Без названия

Объединяем всё вместе и получаем самое длинное из всех возможных названий кол-центров на российском рынке – CREATIVE CALL PROJECT, этакий Жан-Клод Ван Дамм[3 - Американский актёр, режиссёр, сценарист.] мира телемаркетинга. Круто?

Почти да.

Минус номер один – почта на домене. Попробуйте записать её под диктовку по телефону, особенно если у вас двойная фамилия, как у моего партнёра по бизнесу и лучшего друга по совместительству – Михаила Яненко-Базанова. Он всегда говорит клиентам или подрядчикам: «Давайте лучше я запишу вашу почту». Кстати, я не понимаю те компании, которые старательно избегают использовать свои домены и продолжают вести рабочую переписку через почту Google, Mail, Yandex и так далее. Вы же сразу получаете минус к доверию потребителя; ни одна из крупных компаний не будет так работать: это просто несерьёзно!

Поэтому первая вещь, которую я бы исправил в прошлом, – сайт я сделал бы на домене ccp.ru и заводил почтовые ящики на нём, облегчая работу нашим клиентам.

А вот минус номер два заключался в восприятии названия, которое мы даже не могли предвидеть, точнее я. Оказывается, именно для защиты от таких вещей деньги платят маркетологам, но у меня денег не было. Поэтому взгляните и вы на то, что крылось в моей главной фишке, в нашем УТП (уникальном торговом предложении) – в креативе и умении взглянуть на ситуацию клиента иначе.

С одной стороны, посыл понятен. Все знают, что такое креатив, не правда ли?

Но я не учёл момент, что знать-то знают, но при этом вкладывают в креатив разные понятия. Кто-то считает, что тарификация услуг кол-центра должна быть нестандартной, а кто-то думает, что презентации у нас недостаточно креативные или, наоборот, что это перебор. От всех этих комментариев, если честно, голова идёт кругом.

По нашему мнению, наш креатив заключался в другом: в качестве работы операторов, в умении проводить сложные проекты, где прямая продажа даёт низкую конверсию и надо напрячь извилины, чтобы зайти к клиентам с неожиданного угла, например, через анкетирование (в других главах мы отдельно поговорим о наших кейсах и о том, как достучаться до клиентов в высококонкурентных сферах).

Так вот, с одной стороны, креатив в нейминге – это проблема, но, с другой – у нас есть хороший повод объяснить, что мы вкладываем в это понятие, ну, или нам только и остаётся это делать. По этой же причине мы и внедрили бренд-платформу, концепцию, которую используют крупные корпорации для раскрытия ценностей и УТП своим сотрудникам и, как следствие, клиентам.

По сути, бренд-платформа представляет собой основные положения (стержневые свойства) вашей компании. У нас это экологичность, экспертность и креатив. Каждое из свойств раскрывается и подтверждается делами, достижениями или регалиями. Вот, например, экологичность. Мне очень близко это слово, но не потому, что моё первое образование – это инженерная экология. В основе экологичности лежит старый добрый win-win подход[4 - Win-win (англ.) – выигрыш-выигрыш. Принцип, при котором выигрывают обе стороны.], о котором многие стали забывать, а также открытость к партнёрам и клиентам как основа экологичности. Если не можешь выполнить задачу клиента, то сообщи об этом сразу. Если проект рискованный, то не надо рассказывать клиенту сказку, скажи об этом честно.

У меня было много случаев, когда отказ с нашей стороны в проведении проекта приводил к большим сделкам в будущем. Это отлично работало, как раньше, так и сейчас. Клиент понимает, что здесь не гонятся за краткосрочными результатами (лишь бы урвать), а значит, этим ребятам можно доверять.

Безусловно, маркетинг начинается с названия, это мощнейший транслятор ваших ценностей и идей; но, с другой стороны, я не могу утверждать, что не самое лучшее название лишит вас шансов на успешный бизнес.

Сразу вспоминается момент из фильма «Парни со стволами», когда главные герои проводят собрание со своими сотрудниками, а один из новичков спрашивает: «Что обозначает аббревиатура в названии фирмы?» На что получает ответ: «Ни хрена она не обозначает. Думаешь, буквы IBM что-то значат?» – «Вообще-то да, International Business Machines». – «А ну пошёл на хрен отсюда, ты уволен!» В каждой шутке есть доля шутки.

