Мастерство продаж

Примеры:

«Есть ли что-то, что вас смущает в нашем предложении?»

«Что вызывает у вас сомнения по поводу этого продукта?»

«Какие риски вы видите в этом решении?»

Вопросы о готовности к покупке

Важно вовремя оценить, насколько клиент готов к сделке, чтобы предложить ему заключить контракт в нужный момент.

Примеры:

«Можем ли мы обсудить детали контракта?»

«Когда вы планируете принять решение о покупке?»

«Вы готовы сделать заказ сегодня?»

Заключение

Вопросы – это не просто способ выяснить информацию, это инструмент, который помогает продавцу построить доверительные отношения с клиентом, направить его к осознанному выбору и в конечном итоге заключить успешную сделку. Правильно задаваемые вопросы – это путь к результату, который удовлетворит обе стороны, обеспечив долгосрочные и продуктивные отношения.

Глава 6. Техника "Активного Слушания"

Как услышать скрытые желания клиента?

Активное слушание – это искусство и важнейший инструмент в арсенале успешного продавца. Оно заключается не просто в том, чтобы внимательно слушать клиента, а в том, чтобы слышать его истинные желания, мотивации и потребности, часто скрытые за словами. Многие клиенты не всегда точно формулируют свои ожидания или сами до конца не осознают, чего хотят на самом деле. Задача продавца – услышать то, что сказано между строк, и распознать истинные желания.

Активное слушание помогает продавцу не только собрать информацию, но и построить доверительные отношения с клиентом, показывая, что его слова имеют значение. Клиенты чувствуют себя ценными, когда их действительно слушают, что усиливает их склонность к сотрудничеству и покупке.

Основные принципы активного слушания:

Фокус на клиенте

Важно сосредоточиться исключительно на клиенте в момент общения. Это означает устранение всех отвлекающих факторов, будь то телефон, компьютер или мысли о других задачах. Клиент должен чувствовать, что все ваше внимание направлено на него.

Установите зрительный контакт.

Кивайте, показывая своё внимание.

Используйте открытые позы, избегайте скрещивания рук.

Слушание без прерываний

Часто возникает соблазн прервать клиента, особенно когда у вас уже есть идея или ответ на его проблему. Однако важно позволить клиенту полностью выразить свои мысли. Прерывание может сбить клиента с мысли и вызвать у него ощущение, что его не слушают.

Дайте клиенту высказаться полностью, не перебивайте.

Выслушивайте его до конца, даже если вам уже всё понятно.

Перефразирование и уточнение

Одной из ключевых техник активного слушания является перефразирование сказанного. Это помогает не только подтвердить, что вы правильно поняли клиента, но и углубить обсуждение, выявив новые аспекты его потребностей.

Примеры:

«Если я правильно понял, вы считаете важным, чтобы продукт был прост в использовании, верно?»

«Вы сказали, что у вас возникали проблемы с предыдущими поставщиками. Можете рассказать, что именно вас беспокоило?»

Уточняющие вопросы и перефразирование демонстрируют, что вы внимательно слушаете и действительно хотите понять клиента.

Чтение между строк

Скрытые желания и потребности клиента часто проявляются не в том, что он говорит напрямую, а в том, как он это говорит. Тон голоса, невербальные сигналы, паузы и даже то, что клиент оставляет без внимания, могут многое рассказать о его истинных мотивациях.

Например:

Если клиент часто повторяет определённые слова или фразы, это может указывать на его приоритеты.

Если он выражает сомнение или делает долгие паузы, возможно, он не до конца уверен в своем выборе или беспокоится о чем-то.

Важно уметь обращать внимание на такие тонкости, чтобы глубже понять истинные желания клиента.

Эмпатия и понимание

Активное слушание предполагает не только механическое восприятие информации, но и проявление эмпатии. Эмпатия – это способность поставить себя на место клиента и понять его чувства и переживания. Когда продавец проявляет понимание и сочувствие, клиент чувствует, что его проблемы воспринимаются серьёзно.

Примеры выражения эмпатии:

«Я понимаю, что для вас важно уложиться в срок, это может быть действительно стрессовой ситуацией.»

«Звучит так, будто вы столкнулись с большим количеством трудностей, давайте посмотрим, как мы можем вам помочь.»

Почему важно слушать больше, чем говорить?

В продажах существует золотое правило: слушайте 70% времени и говорите 30%. Это правило отражает важность того, чтобы уделять больше времени изучению потребностей клиента, чем попыткам убедить его в преимуществах вашего продукта. Клиенты всегда ценят, когда их внимательно слушают и понимают, и склонны доверять продавцу, который учитывает их мнение.

Вот несколько причин, почему важно слушать больше, чем говорить:

Клиент сам расскажет, что ему нужно

Часто продавцы делают ошибку, пытаясь как можно быстрее предложить решение, не до конца разобравшись в потребностях клиента. Когда вы позволяете клиенту говорить, он сам выскажет все свои проблемы, ожидания и желания. Чем больше вы слушаете, тем больше информации вы получаете для того, чтобы предложить точное и персонализированное решение.

Пример: если клиент говорит, что ему важно удобство использования, это значит, что вы должны акцентировать внимание на простоте интерфейса продукта, а не на его дополнительных функциях.

Создание доверия