Шпаргалка проДАж. Книга 2

Вспомните 2–3 своих последних телефонных разговора. Определите по каждому из них, уверенным или неуверенным было поведение Вашего собеседника? По каким сигналам Вы определили? Запомните перечисленные выше сигналы и старайтесь замечать их в каждом своем телефонном разговоре, определяя тип собеседника по тому, каких сигналов у него было больше.

Вспомните 2–3 последних встречи. К каким типам (уверенный или неуверенный) Вы отнесете своих собеседников? По каким сигналам Вы это определили?

Внимание! Нельзя судить по одному из сигналов, смотрим на то, каких сигналов больше!

Вспомните, пожалуйста, как минимум 10 известных людей, или книжных, киношных, мультяшных, сказочных героев, и определите, к какому из типов их можно отнести (уверенному или неуверенному).

А теперь, впишите как минимум по 5 известных персонажей или известных людей или Ваших знакомых или Ваших клиентов в каждый из четырех типов в предложенной схеме:

Кого-то было определить легко, кого-то труднее… Практикуйтесь постоянно, стараясь определить тип каждого человека, с которым Вы общаетесь, а также, людей, за поведением которых Вы можете просто понаблюдать, в том числе и на экране телевизора. Не пытайтесь сразу отнести человека к одному из выделенных четырех типов, определите вначале его вверх или вниз по первой шкале (относится он к открытому или к закрытому типу), а потом – влево или вправо по второй шкале (относится он к уверенному или неуверенному типу). Надеюсь, что делать Вы это будете не угадывая, а подмечая что-то из перечисленных выше сигналов.

Некоторых будет определить достаточно сложно в какой-то из четырех типов (в определенную четверть). В этом случае определите хотя бы, к верхней или к нижней (к левой или правой) половине относится Ваш собеседник. Вам уже будет с ним легче работать.

При определении типа важно учитывать, что:

1) даже работая с юрлицами, Вы работаете не с логотипом или названием или расчетным счетом компании, а работаете с конкретными людьми, принимающими решения. Важно определить и учитывать типы каждого из них;

2) определение типа человека – не то же что и оценка. Нет плохих или хороших типов – все типы хороши и у каждого типа есть свои достоинства и недостатки;

3) тип многих людей выражен очень ярко, и Вы без труда сможете его определить. Но также есть множество людей со смешанным типом. Вы заметите у них некоторые сигналы в пользу каждого из полюсов (типов). В случае смешанного типа просто смотрите, каких сигналов больше. И учитывайте этот тип как основной, но также учитывайте и особенности другого типа, который Вы заметили у этого человека. Например, Вы определили клиента как уверенного. Но Вы заметили как сигналы открытости так и сигналы закрытости, причем, Вы считаете, что закрытости больше. В этом случае, Вы будете работать с этим клиентом как с закрытым и уверенным, но также учитывать и его второй тип – открытый и уверенный;

бывают также временные типы. Человек себя ведет в некоторых ситуациях, в которых Вы его наблюдаете, уверенно, а в некоторых демонстрирует сигналы неуверенного поведения. В таком случае Вы можете работать с ним либо как со смешанным типов, либо подстраиваться под ситуацию, то есть учитывать тот тип, сигналы которого проявляются в данной конкретной ситуации;

4) для того, чтобы легко определять типы, необходима практика, нужно наработать опыт хотя бы нескольких недель. Так что практикуйтесь в общении с каждым человеком, которого Вы видите (или слышите).

Общаясь с каждым клиентом, отмечайте в предложенной ниже схеме количество сигналов, которые Вы заметили по каждой из шкал.

Можно также использовать обыкновенный лист формата А4, и отмечать на нём во время встречи или телефонного разговора с клиентом точками сверху-снизу и справа-слева каждый из замеченных сигналов.

А в конце каждого дня желательно брать данную схему (либо просто разделенный на 4 части лист) и вписывать/зарисовывать на схему КАЖДОГО, с кем общались в течение дня.

Одна-две недели такой практики достаточны чтобы Вы стали легко и быстро определять тип каждого человека, с которым общаетесь. Практически автоматически…

17. О чем с ними говорить и о чем с ними не говорить…

Прежде всего, вспомним, что

в продажах важно говорить как можно меньше, и делать так, чтобы клиент говорил как можно больше.

Особенно важно это с клиентами открытых типов. Их важно уметь активно слушать. С клиентами закрытых типов придется говорить несколько больше.

Это в том числе означает, что, при общении с открытыми типами, Вы задаете больше открытых вопросов и готовитесь больше слушать, лишь аккуратно направляя речь собеседника. А при общении с закрытыми типами Вы также задаете вопросы, но не рассчитываете на развернутые ответы. В некоторых случаях Вы даже не услышите ответов, или ответы будут очень краткими. Это не означает, что вопрос не сработал. Он повлиял на направление мыслей клиента, но клиент не показал этого словами просто ввиду своей закрытости. С закрытыми типами бывает легче общаться вопросами с вложенными подсказками, а также закрытыми вопросами. Но ни в коем случае не злоупотребляйте этим…

Также, с открытыми можно общаться более эмоционально, а с закрытыми более сухо, четко, конкретно, используя факты и цифры. Это легко запомнить если Вы просто будете прислушиваться и присматриваться к клиентам. И будете стараться вести себя так же как они. Люди, которые на нас похожи, нам симпатичны, а также нам легче их понимать и решать с ними вопросы. Поэтому, для облегчения взаимодействия с клиентом, можно частично копировать его тип. Копирование типа должно быть естественным, иначе собеседник это заметит, а как минимум закроется, а как максимум – возмутится что Вы «кривляетесь». Копируя лучше «недо-» чем «пере-» копировать.

Хотя аккуратное частичное копирование типа – один из способов облегчения и повышения результативности продажи клиенту, это не единственный способ. Вы также можете просто учитывать особенности типа в общении с ним – учитывать особенности восприятия информации, особенности принятия решения, особенности возникновения и проявления эмоций, особенности мотивации. А еще – можете подстраиваться под тип, моделируя свое поведение. Об этом немножечко позже, вначале просто постараемся понять особенности типа и определим, о чем и как с ним говорить.

Вспомните каких-либо литературных (киношных, мультяшных…) героев каждого из типов, это поможет легко понять, о чем с ними говорить, о чем с ними не говорить, что для них важно, какие у них особенности.

1. Открытый и уверенный (ОУ):

Винни-Пух, Остап Бендер, Карлсон, Матроскин, Мюнхгаузен…

Люди данного типа более сконцентрированы на своей персоне, для них очень важен их статус, престиж. Это и является их основным движущим мотивом. Говорить с ними стоит о них самих. Именно они и то что они считают своим должно быть темой разговора с ними. Слушайте их и искренне интересуйтесь их персоной. Не говорите о себе, своей компании, своем товаре, своем предложении. Говорите о них, их жизни, их бизнесе, их планах, их желаниях, их достижениях, пользе для них… Лесть в общении с такими людьми вполне уместна. И не скупитесь на комплименты… ?

2. Закрытый и уверенный (ЗУ):

Штирлиц, Терминатор, Кролик (из Винни-Пуха), Корейко (Золотой Теленок), Дядя Федор (Простоквашино), Атос…

Люди данного типа четко знают чего хотят, сконцентрированы на своих целях и задачах, они практичны, конкретны, для них важна их выгода (не только в смысле денег, но в первую очередь). Именно выгода является их основным движущим мотивом. Говорить с ними нужно конкретно о деле. Не тратьте свое и их время на общие разговоры ни о чем, на лишние сантименты и эмоции, нет смысла рассыпаться в комплиментах. Говорите четко и по существу…

3. Закрытый и неуверенный (ЗН):

Козлевич, Ослик Иа-Иа, Слоненок (38 попугаев), Арамис…

Закрытого и неуверенного человека разговорить достаточно трудно, Вам придется все-таки говорить и самому. Поскольку человек закрыт, о нем говорить не стоит. Излишнее Ваше внимание к его персоне может скорее оттолкнуть или еще больше закрыть. Поскольку он неуверен, не стоит также сразу переходить к делу. Поскольку ему Важно понять, можно ли Вам доверять, важно быть уверенным в Вас, с ним можно и нужно говорить о себе. А движущим мотивом и актуализированной потребностью для него являются безопасность, надежность, уверенность, спокойствие. Именно это ему нужно дать если Вы что-либо хотите от него.

