Product Manager. Менеджер по продукту. Подготовка к собеседованию

Если говорить про программы лояльности, здесь тоже есть интересный момент. Мы интегрируемся с сайтом, с CRM-системой, с 1C-системой, в которой можно поймать продажи, с ERP-системой (Enterprise Resource Planning – система планирования ресурсов предприятия), чтобы понимать ценообразование товаров, и т. д. Так же с системой программ лояльности. И все эти данные, которые в целом очень плохо связаны между собой на стороне клиента, очень хорошо связываются внутри нас, что позволяет видеть картину целиком.

Дальше маркетолог может реализовывать какие угодно механики, которые ему нужны. Придумать операционные модели и потом предлагать их нужному пользователю там, где это необходимо: на сайте, в e-mail или еще где-то. Построить какие-то предиктивные модели, чтобы определить для каждого человека вероятность совершения целевого действия. И в конечном итоге на основе этой вероятности решить: давать в черную пятницу скидку 80% всем подряд или дать только 40% тем ребятам, у которых вероятность совершения покупки выше 80%. А этим, которые вряд ли купят, дать и 80%, потому что их это больше замотивирует. В результате совершат покупку оба клиента, и оба будут считать сделку выгодной. И клиенты, и сам бизнес окажутся в выигрыше, а это и есть главная цель сервис-дизайна.

Резюме

Service design, или дизайн-мышление, – это выстраивание процессов внутри бизнеса с целью улучшить взаимодействие между клиентами и компанией. Методология сервис-дизайна направлена на увеличение удовлетворенности каждого клиента и в результате – повышение доходности. Иными словами, это история про win-win, когда и бизнес, и конечный клиент полностью решают свои задачи: клиент получает качественный продукт, а бизнес увеличивает доход.

Основные инструменты сервис-дизайна:

· CJM (Customer Journey Map)

· Stakeholders map

· Personas

· Прототипирование

Сервисы от основателей сообщества по сервис-дизайну:

www.smaply.com (https://ridero.ru/link/Ym4ou96pvFb6MjO7a8hZC)

www.experiencefellow.com (https://ridero.ru/link/q56u6i3WWvd7TdPLWhasA)

www.thisisservicedesignthinking.com (https://ridero.ru/link/ti3BIxfFdBtCbTCiD3LU1)

Как говорил Джек Ма, основатель Alibaba Group:

«Забудьте о конкурентах и сфокусируйтесь на клиентах!»

Customer Journey Map: как составить карту пути клиента при переходе из офлайна в онлайн и для увеличения конверсии

Офлайн-предприниматели знают, что только клиентоцентричный бизнес имеет право на успешное существование и динамичное развитие на протяжении большого периода. Но как только дело доходит до создания онлайн-магазина, который в первую очередь должен обеспечить простую коммуникацию с будущими клиентами, многие забывают об этом принципе.

Если хотите создать успешный e-commerce проект или увеличить конверсию существующего интернет-магазина, поставьте себя на место потенциального покупателя. Для этого используем Customer Journey Map (CJM).

Содержание

– Что такое Customer Journey Map

– Зачем нужна карта пути клиента

– Проектирование Customer Journey Map в зависимости от цели

– Customer Journey Map для перехода в онлайн

– Customer Journey Map для повышения конверсии

– Ошибки при создании Customer Journey Map

– Инструменты для проектирования Customer Journey Map

– Заключение

Что такое Customer Journey Map

CJM или карта пути клиента – это уникальный сценарий взаимодействия клиента с e-commerce проектом. Маршрут пользователя нелинеен, имеет массу ответвлений от точки входа на сайт до заказа. Важно не потерять клиента на каждом этапе пути. Улучшить клиентский опыт поможет разработка CJM.

Зачем нужна карта пути клиента

Клиенты – основной источник прибыли компании, поэтому необходимо понимать их потребности. Customer Journey Map разрабатывается на основании исследований и аналитики (https://ridero.ru/link/QunQhWxGk55ZdL), поэтому позволяет лучше изучить аудиторию, понять психологию потребительского поведения (https://ridero.ru/link/V7nlv17Co6OMM2) (страхи, мотивы, ожидания клиентов). А затем спрогнозировать все шаги в пользовательском сценарии, максимально приблизив их к реальному процессу покупки, и минимизировать барьеры на этом пути.

Какие задачи решает CJM:

– внедрение клиентоцентричного подхода и, как следствие, повышение лояльности клиентов;

– обеспечение омниканального взаимодействия – в офлайне (магазины, точки выдачи, курьерская служба, реклама) и в онлайне (интернет-магазин, приложения, рассылки по почте и SMS);

– улучшение основных показателей эффективности проекта (https://o2k.ru/blog/kpi-internet-magazina) – конверсии, среднего чека;

– создание непрерывного пользовательского опыта – предотвращение «тупиков» при взаимодействии с проектом, мотивация движения в необходимом направлении, кроссейла (https://ridero.ru/link/CcNixlBgKLtOqu).

Что даст проработка CJM бренду:

– Разговор на одном языке с разработчиками.

– Рациональный расход бюджета на развитие проекта – инвестиции в востребованный функционал.

– Удовольствие от покупки для пользователей, прибыль – для интернет-магазина.

Проектирование Customer Journey Map в зависимости от цели

Карта пути клиента может проектироваться с разными целями:

– чтобы посмотреть на бизнес глобально – проектируется при переходе из офлайна в онлайн для пересмотра офлайн-процессов и оценки готовности к развитию проекта в онлайне через призму потребностей клиента.

– чтобы повысить конверсию существующего магазина – готовятся отдельные CJM для разных этапов пути (корзины, чекаута и так далее) и проверки гипотез.

Customer Journey Map для перехода в онлайн

Не существует стандартов в визуализации карты пути клиента. Мы выработали определенный подход к структуре CJM.

Карта пути потребителя представлена таблицей, где каждый столбец – это этап в воронке продаж. Так покупатель проходит путь от принятия решения до покупки, взаимодействуя с компанией в разных каналах коммуникации как в офлайне, так и в онлайне.

Пример Customer Journey Map в виде таблицы

При подготовке CJM задача заключается в том, чтобы:

– глубже разобраться в нюансах бизнеса клиента и его продукта;