Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях

– Ну, например, ему надо разобраться в новом виде документа, а он приходит ни с чем.

Алена спрашивает:

– Вообще ни с чем?

– Он что-то погуглил.

– А чего ты от него хотела?

– Чтобы он разобрался в теме и вернулся с решениями.

– А ты ему об этом сказала?

– Конечно, я же сказала ему войти в тему.

– Правильно я услышала, что ты, когда ставила задачу, сказала ему, что ты хочешь, чтобы он вошел в тему?

– Ну да.

– Извини, конечно, но для меня войти в тему – это тоже скорее погуглить, чем прийти с готовыми решениями.

– Но разве это не должно быть очевидно? Почему мне нужно объяснять такие элементарные вещи?

Во-первых, проблема в том, что это не так уж элементарно. Когда в нашей картине мира что-то очевидно, нам кажется, что это должно быть очевидно и для всех остальных. Но в 99 процентах случаев это оказывается совсем не так. И это одна из основных причин начала конфликта. Невозможно поверить, что другой человек не понимает таких очевидных вещей. И мы делаем вывод: он так делает потому, что он тупой, ленивый или хочет что-то сделать нам назло. Гораздо проще представить такое, чем то, что в голове другого человека такая очевидная вещь, как «войти в тему», означает просто «погуглить». А главное, эта картина мира имеет такое же право на жизнь, как и моя, и она ничем не хуже. Обычно это сложно принять, потому что моя картина мира, конечно же, лучше и правильнее.

При этом иногда бывает, что каким-то людям нужно разжевывать все-все, до мельчайших шагов, что часто раздражает руководителя, и тогда снова встает вопрос о цели. Можно попробовать поставить себе амбициозную цель – обучить человека мыслить более удобным для вас образом. Возможно, на это уйдут годы, а возможно, вообще ничего не получится. Но при хорошем раскладе у нас есть шанс научить сотрудников быстрее понимать, что мы имеем в виду, и сократить время на все аналогичные коммуникации.

Иначе говоря, если именно я инициатор коммуникации, именно мне чего-то нужно добиться в итоге, то это именно моя задача – сделать так, чтобы другой однозначно понял, что я имею в виду и чего хочу от него. Отсутствие конкретики и ожидание, что другой человек, если он толковый и хороший, как-нибудь сам поймет, чего я от него хочу, наверное, самая распространенная причина конфликтов и недопонимания.

Кроме того, мы редко задумываемся о том, насколько сильно может изменяться ход нашей беседы в зависимости от того, как мы формулируем цель.

А вот пример из семейных взаимоотношений. Участница на тренинге формулирует цель коммуникации как разговор о том, что ее сын почти все свободное время играет в компьютерные игры.

Далее следите внимательно за ее логикой, потому что очень часто мы проходим похожие этапы в попытках сформулировать хорошую цель коммуникации.

Итак, поскольку в первую очередь мы видим проблему, то есть то, что нас не устраивает, то, конечно же, хотим, чтобы этой проблемы не было. И участница говорит: «Я хочу, чтобы после разговора со мной он не играл так долго в компьютерные игры».

Если вы когда-нибудь сталкивались с правилами формулирования целей, то слышали о том, что не надо формулировать цель с помощью частицы «не», через отрицание. Идея очень простая: если мы не говорим о том, чего хотим, а только о том, чего не хотим, есть риск, что то, что человек начнет делать вместо того, что он делал до этого, будет еще хуже. Например, он перестанет играть в компьютерные игры, но вместо этого пойдет пить пиво с друзьями в подъезде. Устроит такой результат маму? Вряд ли. Поэтому лучше сразу задуматься о том, что мы хотим получить в результате, а не о том, что нам не нравится.