Современный деловой протокол и этикет

Переговоры с японской стороной характеризуются тем, что японские представители, когда им делают большие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозы малоэффективны, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как прием давления.

Разговор с японцами, как правило, начинается с тем, не имеющих особой значимости, затем обсуждаются другие темы, также не относящиеся к основным. И чем серьезнее стоящие на повестке дня вопросы, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроется традиционное стремление создать соответствующую атмосферу на переговорах, установить взаимопонимание, когда все второстепенные вопросы решены и можно приступать к главным.

Язык японцев отличается от европейского. Например, слово «да» в японском языке не обязательно означает согласие со сказанным. Иногда оно применяется для утверждения, что сказанное услышано и понято, а не для того, чтобы выразить согласие.

Китай

При деловом знакомстве следует предоставить свою визитную карточку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-китайски. Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала они жмут руку наиболее высокопоставленному партнеру.

Внешний вид партнеров на первоначальном этапе ведения переговоров оказывает первостепенное воздействие. По нему судят о статусе человека. В дельнейшем переговоры ведутся с самым высокопоставленным участником.

На переговорах китайский партнер, как правило, первым «открывает карты», т. е. первым высказывает свою точку зрения, первым вносит предложения. Уступки он вносит обычно в конце переговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. При этом ошибки, допущенные ею в ходе переговоров, умело используются. На этой стадии китайская сторона может применять различные формы оказания давления. Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило, не за столом переговоров, а у себя дома.

Корея

Корейцы высоко ценят личные контакты, непосредственное общение, поэтому без них в Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы. Завязать с ними контакты в письменной форме просто невозможно. Договориться о встрече тоже отнюдь не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чтобы вас кто-то представил или рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи. Здесь сильны региональные, клановые, дружеские связи. В своем большинстве корейцы – открытые, коммуникабельные, воспитанные люди. Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут переговоры. Это не мешает им традиционно растягивать протокольную часть. Вместе с тем корейцы в отличие от японцев не склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения. Они ценят ясность и четкость изложения мыслей и предложений со стороны партнеров по переговорам. Чаще всего корейские бизнесмены не выражают открыто своего несогласия с позицией партнера, не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не следует употреблять выражений типа «надо подумать», «решить этот вопрос будет нелегко» и т. п., поскольку они будут восприняты противоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере на данном этапе. Корейцы в отличие от японцев не любят заглядывать далеко в будущее, их куда больше интересует непосредственный, ближайший результат собственных усилий. Корейцы очень щепетильны в вопросах одежды – для мужчин и женщин обязателен строгий деловой костюм. Здесь не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности. Традиционно они считаются одними из самых трудных деловых партнеров.

Арабские страны

Для бизнесменов арабских стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они демонстративно посоветуются и выразят коллективную точку зрения.

Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. В их характере – избегать определенности, однозначных «да» и «нет». Вместо этого говорят: «Иншалла» или «Машалла» («Дай Бог» или «Не дай Бог»). В их традициях время от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы.

Во время переговоров хозяева угощают гостей кофе, но если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.

На Ближнем и Среднем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой – в исламских странах она считается «нечистой» и пользуется дурной славой. Одним из условий достижения успеха в переговорах с арабами является уважение местных традиций. При решении любой проблемы они не столько предугадывают развитие событий, сколько ориентируются на прошлое, постоянно обращаются к своим корням. Основная черта их поведения – опора на исторические традиции своей страны. Из всех типов взаимодействия они предпочитают торг.

Для большинства арабов характерно чувство национальной гордости. Поэтому не следует задавать им вопросы о национальной независимости, внутренней и внешней политике. Все, что каким-либо образом рассматривается как вмешательство в их дела, будет немедленно отторгнуто.

А теперь главное!

Начиная переговоры с любыми представителями Запада или Востока и пытаясь изменить в свою пользу их ход, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе россияне: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. Среди солидных людей это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

Иностранная делегация, прибывшая в Россию, рассчитывает, что приглашающая сторона возьмет максимум расходов на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинскому страхованию членов делегации несет непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расходы по приему на месте несет принимающая сторона в разумных пределах.

Глава 2. Этика делового красноречия

В условиях перехода к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых является предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие и деловые качества.

Однако эти способности и качества, как показывает практика, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор – одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.

В данной главе мы рассмотрим как практические вопросы, которые раскрывают конкретную методику ведения деловой беседы, так и теоретические, рассматривающие деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ.

2.1. Роль речевого воздействия в деловых отношениях

Менеджер любого ранга, равно как и любой рядовой сотрудник трудового коллектива, должен владеть искусством говорить. Причины этого следующие:

1) значительная часть рабочего времени современного руководителя любого ранга уходит на деловые разговоры (по данным исследований – 40 % рабочего времени). Такие большие затраты времени объясняются зачастую тем, что говорящие иногда не умеют кратко, точно, однозначно и адресно выражать свои мысли, а слушающие не подготовлены к полному и быстрому восприятию речи;

2) как показывает практика, на руководящие посты всех уровней приходят сейчас молодые руководители. Они довольно быстро осваиваются с набором своих служебных обязанностей, требующих специальной профессиональной подготовки, поскольку являются достаточно компетентными в сфере своей производственной деятельности. Однако психологическая адаптация требует гораздо большего времени, нежели становление его как специалиста. Издержки длительной психологической адаптации весьма велики – в этот период неоправданно часто возникают конфликты руководителя с коллективом, руководителями своего уровня и вышестоящим руководством. Значительная часть конфликтных ситуаций возникает из-за неэтичности поведения, в частности из-за неумения руководителя правильно применять различные виды речевого воздействия.

Рассмотрим основные виды речевого воздействия в деловой обстановке с учетом этических требований:

1) выступление на общем производственном собрании, на заседании совета директоров, собрании акционеров с докладом по поводу торжественной даты, с отчетным докладом и с докладом о перспективах работы. При подготовке такого рода публичного выступления следует прежде всего сформулировать цель выступления, например: информирование коллектива о предстоящей реорганизации, о новых направлениях деятельности, отчет о произведенной работе. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступающим, должна быть высказана им в первых же фразах. Тема выступления, поданная как его цель, должна быть актуальной для данного состава слушателей и соответствовать общей программе собрания. Не следует даже в докладах на собраниях достаточного масштаба (например, итоги работы за год) стремиться рассмотреть большое количество вопросов. С одной стороны, ограниченность во времени сможет привести к беглому, поверхностному изложению сути и фактов, что умалит их значение в глазах присутствующих; с другой – большое количество поднимаемых вопросов не может быть воспринято слушателями глубоко и полно.

Весьма желательно, чтобы выступающий дал краткое обоснование того, почему он хочет остановиться на данном вопросе, почему им поставлена именно эта цель выступления. Участники собрания при этом могут установить связь между данным выступлением и предыдущим, а также сопоставить названную цель с заявленной ранее целью собрания, дать оценку уместности выступления.

Иногда формулированию цели предпосылаются некоторые вводные фразы, вступительные слова, которыми выступающий считает нужным предварить свою речь. Эта часть выступления должна быть краткой, ее назначение – сконцентрировать внимание слушателей. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие, «официальные» высказывания, но и юмор, шутливые, ироничные замечания, однако увлекаться юмористической тематикой не стоит, чтобы не превратить выступление в зрелище типа балагана.

Удачное начало выступления можно считать залогом успеха – внимание слушателей привлечено, благожелательное отношение завоевано. Остается только подкрепить его содержательным и убедительным продолжением выступления.

Иногда выступающие в своей речи стремятся в точности повторить, воспроизвести удачные моменты выступления и поведения другого, авторитетного человека. Не следует этого делать, так как это сделает ваше выступление явно подражательным, смешным и уязвимым для критики. Необходим творческий подход к оценке собственного типа нервной деятельности, темперамента, способностей, силы голосовых связок, особенностей внешности и пр.;

2) речь на митинге – специфическая форма выступления, достаточно редко практикуемая в деловой жизни, однако находящая в ней свое применение, хотя и ограниченное. Обычно митинг бывает посвящен исключительно важному, нерядовому событию в жизни и деятельности людей. Цель митинга – пробудить у сотрудников такие чувства, как чувство долга, эмоционального подъема. Требования к речи на митинге отличаются от требований к докладу. Если доклад ориентирован на деловое, «рассудочное» восприятие в спокойной рабочей обстановке, то речь на митинге обращена к эмоциям и чувствам слушателей, поэтому она должна быть эмоциональной, образной и яркой и в то же время краткой. Длинноты недопустимы в митинговой речи, так как могут вызвать спад подъема у слушателей, привести к усталости от длительного эмоционального напряжения;

3) выступление на деловом совещании – одна из разновидностей публичного речевого воздействия. Поскольку деловое совещание проводится с целью выработки решения по насущной производственной проблеме, требования к выступлению на совещании отличаются от требований к докладу и речи на митинге.

На совещании, как правило, обсуждаются один или несколько тесно связанных между собой вопросов. Круг участвующих в совещании достаточно узок, он определяется степенью причастности к рассматриваемым проблемам, поэтому нет необходимости многословно формулировать цель выступления – она определяется повесткой дня совещания, а также должностным статусом выступающего. Не рекомендуются на совещании вводные, вступительные фразы, так как, во-первых, удельный вес их по затрачиваемому на совещании времени выше, чем на общем собрании, во-вторых, в них нет надобности, поскольку все внимание присутствующих в достаточной степени концентрируется на обсуждаемом вопросе – в силу прямой служебной причастности.

Выступление на деловом совещании может принимать форму доклада, однако этот доклад отличается от вышерассмотренного тем, что посвящен одному вопросу. Эмоциональная окраска должна быть умеренной либо отсутствовать. Доклад (сообщение) на деловом совещании должен отличаться большей конкретностью, нежели доклад на общем собрании.

Следует отметить, что иногда можно рекомендовать на деловом совещании не заслушивать доклад, особенно если он содержит цифровой материал, а направить его участникам совещания в письменном виде;

4) деловая беседа – ситуация, когда участники обсуждают какую-либо проблему с целью принятия совместного решения. Тот факт, что каждый из участников беседы может иметь штат помощников, принимающих участие в беседе в качестве референтов, консультантов, мы в данном случае игнорируем, поскольку они являются как бы продолжением личности того, кто ведет беседу, т. е. референты и консультанты участвуют в ней не напрямую, а опосредованно, косвенно. В такой группе всегда выделяется один сотрудник, который имеет необходимые права и полномочия принимать решение, подписывать соответствующие документы. Построение деловой беседы имеет свои правила и особенности, которые мы рассмотрим в следующей главе;

5) еще одна разновидность делового разговора – выступление на научном (теоретическом, теоретико-методическом, научно-техническом) семинаре, а также конференции, симпозиуме – имеет специфические черты. Подобный семинар представляет форму обсуждения научно-теоретической и практической проблемы и отличается, как правило, во-первых, узкой целевой ориентированностью, а во-вторых, оперативностью по отношению к ходу научного и практического исследования.

Для каждого доклада на таком семинаре выделяется очень мало времени, как правило, 10 – 15 минут, поэтому в таком докладе должна отсутствовать вступительная часть, нет времени и на вводные фразы: выступающий сразу высказывает мнение по обсуждаемому вопросу или сообщает о полученных им научных или практических результатах. Нет надобности выступающему на конференции повторять одну и ту же мысль. Словом, доклад на подобном семинаре слабо подчиняется каким-либо правилам и жестким требованиям, носит индивидуальный характер, может быть в большей или меньшей степени эмоционален, оригинален по содержанию. Выводы в таком докладе могут отсутствовать, как и вступительная часть, а жесткие рамки стандартов над ним не властны.

Весьма желательна предварительная публикация докладов или хотя бы тезисов.

Сжатость, краткость, необязательность вступительной и заключительной частей в выступлении, отсутствие необходимости в повторах основных положений и даже выводов – таковы отличительные черты доклада на семинаре указанного типа;

6) в последние годы распространенным стало обращение к такой известной форме, как беседа за круглым столом. Эта форма предполагает вопросы, задаваемые любым из участников беседы кому-либо из присутствующих. «Круглый стол» обычно ориентирован на обсуждение определенной проблемы, в которой в разной мере компетентны все участники беседы. Поэтому не просто весьма приветствуется, но требуется краткость вопросов и ответов, ведь иначе кто-либо из участников окажется «за бортом», не сможет принять участия в беседе из-за ограниченности времени. Название «круглый стол» выбрано не случайно, оно говорит об отсутствии противодействующих сторон, имеющих противоречивые интересы. Однако ответ на вопрос, заданный во время «круглого стола», можно рассматривать как разновидность выступления, подчиняющегося определенным требованиям делового красноречия. Своеобразная форма обсуждения проблемы, имеющая вид вопросов и ответов, накладывает отпечаток на требования, предъявляемые к содержательным характеристикам речи: на первый план выступает эмоциональная сторона речи, приветствуются короткие ответы типа «да» и «нет».

2.2. Деловая беседа как особая разновидность делового разговора

Деловая беседа – это устный контакт между людьми. В современной, более узкой, трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией и телефонные разговоры:

1) они проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном человеке или тесной группе лиц;

2) предполагают непосредственное общение;

3) создают условия для установления личных взаимоотношений.

Назначение деловых бесед может быть самым разнообразным. Выделим основные виды: