Оценка эффективности государственных и муниципальных услуг. Социальная критика и профессиональная экспертиза

Оценки положения дел в сфере государственных услуг зависят в некоторой степени от того, есть ли у респондента опыт использования нововведений в этой сфере – таких как оплата государственных услуг наличными деньгами через электронные терминалы, оплата государственных услуг банковской пластиковой картой, электронные очереди в государственных учреждениях (службах), получение государственных услуг через Интернет («электронное правительство»), многофункциональный центр предоставления государственных услуг (служба «одного окна»), универсальная электронная карта жителя региона.

О существовании ни одного из подобных нововведений каждый четвертый житель России ничего не слышал (22 % заявили об этом прямо, еще 2 % затруднились назвать хотя бы одну услугу, о которой им что-либо известно), однако большинство опрошенных в той или иной степени осведомлены о них. Больше всего граждане слышали о возможности оплаты государственных услуг наличными деньгами через электронные терминалы – 60 %, и именно этой услугой пользовалось самое большое число граждан (сами респонденты или члены их семей) – 28 %. На втором месте по известности и реальном использовании – оплата государственных услуг банковской пластиковой картой: 55 % и 22 %, соответственно. Очевидно, однако, что респонденты (как, видимо, и авторы исследования) имели в виду прежде всего и главным образом оплату услуг ЖКХ и телефонных операторов, которые вовсе не равнозначны понятию государственных/муниципальных услуг, большинство из которых предоставляется бесплатно. Эта содержательное смещение – еще одно свидетельство невнятности понятия «государственная/муниципальная услуга», сбивающей с толку даже квалифицированных исследователей.

Факторы, способствующие и препятствующие росту спроса на государственные и муниципальные услуги, предусмотренные Федеральным законом № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (на примере «электронного правительства»)

Рассмотрим вопрос о потенциале роста спроса на новые услуги на примере «электронного правительства» – тех возможностей, которые предоставляет портал государственных услуг Российской Федерации, реализующий заложенную в Федеральном законе № 210-ФЗ идею перехода к предоставлению значительной части государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Оговоримся сразу: рассмотрение этого вопроса основано главным образом на внешнем анализе «функционала» данного портала, т. е. с позиций одного из потребителей его услуг, а также на некоторых экспертных суждениях. Социологическое исследование было бы слишком затратно и неэффективно, поскольку, напомним, сегодня лишь 6 % россиян имеют опыт обращения к данному порталу. Наиболее существенными причинами такой ситуации предположительно являются следующие:

1) недостаточный уровень информированности граждан о новых подходах к оказанию государственных услуг.

Напомним, что, согласно данным ФОМ, о существовании «электронного правительства» знают или что-то слышали 38 % россиян, о службе «одного окна» – 26 %, об универсальной электронной карте – 12 %;

2) недостаточный уровень «интернетизации» страны.

По данным ФОМ, если в Москве к осени 2011 г. Интернетом пользовалось 68 % населения, а в Санкт-Петербурге – 71 %, то в городах с населением до 100 тыс. человек – 45 %, а в селах – 32 %. При этом в целом ряде регионов, как утверждают социологи, уже можно фиксировать насыщение рынка. Дело не столько в том, что пользователей действительно много, сколько в том, что их больше, чем можно было бы предполагать в текущей социально-экономической ситуации. С учетом таких параметров, как уровень телефонизации, соотношение средней заработной платы и прожиточного минимума, объем трат населения на платные услуги, доля людей с высшим образованием и возрастная структура населения, можно говорить о том, что 21 регион (в том числе Ленинградская и Московская области, Северная Осетия) исчерпал возможности для роста. Еще в 38 субъектах Федерации (Москва, Татария, Удмуртия и т. д.) показатели проникновения Интернета точно соответствуют расчетным. Для дальнейшего роста интернет-аудитории необходимы рост уровня жизни населения, развитие широкополосного и беспроводного доступа в Интернет и «проведение образовательных и информационных программ, повышающих осведомленность людей и компьютерную грамотность», отмечается в отчете ФОМ.

Недостатки содержательной части и «функционала» портала видны как специалисту, так и неискушенному потребителю. Прежде всего отсутствует четкое разграничение двух принципиальных видов сервиса, предоставляемых «электронным правительством»: информации об услугах и сами услуги. Особую сложность в этот вопрос вносит показанная выше двусмысленность в трактовке самого понятия государственной/муниципальной услуги. Поэтому потребитель, зашедший, например, на страницу Министерства образования и науки Российской Федерации в разделе «Информация об услугах», ожидает увидеть прежде всего обязательный перечень образовательных услуг, между тем он сталкивается с непонятными и ненужными ему перечнями услуг:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

Выдача в установленном порядке по ходатайствам образовательных учреждений высшего профессионального образования, образовательных учреждений дополнительного профессионального образования и научных организаций разрешений на создание на их базе советов по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук, на соискание ученой степени доктора наук, определение и изменение составов этих советов, установление полномочий этих советов, определение перечня специальностей, по которым этим советам предостав

Выдача разрешений на проведение морских научных исследований

Признание и установление эквивалентности документов иностранных государств об ученых степенях и ученых званиях на территории Российской Федерации

Присвоение, лишение, восстановление ученых званий по кафедре

Присуждение ученых степеней, присвоение ученых званий по специальности, лишение, восстановление ученых степеней и ученых званий по специальности

Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации Предоставление гражданам информации о детях, оставшихся без попечения родителей, из федерального банка данных о детях, оставшихся без попечения родителей, оказание содействия гражданам в подборе ребенка, оставшегося без попечения родителей, для передачи его на воспитание в семью граждан, выдача предварительных разрешений на усыновление детей в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

Выдача в установленном порядке по ходатайствам образовательных учреждений высшего профессионального образования, образовательных учреждений дополнительного профессионального образования и научных организаций разрешений на создание на их базе советов по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук, на соискание ученой степени доктора наук, определение и изменение составов этих советов, установление полномочий этих советов, определение перечня специальностей,

Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации Подтверждение российских документов об образовании, об ученых степенях и ученых званиях

Признание и установление эквивалентности документов иностранных государств об ученых степенях и ученых званиях на территории Российской Федерации

Присвоение, лишение, восстановление ученых званий по кафедре

Контроль качества образования в образовательных учреждениях и научных организациях, в соответствии с федеральными госудаственными образовательными стандартами и федеральными государственными требованиями

Надзор за соблюдением законодательства Российской Федерации в области образования образовательными и научными организациями

Присуждение ученых степеней, присвоение ученых званий по специальности, лишение, восстановление ученых степеней и ученых званий по специальности

Признание и установление в Российской Федерации эквивалентности документов иностранных государств об образовании[19 - См.: Электронное правительство. Информация об услугах. (Дата обращения: 16 августа 2012 г.) URL:].

Заметим, что весь этот список предлагается физическим лицам. Между тем большинство граждан, которые могут зайти на портал, меньше всего интересуются разрешениями на создание ученых советов или проведение морских научных исследований, да и в любом случае, будучи физическими, а не юридическими лицами, они вряд ли получат подобные разрешения. Обращает на себя внимание неряшливость самого списка: оборванная фраза, ошибки и опечатки, дублирование позиций под шапками Министерства и Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки.