Управление репутацией в интернете 3.2. Образ стимулирующий на покупки

Если говорить о грамотной репутационной работе в интернете, то из всех наших действий/инструментов мы создаем имидж/образ компании, которой можно доверять, которая не оставит клиента с проблемной покупкой одного и которая предоставляет более качественный сервис, нежели конкуренты.

Перед покупкой товаров в интернете потенциальный клиент в основном совершает два действия в зависимости от того, какой его заинтересовал товар:

– просмотр рейтинга на маркетплейсе;

– обзор инфополя объекта в поисковой выдаче.

Зная поведение пользователя в интернете при поиске информации и умея показывать ему нужный нам материал, мы в конечном итоге создаем в его сознании ваш образ.

9. Манипуляция впечатлениями

К слову, о создании образов и мнений. Другими словами, хорошая работа репутационного специалиста – это манипулирование впечатлениями своей целевой аудитории.

Как было сказано выше, схема поиска информации давно известна, и будь то брендовый запрос или репутационный, лучше, чтобы вы контролировали контент, который будет видеть ваш потенциальный клиент, а не кто-то другой. Исходя из возможности и креатива для написания контента, исходя из знания своего продукта и своей целевой аудитории, исходя из возможности вашего копирайта, довольно легко влиять на впечатления своей целевой аудитории и направлять их в нужную вам сторону. Стоит отметить, что на этом зиждется работа по управлению репутацией в интернете и черный пиар.

10. Аудит

Проверить свою репутацию довольно просто. Достаточно зайти в поисковую систему Yandex и Google и вбить туда несколько запросов: «название объекта (компания, бренд…)», «название объекта отзывы», «название объекта отзывы сотрудников» и т. д. Далее вы увидите поисковую выдачу, походив по которой сможете оценить свою репутацию в интернете, как в общей выдаче, так и на конкретных площадках. С этого и начинается работа с клиентом, который планирует заказать услугу.

Аудит – что-то вроде ручного мониторинга. Лучше посмотреть информацию о себе в социальных сетях и в поисковых системах. Понять объем информации и протегировать его по тональности (позитив, негатив, вопросы и т. д.). Затем принимается решение, на что делать упор, и создается стратегия работ.

11. Стратегия и план

Если говорить о том, как создается стратегия в репутационном маркетинге, то тут будут следующие шаги.

1. Необходимо подготовить аудит вашей репутации по основным вашим запросам: «название объекта (компания, бренд…)», «название объекта отзывы», «название объекта отзывы сотрудников». Можно добавить и хвостовые запросы по типу: «бренд» – вкусная ли пицца, отзывы.

2. Далее нужно проставить тональность сайтов, находящихся в видимой зоне – первая страница выдачи поисковых систем. Например: первая ссылка – позитив, вторая ссылка – негатив, третья ссылка – не о вас, и т. д. Можно сделать выдачу по двум и более страницам в поисковике.

3. Также нужно сделать замер рейтингов на сайтах отзовиков: сколько сайтов, какие рейтинги и количество отзывов.

4. Все эти данные – четкий показатель тональности вашей поисковой выдачи и тональности конкретных площадок.

5. Исходя из полученной информации (что сейчас), определяется цель (к чему идем). Например: 7 негативных сайтов в выдаче, цель – 1 негативный сайт в выдаче. 3 площадки-отзовика с рейтингом 2, цель – рейтинг 4.

6. Также необходимо провести мониторинг вашей компании, чтобы выявить, как часто о вас пишут, кто пишет, в каком ключе и стоит ли работать с данными упоминаниями – реагировать на них.

Далее составляется план работ, то есть прописываются поэтапные действия, которые приведут к вашей цели. В этот план входят:

• календарь размещения отзывов (что, когда и куда размещается);

• контент (что и когда создается, размещается и продвигается в рамках SERM);

• с какой периодичностью работать с упоминаниями и как на них реагировать;

• какие площадки мониторятся вручную для тщательного отслеживания;

• переговоры со службой поддержки на удаление негатива в интернете;

• размещение статей в СМИ для усиления репутации и общего продвижения бренда.

12. Заказать управление репутацией в интернете

А теперь важный пункт для всех, кто хочет заниматься управлением репутацией и монетизировать эти знания. Я совместно со своей командой проводил ряд исследований по поведению потребителей в рамках репутационной составляющей, а также конкурентные анализы. Скажу, что наши исследования оказались настолько успешными, что стали для нас разочарованием. Что это значит?

Все очень просто. Спрос на репутацию стал довольно высоким, а если смотреть невооруженным взглядом, то и предложений вроде как достаточно, но тут все совсем наоборот.

В рамках аналитики мы обратились в роли заказчика в 20 топовых компаний, представители которых постоянно выступают, их статьи мелькают, они появляются в рейтингах и вообще на слуху.

Мы провели оценку их работы. В итоге лишь две компании на всем рынке смогли показать достойный уровень работы с репутацией, клиентский сервис и высокие знания в этой сфере. Все остальные компании лишь разрушают рынок изнутри.

Разрушать рынок – значит, создавать не просто некачественный продукт, а позиционировать его как нечто иное, как услугу с минимальным функционалом, здесь одна цель – обмануть клиента и замазать выдачу штампованными отзывами.

Теперь поясню, что я имею ввиду. Каждый, кто хочет заказать управление репутацией в интернете, в итоге заказывает отзывы, поскольку 90 % компаний предлагают именно отзывы, либо их размещение, либо их удаление, как решение проблемы, хотя команды, представляющие эти компании, не способны провести качественный аудит и даже сделать микро-SWOT-анализ, показывающий репутационную ситуацию бренда на рынке. Добавлю, что 90 % команд даже не видят разницы между репутацией и имиджем. Клиентский сервис, как и качество услуг, сводится к нулю – говорю об этом, поскольку мы сами заказывали репутацию у конкурентов.

Теперь о том, что я не просто принижаю способности конкурентов, а говорю о проблемах и потенциале на рынке. Это значит, что если клиент, заказывая репутацию, получает вот такую вот компанию, он в конце концов понимает: то, что зовется репутацией – полное дно. Когда же решает сменить подрядчика и получает то же самое, он просто закрывает репутационный вопрос. Либо, обучившись и думая, что репутация – это то, что он получил, делает репутацию инхаус. Так происходит с большинством клиентов. Вот и получается, что в конечном итоге все это умирает, так и не родившись.

Но все же потребность есть, хоть и приходится преодолевать ряд барьеров, связанных с шарлатанством. Здесь речь о том, что грамотно изучив этот вопрос и попрактиковавшись, можно не просто попасть в нишу, а занять там прочную позицию, поэтому скажу, что изучать и обучаться данному направлению очень даже прибыльно и актуально – не забывайте, что все осознают важность своего восприятия в интернете и так или иначе закажут репутацию, может быть, именно у вас.

13. Управление репутацией в интернете: направления

Когда мы говорим об управлении репутацией в интернете, мы имеем в виду два основных направления:

– создание положительного инфополя;