Правильное название будет хорошим катализатором вашего роста, при условии того, что вы классные. Однако если вы первоклассные, то даже посредственное название не станет лимитирующим фактором бизнеса. Как, например, случилось с McDonald’s: если бы у братьев была другая фамилия, то миллионы потребителей сейчас покупали картошку фри у бренда с другим названием, например Wilson’s. Пустой звук? Но это только потому, что вы к нему не привыкли.

Я надеюсь, что после прочтения этой главы у вас появится больше шансов выбрать правильное название, которое будет соответствовать вашим внутренним установкам и транслировать верный месседж в массы.

Если считается, что обувь – это лицо мужчины, то сайт в таком случае – лицо компании. Не могу утверждать, что меня посещали подобные мысли, когда я запускал свой первый сайт для Creative Call Project. Мне просто был нужен ресурс, чтобы привлечь клиента из интернета, да и вообще показать рынку, что я существую. Ведь наши коммерческие предложения, презентации и маркетинг-киты должны куда-то вести, правильно?

Через шесть часов после покупки домена и колдовства во встроенном веб-редакторе я запустил свой первый сайт. Чудище Андреева (читай: Франкенштейна) ожило, и, поверьте мне на слово, сайт был действительно страшненький: наши две основные услуги были стилистически оформлены огненным перчиком (горячая линия, или обработка входящих звонков) и замороженной трубкой (холодные звонки, или лидогенерация[5 - Лид – потенциальный клиент или потребитель услуги, который оставил свои контакты для связи и у которого уже есть сформированный интерес к продукту. Лидогенерация – маркетинговая тактика, направленная на поиск лидов среди целевой аудитории. В случае с применением кол-центра в качестве инструмента – это холодный обзвон базы потенциальных клиентов.]), – вроде бы всё логично, но, с другой стороны, картинки было ужасно стоковыми и, следовательно, дешёвыми. Жаль, что у меня не осталось исходников того, как выглядел мой сайт – я бы его вам с радостью продемонстрировал.

Но на дворе был 2013 год, и тогда, впрочем, как и сейчас, лицо вашей компании не обязательно должно было быть самым привлекательным, чтобы привести клиента. Это я понял спустя годы, но в то время я просто радовался выпуску сайта в свободный доступ и получению первых заявок.

Знаете, многие интернет-маркетологи рекомендуют сразу устанавливать «Яндекс. Метрику» или Google Analytics и молниеносно приступать к контролю трафика, проводя А/Б-тесты[6 - А/Б-тесты (или сплит-тесты) – один из методов маркетинга, когда одна группа элементов сравнивается с другой группой с разными данными. Целью является выяснить, у какой группы элементов конверсия или показатели будут больше.], и повышать конверсию. Но когда вы находитесь в режиме «давай-давай», то часто у вас просто нет времени ни на что. Например, для нас было нормой заполнять отчёты для клиента до двух часов ночи, а на следующий день к девяти утра выйти на работу, благо ехать было недалеко. Вы занимаетесь обработкой новых заказов, контролем текущих поставщиков, параллельно «допиливаете» новые презентации, держите на контроле контрагентов и сводите финансовые отчётности. Такое состояние мне более чем знакомо.

Поэтому я рекомендую воспользоваться следующими простыми правилами при создании сайта, которые позволят вам на некоторое время забыть о тестах и стартовать сразу с неплохой конверсией.

Если у вас есть сложности с бюджетом и вы хотите сэкономить, то можно воспользоваться редакторами сайтов со встроенными темами и шаблонами, которые вы можете менять под себя, например WordPress. Сделайте несколько страниц на сайте с разделами «О нас», «Услуги», «Контакты» и главную страницу сайта, где вы перечислите основные преимущества работы с вами. Если вы не планируете регулярно добавлять новости, то рекомендую пока пропустить этот раздел. Каждую страницу оформите картинкой, которая подходит по смыслу, только, пожалуйста, не используйте картинки с ЗО-человечками. Всякий раз, когда я их вижу на современных сайтах, у меня внутри что-то обрывается, а в мире становится одним несчастным маркетологом больше.

Выберите единый для сайта шрифт. Не думаю, что стоит сильно заострять внимание на том, что наличие разных шрифтов (только если вы не дизайнер) будет смотреться убого.

