хотите выйти из разговора.

К сожалению, бывает так, что иногда человек задает вопрос, но сам при этом до конца не понимает, что он хочет спросить. Это означает, что он не поставил себе в этой речевой коммуникации элементарную задачу.

Следует отметить, что задачи могут быть масштабными и решаться не за одну встречу, не за один разговор. Так очень часто бывает в продажах, когда есть цель продать, например, какое-то крупное технологическое решение. В таких случаях нужна целая серия встреч, в ходе которых будут решаться разные задачи. Например, такие:

– получить поддержку или разрешение на реализацию проекта от конкретного человека;

– предложить новую идею;

– сообщить неприятные новости;

– повлиять на другого человека;

– услышать мнение;

– впечатлить своим опытом;

– подружиться.

Конечно же, и в личной жизни, и в бизнес-среде задач неизмеримо больше. Главное – это уметь их определять.

Действие подразумевает под собой инструмент, которым можно воспользоваться для того, чтобы решить свою задачу в данных обстоятельствах, в данном контексте. Ниже приведены самые распространенные инструменты речевого интеллекта: