Дизайн привычных вещей

Эта глава тоже совершенно новая, она продолжает тему, которую мы начали обсуждать в главе 6, – функционирование дизайна в реальном мире. Здесь я говорю о «ползучем улучшизме» – изменениях, которые нам навязали с появлением новых технологий, и различиях между поэтапными и кардинальными инновациями. Все хотят принципиальных инноваций, но правда в том, что большинство их заканчивается неудачей, а даже если они и становятся успешными, может пройти несколько десятилетий, прежде чем общество их примет. Таким образом, принципиальная инновация – явление довольно редкое, а поэтапные инновации – повсеместное.

Техники человекоориентированного дизайна подходят для поэтапных инноваций; они не могут привести к кардинальным изменениям.

Глава заканчивается тем, что я намечаю тренды, которые скоро могут появиться, рассуждаю о будущем книг, о нравственных задачах дизайна и появлении мелких кустарных производителей, которые готовят революцию в том, как рождаются и преподносятся на рынок идеи: я называю это восстанием мелюзги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Время идет, а человеческая психология остается неизменной, но инструменты и вещи меняются. Культуры меняются. Технологии меняются. Принципы дизайна еще держатся, но то, как они применяются на практике, должно меняться, чтобы они подходили к новым видам деятельности, новым технологиям, новым методам коммуникации и взаимодействия. «Психология привычных вещей» подходила для двадцатого века, «Дизайн привычных вещей» создан для века двадцать первого.

Дон Норман, Кремниевая долина, Калифорния

www.jnd.org (http://www.jnd.org/)

Глава 1. Психопатология привычных вещей

* * *

Если бы я оказался за пультом управления современного авиалайнера, я не смог бы ни поднять его в воздух, ни посадить. Это нисколько не удивило бы меня и не расстроило. Но с дверьми, выключателями, водопроводными кранами и кухонными плитами проблем быть не должно. Вы спросите: «Двери? Вы не умеете их открывать?» Да. Я тяну на себя двери, которые надо толкать, толкаю те, которые надо тянуть, и врезаюсь в двери, которые не нужно ни тянуть, ни толкать, потому что они разъезжаются в стороны.

Больше того, я вижу, что и другие испытывают те же сложности – лишние сложности. У меня есть проблемы с открыванием дверей, и это стало настолько широко известно, что двери, которые трудно открыть, часто называют «двери Нормана». Представьте себе, каково это – прославиться благодаря дверям, которыми невозможно пользоваться без проблем. Я почти уверен, что это не то будущее, которого хотели бы для меня мои родители. (Введите «двери Нормана» в поисковик, это будет увлекательное чтение. Убедитесь, что не забыли кавычки.)

Как может такая простая вещь, как дверь, вызывать столько сложностей? Казалось бы, дверь – это вообще самый простой из всех возможных механизмов. Не так уж много чего можно сделать с дверью: открыть или закрыть. Допустим, вы идете по коридору офисного здания и подходите к двери. Как она открывается? От себя или на себя, ручка слева или справа? Возможно, дверь отодвигается в сторону. Если так, то в какую? Я видел двери, которые отодвигаются влево, двери, которые отодвигаются вправо, и даже такие, которые уезжают в потолок.

Рис. 1.1. Кофейник для мазохистов[1 - Кофейник был создан французским художником Жаком Карелманом (1984). На фотографии изображен мой кофейник, на который меня вдохновили работы Карелмана. Фотография выполнена Аймином Шаммой для автора.]

Французский художник Жак Карелман в серии книг «Каталог несуществующих предметов» (Catalogue d’objets introuvables) предлагает прекрасные примеры обычных вещей, которыми невозможно пользоваться, – безобразных или плохо продуманных. Один из моих любимых предметов – тот, что он называет «кофейник для мазохистов». На фотографии изображена копия такого кофейника, которую мне подарили мои коллеги из Калифорнийского университета в Сан-Диего. Это один из самых дорогих мне арт-объектов. (Фотография сделана Аймин Шаммой для автора книги.)

Дизайн двери должен без каких-либо дополнительных ухищрений говорить нам, как ее использовать, и, конечно, не должен заставлять нас действовать методом проб и ошибок.

Мой друг рассказал мне, как он однажды оказался в ловушке между двумя рядами дверей в почтовом отделении одного европейского города. Вход в отделение представлял собой красивый ряд из шести стеклянных вращающихся дверей, за которыми следовал еще один ряд точно таких же дверей. Это стандартный дизайн: он помогает сдерживать поток воздуха с улицы и сохранять температуру в помещении. На дверях не было заметно никаких металлических креплений, и казалось, что они могут вращаться в любом направлении: человеку всего лишь надо толкнуть дверь и войти.