4. Открытый и неуверенный (ОН):

Пятачок, Малыш, Портос, Балаганов, Воробьянинов, Чебурашка…

Для такого человека прежде всего важно общение (дружба, отношения), а также эмоциональный и физический комфорт. Что и является его ведущими мотивами или актуализированными потребностями. Такого человека придется прежде всего выслушивать, иногда долго. А говорить с ним можно… о чем угодно. Это единственный из клиентов, с которым можно «просто пообщаться». Но лучше всего не сухо-конкретно о деле, а эмоционально, причем не концентрируя особо внимание на себе или на нем (как было с третьим и первым типами соответственно). Это им будет некомфортно. Лучше всего говорить об отношениях с ними, то есть о «нас».

Возможно, по ходу проработки типов Вы уже вспомнили ситуации, в которых Вы теряли сделки, теряли клиентов, теряли деньги только потому, что говорили с клиентом не о том, о чем нужно говорить с данным типом, а также делали акцент не на те мотивы.

Начните сознательно дифференцировать свои продажи (различать типы клиента и по-разному работать с разными типами).

18. Слова-бальзам и Запрещенные слова

Разные типы клиентов общаются по-разному. Есть слова, которые им свойственно исользовать, и слова, которые Вы от них вряд ли услышите. Общаясь с ними, лучше использовать «их» слова, и стараться не использовать «чужие». В этом случае Вам легче будет добиться понимания и позитивной реакции.

Некоторые слова и фразы вызывают эмоциональную реакцию, причем, реакция людей разных типов может быть разной, вплоть до противоположной. Я постарался собрать-подготовить для Вас своеобразный «разговорник» для общения с каждым из типов. Надеюсь, он позволит Вам чаще добиваться желаемого от собеседника, принесет Вам дополнительные сделки и позволит зарабатывать больше, а также реже терять сделки по причине нестыковки с клиентом. Да и просто облегчит общение с клиентом и продажи…

«Разговорник»:

Что говорить и что не говорить каждому из типов

Если Вы можете предложить дополнения к данным спискам – пишите мне на bz@solutions2b.com (mailto:bz@solutions2b.com). Буду Вам очень благодарен за предложения и постараюсь учесть их при переиздании книги.

Некоторые из предложенных слов и фраз «бальзамов» – «пустышки» (см. соответствующую тему в первой книге). Тем не менее, не создавая образов и не запоминаясь, эти слова всё же создают у клиента позитивные эмоции и позитивное восприятие проДАющего. Поэтому их можно и нужно использовать. Особенно, если они дополяются соответствующими фразами-«образами».

19. Что еще нужно учитывать в работе с различными типами? Рекомендации…

Дифференцировать (учитывать особенности клиентов) общение с клиентами и продажи нужно во всех ситуациях – и при живом общении (как индивидуальном, так и групповом, в том числе в презентациях), и при телефонном общении, и даже при дистанционном-опосредованном, то есть общении посредством писем, электронных писем, документов (например, коммерческих предложений), рекламы (TV, радио, газетная и журнальная реклама, интернет, буклеты, рассылки…).

В случае адресного-индивидуального общения очень важно, чтобы Вы определили тип клиента, адаптировали свой стиль общения, тематику общения, слова-фразы, аргументы, ответы на возражения (используя весь инструментарий, описанный в данной книге). Не забывайте и дальше по ходу общения замечать сигналы принадлежности к тому или иному типу, чтобы либо убедиться в том, что Вы правильно определили тип, либо скорректировать свое общение с клиентом. Также это важно, чтобы замечать и учитывать изменения типа – существуют временные типы, а также люди, у которых может многое меняться в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия. Работайте всегда с тем типом, который видите в данный момент. Даже если вчера клиент вел себя совсем по-другому.

В случае одновременного общения сразу с 2–3 клиентами вполне можно определить тип каждого и стараться адаптироваться к каждому. Чем больше опыт дифференцированных продаж, тем с большей группой людей Вы сможете дифференцированно работать. Для начала можно хотя бы выделять «главного»=«принимающего решение» среди них, и адаптировать свои продажи к его типу. В крайнем случае – вначале ориентируйтесь на наиболее контактного, наиболее восприимчивого, чтобы завоевать его симпатию и далее использовать в качестве союзника. Кстати, этим же рекомендациям можно следовать, если общаетесь с клиентом смешанного типа. Представьте себе что этот человек состоит из 2–3 разных людей. Постарайтесь «достучаться» либо до каждого из них, либо до того, который чаще всего проявляется, либо до того, до которого Вам легче получается «достучаться».