Слово за слово: искусство переговоров в реальной жизни

Для данного подхода характерна более прямолинейная, приказная, местами грубая и обидная лексика. Часто распространяющий авторитет обращается к подчиненным на «ты».

Вот несколько примеров:

• «Вы просили сделать то-то…». «Я у тебя ничего не просил, я тебе сказал, что надо сделать…»,

• «Когда я говорю, ты не киваешь головой, а берешь на карандаш и в точности выполняешь все задания…»,

• «Уясни, я покупаю у тебя услугу, а не результат, если ты попробуешь не сделать именно так, как мне нужно, тебя ждут серьезные последствия!..»,

• «Еще раз облажаешься, уволю тебя на хрен!»,

• «Не понял», – «Все ты понял!»

Бывают и совсем грубые варианты взаимодействия. Некоторые начальники общаются с подчиненными и клиентами в откровенно грубом формате. Я знаком с одним высокопоставленным бизнесменом, который разговаривает с «челядью» (так он называет всех, у кого нет статуса или миллионов долларов) примерно следующим образом:

«Закрой пылесборник, выехлом***ще! Ты похож на тампон динозавра! Каждый день я откладываю в туалете двух таких, как ты! Что ты мордень наворотил, междуножка? Не будет поставки в срок я тебе такое устрою, что ни один эпический м***рфинатор тебя в жизни оттуда не достанет! Что ты все блеешь, были праздники, мы не успели… Хреназдники! Козлу лапшу вешай, а мне твои оправдания как попе закоулки, прогиб не засчитан, иди исправляйся, идиот чертов!» и т. д.

Сравнивая описанные мною мягкий и жесткий подходы, отмечу, что у каждого из них есть свои плюсы и минусы.

Мягкий метод может привести к прекрасному результату. Люди проникнутся к вам, «пустят» в свою голову, искренне захотят общаться, сотрудничать и вместе работать. Демонстрация значимости человека, признание его достоинств помогает заручиться поддержкой у самых разных социальных слоев общества, вызывает искренний интерес к работе, повышает эффективность труда.

Однако существует и обратная сторона медали. Чувствуя доброту, люди могут ущемлять ваши интересы, садиться на шею. Не увидев в вас авторитета, подчиненные могут подумать, что им все можно и, что их всегда простят, могут перестать делать в указанные сроки задания, нарушать рабочий график или условия контрактов, могут выполнять задачу поверхностно или откровенно плохо.

Рассматривая целесообразность жесткого метода в целом, если не принимать в расчет порой свойственные ему откровенную высокомерность, грубость и привычку авторитетов тотально контролировать подчиненных – вполне эффективен. При его верном применении люди будут выполнять ваши желания в строго установленных рамках, будут более ответственно подходить к выполнению своих обязательств. Однако, находясь в области добровольного принуждения, человек, скорее всего, вам не откроется и не станет соратником.

Выполняя свои обязанности, подчиненный четко знает: «Я делаю это, а за это мне будет вот это. Если я не сделаю этого, то меня накажут или не дадут того, что мне нужно». Даже если мы и соглашаемся на авторитет другого человека, мы подсознательно чувствуем себя зависимыми, а значит, скорее всего, ущербными. Именно поэтому, выполняя задания других в связи с необходимостью, в наших действиях отсутствует искренность и стремление сделать больше, чем требуется.

В переговорном процессе наиболее верным является сбалансированное сочетание мягкого и жесткого подхода.

Философия переговорного процесса основывается именно на правильном и своевременном сочетании этих двух способов строительства взаимоотношений.

На мой взгляд, лучше начинать взаимодействие с мягкого подхода, но, в случае если сторона не устанавливает ответное движение навстречу, садится на шею, нарушает текущие обязательства и соглашения, начинает тихонько пользоваться или открыто использовать ваше расположение и теплоту, в таких случаях следует незамедлительно переходить к жесткому методу. Проводите границу в отношениях, применяйте давление, устанавливайте за непослушание и нарушение правил соответствующее наказание и санкции.

Приведу наглядный пример перехода от мягких отношений к жестким действиям.

Например, программист, с которым у вас всегда были хорошие, доброжелательные отношения не сдал вовремя обещанный сайт. Вы ему говорите:

«Уважаемый Александр, в связи с тем, что вы упорно игнорируете взятые на себя обязательства по нашему соглашению и проекту, если в течение семи дней вы не найдете время завершить нашу работу, мы обратимся в суд.

Несмотря на то, что в последнем контракте мы ориентировались на наши доверительные и взаимовыгодные отношения и не указали штрафные санкции за нарушение выполнения сроков работы, благодаря нашей проверенной и эффективной юридической поддержке мы с легкостью выиграем дело еще в начальной инстанции.

Учтите, стоимость всех юридических услуг мы, естественно, включим в размер неустойки, которую вам, многоуважаемый Александр, придется нам выплатить с учетом всех ежедневных финансовых издержек, возникших по вашей вине.

Мы также будем вынуждены сообщить вашему непосредственному работодателю, в компании которого вы получаете основной доход, об этом досадном недоразумении и рассказать нашим друзьям в журналах (перечисление ведущих тематических СМИ) о плохих исполнителях и добропорядочных заказчиках. Как вы считаете, Александр, как скажутся подобные действия на вашей деловой репутации?»

При использовании жесткого подхода следует учитывать два важных момента. Во-первых, если вы решили вести себя сурово и твердо в какой-либо ситуации – ведите себя в ней жестко до конца и, во-вторых, при использовании решительного авторитетного воздействия не обязательно ждать кризиса.

Начните с мягкого подхода, но не забудьте рассказать и о возможности перехода на жесткий формат взаимодействия. Не бойтесь показать зубы. Так, в дипломатии и в правильных деловых отношениях часто принято согласовывать ожидания конечного результата, в том числе и обозначать последствия, которые могут иметь место, если другая сторона пожелает пренебречь вашим расположением и добротой. Не обязательно доводить до конфликта, порою достаточно всего-навсего в начале ваших деловых отношений с партнером «улыбаясь» обговорить последствия и санкции за несоблюдение условий и договоренностей.

В целом я рекомендую устанавливать сбалансированные связи с окружающими, клиентами и друзьями. Отношения и переговоры – это не только круглые столы и костюмы, это еще и ежедневная коммуникация, непрекращающееся общение с людьми вокруг нас.

Говоря о моральной стороне философии переговорного процесса, невозможно обойти такие важные аспекты как ложь и обман. Дипломаты предпочитают использовать термин «дезинформация».

Для начала следует отметить, что ложь бывает умышленная и непреднамеренная. Умышленную ложь мы используем, когда пытаемся избежать наказания или неприятностей, не хотим что-либо делать или стремимся достичь своих целей всеми возможными средствами. Например, чтобы не делать неприятное задание, вы сказали, что слишком заняты или, потеряв важный документ, чтобы выиграть время и восстановить его, вы говорите, что оставили его дома и принесете завтра.

В отличие от умышленного обмана, непреднамеренная ложь возникает сама по себе в силу определенных психологических программ, работающих в голове каждого из нас. Классический пример – это искажение поступающей информации. Оно начинает действовать, когда слушатель не понимает наших слов из-за большого количества научных терминов, отсутствия пауз в беседе или длинных предложений. Я не очень хорошо понимаю, что хотят сказать умы, вещающие с экранов в стиле:

«Друзья, реализация намеченных плановых заданий позволяет осуществить важные действия по созданию векторов передового развития, таким образом, текущая практика показывает, что подобная модель организационной деятельности требует от нас анализа существенных финансовых и административных условий. Не следует, однако, забывать, что последующее развитие различных форм выполнения работ способствует подготовке и реализации позиций, занимаемых участниками в отношении поставленных задач».

А потом мы удивляемся, почему каждый пересказывает и воспринимает такую услышанную информацию по-своему.

Еще одной причиной, по которой рождается непреднамеренная ложь, является исключение поступающей к нам информации. При перегрузе в общении, вызванном большим объемом данных и повышенной скоростью их передачи, каждая новая информация забивает предыдущую. К концу беседы собеседник может попросту забыть, о чем говорилось в начале.

Трудно усваиваемая, нежелательная для нашей памяти информация, засоряющая каналы восприятия на уровне подсознания, автоматически удаляется из головы. Часть сообщения также вычеркивается, когда нам что-то быстро и возбужденно рассказывают, тараторят, используют непонятные термины и словосочетания или, наоборот, говорят долго, заунывно и монотонно. Вспомните свои лекции в институте. Наверняка были такие преподаватели, на занятиях которых клонило в сон.

Третьей причиной формирования непреднамеренной лжи является домысливание. Слушатель может дополнить, додумать с помощью своего воображения смысл ваших слов, например, на основе своих собственных ожиданий или страхов. Может, опираясь на свое воображение домыслить, если объем предоставленных сообщений покажется ему недостаточным. Мы часто додумываем то, что хотим услышать.

Часто мнительные люди придумывают себе причины, почему их не любят окружающие. Иногда мы чего-то так сильно желаем, что додумываем развитие сценария или результат в свою пользу. Например, мать никогда не будет верить, что ее сын вырос ничтожеством или в личных отношениях мы додумываем себе образ второй половинки, зачастую приписывая несуществующие положительные качества.

Возвращаясь к нашей теме лжи, отмечу, что обман присутствует везде, это часть нашей повседневной жизни. Даже природа любит нас обманывать. Как много животных и цветов ради выживания камуфлируются под окружающую среду, благоухают для привлечения опыляющих насекомых.

Существует также еще и полуобман, когда настоящие факты или действия смешиваются с вымышленными, несуществующими. Например, обещали сделать 5 задач, а выполнили 4.

Итак, не отходя от темы философии переговорного процесса, зададимся вопросом, хорошо или плохо использовать обман? Вы уже поняли, что иногда люди врут непреднамеренно, продолжая искренне верить в то, что говорят. Лично я выступаю с позиции, что людям дороги их идеи и мысли, что у каждого есть право на совершенную без умысла ошибку в восприятии информации. Я не считаю, что непреднамеренная ложь требует жесткой реакции или наказания. Воспринимайте «случайный обман» как факт, как те обстоятельства, с которыми, как ни крути, но приходится иметь дело, работать в ходе переговоров и повседневного общения.

Остается разобраться с применением умышленного обмана, классической лжи или, говоря дипломатически, заведомо ложной информации, направленной в адрес собеседника для достижения конкретных целей. Безусловно, существует злая и грязная ложь, клевета, мошенничество. Все эти виды сознательного, умышленного обмана переполнены враждебным умыслом, неприятно отражаются на исходе дела для потерпевшей стороны и имеют негативные последствия.

Самыми простыми бытовыми примерами являются автоподставы на дорогах, смс-мошенничество в стиле: «мама, вышли срочно деньги на указанный номер» и прочие виды лохотрона. Существуют и сложные разновидности: хитроумные банковские махинации, многоходовые схемы отвода денег, мошенничество в особо крупных размерах на фондовом рынке с акциями и облигациями, недвижимостью и т. д. Такой, причиняющий боль, хищный обман в философии переговоров неприемлем, он, как и манипуляции, относится к грязной игре и подразумевает жесткую, адекватную реакцию.

Но не следует сразу относить весь умышленный обман к вселенскому злу. Например, ложь действительно бывает «во спасение», когда муж говорит уставшей жене, что она хорошо выглядит, чтобы сохранить брак.

На ложь во благо нас также подталкивают правила этикета. Как часто нам приходится выдумывать, почему мы не может принять того или иного гостя, говорить доброму хозяину, но отвратительному повару, что «было очень вкусно» или благодарить за никчемный подарок.

Наконец, к известным видам положительного умышленного обмана относится ложь «во имя развлечения», которой мы с радостью разрешаем проникнуть в наши головы и сердца. Она прочно обосновалась в семейных и народных суевериях, талисманах и сказках, в фокусах, в театре, в кино.

Итак, не следует пытаться есть все блюда только ложкой. Умышленный обман бывает разным. Любая намеренная дезинформация является приемлемой, если ее применение ведет к взаимовыгодному результату и не несет негативных последствий для другой стороны. Так, например, не будет вреда, если ваши дети будут верить в Деда Мороза и читать сказки, если в мире острых углов вы будете чуть более тактичным и деликатным и не будете в лоб говорить людям, что о них думаете, когда они не правы.

Еще проще: если ваша дезинформация НЕ НАРУШАЕТ ЗАКОНЫ и ни в какой мере не вредит людям, вы можете ее использовать. Вышеупомянутые примеры это отлично подтверждают.

Я уверен, что не произойдет ничего страшного, если для достижения общей взаимовыгодной цели при острой необходимости вы слегка приукрасите действительность или опустите информацию, которую не следует знать собеседнику.

Главное не завраться, не превратиться в обманщика, пустослова. Используйте умышленный обман только в случае крайней необходимости (Дед Мороз, сказки, кино и тому подобные примеры не в счет) и желательно для достижения взаимовыгодного результата. Если для воплощения совместных благородных целей вы используете полуобман и смешиваете реальную информацию с вымышленной, старайтесь, чтобы количество неправды не превышало 20 %. В контексте совместного интереса и обоюдной выгоды такое соотношение вполне приемлемо.

Развивая тему эффективности дезинформации, давайте также рассмотрим феномен правды и восприятия реальности, занимающий почетное место в философии переговорного процесса. Словари определяют правду как то, что соответствует действительности, то, во что верит человек. Но ведь у каждого в голове своя действительность. Как говорил К. Кастанеда: «Мир – это описание Мира». Действительно, любое событие можно толковать по-разному. В зависимости от расстановки акцентов, от своего собственного жизненного опыта или от мнения окружающих у нас будет складываться разное отношение к получаемой информации.

Возьмите гражданскую войну в любой стране мира, где были такие войны. У каждой стороны своя правда, в которую она верит.

Правду не всегда легко найти, истина зачастую – как в «Секретных материалах» – «где-то рядом». Возьмите, например, арабо-израильский конфликт, длящийся на протяжении десятилетий, то затухая, то разгораясь вновь. А ведь каждая из сторон также считает, что она права и что только ее позиция является единственной и наиболее приемлемой для других.