Мой друг толкнул одну из внешних дверей. Она открылась, и он вошел в здание. Затем, прежде чем добраться до второго ряда дверей, он отвлекся и на секунду обернулся. В тот момент он шагнул немного вправо, хотя сразу этого не понял. Поэтому, когда он подошел к следующей двери и толкнул ее, ничего не произошло. «Хм, – подумал он, – наверное, дверь закрыта». Поэтому он толкнул соседнюю дверь. Никакого результата. Озадаченный, мой друг решил снова выйти на улицу. Он развернулся и толкнул дверь. Никакого результата. Он толкнул соседнюю дверь. Никакого результата. Дверь, через которую он только что вошел, больше не открывалась. Он снова развернулся и попробовал открыть внутренние двери. Не тут-то было. Он заволновался, потом немного запаниковал. Он в ловушке! И тут с другой стороны входа (справа от моего друга) группа людей с легкостью прошла через оба ряда дверей. Он поспешил за ними.

Как такое могло произойти? У открывающихся в обе стороны дверей есть две боковые стороны. Одна сторона закреплена на стержне и петлях, а другая свободна. Чтобы открыть дверь, нужно толкнуть свободную сторону. Если толкнуть закрепленную сторону, дверь не шелохнется. Мой друг попался в ловушку двери, дизайнер которой думал о красоте, но не о практичности. На двери не было ни привлекающих внимание линий, ни видимых опор или петель. И как же простой человек мог узнать, с какой стороны толкать дверь? Отвлекшись, мой друг шагнул к закрепленной на (невидимом) стержне стороне двери и попытался ее толкнуть. Неудивительно, что у него ничего не вышло. Замечательные двери. Элегантные. Возможно, их автор даже получил премию.

Две важнейшие характеристики хорошего дизайна – это наглядность и понятность. Наглядность – реально ли разобраться, какие действия возможны, где и как эти действия можно осуществить? Понятность – как продукт должен использоваться? Что означают все эти регуляторы и настройки?

История с дверьми иллюстрирует, что происходит, когда в дизайне нет наглядности. Неважно, идет ли речь о двери или кухонной плите, мобильном телефоне или атомной электростанции, – соответствующие элементы должны быть наглядными, они должны нести верное сообщение: какие действия с предметом возможны? Что и с какой стороны следует делать? Если дверь открывается от себя, дизайнер должен обеспечить ее подсказками, которые укажут, с какой стороны толкать. Это не разрушает эстетику. Не нужно никаких ярлыков: просто прикрепите со стороны, которую нужно толкать, вертикальную пластину. Или сделайте видимыми опоры. Вертикальная пластина и видимые опоры – это естественные подсказки, которые воспринимаются как нечто само собой разумеющееся, и вы сразу понимаете, что делать.

Когда мы имеем дело со сложными устройствами, наглядность и понятность нужно дополнять мануалами или лично инструктировать пользователей. С этим можно согласиться, если устройство и вправду сложное, но этого не требуется для каких-то простых вещей. Во многих продуктах пренебрегают понятностью просто потому, что у них слишком много функций и регуляторов. Не думаю, что простые домашние приборы – кухонные плиты, стиральные машины, аудиосистемы и телевизоры – должны выглядеть так, как в голливудских фильмах изображают пульт управления космическим кораблем. Они и так уже имеют пугающий вид. Столкнувшись с непонятным массивом из разных элементов управления и дисплеев, мы просто запоминаем одну или две из фиксированных настроек, которые нам нужны, и пользуемся только ими.

Однажды в Англии я побывал в доме, у хозяев которого была новомодная итальянская стиральная машина с сушкой. Машина была оснащена супер-пупер-мультиинструментальной системой контроля и могла делать все, что только можно делать во время стирки и сушки одежды. Муж (специалист по инженерной психологии) сказал, что отказывается к ней подходить. Жена (врач) сказала, что она просто запомнила одну настройку и пытается игнорировать все остальные. Я попросил посмотреть мануал: он был так же сложен, как и само устройство. То есть был потерян самый смысл дизайна.

Сложность современных устройств

Все созданное человеком имеет дизайн. Будь то планировка мебели в комнате, тропинки в саду или в лесу, детали электронного устройства – кто-то подумал над планировкой, использованием и механизмами. Не все, что создано с помощью дизайна, имеет физическую структуру. Сервисы, лекции, правила, процедуры и организационные структуры в сфере бизнеса и государства не имеют физического воплощения, однако механизмы их работы тоже проектируются – иногда в неформальном порядке, а иногда это специально прописывается и оговаривается.

Однако несмотря на то, что люди создавали вещи с доисторических времен, сфера дизайна оформилась и разделилась на ряд более узких специальностей относительно недавно. Этих специальностей невероятно много – от дизайна одежды и мебели до сложных диспетчерских пунктов и мостов. В этой книге я говорю о привычных вещах и делаю акцент на взаимодействии человека и технологий, потому что на самом деле вещи должны отвечать нуждам людей и быть при этом понятными и удобными в использовании. В идеале продукты также должны радовать и приносить удовольствие, и это значит, что при их создании нужно не только соблюдать требования проектирования, производства и эргономичности, но и принимать во внимание весь опыт, то есть учитывать также эстетику формы и качество взаимодействия с человеком. Наиболее масштабные сферы дизайна, затронутые в этой книге, – это промышленный дизайн, интерактивный дизайн и UX (проектирование опыта пользователя). Ни у одной из этих областей нет четкого определения дизайна, у каждого свой подход: специалисты по промышленному дизайну ставят во главу угла форму и материал, создатели интерактивного дизайна – понятность и удобство использования, а UX-дизайнеры – эмоциональное воздействие. Таким образом, мы можем дать следующее определение:

Промышленный дизайн: профессиональные услуги по созданию и разработке концептов технических требований для оптимизации функций, ценности и внешнего вида продуктов и систем ради общей выгоды пользователя и производителя (с сайта Американского общества промышленных дизайнеров).

Интерактивный дизайн: основное внимание уделяется тому, как человек взаимодействует с технологиями. Задача дизайнеров – обогатить представление человека о том, что может произойти, что происходит и что только что произошло. Интерактивный дизайн опирается на принципы психологии, дизайна, искусства и эмоциональных переживаний, чтобы обеспечить новый позитивный и приятный опыт.

UX-дизайн: практика проектирования продуктов, процессов, сервисов, событий и сред; внимание проектировщика сосредоточено на качестве нового опыта в целом и удовольствии, которое он приносит пользователю.

Дизайнеры придумывают, как работают вещи и как ими управлять, они также решают вопросы взаимодействия человека и технологий. Если работа выполнена хорошо, в результате получаются блестящие, приятные в использовании продукты. Если плохо – пользоваться продуктами невозможно, они вызывают раздражение и злость. Или же мы можем пользоваться такими продуктами, но нам приходится делать то, что требует от нас продукт, а не то, чего хотим мы сами.

В конце концов, машины конструируют, проектируют и создают люди. По человеческим стандартам машины – нечто очень ограниченное. Они не обладают богатой историей и опытом, которые есть у людей. Этот жизненный опыт помогает нам взаимодействовать друг с другом, потому что у нас есть некое общее для всех нас понимание ситуации. Машины, напротив, обычно следуют довольно простым и жестким правилам поведения. Если мы пусть даже слегка неверно поймем правила, машина сделает то, что от нее требуют, – неважно, что это будет совершенно нелогично и лишено смысла. Люди обладают воображением и творческим потенциалом, а также здравым смыслом, то есть большим количеством ценных знаний, накопленных за годы жизни. Но вместо того чтобы извлекать выгоду из этих наших сильных сторон, машины требуют от нас, чтобы мы действовали точно и четко – то есть делали то, в чем мы не слишком хороши. У машин нет ни свободы действий, ни здравого смысла. Более того, многие из правил, установленных для машины, известны только самой машине и ее создателям.

Иногда у людей не получается следовать им, и машина делает что-то не то. Тогда человека, управляющего машиной, обвиняют в том, что он ее не понимает и не следует жестким техническим требованиям. Если речь идет о бытовых предметах, мы просто злимся. Если говорить о сложных устройствах, о коммерческих и промышленных процессах, результатом могут быть несчастные случаи, травмы и даже смерть. Пора изменить эту ситуацию: нужно переложить вину на машины и их дизайн. Виноваты машина и ее дизайн. Ведь это машины и их создатели обязаны понимать людей, а не люди – принимать самодурство и бессмысленный диктат машин.

Причин, по которым возникают сложности во взаимодействии между человеком и машиной, великое множество. Некоторые вызваны ограничениями современных технологий. Некоторые порождены добровольными ограничениями дизайнеров, которые часто пытаются таким образом снизить затраты на создание продукта. Но большинство проблем возникает из-за полного отсутствия понимания принципов дизайна, которые нужно соблюдать, чтобы человек и машина взаимодействовали эффективно. В чем причина этого непонимания? Зачастую дизайн разрабатывают инженеры, которые являются экспертами в области технологий, но имеют очень слабое представление о людях. «Мы и сами люди, – думают они, – поэтому мы понимаем людей». Но дело в том, что люди удивительно сложно устроены. Тот, кто никогда не изучал поведение человека, часто думает, что все очень просто. Более того, инженеры ошибочно полагают, что людям должно хватать логического объяснения; они часто говорят: «Если бы только люди читали инструкции, все было бы в порядке».

Инженеров приучили мыслить логически. В результате они считают, что все люди должны думать так же, и проектируют свои машины соответствующим образом. Когда у людей возникают проблемы, инженеры расстраиваются, но часто совсем не из-за того, из-за чего нужно. «Что делают эти люди, – удивляются они, – почему они это делают?» Проблема дизайна, созданного большинством инженеров, состоит в том, что инженеры слишком увлечены логикой. Нужно принимать человеческое поведение таким, какое оно есть, а не таким, каким мы бы хотели, чтобы оно было.

Я был инженером, я занимался техническими требованиями и совсем ничего не знал о людях. Даже после того как я переключился на психологию и когнитивистику, я сохранил свое инженерное пристрастие к логике и поиску закономерностей. Много времени ушло у меня на то, чтобы осознать: мое понимание человеческого поведения было обусловлено моим интересом к разработке технологий. Я наблюдал, как люди борются с технологиями, и постепенно понял, что проблемы созданы технологиями, а не людьми.

Меня попросили помочь проанализировать причины аварии на американской ядерной электростанции на Три-Майл-Айленд (остров так назвали оттого, что он расположен на реке в трех милях от Миддлтауна в Пенсильвании). В этом случае довольно простой механический сбой был неверно понят людьми, обслуживавшими станцию. Это повлекло за собой несколько дней суматохи, привело к полному разрушению реактора, дело чуть не кончилось страшным выбросом радиации, и все это вместе вызвало остановку развития всей американской атомной отрасли. Вину за эти сбои возложили на операторов: «человеческая ошибка» – таков был первый вердикт. Но комиссия, в которой я состоял, обнаружила, что диспетчерские станции были так плохо спроектированы, что сбой был неизбежен: виноват дизайн, а не операторы. Мораль проста: мы создавали вещи для людей, поэтому нам нужно было понимать и технологии, и людей. Но это трудный шаг для многих инженеров: машины так логичны, так упорядоченны. Если бы не люди, все работало бы гораздо лучше. Да, и я тоже когда-то так думал.

Работа в составе этой комиссии изменила мой взгляд на дизайн. Сегодня я понимаю, что дизайн представляет собой удивительное взаимодействие технологии и психологии и что дизайнеры должны разбираться и в том, и в другом. Инженеры до сих пор стремятся верить в логику. Нередко они подробно и очень логично объясняют мне, почему их дизайн хорош, эффективен и замечателен. «Почему у людей возникают проблемы?» – удивляются они. «Вы слишком упираете на логику, – отвечаю я. – Вы создаете дизайн для людей, которых сами себе придумали, а не для людей, которые существуют на самом деле».

Когда инженеры возражают, я спрашиваю, ошибались ли они когда-нибудь, включая или выключая свет или поворачивая не ту ручку на кухонной плите.

«Да, – говорят они, – но это были просто незначительные оплошности». Вот именно: даже эксперты ошибаются. Поэтому мы должны создавать свои машины исходя из предположения, что люди будут ошибаться. (В главе 5 (#litres_trial_promo) представлен детальный анализ человеческих ошибок.)

Человекоориентированный дизайн

Людей расстраивают привычные вещи. Наша повседневная жизнь иногда кажется бесконечной борьбой с хаосом, постоянными сбоями и разочарованием, битвой с непрерывным циклом обновления и попытками овладеть тем, что нам принадлежит. Это проявляется во всех сферах: постоянно усложняются приборные доски наших автомобилей, все более автоматизированными становятся наши дома с их внутренними сетями, сложными системами воспроизводства музыки и устройствами для игр, развлечений или коммуникации, наши кухни наполняются все новыми и новыми приборами.

За много десятилетий, прошедших с момента выхода первого издания этой книги, дизайн стал лучше. Сейчас есть много книг и курсов по этой теме. Но, тем не менее, быстрое развитие технологий обгоняет процесс совершенствования дизайна. Постоянно появляются и развиваются новые технологии, новые приложения и новые методы взаимодействия. Рождаются новые отрасли. И каждый этап развития повторяет ошибки предыдущих; требуется время, чтобы каждая вновь возникающая отрасль усвоила принципы хорошего дизайна. Каждая новая технология или техника взаимодействия нуждается в экспериментах и изучении прежде, чем принципы хорошего дизайна будут в полной мере введены в практику. Так что, конечно, можно сказать, что ситуация улучшилась, но задачи, которые встают перед дизайном, все те же.

Решением этой проблемы является человекоориентированный дизайн – подход, который во главу угла ставит человеческие нужды, способности и поведение, а потом стремится учесть их в дизайне. Хороший дизайн начинается с понимания психологии и технологии. Для хорошего дизайна нужна хорошая коммуникация, особенно связь машины с человеком, которая дает человеку понять, какие действия возможны, что машина делает в данный момент и что она вот-вот начнет делать. Коммуникация особенно важна, когда что-то идет не так. Довольно легко проектировать вещи, которые работают слаженно и гармонично, пока все делается правильно.

Но как только возникает какая-то сложность или недопонимание, появляются проблемы. Именно для таких случаев необходим хороший дизайн. Дизайнерам следует сосредоточиваться на тех моментах, когда все начинает работать неправильно, а не только на периодах беспроблемной работы. Вообще-то именно в таких ситуациях работа дизайнера приносит наибольшее удовлетворение: что-то не так, машина показывает, в чем проблема, человек понимает, в чем дело, предпринимает необходимые шаги, и проблема решена. Когда это проходит гладко, взаимодействие человека и устройства оставляет только приятные впечатления.

Человекоориентированный дизайн – это дизайнерская философия. Она предполагает, что вы приступаете к работе, хорошо зная человека и его потребности, которые должен удовлетворить дизайн. Это знание человеческой природы проявляется главным образом через наблюдение, потому что люди и сами зачастую не знают, что им на самом деле нужно, и даже не осознают, с какими трудностями они сталкиваются. Одна из самых сложных задач дизайна – определить, какую именно проблему будет решать дизайнер. Эта задача настолько сложна, что человекоориентированный дизайн стремится избегать формулирования проблемы до последнего. Вместо этого дизайнеры перебирают повторяющиеся варианты того, как будет выглядеть продукт. Эффективность работы обеспечивается за счет быстрого тестирования идей, после каждого теста подход совершенствуется, а суть проблемы уточняется. В итоге у дизайнеров могут получиться продукты, которые на самом деле покрывают потребности людей. Если вы занимаетесь человекоориентированным дизайном, имея при этом строгие временные рамки, лимитированный бюджет и ограничения данной индустрии, это может стать непростой задачей: об этом мы поговорим в главе 6.

К какой форме дизайна из тех, что мы обсуждали выше, относится человекоориентированный дизайн? Как он соотносится с теми областями, которые мы назвали промышленным, интерактивным дизайном и UX-дизайном? Все они совместимы. Человекоориентированный дизайн – это философия и набор операций, между тем как остальное – это те области, на которых дизайнер концентрирует свое внимание (см. таблицу 1.1). Философия и использование операций человекоориентированного дизайна предполагают, что независимо от продукта или услуги, независимо от основного фокуса внимания дизайнер в процессе работы будет осознавать и изучать нужды людей.

Таблица 1.1

Роль человекоориентированного дизайна и дизайнерских профессий

Фундаментальные принципы взаимодействия

Замечательные дизайнеры проектируют приятный опыт. Опыт: запомните это слово. Инженерам оно не нравится: слишком субъективно. Но когда я спрашиваю про их любимый автомобиль или испытательное оборудование, они радостно улыбаются и рассказывают о подгонке и отделке, ощущении мощи при разгоне, о том, как легко контролировать автомобиль при переключении скоростей или рулении, или о том прекрасном ощущении, которое возникает, когда трогаешь его ручки и переключатели. Все это опыт.

Опыт жизненно важен, потому что он определяет, насколько приятно людям будет вспоминать взаимодействие с теми или иными продуктами. Был ли опыт в целом позитивным или он пугал и сбивал с толку? Когда наши бытовые приборы ведут себя непредсказуемо, мы теряемся, раздражаемся и даже злимся – испытываем все возможные негативные эмоции. Если мы понимаем, что происходит, то у нас появляется чувство контроля, превосходства, удовлетворенности и даже гордости – все это сильные позитивные эмоции. Познание и эмоции тесно переплетаются, а это значит, что дизайнеры должны разрабатывать свой продукт, учитывая и то и другое.