Форму обратной связи сделайте внизу каждой страницы и в шапке сайта рядом с телефоном, который должен легко читаться. Используйте лид-магнит (предложите что-то, что позволит вам получить взамен контактные данные клиента) или трипвайр (tripwire (англ.) – продукт или услуга ниже стоимости ожидания вашего клиента, цель которого – подвигнуть клиента совершить первую покупку у вас). В целом этого будет достаточно, чтобы на некоторое время забыть об А/Б-тестировании сайта, и это даст неплохую начальную конверсию, что позволит заниматься другими важными на старте вещами.

К форме обратной связи привяжите автоответ, который будет отправлять информацию о вас или презентацию; обязательно поблагодарите за обращение к вам.

Помните, чтобы начать вести бизнес, не обязательно делать всё идеально. Я потратил уйму времени на свои сайты, и всё равно они смотрелись убого. Но в то же время, они приносили результат, несмотря на свои недочёты. Поэтому иногда стоит спрятать своего внутреннего перфекциониста подальше и просто сделать рабочий вариант, который впоследствии вы сможете улучшить.

От любви до ненависти – один шаг и наоборот?

Я прошёл все стадии взаимоотношений с рекламой «Азино Три Топора»[7 - Видеореклама «Казино «777», которая часто встречалась и встречается на просторах Рунета.]. Вначале меня чуть не вырвало, потом просто бесило, наконец, через некоторое время я пробовал не обращать на неё внимания. Но когда и это не помогло, а эта реклама, такое ощущение, стала единственной в интернете, мой мозг вдруг понял, что надо принять то, что ты не в силах изменить, как в той молитве. И она вдруг мне стала нравиться, а спустя ещё время я обнаружил себя напевающим её и делающим движения, как у рэперов.

Забавная работа нашего мозга, не правда ли?

Такое ощущение, что я упал в пасть безумия и полюбил это раздражающее действие рекламы. И, несмотря на то что мой разум старался бороться и держать меня в некой слепой зоне, в неё всё равно прокрадывалась другая реклама, и я даже начал обращать внимание на боты (аккаунты, созданные в социальных сетях для продвижения товаров или услуг под вымышленными людьми), которые ставили лайк, подписывались на мои аккаунты в Инсте и ВК[8 - Социальные сети «Инстаграм» и «ВКонтакте».]и обещали гигантские заработки в онлайн-казино. Просто сказка.

Через неделю такой «бомбёжки» мой мозг сказал: «Хватит, пора с этим что-то делать», и я стал искать решение, а оно было не в разрушении, а в созидании. Это был такой период, когда данный вид рекламы просто «выедал» мои мозг, и я невольно стал задумываться над тем, чтобы использовать такую силу в мирных целях (а мирные цели – это рост благосостояния моей компании, а следовательно, и мой).

Я стал искать применение такой спам-рекламе и какие-то пересечения с моими другими идеями. Я называю этот процесс перебором (до момента написания книги я его никак не называл, для вас пришлось его оформить ?, хотя, я думаю, многие называют такой процесс творчеством.

Как он работает? Представьте себе ребёнка, который пытается собрать пазлы. Так вот, он берёт первую деталь и старается совместить её с наиболее подходящей, на его взгляд. Не получается! И ребёнок берёт следующую, и так до тех пор, пока не получится подобрать нужную. Со временем навык крепчает, и у него получается лучше и быстрее собирать пазлы и даже сразу видеть общую картину.

Точно так же и с идеями: берём одну мысль и пытаемся совместить её с другой, пока у нас не получится выдающаяся или вообще мегаидея. Чем больше у вас таких мыслей или мини-идей для перебора, тем больше степеней свободы у вашего мозга для создания новых гипотез, и если повезёт, то такая гипотеза и может превратиться в выдающуюся идею, которую вы внедрите. А для того чтобы создать больше хороших идей, вашему мозгу нужна пища; в моём случае это книги, нетворкинг, обучение, форумы, семинары и т. д.

Теперь, когда мы узнали чуть больше о процессе создания идей, давайте вернёмся к нашей рекламе. Помню, что в таком состоянии перебора я находился больше двух недель; при этом следует отметить, что я посвящал ему не всё время, а лишь возвращался периодически. Часто я держу несколько подобных идей параллельно в надежде придумать что-то интересное. И вдруг меня осенило: почему почти всегда обращаешь внимание на такую рекламу, но при этом, если ты здравомыслящим человек, вряд ли в нее поверишь?