Деловые отговорки для бизнеса и жизни

Принцип 4

Отказывайте, заботясь об интересах партнера

Принцип отказа с заботой об интересах партнера может показаться абсурдным. Ведь изначально отказ уже означает, что ни о каком соблюдении интересов партнера и речи идти не может. Но, как это ни парадоксально, данный принцип весьма успешно используется как в деловом этикете, так и в обыденной жизни. Поэтому разумно детально изучить его и использовать на практике как можно чаще.

Прежде всего поговорим об интересах человека как таковых. Как известно, любой из нас готов отстаивать их с утроенной силой и энергией, особенно если выясняется, что кто-то намерен на них посягнуть. Иногда стремление во что бы то ни стало отстоять свои интересы делает индивида слепым, благодаря чему им легко становится манипулировать. Любое дипломатическое общение в той или иной степени предполагает манипулирование противной стороной.

Представим, что мы отказываем кому-либо и тем самым, вольно или невольно, наносим ему удар по самолюбию или делаем невозможным осуществление какой-либо сокровенной мечты. Разумеется, вследствие этого мы выглядим весьма неприглядно в глазах собеседника, и в дальнейшем наши с ним взаимоотношения выстроятся далеко не самым лучшим образом. А все потому, что мы осмелились посягнуть на самое дорогое для человека – на его интересы. Именно поэтому некоторая агрессия и недоброжелательность неизбежны в наших взаимоотношениях с собеседником, которому мы отказали.

Теперь попробуем рассмотреть ситуацию под иным углом. Допустим, вы выразили живейшее внимание к интересам собеседника, о чем упомянули в разговоре. Значит, общение с собеседником выходит уже на другой уровень, и ваш отказ не станет таким тяжелым для того, к кому он относится. Ваш собеседник, получив неожиданную поддержку, уже не будет относиться к вам с заведомой агрессией и неприязнью, а значит, дальнейшее сотрудничество остается вполне возможным.

Предположим, что к вам обратились с просьбой относительно аренды помещений. Данная просьба лично вам неудобна, поэтому вы желаете во что бы то ни стало отклонить ее. Но поскольку вы не хотите обидеть собеседника, можно отказать, руководствуясь при этом заботой о его интересах, следующим образом. Например, подробно объясните, насколько аренда будет невыгодна для него. В качестве оправданий можно привести нарушение санитарно-гигиенических норм, которые обязательно повлечет за собой данная сделка; плохое состояние помещений; неудобное расположение; дальнейшие хлопоты с оборудованием плохо приспособленного для работы помещения и т. д. и т. п.

И ваш отказ будет выглядеть достаточно убедительным. Даже если собеседник и догадается об изысканной дипломатической уловке, которую вы использовали для своего отказа, это отнюдь не умалит вашего умения строить беседу. Сам по себе отказ негативен, но отказ, украшенный заботой об интересах другого, безусловно, создаст наиболее выгодное впечатление о вас. Так что не нужно игнорировать данный принцип. Надо сказать, практически всегда и везде можно найти реальные или мнимые интересы, руководствуясь которыми объяснить свой отказ несложно.

Предположим, что один из ваших сотрудников настаивает на стажировке за рубежом. Но в ваши планы не входит его отправка туда. Значит, возражайте ему, обрисовав все возможные минусы данной стажировки. Доводы могут быть какими угодно, например скажите, что стажировка отнимет много времени, за которое этот сотрудник имеет возможность добиться руководящей должности, а соответственно, и всех перспектив, с этим связанных. Даже если ваше объяснение покажется ему недостаточно убедительным, тот факт, что вы проявили к нему заботу и внимание, не останется незамеченным.

Не только в области деловых отношений, но и в повседневной жизни вам очень поможет данный принцип. Например, девушка, лелеющая матримониальные планы, намекает своему избраннику о том, что пора бы и пожениться. А у него, между тем, нет никакого желания связывать себя узами Гименея. Прямой отказ предполагаемой невесте означает быстрый крах всех отношений. А юноша по каким-либо причинам намерен продолжать эту связь. Поэтому он может сказать, что заводить семью пока не представляется целесообразным, потому что, прежде всего, это повредит интересам девушки. Например, ей будет тяжело совмещать семейные заботы и учебу; она не сможет отправиться на стажировку в другой город или другую страну; ей придется много времени тратить на домашние дела и т. д. Если подобную информацию молодой человек преподнесет как настоящую заботу о ее интересах, возможно, девушка изменит свои намерения.

Представьте себе, что ваши дальние родственники намерены провести отпуск в вашем городе. И они обратились к вам с просьбой пожить все это время у вас, потому что гостиница потребует расходов, которые хотелось бы максимально сократить. Какова будет ваша реакция на подобное предложение? Конечно, вы подумаете о своих интересах, соблюдению которых угрожает вторжение родственников из провинции. Вы понимаете, насколько для вас важен домашний покой, а значит, не имеете никакого желания им пожертвовать. Но в то же время вы знаете, что прямой отказ повредит дальнейшим отношениям с родственниками, да и сами вы будете себя чувствовать не самым лучшим образом из-за недостаточно тактичного отказа. Так что, отказывая, руководствуйтесь соблюдением интересов ваших родственников.

Для начала вы должны дать им понять, как лично вас огорчает собственный отказ. Но это вынужденная мера, потому что в данной ситуации прежде всего вы руководствуетесь их интересами. Например, вы должны доходчиво объяснить, насколько неудобным может стать для ваших родственников проживание в вашем доме. Причины – самые разные. Например, недавно уволилась домработница, а новую вы еще не подыскали. Поэтому в доме царит беспорядок, комнаты для гостей не убраны, да и вообще в них предстоит скорый ремонт с полной перепланировкой помещений. Вряд ли родственники захотят у вас остановиться, если будут знать, что в доме предполагается сносить внутренние перегородки. Можете также сказать, что в вашем доме слишком тесно или маленький сын кричит ночи напролет, так что все домашние ходят с темными кругами под глазами от постоянного недосыпания.

Если родственники намерены приехать летом, объясните, что у вас нет кондиционеров и в комнатах царит ужасная жара; воду регулярно отключают; окна невозможно открыть из-за близости химического предприятия, которое в течение дня неоднократно делает выбросы ужасающе вредных веществ. Если родственники собираются приехать в зимнее время года, сообщите, что они проведут отпуск в холодной квартире, поскольку весь микрорайон замерзает без отопления; про горячую воду и говорить не приходится и т. п. Ваши родственники будут вынуждены задуматься о подобных, далеко не самых приятных перспективах. И ваш отказ уже не будет столь неприятным и жестоким.

Забота об интересах партнера – ловкий трюк, которым человек прикрывается, всячески соблюдая свои интересы. А окружающие получают возможность убедиться в том, что к ним питают самые лучшие чувства, иначе вряд ли стали бы заботиться об их возможных трудностях. Надо сказать, что окружающие вследствие ваших доводов могут сами убедиться, что в случае вашего согласия их интересы пострадают. Так что они сами перестанут настаивать на реализации задуманного. Не правда ли, такая перспектива вас устраивает наилучшим образом? Ведь вам даже не придется им отказывать, и проблема разрешится сама собой.

Нередко сама жизнь заставляет нас придумывать такие отговорки, о которых потом нельзя вспоминать без чувства некоторого стыда и без смеха.

Так, в дешевом ресторанчике клиент однажды решил заказать на обед жаркое. Принимавшая заказ официантка отрицательно мотает головой, помня наказ директора ни в коем случае не отказывать клиентам. Не понимая, в чем дело, клиент вопросительно смотрит на девушку. Та, решив, что деваться некуда, заявляет:

– Советую вам взять овощной салат – сегодня у нас на кухне пропала кошка.

Соблюдение чужих интересов – на самом деле не более чем миф, поскольку эгоистическое начало человека в первую очередь подталкивает его к реализации собственных планов и желаний. А интересы и желания собеседника – это вторичный фактор. Но если мы честно признаем такой расклад, то можем потерять доброжелательные взаимоотношения с кем-либо. Поэтому поступим более мудро – притворимся, что соблюдаем интересы другого.

Забота об интересах партнера поможет вам сделать отказ в самой удобной и выгодной для вас форме. Не игнорируйте данный принцип, и очень скоро вы поймете, сколь много выгод и преимуществ он вам принес. Вы не будете выглядеть в глазах собеседника эгоистичным и себялюбивым субъектом, заботящимся только о собственной персоне.

Надо сказать, что данный принцип иногда не так-то легко воплотить в жизнь. Основная причина в том, что нужно говорить о максимально правдоподобных интересах, а не моделировать их искусственно. Например, если вас приглашают на празднование юбилея, не нужно мотивировать свой отказ тем, что ради вашего присутствия придется готовить отдельное блюдо или менять всю мебель в доме. Такое требование покажется странным, значит, от него нужно отказаться. Зато вы вполне можете привести убедительный довод, что в данный момент находитесь в состоянии депрессии, а значит, ваш печальный вид будет неуместен на фоне общего веселья. Кроме того, вы можете пожаловаться на жуткий насморк и кашель, которые окажутся совсем не к месту.

Такие доводы покажутся собеседнику убедительными, и он, скорее всего, не станет настаивать на вашем присутствии. Кроме того, вы зарекомендуете себя откровенным и заботливым индивидом. Следовательно, если вы показываете, что намерены соблюдать интересы собеседника, это поможет вам избежать многих неприятностей и трудностей в общении с окружающими.

Принцип 5

Следите за своей речью, интонацией и лексикой

Речь является основным средством человеческого общения. Без нее мы не имели бы возможности получать и передавать огромное количество информации, в частности такой, которая несет большую смысловую нагрузку или фиксирует в себе то, что невозможно воспринять посредством органов чувств (абстрактные понятия, непосредственно не воспринимаемые явления, законы, правила и т. п.).

Благодаря речи как средству общения индивидуальное сознание человека не ограничивается личным опытом, оно обогащается опытом иных людей, причем в гораздо большей степени, чем это могут позволить наблюдение и другие процессы неречевого, непосредственного познания, осуществляемого через органы чувств. Через речь особенности психики и личный опыт одного индивида становятся доступными другим людям, обогащая их внутренний мир и знания о внешнем, способствуют духовному развитию.

Каждый из нас имеет в своем распоряжении всего четыре способа взаимодействия с окружающим миром. Нас оценивают по тому, что мы делаем, как выглядим, что говорим и как. Речевая характеристика важна настолько, что основы владения речью осваиваются нами с раннего детства. Тем не менее многие по окончании школы, как говорится, не могут связать и двух слов и даже не пытаются сознательно обогатить словарный запас, усвоить значения многих слов, научиться четкому и правильному произношению. Мы по привычке пользуемся избитыми штампами, которые слышим на работе, на улице, дома. Не приходится удивляться, что наша речь во многом невыразительна и лишена индивидуальности, что сплошь и рядом мы нарушаем правила произношения, а порой и элементарные законы грамматики родного языка.

Итак, от умения владеть речью, выражать в словах свои мысли и чувства зависит то, какова изображаемая вами картина мира. Часто из-за отсутствия такого умения она искажается настолько, что люди оказываются неспособны понять друг друга. Отсюда – многочисленные проблемы, возникающие при решении вопросов, касающихся как быта и личной жизни, так и бизнеса.

Главное средство, используемое для передачи информации, – голос. Часто он становится своего рода визитной карточкой, и если сообщение воспринято негативно, то, соответственно, негативное отношение будет перенесено на владельца этой визитной карточки.

Вы можете убедить, увлечь людей тем, что собираетесь им сказать, только в том случае, если им понравится, как вы это скажете. Вы наверняка добьетесь успеха, если средство передачи мысли – ваш голос – окажет на окружающих приятное впечатление. Как видите, крайне важно обращать внимание не только на содержание собственных речей, но и на способ передачи своих мыслей собеседнику. С одной стороны, вы должны говорить так, чтобы людям было приятно вас слушать (часто менять интонацию, то повышая, то понижая голос, придавая ему веселые или, напротив, озабоченные нотки), даже если сказанное – явно не в их пользу, а с другой – надо говорить при этом информативно, оперируя большим количеством интересных фактов, увлекательно, грамотно.

Если одно качество будет дополнять другое и наоборот, то вы добьетесь хорошего отношения к себе и успеха в общении с людьми. Особенно это важно в тех ситуациях, когда от того, как, образно выражаясь, подвешен язык, зависит благополучный исход того или иного дела. В контексте темы нашей книги проблема речи – умение следить за ней, играя лексикой и интонацией – является особенно актуальной.

Итак, как сказать человеку что-то не слишком приятное, не обидев его? Как отказать, поставить на место, избавиться от солидной доли ответственности в том или ином деле – и остаться при этом замечательным коллегой, хорошим подчиненным, лучшим другом? Ответ на эти вопросы не так уж сложно найти, главное – проявить желание, уделив работе над собственной речью необходимое время и внимание.

В качестве примера можно привести одного из американских президентов – Авраама Линкольна, который добился колоссального успеха во многом благодаря умению общаться с людьми.

По мнению исследователей и современников, ни один американец не строил столь удачных фраз и не умел создавать музыку в прозе. Был ли Линкольн от природы наделен даром слова, он, чей отец был простым неграмотным плотником, а мать не отличалась никакими особыми способностями? Тому нет никаких доказательств. Когда после избрания в конгресс он заполнял в Вашингтоне официальную анкету, то в графе «образование» лаконично пометил: «неполное». За всю жизнь он посещал школу менее года, но у него была очень большая страсть к поэзии. Иногда он просыпался среди ночи и, открыв книгу, натыкался на стихи, которые очень любил. Тогда он вставал с постели и, в одной ночной рубашке и ночных туфлях, шел через анфилады комнат к своему секретарю и читал ему Шекспира, одно стихотворение за другим.

Будучи страстным поклонником поэзии, Линкольн не только заучивал и декламировал стихи в близком кругу и на людях, но даже пытался их писать сам. Постоянно обогащая словарный запас, учась на примере великих писателей, Линкольн добился того, что его речь стала настоящим оружием в борьбе с разного рода препятствиями, стоящими на пути к подлинному успеху и признанию.

Речь человека способна рассказать его собеседнику многое о нем самом. К сожалению, часто наша лексика служит нам не на пользу, во всяком случае не всегда. Поэтому, прежде чем определиться со стилем собственной речи, подумайте, уместен ли ваш выбор именно в данной компании и ситуации.

Идет суд над новым русским. Вызывают свидетеля – миловидную молодую барышню – и просят ее дать показания по делу.

– В натуре, мне трепаться много в лом. Скажу короче. Ну, меня чувак подцепил, и завалили мы с ним в кабак. Козел один мне на туфлю навалился и вонять начал, что я культяпы свои через мост перекинула. Ну, Гена ему рога-то и скрутил…

Судья возмущается:

– Свидетельница, вы находитесь в общественном месте! Попрошу вас обходиться без жаргона!

Адвокат обвиняемого:

– Заглохни, дядя! Чувиха верный базар гонит!

Тот, кто стремится обогатить и пополнить свой словарный запас, должен «переворотить» и «переварить» горы книг. Именно книги позволяют составить представление о «правильной» и «неправильной» лексике, образных выражениях и приемах, учат просто, грамотно и красиво передавать на словах свои эмоции и мысли.

Однако многие люди не следят за своей речью и не отдают себе отчета в том, где, что и каким образом говорить, ведь в каждой ситуации существуют свои критерии общения.

Приведем в качестве примера такой случай: начинающему бизнесмену предстоит важная встреча с людьми, от которых зависит успех его дела. Компаньоны выдвигают свои условия, не очень выгодные его фирме, и молодой предприниматель, не сдержав своих эмоций, употребляет ненормативную лексику: «Да вы че, офигели…» Естественно, после таких речей к компромиссу прийти будет трудно, и успеха, по крайней мере с этими партнерами, добиться вряд ли удастся. А ведь можно было решить все по-другому, обсудив все нюансы в корректной форме, и добиться желаемого результата «мирным» путем. Из этого примера можно сделать вывод: каждому из нас необходимо знать, как себя вести в беседе в различных жизненных ситуациях.

Существует мнение, что у себя дома можно говорить все, что угодно. И тем не менее нельзя забывать о людях, живущих с вами под одной крышей. Если вы чувствуете, что на вас налагают много ответственности, вас не понимают, не стоит кричать и ругаться, не проще ли сесть и спокойно обсудить сложившееся положение? Это всегда лучший способ прийти к компромиссу. Аналогично и в общественных местах: в транспорте, в театре, на работе, на улице. Когда вас просят о чем-то, не грубите, лучше сразу откажитесь, но вежливо. Где бы вы ни находились, следите за своей речью и задумывайтесь, какие слова вы употребляете и в какой ситуации.

Не следует забывать и о значении интонации голоса при разговоре. Если при общении с кем бы то ни было вы постоянно повышаете тон, естественно, вы не сможете создать позитивного настроения и расположить его к себе. Никому не понравится, если на него будут кричать или при обращении с просьбой откажут в грубой форме. Поэтому, если из тех особ, которым вам пришлось отказать, вы хотите сделать не врагов, а союзников, займитесь своей речью.

Для этого, во-первых, следите за интонацией своей речи, умейте использовать тембр голоса на пользу себе.

Если мы считаем, что можем сказать что-то действительно интересное, важное или, наконец, просто относящееся к делу, то прежде всего мы должны позаботиться о том, как будет воспринята наша речь. Вот почему необходимо обращать внимание на два аспекта:

– звучание нашего голоса, интонацию;

– те слова, которые мы выбираем для выражения наших мыслей.